佟志偉，胡 婧

（北京警察學(xué)院，北京 102202）

為加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，推動基層治理改革，繼續(xù)深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”，北京市圍繞建立基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制、打通抓落實“最后一公里”工作機(jī)制，建立“12345”接訴即辦服務(wù)熱線，全面提升為民服務(wù)水平。公安機(jī)關(guān)作為政府的一個職能單位，在回應(yīng)人民群眾訴求中扮演十分重要的角色，其訴求響應(yīng)工作做得好不好，決定人民群眾對公安工作的安全感、獲得感和滿意度。因此，接訴即辦具體實踐促進(jìn)警務(wù)工作尤其是警務(wù)溝通的升級再造。

一、警務(wù)溝通的內(nèi)涵與構(gòu)成體系

行政管理是表達(dá)公民、社區(qū)和整個社會價值觀和偏好的工具。此工具會隨著外部社會環(huán)境的變化而變化，即行政管理的方式（政府的角色和行政管理實踐）會發(fā)生變化。近年來，在治理理論的驅(qū)動和外部環(huán)境的動態(tài)發(fā)展中，我國十九大報告中明確提出“以人民為中心”的發(fā)展理念，政府治理的模式不僅要從管理轉(zhuǎn)向治理，更要加強(qiáng)治理回應(yīng)性，及時回應(yīng)不斷增強(qiáng)且日益多樣化的社會關(guān)切和利益訴求?！盎貞?yīng)”是反映政府治理能力的重要顯性指標(biāo)［1］，在公安機(jī)關(guān)回應(yīng)群眾訴求中，警務(wù)溝通顯得尤為重要。

（一）警務(wù)溝通的內(nèi)涵

警務(wù)溝通由政治溝通演變而來，是政治溝通下的一個子概念。政治溝通是由英文“political communication”翻譯而來，在一些研究中也稱為政治傳播。政治溝通有兩層含義，一是以傳播學(xué)為基礎(chǔ)，解釋大眾傳媒的信息傳播過程，主要以媒介研究為主，關(guān)注政治廣告、政治修辭、政治話語等；二是以政治學(xué)為基礎(chǔ)，以溝通視角研究政治過程，將溝通貫穿于政治決策的整個過程，包括議程設(shè)置、政治回應(yīng)和政治協(xié)商等議題。政治溝通指在政治系統(tǒng)中政治主體為實現(xiàn)其政治目的而進(jìn)行的正式或非正式的信息傳遞的溝通過程。［2］由此可推，警務(wù)溝通指公安機(jī)關(guān)為實現(xiàn)工作目標(biāo)而進(jìn)行的正式或非正式的信息傳遞的溝通過程。北京市接訴即辦改革是超大城市中基層治理的全響應(yīng)機(jī)制體現(xiàn)，反映了政府與民眾通過對話、協(xié)商和談判對公共事務(wù)達(dá)成共識［3］，創(chuàng)造公共價值的過程。警察機(jī)關(guān)作為政府所屬的行政部門，在接訴即辦分層分級解決市民訴求中發(fā)揮重要作用，接訴即辦不僅給警務(wù)溝通提供了新的渠道，也構(gòu)建了日常警務(wù)溝通的重塑機(jī)制。綜上，本文重點關(guān)注的是以政治溝通為基礎(chǔ)的政治過程研究，以政治回應(yīng)重塑警務(wù)溝通的模型。

（二）警務(wù)溝通的構(gòu)成體系

目前學(xué)界比較公認(rèn)的政治溝通模型是政治學(xué)家卡爾·多伊奇構(gòu)建的，在其代表作《政府的神經(jīng)：政治溝通和控制的模式》中指出，政治溝通是政府的血脈和神經(jīng)，不言而喻，政治溝通是政府治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是傳遞信息和感知社會的重要關(guān)卡?？枴ざ嘁疗鎸⒆詣涌刂评碚撘胝蜗到y(tǒng)，認(rèn)為政治系統(tǒng)內(nèi)部包括多支子系統(tǒng)，蘊含多個管理機(jī)制，政治系統(tǒng)內(nèi)部機(jī)制對信息的接受、選擇、儲存、分析和處理就是溝通。我國學(xué)者對政治溝通體系也進(jìn)行了深入研究，目前包括三要素說和四要素說，曹海苓和趙繼倫認(rèn)為政治溝通體系主要包括溝通主體、溝通渠道以及溝通內(nèi)容三個內(nèi)容。［4］我國學(xué)者許一飛依據(jù)卡爾·多伊奇政治溝通模型，結(jié)合伊斯頓及阿爾蒙德的政治溝通理論，構(gòu)建出我國政治溝通的構(gòu)成要素，包括溝通主體、溝通內(nèi)容、溝通渠道和溝通反饋四個內(nèi)容。［5］本文從警務(wù)溝通的現(xiàn)實情況分析，警務(wù)溝通體系包括溝通主體、溝通內(nèi)容、溝通渠道和溝通反饋四個部分。

1.溝通主體是警務(wù)溝通體系的基礎(chǔ)。溝通主體既包括信息的發(fā)送者，也包括信息的接收者。發(fā)送者和接收者是相互轉(zhuǎn)換的統(tǒng)一體。在警務(wù)溝通中，溝通主體對議題進(jìn)行信息溝通、說服和協(xié)商。從這一角度看，信息和經(jīng)驗的發(fā)送者是警務(wù)溝通的發(fā)起者，在傳統(tǒng)警務(wù)溝通的過程中，警務(wù)溝通的發(fā)起者可以是警察或警察機(jī)關(guān)，也可以是人民群眾。但在接訴即辦機(jī)制的驅(qū)動下，其溝通的主體發(fā)生改變，后文再具體探討。依據(jù)伊斯頓的政治溝通理論，政治系統(tǒng)包括輸入和輸出兩個系統(tǒng)，政治溝通的過程必須發(fā)生信息的交換、控制和決策。也就是說，溝通主體的身份是可以發(fā)生轉(zhuǎn)變的，信息的發(fā)送者和信息的接收者的身份和地位是可以互換的。

2.溝通內(nèi)容是警務(wù)溝通體系的核心。溝通內(nèi)容是警務(wù)溝通的核心成分。一般來說，信息是警務(wù)溝通的內(nèi)容，信息溝通過程實際上是一個信息流通的過程。在政治過程中，公民作為政治參與者對國家、社會及個人的相關(guān)事件表達(dá)出特定的觀點、意見和愿望等訴求，在表達(dá)訴求的過程中會在主體之間形成溝通流。溝通內(nèi)容決定回應(yīng)的方式，民意的表達(dá)和政府的回應(yīng)均為溝通內(nèi)容。對涉及到維護(hù)國家安全及社會秩序問題的民意表達(dá)，是警務(wù)溝通的內(nèi)容，公安機(jī)關(guān)回應(yīng)群眾的期待也是警務(wù)溝通的內(nèi)容。

3.溝通渠道是警務(wù)溝通體系的媒介。警務(wù)溝通中信息傳遞的載體稱為溝通渠道，具體表現(xiàn)為主體之間觀點的表達(dá)及傳遞信息的方式及符號系統(tǒng)，是信息發(fā)送者和接收者之間的溝通橋梁。目前，警務(wù)溝通渠道既包括傳統(tǒng)的方式，如廣播、報紙和電視等渠道，也包括互聯(lián)網(wǎng)時代下出現(xiàn)的新的溝通渠道，如政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾號等信息溝通渠道。新型溝通渠道與傳統(tǒng)溝通渠道對比出現(xiàn)顯著變革，體現(xiàn)了時效性、互動性及分眾化的特征。常規(guī)警務(wù)溝通渠道既包括傳統(tǒng)的社區(qū)工作中面對面溝通，也包括日常報警電話溝通，還包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動下的數(shù)智溝通。

4.信息反饋是警務(wù)溝通體系的終點。話語制度主義理論認(rèn)為政治溝通是動態(tài)的過程，信息發(fā)送者通過特定的溝通渠道發(fā)送信息，信息接收者需要對溝通的內(nèi)容進(jìn)行及時地回應(yīng)，回應(yīng)的過程也成為信息反饋。政府過程中政府回應(yīng)至關(guān)重要，回應(yīng)的方式多種多樣，可以是直達(dá)信息發(fā)送者，也可以是信息發(fā)送者關(guān)注問題的治理，通過回應(yīng)使信息發(fā)送者達(dá)到共識。依據(jù)卡爾·多伊奇的觀點，一次回應(yīng)未必可以解決全部問題，還是要根據(jù)外部環(huán)境的變化，進(jìn)行多次修正和調(diào)整以回應(yīng)信息發(fā)送者。如北京接訴即辦“12345”服務(wù)熱線提供了政府回應(yīng)的渠道和平臺，但是僅靠一次回應(yīng)并不能完全解決公眾的訴求或反映的問題，需要通過日常溝通和日常工作解決，警務(wù)溝通亦是如此，接訴即辦服務(wù)熱線中的政府回應(yīng)促進(jìn)警務(wù)溝通進(jìn)行重塑。

二、政府回應(yīng)驅(qū)動下的警務(wù)溝通流程重塑——基于4個典型案例分析

政府回應(yīng)是上世紀(jì)80年代西方政府為增進(jìn)政府的責(zé)任性、回應(yīng)性和效率衍生出的名詞，主要指政府在公共管理中對公眾的需求和所提出的問題作出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程。［6］從字面意義看，政府回應(yīng)是一種政府行為，相較與傳統(tǒng)社會政府回應(yīng)關(guān)注政府利益，現(xiàn)代社會的政府回應(yīng)更加關(guān)注公民利益和公共利益的統(tǒng)一。［7］北京市接訴即辦“12345”服務(wù)熱線是對公民訴求的回應(yīng)，體現(xiàn)了“以人民為中心”的服務(wù)理念。人民主權(quán)理論認(rèn)為，國家最高權(quán)力屬于人民，政府的權(quán)力來自人民，人民與政府之間是委托和代理的關(guān)系，解釋了為什么要進(jìn)行政府回應(yīng)。我國學(xué)者俞可平認(rèn)為：一個責(zé)任政府不僅要在公民對其提出直接的訴求時被動地有所作為，更要在公民沒有直接訴求時主動地有所作為，創(chuàng)造性地履行它對公民所承擔(dān)和許諾的各種責(zé)任。［8］由此可以看出政府回應(yīng)包括主動回應(yīng)和被動回應(yīng)兩種類型。接訴即辦體現(xiàn)了政府的被動回應(yīng)，但在政府回應(yīng)的驅(qū)動下，基層治理單位為提升治理能力和治理水平，對民眾的公共性訴求進(jìn)行回應(yīng)，提出了“主動治理，未訴先辦”的轉(zhuǎn)型，也將被動回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃踊貞?yīng)。

目前，學(xué)界認(rèn)為理解和認(rèn)識接訴即辦包括內(nèi)部視角和外部視角兩種角度。從內(nèi)部視角看，接訴即辦可以作為一個整體系統(tǒng)進(jìn)行研究，例如制度邏輯、運行機(jī)制和價值目標(biāo)等。從現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對接訴即辦問題的研究都聚焦于內(nèi)部視角，主要關(guān)注回應(yīng)訴求和解決問題的治理路徑。從外部視角看，接訴即辦則為治理系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，與常規(guī)治理和應(yīng)急治理構(gòu)成治理系統(tǒng)。訴求治理、常規(guī)治理和應(yīng)急治理三者之間是相互聯(lián)系的，當(dāng)常規(guī)治理和應(yīng)急治理均能順利完成任務(wù)目標(biāo)時，訴求治理的就會減少；反之，當(dāng)訴求治理完成出色時，也會促進(jìn)常規(guī)治理和應(yīng)急治理任務(wù)的完成。然而，從現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，對訴求治理促進(jìn)常規(guī)治理和應(yīng)急治理的研究還較為缺乏。本文通過總結(jié)案例發(fā)現(xiàn)，接訴即辦背景下的政府回應(yīng)能夠驅(qū)動常規(guī)治理中警務(wù)溝通的升級改造。特別是自2021年開啟的“每月一題”更是體現(xiàn)了從被動回應(yīng)到“主動治理，未訴先辦”的轉(zhuǎn)型，從接訴即辦到未訴先辦再到不訴自辦體現(xiàn)了從被動回應(yīng)到主動回應(yīng)的轉(zhuǎn)變，不僅僅是警務(wù)工作方式的轉(zhuǎn)變，更反映出警務(wù)工作理念的轉(zhuǎn)變，該轉(zhuǎn)變驅(qū)動常規(guī)警務(wù)溝通模型的重塑。

學(xué)者張楠迪楊認(rèn)為，北京接訴即辦中政府回應(yīng)包括信息感知機(jī)制、信息下達(dá)機(jī)制、信息上傳機(jī)制和壓力感知機(jī)制。［9］以北京市公安局為例，首先，通過接訴即辦服務(wù)熱線，公安機(jī)關(guān)接收到公眾的訴求，即公眾通過“12345”進(jìn)行了信息輸入，公安機(jī)關(guān)也通過此渠道進(jìn)行了信息感知。其次，為了提高三率“響應(yīng)率、解決率和滿意率”，北京市公安局將訴求信息按照地域或職能通過區(qū)級公安局派單到基層公安機(jī)關(guān)，這是信息下達(dá)。再次，基層公安機(jī)關(guān)“以問題為導(dǎo)向”進(jìn)行回應(yīng)，通過電話聯(lián)系公眾將信息反饋給公眾，這是信息上傳。最后，績效考核，掛牌督辦以及“每月一題”都成為基層公安機(jī)關(guān)政府回應(yīng)的壓力感知?？v觀北京市“12345”市民服務(wù)熱線接訴即辦回應(yīng)機(jī)制發(fā)現(xiàn)，信息上傳的過程和壓力感知的過程都驅(qū)動警務(wù)溝通的流程重塑，基層公安機(jī)關(guān)需要回應(yīng)群眾的訴求，在進(jìn)行信息上傳之前需要了解公眾的真正需求，并通過溯源的方式了解問題的癥結(jié)所在。為了避免問題的反復(fù)發(fā)生，通過主動溝通，重塑警務(wù)溝通的流程。被動回應(yīng)過程中警務(wù)溝通只需要對單次單人的訴求進(jìn)行回應(yīng)，通過接訴即辦，達(dá)到回應(yīng)訴求的目的，但是伴隨治理體系和治理能力的現(xiàn)代化建設(shè)，基層治理要實現(xiàn)從接訴即辦到主動治理的轉(zhuǎn)變，在這個過程中警務(wù)溝通要著重梳理前期民眾訴求的問題癥結(jié)，通過主動的警務(wù)溝通解決未訴問題和未發(fā)問題。

本文試圖采用案例研究方法演繹政府回應(yīng)驅(qū)動下的警務(wù)溝通流程。目前，國內(nèi)外學(xué)者對案例研究的作用達(dá)成共識，案例研究適合回答“怎么回事”和“為什么”的問題［10］［11］，本文選取4個公安機(jī)關(guān)接訴即辦典型案例進(jìn)行分析①本文所選取的4個典型案件均來自北京市接訴即辦中心下派到北京市公安局的派單，在具體呈現(xiàn)時進(jìn)行了脫密處理。，嘗試從案例中挖掘和歸納出一般性理論，總結(jié)政府回應(yīng)如何驅(qū)動警務(wù)溝通流程重塑（如圖1）。

圖1 政府回應(yīng)驅(qū)動下的警務(wù)溝通流程

（一）案例選擇

能夠準(zhǔn)確推導(dǎo)出警務(wù)溝通流程，案例選擇至關(guān)重要，通過完整案例的科學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)蘊藏在案例內(nèi)的作用機(jī)理。在選擇案例的過程中需要關(guān)注兩個方面，一為典型性，二為可行性。所謂案例的典型性是指案例能夠代表研究問題的典范，北京市接訴即辦服務(wù)熱線每年派單到公安機(jī)關(guān)的數(shù)量為24.2萬件，占據(jù)前四位的分別為案件辦理類、噪音擾民類、養(yǎng)犬不規(guī)范類和戶籍問題類。本文立足于現(xiàn)實實踐，從以上4個方面分別選取案例進(jìn)行研究。所謂可行性，即案例資料或數(shù)據(jù)獲取的可行性，本研究團(tuán)隊2021年至2022年多次深入北京市公安局信訪支隊進(jìn)行調(diào)研，掌握第一手真實的資料，為本研究案例選擇提供支持。

（二）案例描述

北京市公安局為保證“12345”服務(wù)熱線訴求的及時辦理，成立“12345”市公安局分中心，負(fù)責(zé)全局接訴即辦工作的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核工作，為接訴即辦提供了組織保障。在此組織制度下，北京市公安局接訴即辦處理過程中警務(wù)治理如何體現(xiàn)，其具體如何運行成為本研究的關(guān)注點。研究以4個典型案例為例（具體見表1），從訴求反映、訴求治理以及常規(guī)治理三個維度來描述警務(wù)治理如何運行。

表1 典型案例

1.訴求反映。公安機(jī)關(guān)辦理接訴即辦派單過程中，按照《北京市接訴即辦工作條例》規(guī)定，需要及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。這是警務(wù)治理的第一步也是警務(wù)溝通的起點，即溝通主體傳遞信息。在4個被派單派出所，責(zé)任民警均第一時間聯(lián)系訴求人，了解公民的具體訴求。

2.訴求治理。了解問題訴求后，警務(wù)治理正式開啟訴求治理環(huán)節(jié)。針對4個典型案例，責(zé)任民警均呈現(xiàn)出不同的工作方式。案例1反映溝通式治理，民警通過積極主動溝通，幫助當(dāng)事人明確案件進(jìn)展，緩解焦慮。案例2反映多元治理，居委會、社區(qū)志愿者和警務(wù)人員多元主體協(xié)同溝通解決噪音擾民問題。案例3反映源頭治理，不僅治理當(dāng)前存在的問題，同時為了避免問題的發(fā)生和擴(kuò)大，多策并舉進(jìn)行源頭治理。案例4反映依法治理，通過法律手段，精準(zhǔn)施策，快速高效解決群眾訴求。

3.常規(guī)治理。當(dāng)及時回應(yīng)群眾訴求，訴求治理要轉(zhuǎn)向常規(guī)治理。正如前文所述，訴求治理水平能夠優(yōu)化常規(guī)治理，通過被動回應(yīng)精準(zhǔn)識別問題癥結(jié)，總結(jié)訴求治理經(jīng)驗，通過主動回應(yīng)和常規(guī)溝通實現(xiàn)主動治理，未訴先辦。4個典型案例體現(xiàn)出常規(guī)警務(wù)治理過程中動態(tài)治理、源頭治理、協(xié)同治理和智慧治理的新型治理方式，推動警務(wù)治理體系的不斷完善。

（三）案例分析

在訴求反映—訴求治理—常規(guī)治理的過程中，警務(wù)溝通呈現(xiàn)出流程再造，通過對4個典型案例的研究，發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)驅(qū)動下的警務(wù)溝通流程主要包括5個步驟：

1.問題感知。從訴求治理到常規(guī)治理，警務(wù)溝通的流程發(fā)生了一定的變化，4個案例均表明公安機(jī)關(guān)主動回應(yīng)群眾訴求后，各基層公安機(jī)關(guān)都對被動回應(yīng)進(jìn)行了總結(jié)和梳理，感知未來警務(wù)溝通會涉及到的主要問題，一方面為警務(wù)治理明確了方向，另一方面，為常規(guī)警務(wù)溝通明確了主題和內(nèi)容。

2.診斷問題。從被動回應(yīng)到主動回應(yīng)，從接訴即辦到主動治理，體現(xiàn)了對公眾訴求由“遇見”到“預(yù)見”的轉(zhuǎn)變［12］，是問題前置和關(guān)口前移的體現(xiàn)。案例中發(fā)現(xiàn)，對問題癥結(jié)的梳理一般包括幾種模式，第一種模式是對公安機(jī)關(guān)接訴即辦中反映較多的問題進(jìn)行警務(wù)溝通，如“每月一題”。第二種模式是對特定時間內(nèi)反映較多的問題進(jìn)行警務(wù)溝通，如噪音擾民。第三種模式是針對特定空間內(nèi)反映較多的問題進(jìn)行警務(wù)溝通，如戶籍問題。第四種模式是針對特定對象反映較多的問題進(jìn)行警務(wù)溝通，如老年人電信詐騙等，通過問題診斷，為后續(xù)溝通明確方向

3.明確對象。警務(wù)溝通根據(jù)問題癥結(jié)，明確溝通對象，涉及到相關(guān)公眾的需要根據(jù)問題類型明確受眾群體，受眾主體既包括公眾，也包括協(xié)同治理組織及個人。從公眾角度分析，如目前公安機(jī)關(guān)接到的三類派單中，案件辦理類主動溝通的對象是案件受理中的相對人，治安管理的主動溝通對象是受害方和違規(guī)方。行政管理類的主動溝通對象是行政管理辦理方。從協(xié)同治理組織及個人分析，與癥結(jié)問題有關(guān)的利益相關(guān)方均為警務(wù)溝通的對象。

4.主動溝通。公安機(jī)關(guān)在明確溝通對象后，要主動進(jìn)行警務(wù)溝通，由公安機(jī)關(guān)主導(dǎo)，各利益相關(guān)方共同參與，對未訴或未發(fā)問題進(jìn)行集中溝通交流，警務(wù)溝通過程中繼續(xù)繼承和發(fā)揚“新時代楓橋經(jīng)驗”，完善矛盾糾紛多元化解和訴源治理機(jī)制，將矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

5.全面回應(yīng)。警務(wù)溝通的本質(zhì)是為了更好地實現(xiàn)公安工作目標(biāo)，提高公安工作效益，通過警務(wù)溝通，全面回應(yīng)群眾“急難愁盼”的各類問題，明確公安工作的方向和內(nèi)容，以黨建隊建為引領(lǐng)，綜合業(yè)務(wù)能力提升為抓手，以實現(xiàn)“全響應(yīng)”為目標(biāo)，實現(xiàn)公安工作的高質(zhì)量發(fā)展。

三、政治回應(yīng)驅(qū)動下的警務(wù)溝通創(chuàng)新路徑

政治回應(yīng)驅(qū)動下警務(wù)溝通的主體、內(nèi)容、渠道和反饋都發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，其核心本質(zhì)體現(xiàn)了“以人民為中心”的服務(wù)理念。警務(wù)工作中，警務(wù)溝通的效果影響了警務(wù)工作的效能，接訴即辦作為政治回應(yīng)的新做法，重塑了警務(wù)溝通的流程，創(chuàng)新了警務(wù)溝通體系。

（一）從溝通主體看，警務(wù)溝通從“二元”主體轉(zhuǎn)為“多元”主體

近年來，在政府回應(yīng)驅(qū)動下，警務(wù)溝通的理念發(fā)生深刻變化，從公安機(jī)關(guān)到公安民警的理念均由“被動溝通”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訙贤ā保科涓驹蛟谟谏鐣卫砝砟畎l(fā)生了顯著變化。從政治溝通的構(gòu)成要素看，接訴即辦背景下政治溝通的發(fā)起者是人民群眾，人民群眾向政府提出訴求，反映現(xiàn)實問題。研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，北京市接訴即辦熱線的問題涉及到警務(wù)類的熱線主要包括三類，分別為執(zhí)法辦案類、行政管理類和犬類管理類。除執(zhí)法辦案類外，行政管理類和治安管理類在很大程度上不只是依靠警察機(jī)關(guān)一家解決問題，這就是所謂新公共管理理論帶來的協(xié)調(diào)難題，分權(quán)的方式導(dǎo)致各行政部門各自為政。為此，要解決難題，必須重塑公共價值準(zhǔn)則，以“協(xié)同和聯(lián)合”為總基調(diào)。接訴即辦改革為了實現(xiàn)“一號響應(yīng)”，節(jié)省訴求反映的交易成本，其治理模式發(fā)生改變，對部分問題實現(xiàn)“雙重派單”，一方面將群眾訴求下派給區(qū)級政府，一方面下派給政府部門，在接訴即辦改革中發(fā)揮各自職能，形成了分層分級解決公民訴求體系。警察部門在此背景下，傳統(tǒng)“二元”警務(wù)溝通主體發(fā)生轉(zhuǎn)變，為回應(yīng)人民群眾的訴求，警察部門積極尋求工作創(chuàng)新，通過與街道、行政部門和上級組織積極溝通，通過協(xié)同機(jī)制實現(xiàn)基層治理。從公共管理的角度看，協(xié)同一心是應(yīng)對復(fù)雜化社會治理和民眾一體化需求挑戰(zhàn)的價值主張，也是整體性政府改革和合作治理的基礎(chǔ)。［13］為回應(yīng)民眾的訴求，警察部門轉(zhuǎn)變單一作戰(zhàn)方式，積極與相關(guān)部門溝通交流，幫助公眾解決生活難題，提高群眾的安全感和滿意度。

（二）從溝通內(nèi)容看，警務(wù)溝通內(nèi)容從“業(yè)務(wù)辦理”轉(zhuǎn)為“綜合治理”

隨著外部環(huán)境的變化，社會發(fā)展變化迅速，公眾的需求也在不斷變化，與過去相比，公眾的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點。警務(wù)溝通的目的是為實現(xiàn)公眾利益和公共利益的統(tǒng)一，因此，為應(yīng)對公眾需求多樣性的特點，警務(wù)溝通的內(nèi)容也發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)意義上的“業(yè)務(wù)辦理”到新時代背景下的“綜合治理”。過去，常規(guī)警務(wù)溝通主要是針對公安機(jī)關(guān)所轄范圍內(nèi)的具體業(yè)務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行溝通，每一個溝通內(nèi)容都是一個具體業(yè)務(wù)，造成溝通只停留在業(yè)務(wù)層面，而缺乏精神層面的溝通，然而接訴即辦政府回應(yīng)的驅(qū)動下，基層警務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行警務(wù)溝通時不再停留單一業(yè)務(wù)，而是通過訴求分析，加強(qiáng)警務(wù)溝通，使溝通內(nèi)容不再單一。當(dāng)前，警務(wù)溝通的內(nèi)容已經(jīng)拓展到公眾生活的方方面面，包括社會安全隱患，公眾關(guān)注的熱點問題，便民服務(wù)措施、普法教育和安全教育以及警民共建話題等等，通過警務(wù)溝通實現(xiàn)首都基層社會治理的綜合治理價值。當(dāng)前警務(wù)工作離不開群眾支持，我國公安工作的根本路線是群眾路線，一切依靠群眾，一切為了群眾，從群眾中來，到群眾中去。群眾擁有豐富的知識體系，是生活最直接的體驗者，能夠最全面快速發(fā)現(xiàn)社會中存在的問題。實踐證明，北京警方積極發(fā)揮群防群治的力量，通過有效警務(wù)溝通，打擊了一批犯罪分子，北京市“朝陽群眾”“西城大媽”“海淀網(wǎng)友”“豐臺教導(dǎo)隊”等一批群防群治力量就是最有力的證明。警務(wù)溝通內(nèi)容的轉(zhuǎn)變標(biāo)志著治理理念的轉(zhuǎn)變，當(dāng)訴求治理轉(zhuǎn)向常規(guī)治理的過程中，被動回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫?，北京市公安局正在進(jìn)行“兩隊一室”的基層警務(wù)運行模式改革，其中社區(qū)警務(wù)隊是改革的重點，社區(qū)警務(wù)室實現(xiàn)“7×24”小時開門辦公工作機(jī)制，黨員社區(qū)民警兼任社區(qū)（村）黨組織副書記工作等，警務(wù)溝通的內(nèi)容從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理逐漸向社區(qū)綜合治理轉(zhuǎn)變，警務(wù)溝通在政府回應(yīng)的驅(qū)動下，精準(zhǔn)定位民眾的訴求，實現(xiàn)共建共治共享的基層治理新模式。

（三）從溝通渠道看，警務(wù)溝通從“傳統(tǒng)溝通”發(fā)展為“數(shù)智溝通”

從公安機(jī)關(guān)回應(yīng)渠道的歷史進(jìn)程看，從傳統(tǒng)溝通模式中的“現(xiàn)場溝通”“紙質(zhì)溝通”到現(xiàn)在的“網(wǎng)絡(luò)溝通”和“熱線溝通”等數(shù)智溝通渠道，在一定程度上反映了社會治理正在走向數(shù)字治理的道路。在人工智能時代，科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道成為超大城市治理中公民政治參與和政府回應(yīng)的有效渠道。［14］清華大學(xué)孟天廣教授在其研究中發(fā)現(xiàn)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理的流程具體包括數(shù)據(jù)獲取、城市感知、決策輔助、精準(zhǔn)施策和診斷評估五個部分。［15］在這個背景下，公民利用網(wǎng)絡(luò)空間“自下而上”地表達(dá)政治意愿和訴求，監(jiān)督政府的政治行為；各級政府借用網(wǎng)絡(luò)空間“自上而下”地搜集民意信息，回應(yīng)群眾期待。Hassid認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)空間中的輿情，不僅是公眾制約政府不良行為的“高壓鍋”，更是政府辨識、區(qū)分、回應(yīng)和疏解民意的“減壓閥”。［16］傳統(tǒng)警務(wù)溝通包括警民懇談、警民共建和社區(qū)民警述職等活動，在一定程度上成為收集民意信息的重要渠道，為警務(wù)工作帶來了大量的情報信息，是推動警務(wù)工作改革的內(nèi)生動力，但是，傳統(tǒng)溝通在溝通速度、回應(yīng)及時性、溝通時效、溝通成本方面還存在一定的問題，制約警民溝通的效果。為了提升警務(wù)回應(yīng)的效果，警務(wù)溝通出現(xiàn)數(shù)智溝通的方式。智慧警務(wù)的大背景下，多地公安機(jī)關(guān)依托網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)建立政務(wù)APP、微信公眾號、警務(wù)微博以及政務(wù)服務(wù)熱線等平臺收集民意信息，在一定程度上簡化了收集民意信息的程序，同時也避免了基層警力不足，降低了信息收集的成本，幫助公安機(jī)關(guān)以最優(yōu)的方式完成了民意信息的收集。具體分析，一方面，數(shù)智化溝通渠道既包括新型智能化的溝通渠道，也包括數(shù)字化的服務(wù)熱線，兩種渠道可以方便不同年齡、不同職業(yè)、不同種族和不同性別的人群溝通，拓寬溝通渠道，使交流的范圍更廣。另一方面，數(shù)智化溝通渠道也便于警察部門收集民意，傾聽民意和回應(yīng)民意，是治理的具體實踐。傳統(tǒng)溝通到數(shù)智溝通的技術(shù)載體發(fā)生轉(zhuǎn)變，公安機(jī)關(guān)與民眾互動的深度也得到進(jìn)一步提升，例如朝陽群眾APP實現(xiàn)了集業(yè)務(wù)辦理、案件查詢和投訴建議等一體化辦公內(nèi)容，實現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)與人民群眾的互動，特別是投訴建議頻道成為治理關(guān)口遷移的重要依據(jù)，治理主體主動虛心地聽取民意信息，成為源頭治理和主動治理的關(guān)鍵，真正實現(xiàn)未訴先辦，不訴自辦。

（四）從溝通反饋看，警務(wù)溝通從注重“信息下達(dá)”到關(guān)注“信息反饋”

實踐證明，傳統(tǒng)警務(wù)溝通是單向性的溝通，注重“信息下達(dá)”，當(dāng)信息發(fā)送者為公安機(jī)關(guān)時，警務(wù)溝通的內(nèi)容多為將最新法律、法規(guī)和公安政策傳遞給人民群眾，使其知曉。當(dāng)信息發(fā)送者為人民群眾時，警務(wù)溝通一般表現(xiàn)為群眾對社會治安治理方面存在困惑或訴求?？v觀兩種方式，警務(wù)溝通都呈現(xiàn)出單向性的特點，缺乏對信息反饋的重視，使得警務(wù)溝通過程中出現(xiàn)信息誤解現(xiàn)象，降低警務(wù)溝通的效果。自北京接訴即辦“12345”服務(wù)熱線出臺以來，強(qiáng)調(diào)政府回應(yīng)性，使公安機(jī)關(guān)開始關(guān)注“信息反饋”，不僅包括回應(yīng)單次接訴即辦熱線的訴求，也包括日常警務(wù)溝通中信息反饋；涉及到公安機(jī)關(guān)職責(zé)所規(guī)定的具體工作的信息反饋，具體包括案件辦理的及時反饋、社區(qū)治理的及時反饋、行政管理工作的及時反饋。在案件辦理過程中，除涉密信息外，案件的進(jìn)展情況要及時通知當(dāng)事人，緩解當(dāng)事人的心理焦慮。在社會警務(wù)工作時，要及時與群眾進(jìn)行深入溝通，將群眾發(fā)展為群防群治力量，通過主動溝通了解社區(qū)的安全隱患和動態(tài)信息，解決群眾在日常生活中的難題，通過溝通了解民意信息。在進(jìn)行行政管理工作時，將警務(wù)溝通關(guān)口遷移，通過傳統(tǒng)媒體與新媒體相結(jié)合的方式定期公布行政管理程序流程，提高群眾對公安工作的滿意度。信息反饋的過程也是信息上傳的過程，基層公安機(jī)關(guān)通過日常警務(wù)溝通，回應(yīng)群眾關(guān)切的熱點問題，使群眾了解目前公安機(jī)關(guān)具體工作進(jìn)展，提高公安機(jī)關(guān)的正面形象。信息下達(dá)和信息反饋是警務(wù)溝通的一體兩面，使警務(wù)溝通呈現(xiàn)出互動性的特點。

伴隨北京市“12345”接訴即辦實踐的不斷深化，其治理理念由被動治理轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃又卫怼?，此過程中，政府回應(yīng)驅(qū)動警務(wù)溝通發(fā)生了顯著變化，為實現(xiàn)“源頭治理”“協(xié)同治理”“數(shù)據(jù)治理”和“綜合治理”，公安機(jī)關(guān)在警務(wù)溝通的主體、內(nèi)容、渠道和反饋等方面進(jìn)行了工作創(chuàng)新，有效推動了社會基層綜合治理能力的提升和治理體系的完善，為公安工作高質(zhì)量發(fā)展提供了堅實基礎(chǔ)。