高發(fā)玲

（中共濟(jì)南市委黨校）

信息化時(shí)代的到來(lái)使得先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)被廣泛運(yùn)用于圖書館中，原有的圖書館服務(wù)理念早已不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展。因此，只有對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作進(jìn)行變革與創(chuàng)新，才能使得智慧圖書館的運(yùn)用范圍逐漸擴(kuò)大。智慧圖書館服務(wù)理念是一種新型的服務(wù)理念，它在建設(shè)過(guò)程中一直堅(jiān)持“以人為本”的原則，最終目的是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)工作逐漸規(guī)范化、現(xiàn)代化、智能化。鑒于此，圖書館工作人員只有緊跟時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)智慧圖書館進(jìn)行深入研究，才能進(jìn)一步推動(dòng)智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展，為讀者提供更好的信息服務(wù)保障工作。

一、智慧圖書館服務(wù)的基本含義

智慧圖書館的概念最早是由芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的艾托拉在2003年的人機(jī)互移設(shè)備國(guó)際研討會(huì)上提出的，艾托拉用“一個(gè)不受空間限制，且可被感知的移動(dòng)圖書館”來(lái)定義智慧圖書館，他認(rèn)為智慧圖書館是基于位置感知的，能夠幫助用戶查找所需文獻(xiàn)和資料的一種移動(dòng)圖書館。通過(guò)對(duì)早期研究智慧圖書館的文章進(jìn)行分析可知，智慧圖書館是建立在“以讀者為本”的服務(wù)理念之下，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息科學(xué)為基本手段，有著更加高效和便利特點(diǎn)的一種圖書館運(yùn)行模式。智慧圖書館能實(shí)現(xiàn)廣闊的互聯(lián)以及共享，進(jìn)行智慧化的管理和服務(wù)。我國(guó)智慧圖書館發(fā)展時(shí)間較短，起步較晚、還處于初級(jí)發(fā)展階段，因此，如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)改變?cè)械墓芾矸?wù)模式，對(duì)圖書館的系統(tǒng)資源進(jìn)行整合，使得對(duì)讀者的服務(wù)更迅速、更準(zhǔn)確，是建設(shè)智慧圖書館必須探討的問(wèn)題。

二、智慧圖書館服務(wù)的主要特征

（一）高效化

智慧圖書館服務(wù)的特征之一就是高效化服務(wù)，這是智慧圖書館開(kāi)展服務(wù)的必要條件，在很大程度上能夠使得圖書館的服務(wù)效率得到大幅度提升。智慧圖書館主要運(yùn)用的技術(shù)有傳感技術(shù)、全球定位系統(tǒng)等，使得智能預(yù)約座位等功能得以實(shí)現(xiàn)。借助高科技技術(shù)，建立自助還、借圖書系統(tǒng)，不僅節(jié)省了讀者的時(shí)間，還使得圖書館讀者服務(wù)工作水平得到了提升。

（二）個(gè)性化

智慧圖書館服務(wù)的關(guān)鍵要素就是個(gè)性化服務(wù)，其與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)存在較大差別。個(gè)性化服務(wù)就是指利用科學(xué)技術(shù)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行研究、分析、處理、整合，對(duì)用戶喜好進(jìn)行深度分析，了解他們的需求，從而制定有針對(duì)性的服務(wù)方案，以此來(lái)滿足用戶的實(shí)際需求，使得用戶擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目的。個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是個(gè)性化推薦服務(wù)，二是個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。個(gè)性化推薦服務(wù)主要是指能夠?qū)τ脩籼岢龅男枨筮M(jìn)行仔細(xì)研究與分析，為其推薦符合需求的文獻(xiàn)信息資料，進(jìn)而滿足用戶的個(gè)性化閱讀需求。個(gè)性化參考咨詢服務(wù)就是指面對(duì)不同用戶能夠?yàn)槠涮峁┎煌姆?wù)模式，幫助他們解決存在的問(wèn)題。

（三）多元化

多元化服務(wù)也是智慧圖書館的主要特征之一。目前，隨著人們生活水平的提高，對(duì)圖書館提出了更加多樣化的需求。因此，為了滿足用戶的多種需求，圖書館服務(wù)形式逐漸多樣化、多元化。在信息化時(shí)代，圖書館服務(wù)若是依舊只有圖書借還等基本功能，沒(méi)有創(chuàng)新，那么圖書館的價(jià)值將無(wú)法被充分體現(xiàn)出來(lái)。鑒于此，圖書館需要及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，開(kāi)展一些新型的服務(wù)，例如，知識(shí)講座、讀者沙龍、學(xué)科服務(wù)等。這樣做不僅能夠使得圖書館多元化服務(wù)建設(shè)進(jìn)程加快，還能使得圖書館的社會(huì)影響力得到提升，進(jìn)而為社會(huì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

三、圖書館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

（一）圖書館服務(wù)效率偏低

現(xiàn)階段，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)有一小部分圖書館已經(jīng)開(kāi)設(shè)了自助借還圖書功能，但多數(shù)圖書館還是采用原有的人工借還圖書模式，這樣的服務(wù)模式需要圖書管理員進(jìn)行操作，所需時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致整體工作效率不高。另外，由于受到多種因素的影響，圖書上架以及整理工作難度較大，難以保證排架的順序，使得圖書館整體服務(wù)效率偏低。此外，現(xiàn)階段，多數(shù)圖書館的讀者服務(wù)都是被動(dòng)的，正常情況下，都是在讀者提出需求以后，才會(huì)根據(jù)其需求為其提供服務(wù)，并且在具體服務(wù)過(guò)程中沒(méi)能及時(shí)跟進(jìn)、追蹤服務(wù)，沒(méi)能為讀者提供全面詳細(xì)的解決措施以及高質(zhì)量的服務(wù)。在提供服務(wù)時(shí)，依舊采用原有的服務(wù)方法，沒(méi)有利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式較少，使得圖書館讀者服務(wù)受到限制與約束。

（二）服務(wù)內(nèi)容不夠豐富

原有的圖書館服務(wù)內(nèi)容較為單一，主要就是圖書閱覽、借閱與文獻(xiàn)信息資料查詢服務(wù)。因此，若想智慧圖書館服務(wù)工作能夠順利實(shí)施，就需要對(duì)其服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。可以從這幾個(gè)方面進(jìn)行研究與創(chuàng)新：個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航、定題服務(wù)等。但是由于受到主觀因素與客觀因素的影響，使得這些服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）讀者服務(wù)內(nèi)容落后于技術(shù)發(fā)展速度

近年來(lái)，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)的飛速發(fā)展，部分圖書館已經(jīng)能夠?yàn)樽x者提供一些自動(dòng)借還服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。但是，這些新型的智能化服務(wù)在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中還存在一定的缺陷與不足，突出表現(xiàn)為：一是服務(wù)的主動(dòng)性不高，個(gè)性化服務(wù)資源種類不多，需求與供給不匹配；二是部分圖書館雖然開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，但這些服務(wù)工作不到位，服務(wù)僅僅停留在表面。這些問(wèn)題在很大程度上阻礙了智慧圖書館服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，無(wú)法滿足讀者的實(shí)際需求，再加上信息技術(shù)更新?lián)Q代速度較快，原有的圖書館讀者服務(wù)范圍與內(nèi)容與現(xiàn)在讀者的實(shí)際需求不相符，新技術(shù)和新工具的運(yùn)用不及時(shí)，沒(méi)有對(duì)讀者需求進(jìn)行深入研究與分析，提出的解決策略不具有針對(duì)性，讀者服務(wù)內(nèi)容與技術(shù)發(fā)展速度不匹配，使得圖書館讀者服務(wù)不夠深入。

四、智慧圖書館帶給讀者全新的閱讀體驗(yàn)

智慧圖書館具有較多優(yōu)勢(shì)，與傳統(tǒng)圖書館相比，在環(huán)境、服務(wù)等方面都有了較大的變化，在很大程度上能夠滿足讀者的閱讀需求，能夠?yàn)樽x者提供一個(gè)更加休閑舒適的閱讀空間。同時(shí)，還能讓讀者享受到更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)現(xiàn)代圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

（一）閱讀環(huán)境的優(yōu)化

面對(duì)不同讀者的不同需求，為其設(shè)置不同的閱讀空間，滿足讀者的多樣化需求。在圖書館設(shè)置舒服的座椅、可調(diào)節(jié)臺(tái)燈、多種類型的插排、多種充電線接口以及無(wú)線電充電裝置，整個(gè)圖書館還要全面覆蓋無(wú)線網(wǎng)。此外，每一張桌子上要放置便攜式書架。圖書館的電子閱覽室也需要進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)上網(wǎng)空間進(jìn)行分隔，保證讀者之間互不干擾，還要配備高質(zhì)量的電腦，安裝相關(guān)軟件，為讀者查找資料提供便利條件。圖書館的書吧主要是作為休閑閱讀區(qū)域，所以可以配備一些飲品、甜品等，而一些單獨(dú)開(kāi)辟出來(lái)的區(qū)域則可以作為研討室，為讀者提供獨(dú)立的研究空間，在這些區(qū)域要配備空調(diào)、電腦、投影儀等設(shè)備。

（二）閱讀服務(wù)的優(yōu)化

閱讀服務(wù)的優(yōu)化使得網(wǎng)絡(luò)閱讀形式逐漸普及，越來(lái)越多的人喜歡在網(wǎng)上進(jìn)行閱讀。讀者在手機(jī)上就可以查看圖書館的書目，享受借閱書籍的到期提醒、新書推介等服務(wù)。同時(shí)，還能閱讀電子書籍、電子報(bào)紙以及利用圖書館所購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、下載所需要的文章等。此外，還能為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，讀者在注冊(cè)賬號(hào)時(shí)，需要填寫性別、年齡、學(xué)歷、閱讀喜好、研究方向等，系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息對(duì)讀者進(jìn)行研究，分析讀者顯性與隱性的閱讀需求，進(jìn)而為讀者挑選出符合個(gè)性化需求的文獻(xiàn)信息資料，定期對(duì)讀者進(jìn)行推送，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智慧圖書館對(duì)讀者進(jìn)行 “一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。實(shí)體圖書館可以借助相關(guān)信息技術(shù)，安裝智能識(shí)別系統(tǒng)以及館內(nèi)路線導(dǎo)航，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書借閱一體化服務(wù)。建立紙質(zhì)圖書定位檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，讀者借助電子設(shè)備能夠迅速找到紙質(zhì)圖書的位置。優(yōu)化閱讀服務(wù)，在很大程度上能夠使得圖書館讀者服務(wù)工作效率與質(zhì)量得到很大提升。

（三）閱讀成本的優(yōu)化

智慧圖書館可以利用信息技術(shù)建立手機(jī)圖書館，這樣讀者在閱讀時(shí)就不會(huì)受到時(shí)間、地點(diǎn)、空間等因素的限制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)信息，可以提前預(yù)約圖書，這樣不僅能增加成功借閱的概率，而且還能節(jié)省讀者的時(shí)間，提高讀者對(duì)時(shí)間的有效利用率。除此之外，還能夠看到其他圖書館的借閱情況，不需要去實(shí)體圖書館，就能對(duì)整個(gè)圖書館的圖書資源以及相關(guān)信息有一個(gè)全面的掌控。

五、提高智慧圖書館讀者服務(wù)效率的策略

創(chuàng)建圖書館的主要目的就是方便人們進(jìn)行信息交流，為人們提供一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，進(jìn)而提高人們的綜合素質(zhì)。在信息化時(shí)代背景下，智慧圖書館逐漸走入大眾視野，在這種狀況下，圖書館應(yīng)該如何變革才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流，滿足讀者需求，這是每一個(gè)圖書館工作者都應(yīng)該思考的問(wèn)題。

（一）提高硬件水平

圖書館若想實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，就需要從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)圖書館進(jìn)行改造與創(chuàng)新，進(jìn)而使得讀者的需求得到滿足。其中，提高硬件水平是提高整體服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一。例如，采用感應(yīng)式電梯，盡量借助自然光線進(jìn)行采光，部分區(qū)域可以采用聲控照明裝備，并且還可以采用太陽(yáng)能光板，這樣能在一定程度上減少資源的浪費(fèi)，避免不必要的資金投入，進(jìn)而降低投資成本。此外，圖書館的外部環(huán)境也需要優(yōu)化升級(jí)，可以種植綠植、鮮花等，不僅能為讀者提供休閑的環(huán)境，還能凈化空氣，為我國(guó)環(huán)境保護(hù)作出貢獻(xiàn)。另外，還要建立健全監(jiān)控系統(tǒng)，為讀者的人身安全提供保障；完善信息服務(wù)平臺(tái)，確保圖書館整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)；建設(shè)智慧型服務(wù)系統(tǒng)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）提升圖書館館員的綜合素質(zhì)

由于智慧圖書館的運(yùn)用范圍逐漸擴(kuò)大。因此，若想有效提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，就需要加大對(duì)圖書館館員的培訓(xùn)力度?，F(xiàn)階段，智慧圖書館不斷發(fā)展，對(duì)圖書館人才建設(shè)也提出了更高的要求，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，需要不斷優(yōu)化人才引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。圖書館在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇專業(yè)水平較高的人員，他們應(yīng)具備相關(guān)的知識(shí)與技能，在實(shí)際工作中能夠?qū)⒆陨韮?yōu)勢(shì)與作用發(fā)揮出來(lái)，能夠利用自身所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于原有的工作人員，需要對(duì)他們進(jìn)行合理分配，進(jìn)而讓他們的個(gè)人價(jià)值得到體現(xiàn)。其次，需要加強(qiáng)圖書館人員的培訓(xùn)力度。圖書館工作人員的綜合素質(zhì)在很大程度上決定著整個(gè)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，需要對(duì)圖書館人員進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)他們?cè)趯I(yè)方面的不足，讓他們與現(xiàn)代信息技術(shù)與時(shí)俱進(jìn)，掌握更多的先進(jìn)知識(shí)，為讀者提供服務(wù)。當(dāng)館員對(duì)所學(xué)知識(shí)有一個(gè)全面的認(rèn)知之后，才能對(duì)讀者進(jìn)行正確的引導(dǎo)，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，還需要和其他圖書館多多交流與溝通，同樣的問(wèn)題，不同的人會(huì)有不同的處理方法，所以館員之間交流能夠?qū)W習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，進(jìn)而使得工作效率大幅度提升，并且還能使得自身的實(shí)力不斷提升。最后，需要加強(qiáng)管理，適當(dāng)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，主要目的是激發(fā)館員的工作積極性，讓他們能夠全身心地投入到工作當(dāng)中，進(jìn)而將自身的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，提高整體服務(wù)效率。

（三）增強(qiáng)區(qū)域協(xié)作

目前，我國(guó)的智慧圖書館還處在剛起步的階段，未來(lái)還有很長(zhǎng)的發(fā)展道路，因此，若想全面普及智慧圖書館，就需要加強(qiáng)區(qū)域性合作，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中交流、分享，實(shí)現(xiàn)資源合理化配置，進(jìn)而促進(jìn)智慧圖書館的發(fā)展。主要可以從以下兩方面入手：第一，建立區(qū)域圖書館聯(lián)盟，不僅是區(qū)域聯(lián)盟內(nèi)的成員可以共享經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，還可以將更多的文獻(xiàn)信息資源放在平臺(tái)上，供讀者參考，這不僅需要借助信息技術(shù)將相關(guān)資源進(jìn)行整合，還需要打破時(shí)間、空間的限制，為讀者提供一個(gè)更好的交流平臺(tái)，讀者可以在此平臺(tái)上下載資料、借閱圖書、交流讀書心得及對(duì)圖書館服務(wù)提出意見(jiàn)和建議等。因此，每一個(gè)圖書館都需要配備專業(yè)的技術(shù)人員，以便為建立區(qū)域圖書館聯(lián)盟提供技術(shù)支持。第二，建立移動(dòng)圖書館?，F(xiàn)如今，移動(dòng)圖書館的運(yùn)用范圍在逐漸擴(kuò)大，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，移動(dòng)圖書館就是指讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能進(jìn)行閱讀，能夠在第一時(shí)間對(duì)圖書館的信息進(jìn)行查詢、閱讀、下載等，進(jìn)而使得讀者的多種需求得以滿足，而且還能享受到個(gè)性化服務(wù)。移動(dòng)圖書館還可以與各大熱門網(wǎng)站聯(lián)合，為讀者推薦熱門書籍，讓讀者能夠在最短時(shí)間內(nèi)找到自己想要閱讀的書籍。

六、高校圖書館讀者服務(wù)工作新路徑

（一）精準(zhǔn)化服務(wù)

通過(guò)泛在化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，智慧圖書館可以通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)讀者有一個(gè)全面的了解，能夠?qū)λ麄兊拈喿x愛(ài)好、習(xí)慣、需求等進(jìn)行研究，對(duì)他們的行為進(jìn)行把控，進(jìn)而通過(guò)大數(shù)據(jù)分析制訂與之相關(guān)的服務(wù)方案。與此同時(shí)，圖書館還能夠利用先進(jìn)的信息技術(shù)，推薦更多符合讀者需求的文獻(xiàn)信息資料，使得圖書館的讀者服務(wù)更加精準(zhǔn)化和精細(xì)化。比如，讀者在借閱過(guò)程中，圖書館可以提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)借書、逾期提醒等新型服務(wù)。在為讀者提供參考咨詢服務(wù)時(shí)，可以為他們提供全天24小時(shí)的虛擬咨詢服務(wù)，為他們答疑解惑，并且能夠?qū)α奶靸?nèi)容進(jìn)行深入研究，進(jìn)而為讀者提供更加高效、更有針對(duì)性的精準(zhǔn)化服務(wù)。

（二）主動(dòng)化服務(wù)

現(xiàn)階段，在借閱服務(wù)過(guò)程中，智慧圖書館已經(jīng)采取了完全主動(dòng)的服務(wù)方式，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)智慧化、自動(dòng)化、智能化服務(wù)流程，這樣的服務(wù)方式在很大程度上提升了圖書館的服務(wù)效率，不僅節(jié)約了讀者的時(shí)間，還將多種技術(shù)進(jìn)行有機(jī)整合，使得傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)終端發(fā)生改變，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)終端的使用以及普及，極大地提高了圖書館的工作效率。此外，智慧圖書館還可以在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)上創(chuàng)新各種新型服務(wù)，例如，用戶體驗(yàn)式服務(wù)、集群服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等，或者通過(guò)微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式靈活開(kāi)展各項(xiàng)終端服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)信息交流和知識(shí)共享。

七、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智慧圖書館已成為社會(huì)未來(lái)發(fā)展的一大趨勢(shì)，雖然現(xiàn)階段發(fā)展不夠成熟，但是其未來(lái)發(fā)展前景是光明的。智慧圖書館是將現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館的服務(wù)相融合，進(jìn)而建立一個(gè)智能化、自動(dòng)化、智慧化的服務(wù)體系，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而使得圖書館服務(wù)質(zhì)量與效率得到更大提升。因此，需要將智慧圖書館服務(wù)的最大價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，對(duì)其進(jìn)行深入研究與分析，提高圖書館的信息化管理水平，使得智慧圖書館能夠更好地發(fā)展。