于志華

摘?要：雖然心理學(xué)效應(yīng)作為人際關(guān)系的范疇，但作為經(jīng)濟人假設(shè)的銀行業(yè)組織也必須重視心理學(xué)效應(yīng)的發(fā)生及其正負(fù)面作用的影響，科學(xué)利用正向效應(yīng)，主動避免負(fù)向效應(yīng)。因此本文淺析了銀行管理者科學(xué)正確認(rèn)知心理學(xué)效應(yīng)，強化銀行自身內(nèi)控管理與服務(wù)，提出積極構(gòu)建投訴溝通平臺，強化員工教育，強化服務(wù)能力等建議。以謀求增強銀行公信力、美譽度、吸引度和忠誠度。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)效應(yīng)；銀行形象；內(nèi)控管理；對策

中圖分類號：F24?文獻標(biāo)識碼：A??doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.03.039

隨著金融改革的深入，在經(jīng)濟與金融新常態(tài)下，銀行認(rèn)識自身角色由壟斷型向完全市場競爭型；由被動等待型向主動服務(wù)型角色轉(zhuǎn)化的理念更加深入。作為一般社會組織經(jīng)濟人假設(shè)的銀行，也應(yīng)該像自然人一樣，充分認(rèn)識到銀行行為與人際交往行為理論有共通之處。主要來說都是要注重對方的心理效應(yīng)，積極運用合理的行為方式來推介自己。銀行特別是中小城市商業(yè)銀行作為經(jīng)營風(fēng)險，承擔(dān)資金融通職能的社會企業(yè)法人能表現(xiàn)出來的行為主要就是銀行的管理與服務(wù)，流程設(shè)計的簡便，銀行從業(yè)人員的作風(fēng)等方面。同一般的自然人際關(guān)系相比，銀行業(yè)組織的行為影響更大、更持久，更對自己的生存發(fā)展有深層影響。作為在當(dāng)前激烈競爭環(huán)境下的銀行業(yè)組織，更應(yīng)該學(xué)會積極廣泛運用心理學(xué)效應(yīng)，樹立新的理念思想。完善銀行業(yè)管理與服務(wù)，強化內(nèi)控，規(guī)范從業(yè)人員行為取得客戶的信任。贏得公信力、美譽度、吸引力、忠誠度。

1?心理學(xué)效應(yīng)相關(guān)概念解析

人際交往心理學(xué)理論指出，在日常生活中，人與人之間的交流會留下特殊的印象。每個人都會把有關(guān)他人的各種信息綜合一起，從而形成對他人的整體印象。印象形成是一種特殊的人際認(rèn)知。它比人對自然客體的認(rèn)知更容易受主體動機和經(jīng)驗的影響。在日常交流中最常形成的主要是近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板效應(yīng)等心理效應(yīng)。

近因效應(yīng)指交往中新近得到的信息比以前得到的信息對于交往活動有更大的影響。僅僅一次不良的印象就顛覆了以前所有的好印象。

暈輪效應(yīng)也是一種常見的印象形成中產(chǎn)生的偏見現(xiàn)象。判斷著往往具有這樣一種傾向，一旦認(rèn)定人們具有某種好的或壞的特性，便認(rèn)定他們的與這些特性毫無關(guān)系的其他特性也可能好的或者是壞的。

所謂刻板印象是指社會生對某一類事物或人物產(chǎn)生的一種比較固定持久看法?？贪逵∠蟮淖饔煤蜁炤喰?yīng)有相似之處。

2?心理學(xué)效應(yīng)對銀行形象與管理的影響

作為一般社會組織的和經(jīng)濟人假設(shè)銀行和自然人屬性的從業(yè)人員在行為中，也會形成人際交往理論中的近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和刻板效應(yīng)等心理效應(yīng)，并因此影響銀行自身形象和美譽度。

（1）近因效應(yīng)的影響。這個效應(yīng)在政府機構(gòu)中表現(xiàn)的較為明顯，如某政府領(lǐng)導(dǎo)人盡管以前獲得較高的民意認(rèn)可，但有時會因為一件近期發(fā)生的小的事件而失去公眾信任被迫辭職，就是這個效應(yīng)的直接體現(xiàn)。在人際關(guān)系中也有更為明顯的表現(xiàn)，就是某人做了一件錯事，周邊很多人就會趁機否定此人以前的美譽，認(rèn)為這個人現(xiàn)在不如以前了，變的不好相處或者“變壞了”。相信很多人都會遇到過這種情況。同理來說，對商業(yè)銀行而言，這種行為的發(fā)生就會影響銀行的美譽度和吸引力。在銀行做宣傳或發(fā)行某個新產(chǎn)品，推廣某項業(yè)務(wù)時就會感受的深深的不信任感，出現(xiàn)客戶不買賬，忠誠度下降的趨勢。這在我國金融業(yè)表現(xiàn)的是比較突出的。最典型的就是銀行代理保險業(yè)務(wù)，銀行業(yè)和保險業(yè)公司合作，部分銀行工作人員將客戶存入銀行資金推薦為購買保險，且在業(yè)務(wù)辦理中并沒有如實告訴客戶應(yīng)知全部信息，導(dǎo)致后期客戶取款時沒有得到相應(yīng)的利息收入，或者由于所謂的不到期本金要扣除等影響導(dǎo)致取款期限拖延，或者不能及時足額提取本金等一系列行為都造成了客戶對銀行的反感和怨恨。還有一些服務(wù)人員對客戶服務(wù)態(tài)度惡劣時也會產(chǎn)生這種效應(yīng)。所以商業(yè)銀行應(yīng)更加重視管理服務(wù)。切實做好客戶服務(wù)工作，對工作中涉及到產(chǎn)品的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)充分保障客戶知情權(quán)，在出現(xiàn)業(yè)務(wù)投訴時要及時溝通解決。滿足客戶合理訴求。當(dāng)然也要利用近因效應(yīng)的另一面，積極做好服務(wù)工作，改變以前形成的不良印象，塑造親和、服務(wù)、高效、可信賴的形象。

（2）暈輪效應(yīng)的影響。正暈輪效應(yīng)有利于商業(yè)銀行形象的提升，商業(yè)銀行某一項業(yè)務(wù)做的客戶比較滿意，會使銀行的服務(wù)和產(chǎn)品得到肯定認(rèn)可，從而進一步擴大影響力，帶動其他客戶，增強吸引力。商業(yè)銀行要積極設(shè)法保持正暈輪效應(yīng)的持續(xù)。在認(rèn)識到正向影響力的同時更要深刻了解負(fù)暈輪效應(yīng)的影響。一個網(wǎng)點，一個工作人員，一筆不良業(yè)務(wù)對客戶造成了利益損害，客戶往往會對銀行整體、其他工作人員以及其他業(yè)務(wù)、產(chǎn)品產(chǎn)生不信任，抵觸情緒。

（3）刻板效應(yīng)的影響?？贪逵∠蟮淖饔煤蜁炤喰?yīng)有相似之處。如果商業(yè)銀行一直以來的產(chǎn)品和服務(wù)都是受到客戶的信賴與好評，客戶自然而然的就會產(chǎn)生心理認(rèn)同，對銀行充滿信任和忠誠。對銀行推介的各項產(chǎn)品會有一個較為積極的評價，同時會積極宣傳給周圍親戚、朋友等關(guān)系人，從而帶動幾何級傳播。而現(xiàn)階段許多銀行對政府號召的很多惠民措施不積極參與，出現(xiàn)問題時還責(zé)怪客戶無理取鬧，單方面認(rèn)為銀行是“弱勢群體”。其沒有想到出現(xiàn)這種情況的原因就是在客戶之間已經(jīng)形成了銀行漠視客戶利益，不愿讓利的刻板印象。

3?心理學(xué)效應(yīng)的應(yīng)用方法

3.1?強化內(nèi)部教育，增強服務(wù)理念

在培訓(xùn)中不僅要注重業(yè)務(wù)知識，也要把思想教育擺在重要位置，強化服務(wù)、心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，增強工作中自覺運用心理學(xué)效應(yīng)和避免不良心理學(xué)效應(yīng)產(chǎn)生的主動性。建設(shè)防微杜漸的企業(yè)文化，加強管理制度建設(shè)和考核制度建設(shè)。讓心理學(xué)效應(yīng)的運用充分貫徹到各種活動以及業(yè)務(wù)人員的日常工作行為中。

3.2?建立有效投訴處理和溝通機制

暢通舉報和投訴渠道，專人專辦，強化對業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督，對于違反相關(guān)規(guī)定和法律的人員及時嚴(yán)肅處理，絕不姑息。防止?jié)撘?guī)則代替正常的規(guī)則，嚴(yán)重?fù)p害銀行形象。對于客戶的建議要給予回應(yīng)，對于意見有的則要迅速處理并及時發(fā)布相關(guān)處理意見；沒有的也要及時澄清說明。

3.3?強化內(nèi)控，做好服務(wù)

從信息傳播的角度看，不滿意公眾產(chǎn)生的影響往往要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意公眾的影響，美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：1個滿意顧客的的影響傳播人數(shù)是6，但是一個不滿意顧客影響的傳播人數(shù)是20。營銷學(xué)里有一個公式：100-1=0，這表明：即使有100個客戶對政府滿意，但是只要有1個客戶不滿意，已有的信譽度、美譽度就可能變成零。這個調(diào)查結(jié)果對于銀行業(yè)具有重要的借鑒作用，一旦有人對銀行及其工作人員的作為和服務(wù)不滿意，而并且這種不滿意得不到及時合理滿意的解釋，必然會傾向于把這種不滿意通過非正常途徑傳遞給他人，造成不良影響擴大化。所以要加強內(nèi)控，做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和合規(guī)教育，防止私辦業(yè)務(wù)，違規(guī)辦業(yè)務(wù)，冒充客戶名義辦業(yè)務(wù)情況的出現(xiàn)。同時還要強化流程設(shè)計，做好閉環(huán)，實現(xiàn)環(huán)環(huán)有把控，有監(jiān)督。還要簡化顧客辦事流程，最大的在合規(guī)的情況下方便顧客辦理業(yè)務(wù)。

還要強化客戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，把服務(wù)工作做到前頭，全方位滿足顧客合理需求，在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中，必須樹立以服務(wù)致勝的觀念，牢牢把握客戶黏度，建立粉絲經(jīng)營意識，打造粉絲經(jīng)濟。

心理學(xué)效應(yīng)在銀行管理經(jīng)營過程中會不可避免的產(chǎn)生正的或者負(fù)面的影響，商業(yè)銀行要高度重視運用正的心理學(xué)效應(yīng)和預(yù)防負(fù)的心理學(xué)效應(yīng)的擴散。以一種整體性的思維和高度的來強化內(nèi)控，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人員管理，做好產(chǎn)品銷售過程管控，增強美譽度、吸引度和忠誠度。

參考文獻

[1]劉曉新，畢愛萍.人際交往心理學(xué)[M].北京：首都師范大學(xué)出版社，2003.

[2]李偉權(quán).政府回應(yīng)論[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2005.

[3]孫澤厚，景帆.管理心理與行為學(xué)[M].武漢：武漢理工大學(xué)出版社，2003.

[4]格倫·布魯美，艾倫·森特等.有效地公共關(guān)系[M].明安香譯.北京：華夏出版社，2002.