萬 暢

(武漢市天然氣有限公司，湖北 武漢 430000)

1 概述

為全面解決客服領(lǐng)域在業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、流程制度、業(yè)務(wù)執(zhí)行、信息化支撐方面的問題，實現(xiàn)企業(yè)高效運營，武漢市天然氣有限公司(以下簡稱武漢燃?xì)夤?建設(shè)了數(shù)字客服平臺。本文對城市燃?xì)馄髽I(yè)數(shù)字客服平臺設(shè)計與成效進行介紹。

2 數(shù)字客服平臺設(shè)計

2.1 組織架構(gòu)

傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)最大的問題在于重復(fù)多次上門，嚴(yán)重影響用戶體驗，并造成資源浪費。為改變客服職責(zé)不清和專業(yè)劃分過細(xì)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字客服平臺建設(shè)初期，明確了數(shù)字客服平臺組織架構(gòu)為垂直式與網(wǎng)格式相結(jié)合的混合式結(jié)構(gòu)。

數(shù)字客服平臺組織架構(gòu)見圖1。管理層與執(zhí)行層之間保持垂直式管理，有利于傳統(tǒng)燃?xì)馄髽I(yè)職能管理的穩(wěn)定性。執(zhí)行層的班組，按照面向用戶的網(wǎng)格服務(wù)區(qū)域、班組技能、員工技能靈活組合劃分，能夠適應(yīng)用戶對服務(wù)響應(yīng)能力的要求。

圖1 數(shù)字客服平臺組織架構(gòu)

2.2 方案設(shè)計創(chuàng)新點

① 網(wǎng)格化班組設(shè)計

網(wǎng)格化管理是根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地區(qū)分割成若干網(wǎng)格化單元，并對每一個網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位管理，是一種數(shù)字化管理模式[1]。通過網(wǎng)格化班組設(shè)計，武漢燃?xì)夤緦崿F(xiàn)了對客戶的高精度管理。網(wǎng)格化管理模式下，一線員工能及時解決用戶問題，并且通過快速獲得資源，大幅提升客服水平，為社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

數(shù)字客服平臺的網(wǎng)格化班組設(shè)計，以社區(qū)作為班組劃分的依據(jù)，網(wǎng)格化服務(wù)片區(qū)內(nèi)的燃?xì)饪蛻?。班組人員已經(jīng)實現(xiàn)多技能整合，一次入戶可解決用戶多項需求。數(shù)字客服平臺為一線員工績效評定及晉升提供了真實數(shù)據(jù)，有利于正面激勵一線員工，不斷提高服務(wù)能力。

② 標(biāo)準(zhǔn)化

a.地址標(biāo)準(zhǔn)化

武漢燃?xì)夤緦⒖蛻舻刂愤M行標(biāo)準(zhǔn)化分段梳理，將標(biāo)準(zhǔn)化地址及班組數(shù)據(jù)與地圖引擎無縫銜接，實現(xiàn)基于地圖的派工模式。

b.工單標(biāo)準(zhǔn)化

隨著工單業(yè)務(wù)種類日趨復(fù)雜，客戶訴求從接入到執(zhí)行要進行統(tǒng)一管理難度更大。為了解決這一問題，武漢燃?xì)夤臼崂聿⒔⒘?2個大類的15種工單以及3 442項標(biāo)準(zhǔn)化項。目前，數(shù)字客服平臺的工單類型已完整覆蓋用戶各類訴求，對于工單屬性、執(zhí)行屬性、執(zhí)行工序及對應(yīng)班組技能均已實現(xiàn)整體標(biāo)準(zhǔn)化，完成了客服業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行差異化的目標(biāo)。

③ 工單全過程管理

用戶訴求通過熱線、微信、網(wǎng)站、員工移動端受理后，可通過自動派工、手動派工及搶單到達(dá)班組。班組人員根據(jù)技能匹配工單，按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)。工單全過程管理還實現(xiàn)了現(xiàn)場創(chuàng)單、線上收費、開戶、發(fā)票生成等功能。工單結(jié)束后直接進入評價環(huán)節(jié)并更新用戶畫像及企業(yè)員工畫像，實現(xiàn)了工單全過程實時可視化閉環(huán)管理。

數(shù)字客服平臺根據(jù)工單類型、網(wǎng)格區(qū)域、班組、技能的匹配，已經(jīng)具備了快速派單及實時響應(yīng)客戶多樣訴求的能力，未來也會基于用戶畫像、企業(yè)員工畫像的雙向驅(qū)動來推動武漢燃?xì)夤緦崿F(xiàn)對用戶的精準(zhǔn)服務(wù)。

④ 畫像應(yīng)用

數(shù)字客服平臺用戶畫像涵蓋了客戶全生命周期的靜態(tài)數(shù)據(jù)及動態(tài)數(shù)據(jù)，并結(jié)合多維度用戶標(biāo)簽(如用戶類別、用戶地址、供氣點信息、用戶行為、用戶情況等)，將用戶數(shù)據(jù)按照用戶畫像標(biāo)準(zhǔn)進行了全面梳理，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)口徑，實現(xiàn)一戶一畫像及精準(zhǔn)派工，為精準(zhǔn)服務(wù)、訴求管理、新零售夯實基礎(chǔ)。

a.360工作臺

360工作臺界面見圖2?；谟脩舢嬒竦?60工作臺，是武漢燃?xì)夤緹峋€中心、營業(yè)廳處理訴求的平臺，功能包含來電彈屏、關(guān)聯(lián)供氣點、訴求記錄、用戶畫像、個人畫像(展示潛在用戶、正式用戶、歷史用戶屬性，如3年未入戶標(biāo)簽)、快速創(chuàng)單等。一戶一畫像的精準(zhǔn)服務(wù)模式，使用戶一次觸達(dá)，即可快速識別用戶，精準(zhǔn)響應(yīng)需求，一鍵完成創(chuàng)單，電話掛斷即可實現(xiàn)工單下達(dá)，大幅降低熱線中心呼損率。在網(wǎng)格化管理模式支撐下，已經(jīng)實現(xiàn)熱線中心、營業(yè)廳盲派，無需人工干預(yù)，系統(tǒng)自動匹配班組，快速派單。

圖2 360工作臺界面

b.畫像管理三合一

數(shù)字客服平臺實現(xiàn)了潛在用戶、正式用戶在360工作臺的同步管理和聯(lián)動。截至2021年4月，數(shù)字客服平臺新采集用戶信息91 876條，用戶信息關(guān)聯(lián)用戶訴求工單112 997條。用戶首次來電后，用戶信息即與供氣點用戶畫像聯(lián)動，用戶再次來電時系統(tǒng)自動呼叫彈屏，并快捷顯示所有歷史訴求工單和關(guān)聯(lián)供氣點信息。

c.移動端用戶畫像查看

現(xiàn)場作業(yè)人員可實時查看動態(tài)更新的全公司共享的用戶畫像。解決傳統(tǒng)工單作業(yè)的數(shù)據(jù)隔離、滯后、分散的問題，幫助現(xiàn)場作業(yè)人員預(yù)判和掌握用戶用氣情況，便于現(xiàn)場作業(yè)資源配置最優(yōu)化，更好滿足日漸增長的客戶需求。

d.全局地址

數(shù)字客服平臺上線后，規(guī)范了用戶地址數(shù)據(jù)的管理，全公司共享，可通過多個觸點(如熱線中心、營業(yè)廳、現(xiàn)場作業(yè)人員等)共同有效識別地址缺漏與錯誤。地址數(shù)據(jù)可持續(xù)更正和完善，逐步實現(xiàn)地址信息的精確管理，幫助現(xiàn)場作業(yè)人員高效入戶服務(wù)。

3 數(shù)字客服平臺成效

3.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

截至2021年10月21日，根據(jù)數(shù)字客服平臺的企業(yè)經(jīng)營管理可視化系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，客服業(yè)務(wù)工單總數(shù)為785 392條，其中咨詢單總數(shù)為42 037條，工單日均完結(jié)量2 578單。

企業(yè)經(jīng)營管理可視化系統(tǒng)對統(tǒng)計數(shù)據(jù)實施多維度數(shù)據(jù)分析(各分子公司不同班組的平均接單時長、平均作業(yè)時間，按工單類型平均每日每人完結(jié)工單量等)，這有助于企業(yè)管理者找準(zhǔn)管理痛點。

3.2 管理模式轉(zhuǎn)變

根據(jù)用戶畫像數(shù)據(jù)，作業(yè)人員能夠掌握和主動預(yù)判用戶信息、用戶行為，幫助各類業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行管理模式轉(zhuǎn)變。市場拓展行為從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，?dāng)客戶提出報裝訴求后，能夠?qū)崿F(xiàn)用氣全流程線上化，客戶零跑腿，將優(yōu)化營商環(huán)境改革措施落到實處?，F(xiàn)場作業(yè)從傳統(tǒng)的被動服務(wù)變主動服務(wù)模式，如安檢作業(yè)發(fā)現(xiàn)隱患可實時與稽查作業(yè)進行閉環(huán)聯(lián)動管理，各類作業(yè)工單執(zhí)行情況均可橫向打通分析，客服作業(yè)從事后作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑白鳂I(yè)。將傳統(tǒng)搶修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閾屝藓蓑?搶修執(zhí)行管理模式，在確保安全第一的基礎(chǔ)上，優(yōu)化配置和最大化利用搶修資源。

3.3 服務(wù)優(yōu)化

用戶回訪由傳統(tǒng)人工回訪轉(zhuǎn)變?yōu)楣螌崟r推送回訪，做到100%回訪。用戶投訴分級管理，將用戶投訴分類、分級處理及監(jiān)管。

在數(shù)字客服平臺中，工單業(yè)務(wù)均可追溯前后置工單，可清晰掌握用戶訴求從接入到工單的轉(zhuǎn)化情況，為未來挖掘用戶潛在價值及新零售打好基礎(chǔ)。

3.4 效率提升

用戶報裝合同收款業(yè)務(wù)實現(xiàn)綜合二維碼支付，并完成自動對賬核銷。

用戶報裝設(shè)計報價一體化環(huán)節(jié)，將燃?xì)庠O(shè)計單位納入客服一體化生態(tài)圈中，結(jié)合主數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化成果，形成報價和物料標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一管理。數(shù)字客服平臺將物料標(biāo)準(zhǔn)化成果固化進系統(tǒng)，當(dāng)作業(yè)工單產(chǎn)生收款業(yè)務(wù)時，作業(yè)人員可根據(jù)現(xiàn)場具體情況，在線勾選材料領(lǐng)用清單并生成賬單，即可實現(xiàn)購物車式線上合同簽訂及二維碼收款。

電子合同簽訂和簽章實現(xiàn)用戶類合同全部線上化，免去紙質(zhì)合同帶來的往返奔波問題。

3.5 現(xiàn)場服務(wù)能力提升

① 搶修業(yè)務(wù)場景應(yīng)用

數(shù)字客服平臺首創(chuàng)搶修核驗+搶修執(zhí)行管理模式，通過搶修核驗轉(zhuǎn)化率、搶修過程時效性、搶修等級、搶修原因及搶修高發(fā)區(qū)域分布數(shù)據(jù)分析排序，快速識別真實搶修工單占比。在平衡優(yōu)化搶修資源的同時，輔助提升搶修監(jiān)管能力，實時掌握用戶用氣安全動態(tài)數(shù)據(jù)。

② 安檢業(yè)務(wù)場景應(yīng)用

傳統(tǒng)功能單一的安檢系統(tǒng)在面臨隱患整改跟蹤工作時，難度較大，無法實現(xiàn)實時閉環(huán)跟蹤。在數(shù)字客服平臺中，隱患動態(tài)情況已實時載入用戶畫像中，通過客服業(yè)務(wù)的橫向打通，武漢燃?xì)夤疽淹耆莆沼脩綦[患真實情況，便于作業(yè)人員預(yù)判處理。

數(shù)字客服平臺實現(xiàn)了基于地圖的安檢計劃，將安檢計劃融合地圖進行數(shù)字化管理，不再受制于安檢計劃員崗位變動等不穩(wěn)定因素對計劃工作的影響。全線上管理安檢執(zhí)行過程以及安檢工序標(biāo)準(zhǔn)化，保證了入戶安檢數(shù)據(jù)質(zhì)量，并可在線生成安檢報告。通過實時采集的安檢畫像數(shù)據(jù)，對隱患、違章情況分析統(tǒng)計，并對用戶按照安全等級進行分類，幫助用戶關(guān)注和安排重點安檢區(qū)域。

③ 稽查聯(lián)動管理

傳統(tǒng)用戶稽查業(yè)務(wù)通常在各工單執(zhí)行完畢后，通過線下統(tǒng)計的方式進行事后稽查。數(shù)字客服平臺上線后，安檢作業(yè)發(fā)現(xiàn)隱患或違章現(xiàn)象，現(xiàn)場即可生成用戶稽查工單，幫助稽查人員掌握第一手情況。將傳統(tǒng)事后稽查轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮芯珳?zhǔn)稽查，避免稽查糾紛，提升整體稽查作業(yè)能力。

3.6 節(jié)省成本

現(xiàn)場作業(yè)工單全面移動化，數(shù)據(jù)全面線上化，傳統(tǒng)紙質(zhì)工單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮庸瘟鬓D(zhuǎn)，逐步推進無紙化進程，大幅節(jié)省紙張成本。

4 結(jié)語

數(shù)字客服平臺已于2021年1月5日正式上線，現(xiàn)已穩(wěn)定運行，并完整擁有277×104個用戶畫像及企業(yè)員工畫像，驅(qū)動用戶報裝全過程及客服業(yè)務(wù)全工單的實時閉環(huán)管理，為未來發(fā)展智慧服務(wù)、新零售、新服務(wù)模式的探索奠定基礎(chǔ)。