■ 應(yīng) 鋒 龔月江

在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下，紹興市上虞人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱案例醫(yī)院）以“上醫(yī)精誠”為核心理念，構(gòu)建起醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)，推動(dòng)了醫(yī)院文化建設(shè)的系統(tǒng)化和規(guī)范化，有效凝聚起推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的文化力，將高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為職工的價(jià)值取向和自覺行動(dòng)，保證醫(yī)院發(fā)展與國家戰(zhàn)略同頻共振[1]。本文介紹了案例醫(yī)院通過構(gòu)建醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)推動(dòng)文化建設(shè)的實(shí)踐、成效和經(jīng)驗(yàn)，為公立醫(yī)院加強(qiáng)文化建設(shè)提供參考。

1 案例醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐

案例醫(yī)院創(chuàng)建于1941年，是浙江省三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院。2021年，案例醫(yī)院以建院80周年院慶為契機(jī)，聯(lián)合紹興文理學(xué)院元培學(xué)院開展醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建工作，探索公立醫(yī)院新文化建設(shè)的可行路徑。

1.1 醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)的建立

20世紀(jì)80年代，企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（corporate identity system，CIS）開始引入我國，成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的一種戰(zhàn)略手段[2]。CIS在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮了一定作用，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開始引用CIS體系。企業(yè)的實(shí)踐表明，CIS的運(yùn)用需要進(jìn)行本土化和個(gè)性化改造。同時(shí)，堅(jiān)持公益屬性的公立醫(yī)院與以營利為目的的企業(yè)，在服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、核心產(chǎn)品及社會(huì)責(zé)任等方面存在著顯著差異，在醫(yī)院文化建設(shè)中更不能直接照搬使用CIS體系。因此，醫(yī)院文化建設(shè)從組織結(jié)構(gòu)相似性上可以借鑒CIS的理念，從功能定位差異性上需要重新構(gòu)建醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)。

根據(jù)組織文化四層次模型，醫(yī)院文化可分為核心層精神文化、中層制度文化、淺層行為文化、表層物質(zhì)文化。案例醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)（hospital culture identity system，HCIS）由4個(gè)子系統(tǒng)組成，分別是核心層的理念識(shí)別系統(tǒng)（hospital mind identity，HMI）、中層的質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)（hospital quality identity，HQI）、淺層的行為識(shí)別系統(tǒng)（hospital behavior identity，HBI）和表層的視覺識(shí)別系統(tǒng)（hospital visual identity，HVI）（圖1）。醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)較之CIS體系，增加了基于中層制度文化的醫(yī)院質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)，這是由醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的特殊性質(zhì)所決定。因?yàn)楣⑨t(yī)院直接面對(duì)患者，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到患者的生命健康，醫(yī)療質(zhì)量文化是醫(yī)院文化建設(shè)的生命線。這既符合一般管理的共性，又彰顯了公立醫(yī)院的特性。

圖1 醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)架構(gòu)

1.2 醫(yī)院理念識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院理念識(shí)別系統(tǒng)對(duì)應(yīng)核心層精神文化，是全院醫(yī)務(wù)人員和工作人員共同的價(jià)值觀，是醫(yī)院秉持的精神文化的總和，是醫(yī)院文化建設(shè)的靈魂。案例醫(yī)院理念識(shí)別系統(tǒng)主要由醫(yī)院價(jià)值觀、黨建品牌、形象定位、發(fā)展規(guī)劃等維度組成。（1）醫(yī)院價(jià)值觀。建設(shè)特色鮮明的醫(yī)院文化，挖掘整理醫(yī)院歷史、文化特色和名醫(yī)大家學(xué)術(shù)思想、高尚醫(yī)德，提煉醫(yī)院院訓(xùn)、愿景、使命，凝聚支撐醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的精神力量[3]。案例醫(yī)院提煉“上醫(yī)精誠”作為醫(yī)院宗旨?！吧厢t(yī)”源自中華醫(yī)學(xué)經(jīng)典《黃帝內(nèi)經(jīng)》中“上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”，成為了全院醫(yī)務(wù)人員的精神指引。（2）黨建品牌。案例醫(yī)院在文化建設(shè)過程中，不斷豐富“上醫(yī)”的時(shí)代內(nèi)涵，將“上醫(yī)醫(yī)國”“上醫(yī)治未病”的中華醫(yī)學(xué)精髓與“生命至上、舉國同心、舍生忘死、尊重科學(xué)、命運(yùn)與共”偉大抗疫精神緊密結(jié)合，筑起新時(shí)代的“上醫(yī)”精神。醫(yī)院構(gòu)建了“上醫(yī)初心”的黨建品牌，要求共產(chǎn)黨員成為“上醫(yī)”的同時(shí)，要時(shí)刻牢記“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的初心和使命。（3）形象定位。建設(shè)以人民健康為中心、以職工為核心有溫度的人文醫(yī)院。（4）發(fā)展規(guī)劃。建設(shè)成區(qū)域核心、政府放心、群眾安心、職工舒心的浙東地區(qū)領(lǐng)先的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院。“上醫(yī)精誠”的理念特色鮮明，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，引起了醫(yī)務(wù)人員和患者的內(nèi)心共鳴和感受共情，鑄就了案例醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)的核心內(nèi)涵。

1.3 醫(yī)院質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)對(duì)應(yīng)中層制度文化，是醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度化的總和，是全院醫(yī)務(wù)人員和工作人員必須遵守的基本準(zhǔn)則，是醫(yī)院文化建設(shè)的基石。案例醫(yī)院質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)主要由18項(xiàng)核心制度和醫(yī)院等級(jí)評(píng)審制度等組成。（1）醫(yī)療核心制度。為便于醫(yī)務(wù)人員能夠更高效地掌握理解和操作，將18項(xiàng)制度提煉出要點(diǎn)，并進(jìn)行圖示化和形象化，設(shè)計(jì)制作《18項(xiàng)醫(yī)療核心制度圖示手冊(cè)》；同時(shí)，基于手機(jī)系統(tǒng)開發(fā)了H5應(yīng)用場(chǎng)景，不僅方便醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，還有利于患者的知情監(jiān)督。（2）醫(yī)院評(píng)審制度。根據(jù)浙江省綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，從醫(yī)院功能與任務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、患者安全、醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理等6個(gè)維度，建立起一套全面、系統(tǒng)、科學(xué)的現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量識(shí)別系統(tǒng)，注重PDCA管理思維的應(yīng)用及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。案例醫(yī)院通過構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化，樹立醫(yī)療質(zhì)量第一的理念，以質(zhì)量文化豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵。

1.4 醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)對(duì)應(yīng)淺層行為文化，是執(zhí)行醫(yī)院理念的行為載體，通過醫(yī)院組織運(yùn)作行為的動(dòng)態(tài)展示，得到醫(yī)院職工和社會(huì)公眾的認(rèn)可，是醫(yī)院文化建設(shè)的具體規(guī)范。案例醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)分內(nèi)部行為和外部行為兩個(gè)維度。（1）內(nèi)部行為。一是，員工從入職到退休全職業(yè)周期的重要行為，如入院宣誓、青苗計(jì)劃、進(jìn)修培訓(xùn)、榮休儀式等。二是，全年重要節(jié)點(diǎn)開展元旦迎新、國際護(hù)士節(jié)、中國醫(yī)師節(jié)以及籃球比賽、歌詠比賽等活動(dòng)。建立保護(hù)關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員的長效機(jī)制，營造“上醫(yī)精誠”的文化氛圍，增強(qiáng)全院?jiǎn)T工的自豪感和凝聚力。（2）外部行為。主要指醫(yī)院的公共關(guān)系行為，由公益義診、志愿服務(wù)、新媒體宣傳（微信、微博、視頻號(hào)、抖音）等行為組成，塑造醫(yī)院良好的形象，增進(jìn)理解與信任，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1.5 醫(yī)院視覺識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院視覺識(shí)別系統(tǒng)對(duì)應(yīng)表層物質(zhì)文化，將醫(yī)院理念、行為規(guī)范等具體化和可視化，是醫(yī)院文化建設(shè)的外在表現(xiàn)。物質(zhì)文化中的環(huán)境建設(shè)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和宣傳載體等都是患者直接感受和體驗(yàn)的主體[4]。案例醫(yī)院視覺識(shí)別主要由院徽、標(biāo)準(zhǔn)字體、IP形象、標(biāo)準(zhǔn)色彩及辦公用品、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)組成。（1）院徽設(shè)計(jì)升級(jí)。以“上醫(yī)精誠”為核心理念對(duì)院徽進(jìn)行升級(jí)，選取“魯迅字體”為醫(yī)院名稱標(biāo)準(zhǔn)字體。（2）IP形象。設(shè)計(jì)推出醫(yī)院IP形象“上醫(yī)天使”，上線“虞小醫(yī)”表情包，推出抗疫、查房、義診等應(yīng)用場(chǎng)景，增強(qiáng)醫(yī)院文化的傳播力和感染力。（3）標(biāo)準(zhǔn)色彩。以“上醫(yī)藍(lán)”為主色調(diào)，整體色調(diào)穩(wěn)重大氣。（4）辦公用品。以院徽和標(biāo)準(zhǔn)色彩為基礎(chǔ)元素，統(tǒng)一設(shè)計(jì)辦公用品和宣傳物料。（5）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。根據(jù)服務(wù)流程和患者的就診習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，增強(qiáng)醫(yī)院文化的感染力。

2 初步成效

醫(yī)院文化力是醫(yī)院在發(fā)展過程中所創(chuàng)造和形成的文化綜合力量，是由精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化等多個(gè)維度的文化所集聚形成的合力[5]。構(gòu)建醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)，既符合建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化的要求，又有利于醫(yī)院文化建設(shè)的系統(tǒng)化和規(guī)范化，從而凝聚起推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的文化力。

2.1 文化鑄魂，筑起全院?jiǎn)T工的精神坐標(biāo)

醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)的建設(shè)必須根植于醫(yī)院的人文積淀，弘揚(yáng)我國優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)精神。實(shí)踐表明，案例醫(yī)院以“上醫(yī)精誠”為靈魂構(gòu)建起醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員自豪感和使命感?！吧厢t(yī)治未病”和“上醫(yī)醫(yī)國”的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)精髓彰顯了預(yù)防為主的“大健康”理念和醫(yī)務(wù)人員的家國情懷，與新時(shí)代偉大的抗疫精神相得益彰，構(gòu)筑了全體醫(yī)務(wù)人員的精神坐標(biāo)，激發(fā)了服務(wù)黨和人民健康事業(yè)的強(qiáng)大動(dòng)力。2021年12月，紹興市上虞區(qū)發(fā)生新冠疫情，醫(yī)院先后出動(dòng)醫(yī)務(wù)人員約1.79萬人次，完成核酸采樣近300萬人次。疫情期間，還承擔(dān)著1 000多位住院患者的醫(yī)療工作，受到了浙江省衛(wèi)生健康委的肯定。

醫(yī)院大力實(shí)施“黨建＋文化”工程，不斷發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗保壘作用和黨員先鋒模范作用，匯聚改革發(fā)展的先鋒力量，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。醫(yī)院黨委扛牢主體責(zé)任，將清廉教育融入日常業(yè)務(wù)工作，以風(fēng)清氣正的行風(fēng)、清正廉潔的院風(fēng)、崇德博愛的醫(yī)風(fēng)為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。堅(jiān)持行政查房、廉政查房、行政早交班制度，找不足、補(bǔ)短板，推動(dòng)問題整改落實(shí)。推行醫(yī)藥代表登記備案、療效評(píng)價(jià)制度，對(duì)科室黨風(fēng)廉政建設(shè)和科主任“一崗雙責(zé)”落實(shí)情況進(jìn)行檢查，做到日常醫(yī)療監(jiān)督關(guān)口前移，努力打造人民滿意醫(yī)院，提升群眾的就醫(yī)獲得感和滿意度。在近年公立醫(yī)院滿意度調(diào)查中，案例醫(yī)院的員工滿意度排名穩(wěn)步上升。

2.2 文化賦能，凝聚醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力

推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，文化是重要支點(diǎn)；戰(zhàn)勝前進(jìn)道路上各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，文化是重要力量。在常態(tài)化防控的背景下，醫(yī)院要提升重塑變革能力。案例醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建，對(duì)內(nèi)發(fā)揮了引領(lǐng)、凝聚、約束的作用，對(duì)外樹立新形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。醫(yī)院注重平臺(tái)搭建、人才培養(yǎng)引進(jìn)、科教研協(xié)同發(fā)展，建設(shè)院士工作站、名醫(yī)工作室，實(shí)施上級(jí)醫(yī)院專家“雙下沉”，全面提升醫(yī)院健康服務(wù)能力。

截至2022年第3季度，全院門急診人次同比提升8.5%，出院人次同比提升20%，平均住院日同比下降14.4%，CMI值同比提升1.7%。全院手術(shù)人次同比提升9.8%，三四級(jí)手術(shù)占比在全省三乙醫(yī)院排名第5位；12個(gè)重點(diǎn)術(shù)種進(jìn)全省79所三級(jí)醫(yī)院前30位，其中射頻治療等5個(gè)術(shù)種排進(jìn)前20位。醫(yī)院綜合實(shí)力不斷增加，在國家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核中，連續(xù)3年位列紹興市同級(jí)同類醫(yī)院第1，浙江省“三乙”醫(yī)院綜合CMI（疑難病例診治能力指數(shù)）排名穩(wěn)步上升。浙江省DRGs數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院13個(gè)重點(diǎn)術(shù)種進(jìn)入全省前30位，RW≥2病例數(shù)、三四級(jí)手術(shù)占比在同級(jí)同類醫(yī)院中位居前列，業(yè)務(wù)總量在紹興市同級(jí)同類醫(yī)院中排名首位。

2.3 文化變革，引領(lǐng)醫(yī)院管理轉(zhuǎn)型升級(jí)

現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展分經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理和文化管理3個(gè)階段，其中文化管理是最高境界。醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)的建立，引領(lǐng)醫(yī)院從科學(xué)管理逐步邁向文化管理。通過醫(yī)院文化建設(shè)改變過去醫(yī)院發(fā)展過度依靠規(guī)模擴(kuò)大和設(shè)備更新的模式，變成主要依靠技術(shù)進(jìn)步和文化管理，最終實(shí)現(xiàn)文化管理的發(fā)展模式。醫(yī)院大力開展“五星示范、三名強(qiáng)醫(yī)”創(chuàng)建活動(dòng)，通過“黨建星、創(chuàng)新星、服務(wù)星、醫(yī)術(shù)星、醫(yī)德星”的爭(zhēng)創(chuàng)，促進(jìn)醫(yī)院“樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”。

醫(yī)院堅(jiān)持健康優(yōu)先戰(zhàn)略，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)共體建設(shè)，通過精準(zhǔn)幫扶、同質(zhì)融合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共建共享。醫(yī)院共計(jì)19個(gè)?？葡鲁练衷?，在帶動(dòng)傳統(tǒng)科室醫(yī)療發(fā)展的同時(shí)，也帶動(dòng)了醫(yī)技科室業(yè)務(wù)創(chuàng)新與質(zhì)量提升，形成“成分輸血”疊加“重建造血”效應(yīng)，醫(yī)共體分院門診、住院人次得到增長。醫(yī)院大力開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)，醫(yī)共體所有基層分院全部達(dá)到推薦或基本標(biāo)準(zhǔn)。

3 討論

醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)基于組織文化四層次模型，通過系統(tǒng)分析和整體策劃，借鑒CIS理念，構(gòu)建醫(yī)院理念識(shí)別、質(zhì)量識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別等4個(gè)子系統(tǒng)，提煉清晰的文化理念，塑造鮮明的醫(yī)院形象，形成強(qiáng)勁的文化力，從而增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力和外部競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略。醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要把握時(shí)機(jī)、因地制宜和持之以恒。

3.1 探索建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化的路徑

在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新階段，建設(shè)醫(yī)院新文化需要進(jìn)行新的探索與實(shí)踐。案例醫(yī)院以建院80周年為契機(jī)，以組織文化學(xué)理論和CIS理念為指導(dǎo)，建立了“上醫(yī)精誠”的醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)，將醫(yī)院文化與制度流程、行為規(guī)范、物質(zhì)環(huán)境融合貫穿，彰顯了醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的特性，成為助推公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力源。實(shí)踐表明，建立科學(xué)規(guī)范的醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)，有利于改變醫(yī)院文化建設(shè)“各唱各調(diào)”的狀態(tài)，成為可供公立醫(yī)院建設(shè)新文化借鑒的范式和路徑。

3.2 把握公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化的方向

醫(yī)院文化是中國特色社會(huì)主義文化的重要組成部分。醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建首先要堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)公立醫(yī)院文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，始終把人民生命安全和身體健康放在首位，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，不忘公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的初心使命。大力弘揚(yáng)偉大抗疫精神和崇高職業(yè)精神，提煉醫(yī)院院訓(xùn)、愿景、使命，凝聚起高質(zhì)量發(fā)展的精神力量。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的主力軍，要全職業(yè)周期關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，激發(fā)主觀能動(dòng)性和職業(yè)榮譽(yù)感。

3.3 積極穩(wěn)妥推進(jìn)醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)

案例醫(yī)院文化識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)順利推進(jìn)，并取得了良好的效果，得益于把握3項(xiàng)原則：（1）迭代升級(jí)，不推倒重來。文化需要積淀與傳承，如理念識(shí)別系統(tǒng)，提煉了“上醫(yī)精誠”作為醫(yī)院宗旨，院訓(xùn)、形象定位、發(fā)展規(guī)劃等延續(xù)不變。（2）通俗易懂，不增加負(fù)擔(dān)。策劃設(shè)計(jì)18項(xiàng)核心制度圖示手冊(cè)和手機(jī)H5頁面，制作文化識(shí)別系統(tǒng)小視頻，通過創(chuàng)意設(shè)計(jì)讓繁雜難記的制度直觀化、圖像化、趣味化，受到了醫(yī)務(wù)人員和廣大患者的歡迎。（3）融會(huì)貫通，不搞“兩層皮”。讓文化建設(shè)與醫(yī)院業(yè)務(wù)立體融合，與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審制度相結(jié)合，大力弘揚(yáng)質(zhì)量文化，推進(jìn)醫(yī)院文化內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，成為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要支點(diǎn)。