文/徐俊

有一句話(huà)被管理者和傳播人經(jīng)常掛在嘴邊： 不是處在危機(jī)當(dāng)中，就是在去往危機(jī)的路上。 這句話(huà)雖然透露出一股調(diào)侃的味道，但是這又何嘗不是面對(duì)現(xiàn)實(shí)時(shí)無(wú)奈的體現(xiàn)。

既然組織面對(duì)議題、經(jīng)受危機(jī)考驗(yàn)已然成為一種常態(tài)，傳授如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的圖書(shū)就自然大行其道了。每次進(jìn)入一家實(shí)體或網(wǎng)上書(shū)店，讀者總能看到關(guān)于危機(jī)公關(guān)、危機(jī)傳播的著作或者案例集，林林總總，開(kāi)卷總能給人以啟發(fā)。

相較于針對(duì)危機(jī)傳播提供管理流程和應(yīng)對(duì)技巧層面小貼士的書(shū)來(lái)說(shuō)，田輝先生的新作在內(nèi)容上從組織的公共關(guān)系這一管理職能入手，呼吁管理者和傳播專(zhuān)業(yè)人士，在品牌建設(shè)、聲譽(yù)管理的認(rèn)知層面，對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)和后續(xù)的聲譽(yù)修復(fù)思考清楚、規(guī)劃有序、管理到位、精進(jìn)完善。

田輝先生當(dāng)過(guò)主流媒體記者、做過(guò)甲方企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人，如今經(jīng)營(yíng)著自己的、有專(zhuān)業(yè)特色的公關(guān)公司。這樣的公共關(guān)系三棲從業(yè)經(jīng)歷，加之田輝先生自身的文人氣質(zhì)，以及他對(duì)公共傳播專(zhuān)業(yè)追根溯源的熱情，都對(duì)這本書(shū)的成形有著不可忽視的影響。

在公關(guān)行業(yè)的交流場(chǎng)合上，我曾多次見(jiàn)到田輝先生“苦口婆心”地提醒同行時(shí)時(shí)重溫公共關(guān)系的經(jīng)典理論與核心觀(guān)點(diǎn)。他的這種“執(zhí)念”在他的這本著作中也得以充分體現(xiàn)?！白稣_的事，把事情做對(duì)”，“從好公關(guān)到好公司”，這些邏輯上遞進(jìn)、語(yǔ)言表述上好記的金句，都在提醒組織的決策者們時(shí)刻遵循自己的核心價(jià)值觀(guān)和經(jīng)營(yíng)原則，處于危機(jī)壓力之下時(shí)，更當(dāng)如此。

除了介紹了危機(jī)管理的經(jīng)典理論和流程，引用了大量新近發(fā)生的、登上社交媒體熱搜的危機(jī)案例，田輝先生新書(shū)的一大亮點(diǎn)是，在第四章虛構(gòu)了B公司春節(jié)年會(huì)上發(fā)生的“地圖事件”及B公司后續(xù)的應(yīng)對(duì)措施，故事情節(jié)真實(shí)，人物形象豐滿(mǎn)，整個(gè)案子真實(shí)體現(xiàn)了不少組織中，危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展的情境，讀者代入感很強(qiáng)，啟示既實(shí)用又深刻。

以寓言的形式講管理，是不少管理類(lèi)暢銷(xiāo)書(shū)的成功之法。田輝先生對(duì)寓言的運(yùn)用，更貼近了組織危機(jī)管理應(yīng)對(duì)能力建設(shè)的實(shí)際。雖然現(xiàn)如今，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)，遭遇危機(jī)（或大或?。o(wú)可避免，但并非組織中的每一位管理者或者公共關(guān)系從業(yè)者都能有機(jī)會(huì)完整經(jīng)歷一場(chǎng)危機(jī)事件的處置過(guò)程。

因此，模擬演練就成為公共關(guān)系培訓(xùn)，尤其是危機(jī)應(yīng)對(duì)能力建設(shè)環(huán)節(jié)必要的、常用的手段之一。相信讀者通過(guò)B公司的“地圖事件”，能把田輝先生在整本書(shū)中所講解的理論、流程、最佳實(shí)踐等理解，照進(jìn)各自的現(xiàn)實(shí)。

公共關(guān)系因經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)而存在，以創(chuàng)造價(jià)值為己任。 兩年以來(lái)，突發(fā)性公共衛(wèi)生事件對(duì)經(jīng)濟(jì)、民生、民眾心理，都產(chǎn)生了巨大的影響。工作和生活終將繼續(xù)，但其方式和方法必定不再如昨。

組織的運(yùn)營(yíng)面臨著更大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，公眾對(duì)組織的要求也提高了，他們更加追求真相、管理透明度和職業(yè)道德的高水準(zhǔn)。只有那些目的明確、真誠(chéng)，績(jī)效策略與其初心高度一致的那些組織，才會(huì)走向成功，而且走得久遠(yuǎn)。

我所任職的偉達(dá)公關(guān)的3PTM溝通模型，勾勒出了組織持續(xù)成功的邏輯：

“初心”是組織存在的理由，及其為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富（物質(zhì)財(cái)富與情感財(cái)富）的承諾。

“績(jī)效”指組織促進(jìn)增長(zhǎng)、提升盈利的發(fā)展策略以及成效。

“偏好”則是指組織為其利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并通過(guò)有效開(kāi)展溝通，贏(yíng)得其心智和偏愛(ài)的持續(xù)努力。

“危機(jī)”的定義有很多。我個(gè)人最喜歡的一個(gè)是： 當(dāng)一個(gè)組織對(duì)其受眾所做出的承諾與受眾對(duì)組織的期許之間產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差，危機(jī)就發(fā)生了。 這里所描述的正是“初心”“績(jī)效”以及“偏好”這三者之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

管理危機(jī)、呵護(hù)組織聲譽(yù)，我認(rèn)可田輝先生所倡導(dǎo)的原則——“做正確的事，把事情做對(duì) ”。公共關(guān)系發(fā)于誠(chéng)信、基于事實(shí)、精于溝通，傳承其經(jīng)典，就能夠指導(dǎo)我們持續(xù)滿(mǎn)足與時(shí)俱進(jìn)的公眾，對(duì)組織不斷提升的期許和要求。