唐山師范學院 王倞

各級政府的行政服務水平的高低，是社會公眾對行政服務質(zhì)量、改革滿意度的重要衡量標準[1]。各層級部門等必須本著“社會有所呼、政府有所應”的基本宗旨，不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，切實為社會公眾提供全面、規(guī)范、公開、公平、便捷、高效的標準化行政服務。在進一步深化相關(guān)改革中，必須有效聚焦社會公眾在參與政務服務中的痛點及難點，不斷創(chuàng)新性地推出改革新舉措，開展一系列綜合性、系統(tǒng)性的實踐，積極開展行政服務“標準化”工作，精準找到行政服務增效并提出新切入點和新著力點。

一、結(jié)合質(zhì)量驅(qū)動行政服務標準化實踐

與全國大多數(shù)地區(qū)相同，河北省行政服務體系建立及能力現(xiàn)代化提升，相繼經(jīng)歷了機關(guān)內(nèi)部效能建設→行政服務中心建設并完善→規(guī)范行政權(quán)力的遞進過程。在行政服務的質(zhì)量提升中，應堅持基于受眾導向的過程性思維，即以面向社會公眾的服務式的相關(guān)資源保障和公共服務提供，積極有效地通過相關(guān)制度安排規(guī)范相關(guān)部門權(quán)責，結(jié)合部門間、層級間的協(xié)作、銜接、互動、溝通、共享等形成一系列的規(guī)范和標準。

（一）開展高質(zhì)量的標準制定工作

作為實踐的基礎性工作，科學、適用、高效、可操作性等行政服務標準是首要條件，在制定過程中，應積極吸納先進經(jīng)驗，但更應結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的實際特征，綜合考量各種發(fā)展要素的應用，有序、有效地實現(xiàn)標準的制定。重點明確相關(guān)原則和依據(jù)、相關(guān)訴求和目標、基本程序和流程、主要內(nèi)容及形式等。

（二）有效開展相關(guān)標準具體實踐

在實踐應用中，須考量兩大核心要素：（1）現(xiàn)行制度及行政環(huán)境的適應程度，即充分應用積極有效的方式方法，在相關(guān)原則、框架范圍內(nèi)，有效開展行政服務的標準化實踐；（2）人員崗位及能力素質(zhì)的匹配程度，在具體行政服務工作開展中，窗口崗位人員直接面對社會公眾，所具備的能力素質(zhì)及服務水平，直接作為所在部門甚至基層政府行政服務能力的基本質(zhì)量評價。

（三）結(jié)合動態(tài)化流程開展實踐

結(jié)合相關(guān)效果反饋提升質(zhì)量實踐中，必須結(jié)合動態(tài)化流程開展行政服務質(zhì)量評價（特別是來自社會公眾的外部評價），并以此作為重要的行政服務相關(guān)效果的評估依據(jù)，以實現(xiàn)對于標準化行政服務效果的有效考核。在對行政服務質(zhì)量開展的實際評價中，須明確并細化：（1）評價的基本原則、流程環(huán)節(jié)；（2）評價指標體系設計、結(jié)構(gòu)要素、具體指標；（3）相關(guān)量化測評方法；（4）反饋渠道及相關(guān)信息上傳下達的路徑等。

（四）有效有序?qū)崿F(xiàn)服務質(zhì)量改進

質(zhì)量的不斷改進，及時對一定周期和階段各相關(guān)層級行政服務質(zhì)量的有效總結(jié)并積極反饋。同時，也是后續(xù)相關(guān)服務開展的重要發(fā)展性起點，具有階段性和動態(tài)性的雙重特征，既是狀態(tài)性內(nèi)容也是發(fā)展性目標。在有效且有序?qū)崿F(xiàn)服務質(zhì)量改進的相關(guān)事件中，尤其要關(guān)注對質(zhì)量改進具體內(nèi)容的基礎要素的有效判斷，研判其屬于制度層或是執(zhí)行層中人的問題，抑或是相關(guān)標準問題等，以期開展必要的優(yōu)化和調(diào)整。同時，應形成指導型的成果反饋和應用，即形成相關(guān)的參考性、借鑒性、指導性工作材料，形成一體化、普遍性的服務質(zhì)量改進的指引。

二、結(jié)合目標體系構(gòu)建高質(zhì)量行政服務

向全社會提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的行政服務是當前行政體制改革的重要內(nèi)容，是以細節(jié)變化促進宏觀變化、以方法提升形成機制改革、以局部優(yōu)化助推整體發(fā)展，在相關(guān)改革實踐中，須不斷緊盯目標，不斷完善體系，結(jié)合具體目標模塊的任務下達，形成階段性成果，進而凝聚成改革成效。

（一）設立高質(zhì)量目標體系

1.組織目標

結(jié)合行政服務相關(guān)領(lǐng)域流程性、結(jié)構(gòu)性改革，提升行政服務能力水平和效率質(zhì)量，解決結(jié)構(gòu)化問題，以進一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、進一步推動簡政放權(quán)、進一步強化分工協(xié)同、進一步完善管理制度、進一步培育服務意識等，作為路徑方法和組織目標，整體提升行政服務層次水平，并形成對相關(guān)工作人員 工作理念、工作態(tài)度、工作績效等的積極引導，形成優(yōu)質(zhì)的行政服務文化。

2.服務目標

以效率、公正、公開、便捷、互動等作為行政服務基本目標，重點開展行政服務的標準化改革，尤其注重行政審批層面的相關(guān)流程、時效等的進一步工作優(yōu)化和效率提升，積極完善相關(guān)服務環(huán)境建設、積極調(diào)研并有效回應社會公眾的基本需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應用實現(xiàn)相關(guān)信息的及時、公開發(fā)布，并提升行政服務的渠道化供給能力。

3.反饋目標

在行政服務質(zhì)量反饋中，結(jié)合“直接反饋”+“間接反饋”的雙重路徑加以開展。首先，直接反饋是社會公眾在接受行政服務后的相關(guān)評價，即相關(guān)滿意度采集結(jié)果，結(jié)合對結(jié)果研判，對一段時期內(nèi)、應用一定方法中的行政服務效果進行明確，以此作為直接依據(jù)，就相關(guān)程序和流程標準、工作人員態(tài)度及業(yè)務水平等形成基本認知，從而指導后續(xù)相關(guān)改革。

（二）滿足標準化基本要求

行政服務體系和能力現(xiàn)代化是行政改革的目標指引，也是重要的實踐路徑。需要有效開展需求導向的行政服務改革，主動降低行政服務的制度性成本和推進行政服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.結(jié)合綜合實踐提升質(zhì)量

實踐中，將行政服務改革的基礎性工作和長效化機制應切實立足于標準化并不斷開展“四減”；規(guī)范咨詢服務、網(wǎng)上服務、現(xiàn)場服務等工作細節(jié)，結(jié)合事前（預判）、事中（服務）、事后（反饋）形成行政服務業(yè)務閉環(huán)；主動公開相關(guān)信息、實時顯示辦事進度，強化上級督察、群眾監(jiān)督、進度倒逼等的實際效果，積極促進行政服務質(zhì)量的提升。

2.應用流程管理實現(xiàn)發(fā)展

行政服務是一個由多種行政行為構(gòu)成的重要管理和服務過程，其不僅是時間點更呈現(xiàn)為時間軸的形式。原有相關(guān)行政服務關(guān)注準入端的審批，而在后續(xù)的相關(guān)改革中，須向行政服務的事中事后監(jiān)督環(huán)節(jié)和層面延伸。

三、對河北行政服務標準化的內(nèi)容設計

（一）推進行政服務事項標準化

1.規(guī)范行政權(quán)力

依申請行政權(quán)力事項和公共服務事項兩大類，將省、市、縣（區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等各級行政服務事項實施動態(tài)管理，確保行政服務事項數(shù)據(jù)同一來源、實時同步更新。由省級行政服務部門負責制定行政服務事項要素填報規(guī)范，并統(tǒng)籌組織梳理事項清單，清單之外不應單獨設立和實施。

2.明確目錄清單

在相關(guān)事項清單中，應分為基本目錄清單和實施清單兩大類，其中：（1）基本目錄清單指由國務院部門編制相關(guān)省級部門負責承接的目錄和由相關(guān)省級部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件編制的目錄。依申請行政權(quán)力事項基本目錄清單與行政權(quán)力清單應保持一致，并同步維護調(diào)整；（2）實施清單指根據(jù)基本目錄確定的行使層級，由各級各部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件編制的清單，實施清單是事項運行管理的基礎、發(fā)布編制事項辦事指南的依據(jù)。

（二）推進行政辦事指南標準化

1.規(guī)范材料內(nèi)容

由省行政服務部門負責制定統(tǒng)一的行政服務事項辦事指南規(guī)范。指南應包括但不限于：（1）事項名稱、設定依據(jù)、辦理時間和地點；（2）辦理條件、辦理流程、承諾時限、申請材料；（3）如涉及收費，則明確收費標準及依據(jù)；（4）咨詢和監(jiān)督投訴方式等。同時，辦事指南中申請材料應包括但不限于材料名稱、材料類型、材料樣本、來源渠道、份數(shù)等信息。

2.明確相關(guān)條件

在具體實踐中，需規(guī)定：（1）辦事指南應提供圖像化或表格化辦理流程，明確清晰地繪制涉及的法定程序、法定環(huán)節(jié)、法定時限，附以相應的文字說明。并提供安全通用格式的結(jié)果文書樣本下載地址或鏈接；（2）辦事指南辦理條件、申請材料中涉及證明的應在本市保留證明事項目錄內(nèi)，確因法律法規(guī)修訂需新設的證明，要在規(guī)定時間內(nèi)進行備案，并納入統(tǒng)一管理。辦事指南辦理條件、申請材料中不應含有其他、相關(guān)等模糊性的兜底要求。

（三）推進行政服務流程標準化

行政服務流程的標準化是基于實體大廳窗口、咨詢服務電話、網(wǎng)上咨詢等的前端咨詢業(yè)務。即（1）窗口咨詢。各級行政服務中心（含分中心、站點）應設置總咨詢臺或咨詢窗口，指定專人負責，及時解答社會公眾辦事疑問、搜集辦事需求；（2）電話咨詢。各級行政服務中心應公開并增設綜合咨詢服務電話，進駐事項咨詢電話原則上向各部門進駐窗口電話整合，未進駐事項應公開承辦事項的部門電話，須確保有專人接聽，且一次接通率高于90%；（3）網(wǎng)上咨詢。其一，遠程在線人工咨詢，各級各部門可建成并應用全省一體化在線平臺或本部門網(wǎng)站，建立人工咨詢服務團隊，為社會公眾提供“網(wǎng)上客服”咨詢導辦服務；其二，智能客服咨詢，省行政服務部門負責構(gòu)建全省多端統(tǒng)一的智能客服系統(tǒng)，12345 服務熱線實現(xiàn)有機融合，并聯(lián)通網(wǎng)上大廳、App和各渠道行政服務小程序，提供線上智能問答。

1.開展預約管理

結(jié)合具體時間，各級各部門亦可為社會公眾提供多種預約方式。如（1）現(xiàn)場預約和電話預約。各級行政服務中心可為社會公眾提供現(xiàn)場自助預約、窗口預約和電話預約服務，在約定的時間內(nèi)現(xiàn)場提供申請辦理服務；（2）網(wǎng)上預約。利用網(wǎng)上大廳提供的實名制網(wǎng)上預約功能，各級行政服務中心或各部門負責建立網(wǎng)上在線服務團隊，采取電話、視頻等方式，為社會公眾提供相關(guān)預約事項的深度業(yè)務指導及綜合服務。

2.強化渠道服務

強化渠道服務，即各級各部門應為社會公眾提供線上線下申請渠道，社會公眾有權(quán)自主選擇申請渠道。（1）對社會公眾通過線下提交申請材料的，相關(guān)部門當場審查材料，并決定是否受理；對其通過線上提交的申請材料，應在規(guī)定時間內(nèi)決定是否受理；（2）相關(guān)部門按照前款規(guī)定出具受理、先予受理、撤銷受理或者不予受理等相關(guān)憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內(nèi)容和期限、撤銷或不予受理決定的理由、收到日期和時間等內(nèi)容，并加蓋部門公章或?qū)徟鷮Ｓ谜?。對委托其他機構(gòu)受理的，受理憑證應加蓋委托機構(gòu)公章或?qū)徟鷮Ｓ谜?；?）建立事項辦件編碼機制，實行“一事一碼”，相關(guān)部門辦件情況全程監(jiān)控。

（四）推進行政平臺建設標準化

在省域范圍內(nèi)，設立省、市、縣（區(qū)）等本級綜合性行政服務中心，其中，省、市級綜合性行政服務中心主要面向企業(yè)法人提供服務，群眾個人事項可按照“賦權(quán)、下沉、增效”原則，向縣（區(qū)）行政服務中心、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）服務站點下沉并就近辦理。

1.統(tǒng)一識別元素

省內(nèi)各級行政服務中心應加掛河北全省統(tǒng)一的行政服務logo標識，中心名稱統(tǒng)一為“××市行政服務中心”“××市××縣（區(qū)）行政服務中心”“××縣（區(qū)）××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、園區(qū)、樓宇）行政服務站”，省、市部門單獨設立的專業(yè)大廳統(tǒng)一名稱為“河北?。ɑ颉痢潦校┬姓罩行摹痢练种行摹?。

2.推進工作流程

實踐：（1）集中授權(quán)。相關(guān)部門將行政審批職能向其內(nèi)設機構(gòu)集中，并進駐本級行政服務中心；（2）最多簽兩次。除依法需要集體決策的事項外，相關(guān)部門應將審批權(quán)限充分授權(quán)本部門進駐各級行政服務中心的工作人員，制定簽一次、簽兩次清單，在清單內(nèi)對已受理的事項，實行經(jīng)辦人“最多簽兩次”辦結(jié)機制，實現(xiàn)受理→審批→辦結(jié)“一站”服務；（3）除涉密事項外，相關(guān)部門可委托行政服務部門負責本部門進駐行政服務中心事項的收件、受理、送達工作。

3.聯(lián)通辦事平臺

由省行政服務部門負責建設全省一體化在線行政服務平臺（以下簡稱一體化在線平臺），強化對全省各類辦事服務平臺整合，統(tǒng)一服務入口，統(tǒng)一形式規(guī)范，實行事項集中發(fā)布、服務集中提供，并與國家一體化在線行政服務平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。

4.統(tǒng)籌推進通辦

首先，推動行政服務全程電子化、信息共享、交互服務，實現(xiàn)咨詢、受理、查詢、支付、評價等線上辦事服務，推動更多事項全程網(wǎng)上辦結(jié)；其次，除法律法規(guī)另有規(guī)定和涉密事項外，各級各部門行政服務事項全部納入一體化在線平臺辦理，并統(tǒng)一身份認證，為申請人提供多源實名認證渠道；最后，各級各部門應充分利用移動端、自助終端等，豐富行政服務渠道。

（五）推進行政服務公開標準化

1.公開相關(guān)信息

行政服務相關(guān)政策措施應自信息生成15 個工作日內(nèi)通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務新媒體實現(xiàn)社會公開，并通過“政策公開導航”實現(xiàn)便捷查詢。

2.解讀有效數(shù)據(jù)

行政服務相關(guān)政策措施實行拆解式、導引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻等多種形式，確保政策措施看得懂、易使用。

3.推送政策資訊

對行政服務相關(guān)政策措施實行精準推送，通過政務新媒體等渠道向管理服務對象定點提供，定期舉辦面向市場主體的政策宣傳解讀培訓。各級各部門應當制定審批事項受理、辦理適用細則，詳細列明申報材料審查標準，并向社會主動公開。

（六）推進行政監(jiān)督評價標準化

1.建立有效渠道

政府及其相關(guān)部門應當建立便利、暢通的監(jiān)督投訴渠道，以受理相關(guān)投訴和舉報。即（1）各級服務中心完善投訴舉報平臺并提升功能，投訴監(jiān)督電話統(tǒng)一為“12345”服務熱線，有訴必應、接訴即辦；（2）各級行政服務中心應在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域，亮明工作人員必要信息，接受公眾監(jiān)督。

2.開展評價工作

由省行政服務部門負責組織開展公眾參與行政服務評價工作，建立行政服務“好/差評”制度。（1）確定評價范圍。將各級各部門行政服務事項的辦理情況納入“好/差評”評價范圍。（2）劃定渠道方式。提供多渠道、多終端的服務質(zhì)量評價方式，落實“一次一評”現(xiàn)場服務評價和“一事一評”網(wǎng)上服務評價。（3）開展差評整改。對獲得“差評”的，相關(guān)部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據(jù)的，應做好解釋說明工作。（4）實現(xiàn)分析運用。建立“好/差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制[2]。