文/圖 廣西交通投資集團(tuán)柳州高速公路運營有限公司 楊鴻雁 李崢

“一笑傾乘”服務(wù)團(tuán)隊（以下簡稱“團(tuán)隊”），在廣西第一路“文明禮儀宣貫隊”的基礎(chǔ)上于2010年5月組建而成，現(xiàn)有成員18名，其中核心成員12人，平均年齡24歲。“一笑傾乘，服務(wù)美好出行”是團(tuán)隊12年不變的服務(wù)理念，尤其近年來，在第八屆“中國路姐”陳靜的帶領(lǐng)下，她們以“得到微笑”為目標(biāo)，將微笑服務(wù)與新收費模式相結(jié)合，全面拓寬廣西交通投資集團(tuán)有限公司柳州高速公路運營有限公司（以下簡稱“柳州公司”）的“全國文明單位”窗口服務(wù)內(nèi)涵，成為了柳州東大門的一張靚麗名片。

“廣西有佳人，冶容多姿鬢。一笑傾司乘，再笑香盈路。”在廣西第一條高速公路桂柳高速的起點——柳州東收費站，活躍著一支由18名女性組成的“一笑傾乘”服務(wù)團(tuán)隊，從首次將“八顆牙”式微笑引入廣西收費窗口，到創(chuàng)新提出“兩轉(zhuǎn)體、兩點頭”“三個微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊不僅見證了廣西高速公路的發(fā)展歷程，更引領(lǐng)了微笑服務(wù)從“我要微笑”到“得到微笑”的轉(zhuǎn)變。12年來，團(tuán)隊成員用真情守護(hù)公路暢通，用微笑架起溝通橋梁，孜孜不倦地為公眾美好出行貢獻(xiàn)著青春力量，以一顰一笑抒寫下柳州路姐的心路歷程。

用服務(wù)繪就最美微笑

團(tuán)隊成員為司乘提供向?qū)Х?wù)

“看到司乘平安抵達(dá)時發(fā)自內(nèi)心的喜悅，收獲司乘認(rèn)可時由衷的快樂”是團(tuán)隊成員對微笑一詞的共同感悟。作為微笑服務(wù)品牌，隊員又是如何理解“一笑傾乘”的呢？對此，隊長陳靜給出了答案。她說：“一笑傾乘是指以微笑服務(wù)傾心對待司乘，但想真正打動他們，還要落在實際業(yè)務(wù)之中?！?/p>

為了讓微笑更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)，陳靜帶頭建立“導(dǎo)師帶徒”和“兩新一提升”人才培養(yǎng)機(jī)制，全面落實“傳幫帶壓激推周月季年”“十字培養(yǎng)法”，不僅在團(tuán)隊成立之初便解決了人員思維模式與能力水平參差不齊的問題，更將隊員出口操作平均時間由12秒降為9.5秒，大幅提升了隊員的整體業(yè)務(wù)能力。

業(yè)務(wù)水平同步，思維模式也同頻，2019年，團(tuán)隊緊盯新收費模式下的“入口混合車道貨車識別率偏低，倒車進(jìn)行二次識別易引發(fā)擁堵”等痛點問題，自主研發(fā)《高速公路混合車道ETC車輛二次識別系統(tǒng)》，使車輛放行速度始終保持在8秒以內(nèi)，并獲國家版權(quán)局計算機(jī)軟件著作權(quán)；由隊員集思廣益形成的“5分鐘工作法”，涵蓋各類ETC特情快速處置流程，使現(xiàn)場處置時間減少了近一半，贏得司乘100%點贊。

截至目前，團(tuán)隊中有8人獲評柳州公司“大美收費工匠”，5人獲評柳州市“青年崗位能手”。其中，“微笑服務(wù)之星”黃丹婷率先建立個人微笑檔案和服務(wù)質(zhì)量防控清單，組織開展微笑大講堂、服務(wù)質(zhì)量“回頭看”活動，帶動6人獲評廣西交通投資集團(tuán)有限公司“微笑服務(wù)之星”；黃秀清以一句溫馨提示挽救一條生命、廖玉娟救助徒步40天男子返鄉(xiāng)等60余件感人事跡獲省市級主流媒體報道。在她們的共同努力下，柳州東收費站先后獲得“全國巾幗文明崗”“高速公路十佳服務(wù)窗口”等榮譽(yù)31項。

用青春守護(hù)一路安暢

發(fā)卡、疏導(dǎo)車流、處理特情……重大節(jié)假日期間，面對每班次“20000+”的車流，全體隊員24小時值守。其間，盡管有人嗓音已經(jīng)喊得沙啞、衣服已經(jīng)累得濕透、雙腿已經(jīng)站得麻木，但依然選擇堅守在崗，毫不退縮，因為“暢通是衡量服務(wù)的第一指標(biāo)”是她們12年來凝成的共識，養(yǎng)成的執(zhí)著。

12年來，團(tuán)隊通過主動構(gòu)建“兩互兩共”警路企黨建聯(lián)盟，制定“一站一策、一點一方案”，在原有兩個聯(lián)合駐勤點的基礎(chǔ)上新增6個節(jié)假日駐勤點，實行“2+6”駐點保暢模式，落實一個24小時保暢專班、一張現(xiàn)場動態(tài)圖、兩條預(yù)警線、三個潮汐車道的“一班一圖、兩線三道”保暢工作法，實現(xiàn)了節(jié)假日大范圍擁堵為零的目標(biāo)。

隨著ETC的推廣使用，隊員們主動求新求變，將微笑服務(wù)從收費窗口向應(yīng)急保暢、養(yǎng)護(hù)、安全等領(lǐng)域延伸。由團(tuán)隊設(shè)計制作的《安全小紅書》，成為了柳州公司57個收費站的“班前5分鐘”教材；拍攝的《安全俠系列視頻》，榮獲了2020年柳州市青年安全生產(chǎn)創(chuàng)意短視頻大賽一等獎；研發(fā)的混合車道ETC二次識別系統(tǒng)，其中3項創(chuàng)新獲國家軟件著作權(quán)，可使車輛放行速度始終保持在8秒以內(nèi)。此外，團(tuán)隊還創(chuàng)新改裝拖具，解決了大拖車不能拖掛小型汽車難題，極大提高了救援效率；自發(fā)成立“鐵軍突擊隊”，先后完成了3處路面排水緩慢點的刻槽處置和兩個事故易發(fā)點的整改處治，實現(xiàn)了管轄路段事故發(fā)生率、人員傷亡率雙下降。

用愛心溫暖一座城市

行至柳州東收費站，“壯美第一路”幾個紅色大字格外醒目，團(tuán)隊工作駐地之一——警路企黨建聯(lián)盟服務(wù)站便設(shè)立在此。每年春天，團(tuán)隊都會提前繪制“紫荊花導(dǎo)覽圖”“螺螄粉美食地圖”，為外地游客提供精準(zhǔn)向?qū)В瑢崿F(xiàn)了“交通+旅游+鄉(xiāng)村振興”深度融合。壯族“三月三”期間，隊員們還穿上別具特色的傳統(tǒng)壯族服飾，為司乘送上五色糯米飯和繡球，被司乘稱為“最美壯家阿妹”。

三尺崗?fù)ぶ?，團(tuán)隊也自有廣闊天地。

多年來，團(tuán)隊主動參與到鄉(xiāng)村振興、助學(xué)敬老、情滿旅途等公益活動之中，與駐地街道結(jié)對子，定期看望孤寡老人；參加“童心向黨 筑夢成長”希望工程圓夢活動，一對一幫扶壯族兒童；定期到沿線村屯開展志愿服務(wù)活動，幫助村民割雜草、清理垃圾堆放點、發(fā)放《垃圾分類手冊》等宣傳資料；先后3次到三江侗族自治縣南站社區(qū)易地扶貧搬遷集中安置點為群眾表演文藝節(jié)目，為當(dāng)?shù)匦W(xué)生講授應(yīng)急自救知識。累計幫扶留守兒童12名，服務(wù)群眾7820人，兩次獲“情滿旅途”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動先進(jìn)集體、兩名成員獲得先進(jìn)個人。

“一笑傾乘”服務(wù)團(tuán)隊制作的《手繪版防疫手冊》

2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)。隊長陳靜放棄休假，組建“大美高速青年突擊隊”，筑起柳州防疫“東大門”。在那段長達(dá)50余天形勢嚴(yán)峻的日子里，突擊隊員們累計開展車流疏導(dǎo)19.89萬輛次，掃碼測溫8.6萬人次，發(fā)放《手繪版防疫手冊》3000余份，開通防疫物資綠色通道兩條，每天24小時對轄區(qū)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、安全巡查，確保道路暢通，防疫物資運輸車輛順利通行……相關(guān)事跡獲得了共青團(tuán)中央點贊，后被人民網(wǎng)、騰訊新聞等主流媒體競相報道。隊長陳靜與隊員何俐還分別榮獲了“全國交通運輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個人”、柳州市新冠肺炎疫情防控專項“優(yōu)秀共青團(tuán)員”。

是她們，用青春守護(hù)一條路，讓長夜變得不再孤單；是她們，用微笑裝點一條路，讓旅途變得不再漫長；是她們，用愛心鋪筑一條路，讓溝通變得不再冷漠。12年，“一笑傾乘，服務(wù)美好出行”是她們始終不改的初衷，而“一路傾情，品質(zhì)服務(wù)司乘”是她們不斷創(chuàng)新的行動。