唐山師范學(xué)院 王倞

各級政府的行政服務(wù)水平的高低，是社會公眾對行政服務(wù)質(zhì)量、改革滿意度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)[1]。各層級部門等必須本著“社會有所呼、政府有所應(yīng)”的基本宗旨，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實為社會公眾提供全面、規(guī)范、公開、公平、便捷、高效的標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)。在進一步深化相關(guān)改革中，必須有效聚焦社會公眾在參與政務(wù)服務(wù)中的痛點及難點，不斷創(chuàng)新性地推出改革新舉措，開展一系列綜合性、系統(tǒng)性的實踐，積極開展行政服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”工作，精準(zhǔn)找到行政服務(wù)增效并提出新切入點和新著力點。

一、結(jié)合質(zhì)量驅(qū)動行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐

與全國大多數(shù)地區(qū)相同，河北省行政服務(wù)體系建立及能力現(xiàn)代化提升，相繼經(jīng)歷了機關(guān)內(nèi)部效能建設(shè)→行政服務(wù)中心建設(shè)并完善→規(guī)范行政權(quán)力的遞進過程。在行政服務(wù)的質(zhì)量提升中，應(yīng)堅持基于受眾導(dǎo)向的過程性思維，即以面向社會公眾的服務(wù)式的相關(guān)資源保障和公共服務(wù)提供，積極有效地通過相關(guān)制度安排規(guī)范相關(guān)部門權(quán)責(zé)，結(jié)合部門間、層級間的協(xié)作、銜接、互動、溝通、共享等形成一系列的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

（一）開展高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制定工作

作為實踐的基礎(chǔ)性工作，科學(xué)、適用、高效、可操作性等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是首要條件，在制定過程中，應(yīng)積極吸納先進經(jīng)驗，但更應(yīng)結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的實際特征，綜合考量各種發(fā)展要素的應(yīng)用，有序、有效地實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。重點明確相關(guān)原則和依據(jù)、相關(guān)訴求和目標(biāo)、基本程序和流程、主要內(nèi)容及形式等。

（二）有效開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)具體實踐

在實踐應(yīng)用中，須考量兩大核心要素：（1）現(xiàn)行制度及行政環(huán)境的適應(yīng)程度，即充分應(yīng)用積極有效的方式方法，在相關(guān)原則、框架范圍內(nèi)，有效開展行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實踐；（2）人員崗位及能力素質(zhì)的匹配程度，在具體行政服務(wù)工作開展中，窗口崗位人員直接面對社會公眾，所具備的能力素質(zhì)及服務(wù)水平，直接作為所在部門甚至基層政府行政服務(wù)能力的基本質(zhì)量評價。

（三）結(jié)合動態(tài)化流程開展實踐

結(jié)合相關(guān)效果反饋提升質(zhì)量實踐中，必須結(jié)合動態(tài)化流程開展行政服務(wù)質(zhì)量評價（特別是來自社會公眾的外部評價），并以此作為重要的行政服務(wù)相關(guān)效果的評估依據(jù)，以實現(xiàn)對于標(biāo)準(zhǔn)化行政服務(wù)效果的有效考核。在對行政服務(wù)質(zhì)量開展的實際評價中，須明確并細(xì)化：（1）評價的基本原則、流程環(huán)節(jié)；（2）評價指標(biāo)體系設(shè)計、結(jié)構(gòu)要素、具體指標(biāo)；（3）相關(guān)量化測評方法；（4）反饋渠道及相關(guān)信息上傳下達的路徑等。

（四）有效有序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改進

質(zhì)量的不斷改進，及時對一定周期和階段各相關(guān)層級行政服務(wù)質(zhì)量的有效總結(jié)并積極反饋。同時，也是后續(xù)相關(guān)服務(wù)開展的重要發(fā)展性起點，具有階段性和動態(tài)性的雙重特征，既是狀態(tài)性內(nèi)容也是發(fā)展性目標(biāo)。在有效且有序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改進的相關(guān)事件中，尤其要關(guān)注對質(zhì)量改進具體內(nèi)容的基礎(chǔ)要素的有效判斷，研判其屬于制度層或是執(zhí)行層中人的問題，抑或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問題等，以期開展必要的優(yōu)化和調(diào)整。同時，應(yīng)形成指導(dǎo)型的成果反饋和應(yīng)用，即形成相關(guān)的參考性、借鑒性、指導(dǎo)性工作材料，形成一體化、普遍性的服務(wù)質(zhì)量改進的指引。

二、結(jié)合目標(biāo)體系構(gòu)建高質(zhì)量行政服務(wù)

向全社會提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的行政服務(wù)是當(dāng)前行政體制改革的重要內(nèi)容，是以細(xì)節(jié)變化促進宏觀變化、以方法提升形成機制改革、以局部優(yōu)化助推整體發(fā)展，在相關(guān)改革實踐中，須不斷緊盯目標(biāo)，不斷完善體系，結(jié)合具體目標(biāo)模塊的任務(wù)下達，形成階段性成果，進而凝聚成改革成效。

（一）設(shè)立高質(zhì)量目標(biāo)體系

1.組織目標(biāo)

結(jié)合行政服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域流程性、結(jié)構(gòu)性改革，提升行政服務(wù)能力水平和效率質(zhì)量，解決結(jié)構(gòu)化問題，以進一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、進一步推動簡政放權(quán)、進一步強化分工協(xié)同、進一步完善管理制度、進一步培育服務(wù)意識等，作為路徑方法和組織目標(biāo)，整體提升行政服務(wù)層次水平，并形成對相關(guān)工作人員 工作理念、工作態(tài)度、工作績效等的積極引導(dǎo)，形成優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)文化。

2.服務(wù)目標(biāo)

以效率、公正、公開、便捷、互動等作為行政服務(wù)基本目標(biāo)，重點開展行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化改革，尤其注重行政審批層面的相關(guān)流程、時效等的進一步工作優(yōu)化和效率提升，積極完善相關(guān)服務(wù)環(huán)境建設(shè)、積極調(diào)研并有效回應(yīng)社會公眾的基本需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用實現(xiàn)相關(guān)信息的及時、公開發(fā)布，并提升行政服務(wù)的渠道化供給能力。

3.反饋目標(biāo)

在行政服務(wù)質(zhì)量反饋中，結(jié)合“直接反饋”+“間接反饋”的雙重路徑加以開展。首先，直接反饋是社會公眾在接受行政服務(wù)后的相關(guān)評價，即相關(guān)滿意度采集結(jié)果，結(jié)合對結(jié)果研判，對一段時期內(nèi)、應(yīng)用一定方法中的行政服務(wù)效果進行明確，以此作為直接依據(jù)，就相關(guān)程序和流程標(biāo)準(zhǔn)、工作人員態(tài)度及業(yè)務(wù)水平等形成基本認(rèn)知，從而指導(dǎo)后續(xù)相關(guān)改革。

（二）滿足標(biāo)準(zhǔn)化基本要求

行政服務(wù)體系和能力現(xiàn)代化是行政改革的目標(biāo)指引，也是重要的實踐路徑。需要有效開展需求導(dǎo)向的行政服務(wù)改革，主動降低行政服務(wù)的制度性成本和推進行政服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.結(jié)合綜合實踐提升質(zhì)量

實踐中，將行政服務(wù)改革的基礎(chǔ)性工作和長效化機制應(yīng)切實立足于標(biāo)準(zhǔn)化并不斷開展“四減”；規(guī)范咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等工作細(xì)節(jié)，結(jié)合事前（預(yù)判）、事中（服務(wù)）、事后（反饋）形成行政服務(wù)業(yè)務(wù)閉環(huán)；主動公開相關(guān)信息、實時顯示辦事進度，強化上級督察、群眾監(jiān)督、進度倒逼等的實際效果，積極促進行政服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.應(yīng)用流程管理實現(xiàn)發(fā)展

行政服務(wù)是一個由多種行政行為構(gòu)成的重要管理和服務(wù)過程，其不僅是時間點更呈現(xiàn)為時間軸的形式。原有相關(guān)行政服務(wù)關(guān)注準(zhǔn)入端的審批，而在后續(xù)的相關(guān)改革中，須向行政服務(wù)的事中事后監(jiān)督環(huán)節(jié)和層面延伸。

三、對河北行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容設(shè)計

（一）推進行政服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范行政權(quán)力

依申請行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項兩大類，將省、市、縣（區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等各級行政服務(wù)事項實施動態(tài)管理，確保行政服務(wù)事項數(shù)據(jù)同一來源、實時同步更新。由省級行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定行政服務(wù)事項要素填報規(guī)范，并統(tǒng)籌組織梳理事項清單，清單之外不應(yīng)單獨設(shè)立和實施。

2.明確目錄清單

在相關(guān)事項清單中，應(yīng)分為基本目錄清單和實施清單兩大類，其中：（1）基本目錄清單指由國務(wù)院部門編制相關(guān)省級部門負(fù)責(zé)承接的目錄和由相關(guān)省級部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件編制的目錄。依申請行政權(quán)力事項基本目錄清單與行政權(quán)力清單應(yīng)保持一致，并同步維護調(diào)整；（2）實施清單指根據(jù)基本目錄確定的行使層級，由各級各部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件編制的清單，實施清單是事項運行管理的基礎(chǔ)、發(fā)布編制事項辦事指南的依據(jù)。

（二）推進行政辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范材料內(nèi)容

由省行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的行政服務(wù)事項辦事指南規(guī)范。指南應(yīng)包括但不限于：（1）事項名稱、設(shè)定依據(jù)、辦理時間和地點；（2）辦理條件、辦理流程、承諾時限、申請材料；（3）如涉及收費，則明確收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)；（4）咨詢和監(jiān)督投訴方式等。同時，辦事指南中申請材料應(yīng)包括但不限于材料名稱、材料類型、材料樣本、來源渠道、份數(shù)等信息。

2.明確相關(guān)條件

在具體實踐中，需規(guī)定：（1）辦事指南應(yīng)提供圖像化或表格化辦理流程，明確清晰地繪制涉及的法定程序、法定環(huán)節(jié)、法定時限，附以相應(yīng)的文字說明。并提供安全通用格式的結(jié)果文書樣本下載地址或鏈接；（2）辦事指南辦理條件、申請材料中涉及證明的應(yīng)在本市保留證明事項目錄內(nèi)，確因法律法規(guī)修訂需新設(shè)的證明，要在規(guī)定時間內(nèi)進行備案，并納入統(tǒng)一管理。辦事指南辦理條件、申請材料中不應(yīng)含有其他、相關(guān)等模糊性的兜底要求。

（三）推進行政服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

行政服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是基于實體大廳窗口、咨詢服務(wù)電話、網(wǎng)上咨詢等的前端咨詢業(yè)務(wù)。即（1）窗口咨詢。各級行政服務(wù)中心（含分中心、站點）應(yīng)設(shè)置總咨詢臺或咨詢窗口，指定專人負(fù)責(zé)，及時解答社會公眾辦事疑問、搜集辦事需求；（2）電話咨詢。各級行政服務(wù)中心應(yīng)公開并增設(shè)綜合咨詢服務(wù)電話，進駐事項咨詢電話原則上向各部門進駐窗口電話整合，未進駐事項應(yīng)公開承辦事項的部門電話，須確保有專人接聽，且一次接通率高于90%；（3）網(wǎng)上咨詢。其一，遠程在線人工咨詢，各級各部門可建成并應(yīng)用全省一體化在線平臺或本部門網(wǎng)站，建立人工咨詢服務(wù)團隊，為社會公眾提供“網(wǎng)上客服”咨詢導(dǎo)辦服務(wù)；其二，智能客服咨詢，省行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)構(gòu)建全省多端統(tǒng)一的智能客服系統(tǒng)，12345 服務(wù)熱線實現(xiàn)有機融合，并聯(lián)通網(wǎng)上大廳、App和各渠道行政服務(wù)小程序，提供線上智能問答。

1.開展預(yù)約管理

結(jié)合具體時間，各級各部門亦可為社會公眾提供多種預(yù)約方式。如（1）現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約。各級行政服務(wù)中心可為社會公眾提供現(xiàn)場自助預(yù)約、窗口預(yù)約和電話預(yù)約服務(wù)，在約定的時間內(nèi)現(xiàn)場提供申請辦理服務(wù)；（2）網(wǎng)上預(yù)約。利用網(wǎng)上大廳提供的實名制網(wǎng)上預(yù)約功能，各級行政服務(wù)中心或各部門負(fù)責(zé)建立網(wǎng)上在線服務(wù)團隊，采取電話、視頻等方式，為社會公眾提供相關(guān)預(yù)約事項的深度業(yè)務(wù)指導(dǎo)及綜合服務(wù)。

2.強化渠道服務(wù)

強化渠道服務(wù)，即各級各部門應(yīng)為社會公眾提供線上線下申請渠道，社會公眾有權(quán)自主選擇申請渠道。（1）對社會公眾通過線下提交申請材料的，相關(guān)部門當(dāng)場審查材料，并決定是否受理；對其通過線上提交的申請材料，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)決定是否受理；（2）相關(guān)部門按照前款規(guī)定出具受理、先予受理、撤銷受理或者不予受理等相關(guān)憑證，應(yīng)包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內(nèi)容和期限、撤銷或不予受理決定的理由、收到日期和時間等內(nèi)容，并加蓋部門公章或?qū)徟鷮Ｓ谜隆ξ衅渌麢C構(gòu)受理的，受理憑證應(yīng)加蓋委托機構(gòu)公章或?qū)徟鷮Ｓ谜?；?）建立事項辦件編碼機制，實行“一事一碼”，相關(guān)部門辦件情況全程監(jiān)控。

（四）推進行政平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

在省域范圍內(nèi)，設(shè)立省、市、縣（區(qū)）等本級綜合性行政服務(wù)中心，其中，省、市級綜合性行政服務(wù)中心主要面向企業(yè)法人提供服務(wù)，群眾個人事項可按照“賦權(quán)、下沉、增效”原則，向縣（區(qū)）行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）服務(wù)站點下沉并就近辦理。

1.統(tǒng)一識別元素

省內(nèi)各級行政服務(wù)中心應(yīng)加掛河北全省統(tǒng)一的行政服務(wù)logo標(biāo)識，中心名稱統(tǒng)一為“××市行政服務(wù)中心”“××市××縣（區(qū)）行政服務(wù)中心”“××縣（區(qū)）××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、園區(qū)、樓宇）行政服務(wù)站”，省、市部門單獨設(shè)立的專業(yè)大廳統(tǒng)一名稱為“河北?。ɑ颉痢潦校┬姓?wù)中心××分中心”。

2.推進工作流程

實踐：（1）集中授權(quán)。相關(guān)部門將行政審批職能向其內(nèi)設(shè)機構(gòu)集中，并進駐本級行政服務(wù)中心；（2）最多簽兩次。除依法需要集體決策的事項外，相關(guān)部門應(yīng)將審批權(quán)限充分授權(quán)本部門進駐各級行政服務(wù)中心的工作人員，制定簽一次、簽兩次清單，在清單內(nèi)對已受理的事項，實行經(jīng)辦人“最多簽兩次”辦結(jié)機制，實現(xiàn)受理→審批→辦結(jié)“一站”服務(wù)；（3）除涉密事項外，相關(guān)部門可委托行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門進駐行政服務(wù)中心事項的收件、受理、送達工作。

3.聯(lián)通辦事平臺

由省行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)建設(shè)全省一體化在線行政服務(wù)平臺（以下簡稱一體化在線平臺），強化對全省各類辦事服務(wù)平臺整合，統(tǒng)一服務(wù)入口，統(tǒng)一形式規(guī)范，實行事項集中發(fā)布、服務(wù)集中提供，并與國家一體化在線行政服務(wù)平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。

4.統(tǒng)籌推進通辦

首先，推動行政服務(wù)全程電子化、信息共享、交互服務(wù)，實現(xiàn)咨詢、受理、查詢、支付、評價等線上辦事服務(wù)，推動更多事項全程網(wǎng)上辦結(jié)；其次，除法律法規(guī)另有規(guī)定和涉密事項外，各級各部門行政服務(wù)事項全部納入一體化在線平臺辦理，并統(tǒng)一身份認(rèn)證，為申請人提供多源實名認(rèn)證渠道；最后，各級各部門應(yīng)充分利用移動端、自助終端等，豐富行政服務(wù)渠道。

（五）推進行政服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化

1.公開相關(guān)信息

行政服務(wù)相關(guān)政策措施應(yīng)自信息生成15 個工作日內(nèi)通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務(wù)新媒體實現(xiàn)社會公開，并通過“政策公開導(dǎo)航”實現(xiàn)便捷查詢。

2.解讀有效數(shù)據(jù)

行政服務(wù)相關(guān)政策措施實行拆解式、導(dǎo)引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻等多種形式，確保政策措施看得懂、易使用。

3.推送政策資訊

對行政服務(wù)相關(guān)政策措施實行精準(zhǔn)推送，通過政務(wù)新媒體等渠道向管理服務(wù)對象定點提供，定期舉辦面向市場主體的政策宣傳解讀培訓(xùn)。各級各部門應(yīng)當(dāng)制定審批事項受理、辦理適用細(xì)則，詳細(xì)列明申報材料審查標(biāo)準(zhǔn)，并向社會主動公開。

（六）推進行政監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)化

1.建立有效渠道

政府及其相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立便利、暢通的監(jiān)督投訴渠道，以受理相關(guān)投訴和舉報。即（1）各級服務(wù)中心完善投訴舉報平臺并提升功能，投訴監(jiān)督電話統(tǒng)一為“12345”服務(wù)熱線，有訴必應(yīng)、接訴即辦；（2）各級行政服務(wù)中心應(yīng)在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域，亮明工作人員必要信息，接受公眾監(jiān)督。

2.開展評價工作

由省行政服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織開展公眾參與行政服務(wù)評價工作，建立行政服務(wù)“好/差評”制度。（1）確定評價范圍。將各級各部門行政服務(wù)事項的辦理情況納入“好/差評”評價范圍。（2）劃定渠道方式。提供多渠道、多終端的服務(wù)質(zhì)量評價方式，落實“一次一評”現(xiàn)場服務(wù)評價和“一事一評”網(wǎng)上服務(wù)評價。（3）開展差評整改。對獲得“差評”的，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據(jù)的，應(yīng)做好解釋說明工作。（4）實現(xiàn)分析運用。建立“好/差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制[2]。