何繼新 鄭沛琪 孟依浩

一、引 言

我國公共服務治理體系正處于數(shù)智化轉型的關鍵時期，一方面，新一代信息技術不斷迭代創(chuàng)新，數(shù)字技術革新公共服務方式將人與人、人與物、物與物之間數(shù)字化鏈接，數(shù)字服務驅動的生態(tài)體系成為經(jīng)濟社會發(fā)展的新引擎；另一方面，公眾對數(shù)智化公共服務有著更高層次、更多樣化的需求，拓展數(shù)智化服務范圍、優(yōu)化數(shù)智技術嵌入服務場景、提升數(shù)智化服務信任、建立完善數(shù)智化服務體系等問題不斷困擾我國的公共服務供給治理環(huán)境。公眾需求與參與程度作為推動公共服務發(fā)展的主引擎，其理念和方式的轉變升級為構筑可持續(xù)的“網(wǎng)絡化”“平臺型”公共服務生態(tài)體系帶來新挑戰(zhàn)。平臺經(jīng)濟的崛起及“云、大、物、移、智”等新型數(shù)字技術的驅動，使由平臺架構者通過互聯(lián)網(wǎng)技術搭建起來的生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展得如火如荼，公共服務加速轉向依托平臺交互共融的“網(wǎng)絡化泛生態(tài)”新模式。隨著新一代信息技術的革新與發(fā)展，數(shù)智化公共服務系統(tǒng)突破了時空限制，激活了離散分布的潛在服務資源，使超大規(guī)模協(xié)作、分布式創(chuàng)新成為可能，政府、公眾、運營企業(yè)、社會組織通過數(shù)智化平臺互相嵌套和交互協(xié)同，致力于打造一個線上線下融合發(fā)展、主體協(xié)同價值共生共創(chuàng)的“數(shù)智化公共服務平臺”生態(tài)圈。

中國互聯(lián)網(wǎng)正在加速向數(shù)智化發(fā)展，數(shù)字化技術發(fā)展迫使服務范式發(fā)生改變，服務過程從服務線性范式、服務體系協(xié)同范式向數(shù)字服務平臺生態(tài)系統(tǒng)范式不斷躍進。隨著數(shù)智化水平的不斷提升，線上線下主體、資源、信息不斷融合共通，傳統(tǒng)服務壁壘被不斷突破，面對多主體間的協(xié)同共創(chuàng)需求和交流互動融合，原有的單一服務供給理念已經(jīng)無法適應新形勢，多層、網(wǎng)狀、動態(tài)、多邊的立體化、網(wǎng)絡化、多元化“數(shù)智化公共服務平臺”生態(tài)圈模式更契合公眾服務需求新期待。當前，社會智能化治理中大力推進的“多路徑”方式探索“數(shù)智化公共服務平臺”之路，如“一體化政務”的全方位全時空多渠道服務模式、“掌上社區(qū)”的新型基層智慧治理模式，以及網(wǎng)格化管理、大數(shù)據(jù)信息平臺、一網(wǎng)統(tǒng)管、電子政務、一站式服務、集成聯(lián)辦等新型智慧服務模式，這些都彰顯了“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈模式的實踐創(chuàng)新發(fā)展，預示著我國公共服務將進入一個全新的數(shù)智化時代。

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息科技在各個領域得到廣泛應用，公眾的習慣與偏好發(fā)生明顯的轉變，依托平臺線上精準便捷的服務通道和線下強交互的服務體驗成為影響公眾獲得感及使用黏性的重要原因。面對服務需求的升級，政府、企業(yè)及社會組織如何更好地滿足公眾對公共服務個性化、多樣化、精準化的需求，如何重構公共服務供給生態(tài)以便在動態(tài)復雜的場景環(huán)境中提供高質量公共服務和高效能供給能力將變得非常重要。本研究以“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈為對象，解剖“數(shù)智化公共服務平臺”的本質內涵和樣態(tài)特征，探析“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的結構、構建邏輯和協(xié)同路徑，以期為“數(shù)智化公共服務平臺”創(chuàng)新變革和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供路向參考。

二、“數(shù)智化公共服務平臺”的研究進展與本質內涵

“數(shù)智化公共服務平臺”作為線下和線上公共服務融合貫通的新型服務平臺，是對當下公共服務樣態(tài)及模式“顛覆式革新”和“賦能式重構”的映射，是在實現(xiàn)信息化、智能化服務的進程中，通過大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術及平臺工具打造公共服務共建共治共享生態(tài)圈的一個新階段。

(一)“數(shù)智化公共服務平臺”的研究進展

國外對于“數(shù)智化公共服務平臺”的研究主要包括“一站式政府”“多功能中心(MFC)”“數(shù)碼公共服務平臺”“公共電子服務平臺”等。隨著現(xiàn)代信息開放度和時空邊界透明度的提升，一種新的數(shù)據(jù)整合方法正在興起，數(shù)智公共服務平臺通過信息技術進行數(shù)據(jù)收集、積累和共享，為實現(xiàn)無縫隙服務體驗做好準備[1]。

由于立場和角度不同，國內學術界對“數(shù)智化公共服務平臺”的概念和內涵有不同的看法。部分學者認為“數(shù)智化公共服務平臺”的核心是從傳統(tǒng)的“靜態(tài)信息傳播”逐步發(fā)展為與公眾間廣泛互動的“動態(tài)模式”，即激勵公眾積極參與公共服務，在公眾與公共部門之間就公共服務的決策與供給形成一個有效的對話關系[2][3]。有學者基于公眾角度認為“數(shù)智化公共服務平臺”是以“公眾體驗”為核心的多主體交互作用、數(shù)據(jù)與技術驅動的復雜適應性網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)，實質是在一個綜合、開放和可擴展平臺的支持下對公共服務進行的資源整合[4]。 “數(shù)智化公共服務平臺”是在結構和治權開放基礎上的價值網(wǎng)絡合作治理模式，將數(shù)字技術與公共服務相結合創(chuàng)造多元公共價值，為滿足公眾對公共服務信息共享和互動交流的需求提供了虛擬空間，通過數(shù)字技術和治理規(guī)則實現(xiàn)服務與用戶的精準匹配，確保高質量的成功交互和用戶的滿意度[5][6]?！皵?shù)智化公共服務平臺”模式運用創(chuàng)價關卡、治理規(guī)則、網(wǎng)絡效應、一攬子服務等工具為操作手段擴大用戶規(guī)模與提升用戶黏性[5]。

大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能化等新一代信息技術是“數(shù)智化公共服務平臺”創(chuàng)新發(fā)展的助推力?！皵?shù)智化公共服務平臺”模式突破了數(shù)據(jù)資源分享的壁壘，消除公眾使用公共服務行為的時域限制，促進多主體間的有機聯(lián)合與交互作用，滿足眾多利益相關者的需求及大規(guī)模的價值合作活動[7]?！皵?shù)智化公共服務平臺”注重數(shù)據(jù)驅動，追求提供具有智慧便捷精準等特性的公共服務，促進公共決策智能化與社會管理精細化[7]，各系統(tǒng)與平臺數(shù)據(jù)通過中樞協(xié)同機制實現(xiàn)業(yè)務、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，線上線下平臺合力協(xié)作是推動“數(shù)智化公共服務平臺”發(fā)展的重要動力[8]?！皵?shù)智化公共服務平臺”已經(jīng)滲入公眾生活的方方面面，呈現(xiàn)公共服務的個性化、精準化與便捷性、可及性等優(yōu)勢。在“數(shù)智化公共服務平臺”模式下，數(shù)據(jù)無障礙化和互動交流是影響公眾體驗的重要因素[9][10]。

由于“數(shù)智化公共服務平臺”建設發(fā)展理論探索和政策實踐剛剛起步，“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的相關理論研究視角與研究內容還處于不斷豐富完善之中。眾所周知，現(xiàn)代公共服務的實質早已不是單純的單一主體資源的限量供給，而是眾多異質性主體在相互連接、彼此依賴和互惠演化中形成的“平臺型”共生網(wǎng)絡生態(tài)圈系統(tǒng)?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈承載著公共服務高質量發(fā)展創(chuàng)新和服務效能提升的關鍵功能。目前對于“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的直接研究還較為欠缺，有關理論和實踐將成為值得關注的領域。

(二)“數(shù)智化公共服務平臺”的本質內涵

“數(shù)智化公共服務平臺”是為滿足公眾需求通過數(shù)字化技術實現(xiàn)組織整合、集成優(yōu)化各類資源從而達到減少重復投入、提高資源效率、加強信息共享目的的平臺型服務，其本質是“服務+體驗”型的全新服務治理理念和模式，主要體現(xiàn)在“新業(yè)態(tài)”“新技術”“新場景”三個方面。在新業(yè)態(tài)方面，“數(shù)智化公共服務平臺”注重線上技術與線下創(chuàng)新主體、創(chuàng)新資源、創(chuàng)新關系的不斷融合，線上公共平臺具有數(shù)據(jù)抓取和信息分析優(yōu)勢，線下服務中心具有協(xié)調整合及服務信任優(yōu)勢，線上線下融合發(fā)展是服務升級的必然趨勢?！皵?shù)智化公共服務平臺”致力于將線上公共平臺與線下服務中心相結合，既有利于發(fā)揮公共平臺的開放、整合、分析數(shù)據(jù)優(yōu)勢，也有利于發(fā)揮實體服務中心廣泛布局、體驗真實、貼近顧客的特點，突破線上線下融合不易的難題，重塑服務新業(yè)態(tài)[11]。在新技術方面，“數(shù)智化公共服務平臺”借助信息技術促進數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)流動、數(shù)據(jù)利用和吸引各方參與，達到有效聚集和鏈接各類要素及引導流量的目的。借助人工智能技術實現(xiàn)算法模型集聚和反饋參與者的意愿，推動信息聯(lián)結與跨界融合，推進個體性意見加總的同時加速形成集體性共識。借助云計算技術實現(xiàn)公眾偏好與操作軌跡的精確感知，便于提升公眾體驗與用戶黏性。在新場景方面，隨著智能技術、移動網(wǎng)絡應用越來越廣泛和新基建的加快推進，公共服務場景的方向和角度也在發(fā)生變化，從硬件建設向軟性服務轉變、從被動接受咨詢向主動提供服務轉變、從“說明書”指導向“場景化”演示轉變、從緊盯效率向兼顧公平轉變?！皵?shù)智化公共服務平臺”借助信息與技術優(yōu)勢圍繞民眾、場景、服務等對平臺信息數(shù)據(jù)采集加工處理，對平臺多主體集體行動高效整合，使平臺資源快速聯(lián)結和精準交易，提升了公共服務供需的精準性、便捷性、可及性和體驗性，帶來強大的網(wǎng)絡化供給效應、公共價值創(chuàng)造和開放式服務創(chuàng)新。

三、“數(shù)智化公共服務平臺”的樣態(tài)特征與供給生態(tài)圈結構

在傳統(tǒng)單中心的公共服務模式下，公眾只能被動接受服務，無法及時反饋服務需求及體驗評價[12]。“數(shù)智化公共服務平臺”將鏈接泛資源整合使跨界融合服務模式大量涌現(xiàn)，并形成諸多獨特的價值創(chuàng)造形態(tài)。隨著“數(shù)智化公共服務平臺”業(yè)態(tài)發(fā)展的不斷深入，常規(guī)二元線性關系體系逐漸向多層、網(wǎng)狀、動態(tài)、多邊治理關系轉變。“數(shù)智化公共服務平臺”與傳統(tǒng)公共服務相比在“數(shù)據(jù)化”“交互化”與“協(xié)同化”方面的特征突出。

(一)“數(shù)智化公共服務平臺”的樣態(tài)特征

第一，“數(shù)智化公共服務平臺”呈現(xiàn)“數(shù)據(jù)化”特征。在多主體、無邊界的“數(shù)智化公共服務平臺”模式下，不論是政府、社會組織、公眾還是運營企業(yè)都是完成平臺生態(tài)圈資源整合和優(yōu)勢互補的關鍵，公眾全時空、多層次、差異化、個性化的服務需求，以及社會組織和企業(yè)單位多種類、無規(guī)律、高強度、扁平化的供給要求，使傳統(tǒng)公共服務方式無法滿足處理復雜數(shù)據(jù)的需要。 “數(shù)智化公共服務平臺”借助新一代信息技術建立的數(shù)據(jù)中臺可以抽取前臺共性需求，集成后臺可復用功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源歸集、數(shù)據(jù)出口統(tǒng)一，通過“微服務”的方式針對前臺個性化需求動態(tài)配置和組合后臺資源，形成公共服務合力，釋放數(shù)據(jù)資源價值，進一步實現(xiàn)人力、物力、財力、智力資源的解放[13]，以參與開發(fā)創(chuàng)新性服務、個性化服務，實現(xiàn)橫向價值界面延拓、縱向智能響應體系構建?？梢姡乱淮畔⒓夹g加速催生了公共服務供給“新場景”數(shù)字化轉型升級，即從“基礎互動網(wǎng)絡秩序場景”進入“高階體驗生態(tài)發(fā)展場景”，“新場景”的升級又會引起“新業(yè)態(tài)”從點狀布局走向密集涌現(xiàn)， “數(shù)智化公共服務平臺”借助“網(wǎng)上辦”“碼上辦”“掌上辦”等智能服務模式，將有力促進“新業(yè)態(tài)”與“新場景”交互轉換和共融發(fā)展。

第二，“數(shù)智化公共服務平臺”呈現(xiàn)“交互化”特征。在交互性數(shù)字互動和參與性價值共創(chuàng)方面，“數(shù)智化公共服務平臺”通過多邊主體間的互動及子系統(tǒng)和子系統(tǒng)之間的相互作用，可以實現(xiàn)數(shù)智服務情境下頻繁深入的價值交互。隨著移動互聯(lián)技術的普及，越來越多擁有不同資源和能力的多樣性系統(tǒng)成員通過共享技術、資源和能力實現(xiàn)緊密的互動，在垂直的溝通響應網(wǎng)絡和水平的價值共創(chuàng)網(wǎng)絡中不斷交叉互動，形成了立體螺旋服務創(chuàng)新生態(tài)效應。物質流、能量流、資金流、信息流隨著網(wǎng)絡在參與供給利益主體間交互作用，各層次、各維度的供給主體之間的互動頻率與強度通過“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈持續(xù)增強，單一線性、垂直化的主體關系轉變?yōu)榫W(wǎng)絡化、聯(lián)動型生態(tài)群體關系，進而通過互動產(chǎn)生協(xié)同效應[14]?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈交互化是全資源、全主體的交互，不僅涵蓋參與生態(tài)圈建構的系統(tǒng)個體成員之間持續(xù)性互動共演、互惠共生、互治共榮，也包括不同生態(tài)位之間、成員與環(huán)境之間的互動。

第三，“數(shù)智化公共服務平臺”呈現(xiàn)“協(xié)同化”特征?！皵?shù)智化公共服務平臺”以提升公眾服務體驗為突破口，以新一代信息技術為依托，以促進服務質量提升為驅動力，實現(xiàn)了公眾、政府和運營企業(yè)間的協(xié)同合作，更好滿足生態(tài)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展需要。如今，越來越多的服務消費者、政府、合作方、行業(yè)專家和研究機構等“外腦”被納入生態(tài)圈的創(chuàng)新架構，主體結構和服務結構的轉變升級成為“數(shù)智化公共服務平臺”發(fā)展的驅動因素，并依靠縱向上下級政府部門之間的共享協(xié)同，橫向同級的城市交通、醫(yī)療、教育等部門之間的共享協(xié)同，充分體現(xiàn)“協(xié)同化”特征[15]。從公共服務的核心要素來看，“數(shù)智化公共服務平臺”的本質是公共服務業(yè)態(tài)圍繞效能、質量、體驗和成本持續(xù)優(yōu)化升級的過程。為此，“數(shù)智化公共服務平臺”塑造的是多中心、多場景、多維度協(xié)同融合的生態(tài)圈，包括行政式、市場式、網(wǎng)絡式和“賽博格”模式四種理想的協(xié)同范型及決策協(xié)同、管理協(xié)同、服務協(xié)同三類協(xié)同場景[16]，體現(xiàn)了“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈各主體、各環(huán)節(jié)的“協(xié)同化”特征(見表1)，“數(shù)智化公共服務平臺”相比傳統(tǒng)公共服務平臺有著明顯的優(yōu)化升級。

表1 傳統(tǒng)公共服務平臺與數(shù)智化公共服務平臺的對比

(二)“數(shù)智化公共服務平臺”的供給生態(tài)圈結構

“數(shù)智化公共服務平臺”是公共服務鏈條及服務生態(tài)的重構升級，包含政府部門、社會組織、市場組織、公眾個體、運營企業(yè)、行業(yè)組織和相關合作方在內的多個相關利益主體，采取線上平臺、線下中心、智慧社區(qū)、無接觸服務等全覆蓋、定制化、扁平化服務模式，運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、虛擬現(xiàn)實、眾籌交互等數(shù)字技術和方式，為公眾帶來導引成熟、精細咨詢、精準信息、賬號互通、全程網(wǎng)辦、反饋及時等多維度的體驗式服務，重塑新業(yè)態(tài)服務結構，最終形成“協(xié)同、共創(chuàng)、共生”的“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈(見圖1)。

結合不同主體的角色及其在生態(tài)圈中發(fā)揮的不同作用和地位差別，“數(shù)智化公共服務平臺”生態(tài)圈構成的主體類別分為三類。一是核心主體。核心主體是指公共服務業(yè)務所鏈接的數(shù)智化平臺生態(tài)圈上下層成員。不論是在“核心服務”為中心的網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)，還是在去中心化的網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)，核心主體都為其結構關系中重心所在。一般而言，“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的核心主體主要包括政府、平臺主導架構者和公眾等。二是支撐主體。支撐主體主要是指為支撐“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈核心主體需求而提供配套服務的多元主體?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中各類服務活動的實現(xiàn)與開展需要依靠一系列合作主體的支撐，包括組織培訓機構、軟件開發(fā)商、內容提供商、專業(yè)數(shù)據(jù)公司、投融資機構等。三是邊緣主體。邊緣主體是與核心主體和支撐主體合作關系不穩(wěn)固的各類多元主體，主要包含群團組織、咨詢機構、高校科研院所等。這部分主體通過與核心主體的“松散”和“非正式”合作模式，對“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈發(fā)展發(fā)揮一定影響作用。

圖1 “數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈結構

“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈主體間存在錯綜復雜的網(wǎng)絡互動關系，不同主體為了生存發(fā)展和利益最大化，需要從與其他主體的多維協(xié)同互動和合作中獲及所需的各種可用資源，構建超越時空、跨越邊界、交叉融合、橫縱聯(lián)結的虛擬集聚式交互，提高生態(tài)圈主體間的協(xié)同合作和包容貫通效率。核心主體是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的中心成員，也是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈空間聚合、多元參與、無縫溝通和工具集成的最關鍵力量、組織架構設計和規(guī)則制定者，核心主體間的價值共創(chuàng)、協(xié)同合作在一定程度上引導著生態(tài)圈的發(fā)展方向和目標實現(xiàn)。支撐主體作為核心主體在多場景、多層次、多方位、多渠道合作中的服務配套供給方和服務功能支撐方，是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中不可或缺的服務主體，也是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中積極活躍的價值共創(chuàng)單元。邊緣主體是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中合作關系不穩(wěn)定且易受擾動的一類主體，與核心主體有著動態(tài)化、多樣化、松散式、非固定、非常規(guī)的合作形式，需要關注其與核心主體和支撐主體之間的關系，打造非競爭共存、互惠共生的良性協(xié)同合作關系。所有主體基于自我特定目標和動態(tài)需求開展合作，發(fā)揮協(xié)同互補功能作用，使“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈發(fā)揮最大化競爭優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，做到“整體協(xié)同、敏捷高效、智能精準、開放透明、公平普惠”，促進“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈高質量發(fā)展。

四、“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的建構邏輯與推進策略

(一)“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的建構邏輯

“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的形成體現(xiàn)了不同主體的眾多合作方在數(shù)字技術和跨組織信息系統(tǒng)的支持下，通過協(xié)同交互、共生融合、價值共創(chuàng)進行的資源整合和演化發(fā)展過程，其形成機理與建構邏輯主要包含“核心轉換邏輯”“模式共創(chuàng)邏輯”“關系演進邏輯”及“技術轉向邏輯”(見圖2)。

圖2 “數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈建構邏輯

第一，核心轉換邏輯。核心轉換邏輯主要是指“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈不以“平臺運營架構者”為核心，而是以“公眾服務需求獲得滿意性”為核心，通過多邊群體合作共贏機制和柔性、動態(tài)的價值創(chuàng)造網(wǎng)絡系統(tǒng)構建的高質量服務模式。數(shù)智化時代“內容、形式、社交、場景”等產(chǎn)品要素一體化的新型服務模式契合了“數(shù)智化公共服務平臺”公眾為主、數(shù)智互聯(lián)、有機協(xié)同、價值共創(chuàng)的多層生態(tài)鏈融合的本質，可以實現(xiàn)公共服務治理的虛擬化、扁平化、集聚化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化和生態(tài)化，滿足公眾對高質量、便利化、極致體驗的需求?！皵?shù)智化公共服務平臺”從公眾需求出發(fā)，通過對各類服務平臺終端獲取的公眾消費公共服務行為數(shù)據(jù)進行整合分析和加工挖掘，經(jīng)由數(shù)據(jù)層、信息層、服務層等各層級的正向流與反饋流，建構以需求逆向推拉的“逆向反轉服務”模式，以實現(xiàn)公共服務供給柔性定制和需求導向[11]。

第二，模式共創(chuàng)邏輯。模式共創(chuàng)邏輯主要是指“數(shù)智化公共服務平臺”并非推動生態(tài)圈各層級各環(huán)節(jié)合作伙伴的博弈模式，而是由公眾需求逆向拉動的多維生態(tài)鏈節(jié)點鏈接協(xié)同模式的融合，不僅囊括全過程層面下的投資協(xié)同、規(guī)劃協(xié)同、建設協(xié)同、運營協(xié)同，還包括主體協(xié)同、資金協(xié)同、信息協(xié)同、物資協(xié)同、技術協(xié)同、政策協(xié)同和場景協(xié)同等?！皵?shù)智化公共服務平臺”通過重構“內容、形式、社交、場景”，完成對服務模式要素的調整，推進平臺服務模式核心業(yè)務和主體之間的雙向驅動升級。在數(shù)智化時代，“場景”這一因素顯得尤其重要，服務供給核心主體需要整合線上線下服務資源要素和應用場景，形成全過程、多場景、超時空的網(wǎng)絡生態(tài)服務模式。同時，借助區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術充分賦能服務終端，精準捕捉公眾服務需求偏好、范圍搜索、消費能力、政策調適等全鏈條數(shù)據(jù)，完成對公眾多情景和全方位的模擬，以公眾消費使用體驗為中心的技術黏性實現(xiàn)關系的沉淀與聯(lián)結?；凇皟热?、形式、社交、場景”要素調整的服務模式重構和共創(chuàng)，實現(xiàn)由政府推動、傳統(tǒng)人力資源服務、渠道單一的服務鏈轉向公眾拉動、數(shù)智化管理、全渠道覆蓋的網(wǎng)絡生態(tài)鏈模式。

第三，關系演進邏輯。關系演進邏輯主要指“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈是“點”到“線”再到“網(wǎng)”的演進升級過程。從構成生態(tài)鏈中最小劃分單位的“節(jié)點”到供給治理活動中一對一鏈接、一對多鏈接、多對一鏈接的“鏈線”方式，實現(xiàn)從以政府為核心的傳統(tǒng)服務模式到以公眾為核心的復合依存關系的轉變，形成服務協(xié)同、主體協(xié)同和生態(tài)協(xié)同的平臺網(wǎng)絡協(xié)同模式。在數(shù)據(jù)生態(tài)層，隨著公共服務活動的完成實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的獲取、開放、交換與共享；在信息生態(tài)層，平臺提供具體的功能使數(shù)據(jù)能夠被開發(fā)利用；在服務生態(tài)層，完成了數(shù)據(jù)獲取和開發(fā)利用后，服務供給方與服務需求方共同創(chuàng)造價值，平臺和平臺參與主體通過協(xié)同和資源整合共同創(chuàng)造價值?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈突破了傳統(tǒng)的公共服務合作關系，從服務“鏈線”擴展至價值“協(xié)同網(wǎng)”，實現(xiàn)了從“單一服務鏈”到合作共創(chuàng)的“平臺生態(tài)圈”的升級，形成多途徑、多層次、多角度、多方位協(xié)同。隨著不同主體基于自身利益需求逐步融入“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈，平臺類主體提供平臺建設、運營、反饋等功能服務，應用類主體實現(xiàn)應用開發(fā)、運營、使用等功能，數(shù)據(jù)類主體整合數(shù)據(jù)開放、流動、挖掘和使用等，不同主體相互聯(lián)系，彼此之間協(xié)作推動公共服務效益產(chǎn)出最大化，為數(shù)據(jù)流、信息流和服務流的融合提供有力支撐，最大程度地實現(xiàn)價值共創(chuàng)，維護供給生態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定均衡發(fā)展。

第四，技術轉向邏輯。技術轉向邏輯主要指“數(shù)智化公共服務平臺”借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能終端等新一代信息技術，立足生態(tài)鏈流轉全過程，圍繞公眾、場景、服務等進行數(shù)據(jù)收集，形成公眾消費公共服務行為數(shù)據(jù)化、智能終端數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品服務數(shù)據(jù)化、服務環(huán)境數(shù)據(jù)化、服務信息數(shù)據(jù)化體系。在此基礎上實現(xiàn)公眾需求信息、線上線下信息、運營流程信息、產(chǎn)品服務信息的高度融合，形成公眾全方位立體化模擬虛構、精準服務、移動查詢、雙線配合及場景構筑的有效鏈接?！皵?shù)智化公共服務平臺”直面公眾需求，通過數(shù)智化技術迭代升級，形成公共服務供需精準匹配、數(shù)據(jù)流動和信息共享，取代了傳統(tǒng)多主體分散割裂式的“零打碎敲”服務供給體系，降低了公共服務供給成本，極大地提升了服務便利敏捷性，縮短供給周期，提高了公共服務智能化供應的整體性運營效率?！皵?shù)智化公共服務平臺”依托移動終端、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、AR虛擬技術、移動支付、區(qū)塊鏈等信息技術構筑平臺，高度鏈接生態(tài)圈中政府、企業(yè)、社會組織、公眾等合作伙伴，形成信息流、物流、資金流、人流、商流在供給生態(tài)圈中的有效流轉與深度融合，通過對不同數(shù)據(jù)采集、評價、清洗、脫敏實現(xiàn)生態(tài)要素聚合和合作協(xié)同支持，提高生態(tài)圈主體間的協(xié)同合作效率，滿足公眾多元化、個性化、社會化的服務體驗需求。

(二)“數(shù)智化公共服務平臺”多“圈”融貫的實現(xiàn)模式

在社會治理智能化轉型發(fā)展格局的影響下，要實現(xiàn)我國公共服務的高質量發(fā)展，就要發(fā)展縱向上下游和橫向同心圓的多元網(wǎng)絡化立體服務供給模式，注重“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的建構?！皵?shù)智化公共服務平臺”不僅需要整合上下游與不同圈層的合作伙伴、服務及行業(yè)資源，向超越時空、跨越邊界、交叉融合、橫縱聯(lián)結的虛擬集聚交互式平臺生態(tài)圈發(fā)展，還需要通過雙線并行的多渠道協(xié)同聯(lián)動實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的公共服務生態(tài)網(wǎng)絡圈層新布局。傳統(tǒng)公共服務要打破空間限制，改變協(xié)同低效、模式單一、互動乏力的服務劣勢，積極運用數(shù)字化、智能化、信息化技術工具為 “數(shù)智化公共服務平臺”賦能，最終構筑一個高水平服務質量、高品質技術保障、高效率協(xié)同合作的“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中的多“圈”融貫主要體現(xiàn)在五個方面。

第一，實現(xiàn)以大數(shù)據(jù)為基礎的“信息圈”。實現(xiàn)以大數(shù)據(jù)為基礎的“信息圈”是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈建構的前提要素?！靶畔⑷Α笔侵溉诤贤ㄐ啪W(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)，形成情景豐富、主體多元、合作暢通、溝通便利的智能化場域，其本質是一個三維空間的信息網(wǎng)絡。數(shù)智時代下若要實現(xiàn)由單主體、單渠道、單線條向多主體、跨渠道、全線條的轉變，平臺生態(tài)架構者面對的不只是靜態(tài)排列的數(shù)字資料信息，還包括動態(tài)組合的智力資源信息等，信息的復雜性與傳遞性給平臺架構者主導與運轉生態(tài)圈帶來較大的挑戰(zhàn)。信息是“數(shù)智化公共服務平臺”模式的基礎與核心，從信息子、信息素、信息場、信息鏈到信息圈的融合生成都要求信息組合方式的多樣性，以及與之相應的能量結構、系統(tǒng)是否循環(huán)的開放或封閉性等，進而實現(xiàn)不同主體信息間的異步參與和虛擬交流。數(shù)據(jù)作為“信息圈”的基礎流動要素，其跨區(qū)域流通特征不僅能夠實現(xiàn)不同領域、區(qū)域公共服務協(xié)同分工，也促進協(xié)同合作網(wǎng)絡由分散到集聚，信息交互方式由交換升級為共享，有助于形成新的社會公共資源組織與之匹配，以數(shù)據(jù)信息為紐帶實現(xiàn)各方主體與信息環(huán)境的緊密關聯(lián)，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為基礎的供需動態(tài)均衡，促進公共服務便利、可及和共享，更好滿足公眾個性化服務需求及互動關系需求。通過大數(shù)據(jù)形式進行獲取、采集、整合和分析，將公眾發(fā)布的文字、圖片、視頻等內容和搜索、瀏覽、點擊、評論等行為以數(shù)智化方式收集、分類和整理，記錄和儲存公眾使用偏好，并通過大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)智化技術將參與者的行為數(shù)據(jù)和使用偏好數(shù)據(jù)進行匹配分析，從而精準挖掘公眾的服務需求，逐步實現(xiàn)動態(tài)便捷、量質并舉的公共服務。

第二，建構基于利益相關方協(xié)同的“主體圈”。借助新一代信息技術建構基于利益相關方協(xié)同的“主體圈”是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈發(fā)展的必然條件，也是驅動數(shù)字化資源流動與共享即實現(xiàn)“信息圈”的前提。在數(shù)智化時代，需要構建與平臺用戶、經(jīng)營者、供應商等利益相關方協(xié)同的“主體圈”。多元利益相關方作為“主體圈”系統(tǒng)的節(jié)點，形成“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)系統(tǒng)的基本架構，利益相關方協(xié)同的“主體圈”的發(fā)展演化也是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈可持續(xù)發(fā)展的關鍵。良性的“主體圈”可以增強數(shù)字公共服務網(wǎng)絡的密度與強度，提高數(shù)字公共服務要素的聚合程度與柔性能力，使“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的資源優(yōu)勢、共生優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢得以充分發(fā)揮，實現(xiàn)不同利益相關方的社會利益關系動態(tài)調節(jié)，尋求公共服務供給效率與供給質量的一致性和均衡性。一是基于網(wǎng)絡公共領域 “強關系”的聯(lián)系機制定義政府、私營部門與社會組織之間互動模式與權責關系，通過數(shù)字技術的群體賦能效應提升利益相關方的協(xié)同治理地位，引導其在互動關系場景中多元治理主體身份的轉換，動態(tài)重塑利益相關方的主體角色和作用，奠定多元治理主體權責共擔的結構基礎。二是實現(xiàn)治理權責邊界的清晰化，使不同利益相關方可以進行平等直接的信息聯(lián)結互通，不僅實現(xiàn)了點對點的“去中心化”互動，而且能防止由于主體間交互需求不斷疊加造成的回應性不足問題。三是通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘、匯聚和整理，實現(xiàn)利益相關方之間的權責邊界清晰和互動協(xié)作有序，進而對多元利益相關主體之間資源、功能與責任進行協(xié)調和重組，使“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈中不同利益相關方在服務信息的循環(huán)流動中確定其共同價值主張[17]。

第三，依托智能技術賦能的“工具圈”。通過借助增量式賦權與外部整合重構等機制實現(xiàn)智能技術賦能“工具圈”，為“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈建構提供支撐條件。智能技術賦能的“工具圈”與政策體系、治理體制相結合，將促進智能技術與多方主體合作的“主體圈”深度融合，不僅可以撬動利益相關方向內的力量整合及向外的資源獲取，還可以動態(tài)調整主體角色定位，實現(xiàn)“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈協(xié)同增效。在技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)造、服務創(chuàng)意、內容創(chuàng)作的新模式、新業(yè)態(tài)、新場景下，“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈建構以新一代信息技術為核心，通過技術構筑數(shù)字形態(tài)供給關系及控制數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與運用，實現(xiàn)價值增值?！皵?shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈通過整合和匯聚現(xiàn)代信息技術多樣化工具向平臺賦能，提升平臺技術支撐能力，不僅包括對數(shù)據(jù)資源治理過程中可獲取、可清洗、可存儲、可分析及可分配的支撐，還包括對協(xié)同過程中互動性、針對性和安全性的支撐，確保技術賦能最大程度地實現(xiàn)。不同于信息平臺的單純技術理性行為，“工具圈”在開放式合作治理模式與多元主體的合作供給策略下，運用機器學習、數(shù)據(jù)挖掘、關聯(lián)分析、信息可視化等技術，形成一系列組合工具。例如，聚合能力形成符合一定用戶需求的應用開發(fā)工具；面向開放者為其提供開放的服務能力、能力的集成開發(fā)工具；面向軟件生命周期，包括設計、開發(fā)、運行與優(yōu)化的大數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)運行分析工具等[18][19]的集成庫，能夠根據(jù)用戶需求和構件特點進行系統(tǒng)的軟硬件參數(shù)自動配置和運行前優(yōu)化，為“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈賦能。

第四，建立橫縱融貫的“組織圈”。橫縱融貫的“組織圈”是“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈組織運作發(fā)展的基礎框架，也是“工具圈”無縫集成和提效的條件。傳統(tǒng)的公共服務供給治理往往呈現(xiàn)多層級、原子化、科層制的低效復雜狀態(tài)，政府內部縱向層級及與外部主體橫向結構關系難以消弭長期以來的業(yè)務碎片化、數(shù)據(jù)割裂化和組織交叉化困境，未能實現(xiàn)一站式、無縫隙公共服務供給。在數(shù)智化時代，“數(shù)智化公共服務平臺”作為線上服務與線下服務之間的交互樞紐，通過有機聯(lián)合多方參與者和融合發(fā)展多方互補資源，促進相關利益主體呈現(xiàn)多維度的協(xié)同，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯合、業(yè)務整合和組織融合，為數(shù)智化服務組織功能提供基礎性保障。一是基于“數(shù)智化公共服務平臺”突破傳統(tǒng)縱向層級間的信息溝通障礙，提升縱向政府系統(tǒng)服務供給的扁平化及網(wǎng)絡能力，推進政府不同層級的縱向體系整合。二是整合、融通網(wǎng)絡、業(yè)務、組織、資源，促進政府、社會、市場體系中不同功能的橫向部門、公私部門和多元主體整體協(xié)作，構建縱向貫通、橫向融合的矩陣式、網(wǎng)絡化、生態(tài)化組織系統(tǒng)，實現(xiàn)公共服務的高效便捷。三是泛在、連接、智能的主體特性使知識、數(shù)據(jù)和信息可以快速實現(xiàn)“區(qū)域通辦”“無感漫游”，新信息源與知識源能夠不斷擴展，公眾與平臺主和參與者之間易形成縱橫交錯的網(wǎng)絡化組織關系。構建“數(shù)智化公共服務平臺”橫縱融貫的“組織圈”，提供通用的跨部門和組織技術平臺，以及跨政府部門和跨社會主體邊界的多樣化服務，深度融合“上下左右”“內外協(xié)同”的數(shù)智化轉型過程，將有助于構建上下耦合、協(xié)同融貫、橫縱互促的組織體系和資源、關系的拓展。

第五，打造供應種群共生的“價值圈”。協(xié)同共創(chuàng)的供應種群共生“價值圈”是維系“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈持續(xù)發(fā)展的動力保障?！皟r值圈”的交織匯集和穿透式協(xié)同提供了“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈空間化場景，構建了跨時空網(wǎng)絡體系，實現(xiàn)線下碎片化分布的物理空間和社會空間的數(shù)字化轉換和線上價值聚合，整合了既有供應種群協(xié)同共生場景，為價值認同提供支持。“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈在協(xié)同演進的過程中，需要供應生態(tài)圈不同節(jié)點和主體共生互促，既要在協(xié)同共生的理念意識和價值共創(chuàng)上形成一致性，考量協(xié)同合作的利益性、可行性、長遠性和可持續(xù)性，通過參與互動表達主體價值訴求，提供契合需求的價值主張并協(xié)調彼此間復雜的關系網(wǎng)絡，還要通過技術、業(yè)務、策略協(xié)同逐步進階為價值協(xié)同，最終以“供應種群共生”視域打造一個彰顯和囊括線上平臺、線下主體及平臺眾多參與的供應主體和消費群體在內的智能公共服務生態(tài)圈?！皵?shù)智化公共服務平臺”為供應種群共生的價值認同塑造提供了載體支撐，也為“價值圈”的形成提供了源源不斷的動力支撐。通過推動認知交互，使“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈成為一個理念包容擴展、價值融合協(xié)同的治理場域，通過增進供應種群之間的信任和依附，實現(xiàn)公共服務治理價值共創(chuàng)持續(xù)性的提升。這要求在采用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術時，將政府、社會組織、市場組織、公眾個體等廣泛聯(lián)結起來，借助平臺載體喚起價值需求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享和情感紐帶連接，促進個人價值選擇與公共價值引領相融，進而凝聚共享價值觀念以提升價值認同的持久力，實現(xiàn)“數(shù)智化公共服務平臺”供給生態(tài)圈的良性發(fā)展。