劉強(qiáng)強(qiáng)，關(guān)新華

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)文化旅游與地理學(xué)院，廣東 廣州 510320)

0 引言

服務(wù)機(jī)器人在行業(yè)的廣泛應(yīng)用引起了學(xué)者們的關(guān)注。近年來研究成果的迅速涌現(xiàn)，但對現(xiàn)有研究進(jìn)展缺乏一個(gè)系統(tǒng)和全面的認(rèn)知，限制了業(yè)界對服務(wù)機(jī)器人研究視角、熱點(diǎn)問題和發(fā)展方向的整體掌握。因此，本文首先運(yùn)用CiteSpace軟件對Web of Science中服務(wù)管理領(lǐng)域的機(jī)器人212篇相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了可視化分析。然后根據(jù)計(jì)量結(jié)果找出學(xué)術(shù)界目前主要的研究主題，在此基礎(chǔ)上對多個(gè)研究主題進(jìn)行文獻(xiàn)梳理和評述，并指出了可以拓展和深化的方向。本文借助CiteSpace工具挖掘管理領(lǐng)域服務(wù)機(jī)器人的知識基礎(chǔ)、發(fā)展趨勢以及近期研究熱點(diǎn)，是對此領(lǐng)域一次階段性的總結(jié)和回顧。

1 文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析

1.1 文獻(xiàn)來源和檢索

為了更加全面地理解服務(wù)機(jī)器人在管理領(lǐng)域多樣化的研究，本文以WOS為數(shù)據(jù)來源。采取主題檢索，首先以service*&robot*、service robot*、AI&service為主題詞，時(shí)間跨度為2001年1月至2021年12月，在Web of Science的核心數(shù)據(jù)庫檢索出5 369篇文獻(xiàn)，然后對這5 369篇文章的內(nèi)容進(jìn)行了審查，剔除工程、編程等與本研究內(nèi)容無關(guān)的文獻(xiàn)，以確保每篇文章都是與管理領(lǐng)域相關(guān)的機(jī)器人研究，最終獲得212篇有效文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析。

1.2 關(guān)鍵詞分析

關(guān)鍵詞是對研究內(nèi)容和觀點(diǎn)的高度概括，對其可視化分析可考察某一領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。對關(guān)鍵詞進(jìn)行共現(xiàn)分析，得到關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜(見圖1) ，包含174個(gè)節(jié)點(diǎn)，283條連線。從節(jié)點(diǎn)可以看出，technology、anthropomorphism節(jié)點(diǎn)最大，另外，tourism、experience、perception、behavior等關(guān)鍵詞的節(jié)點(diǎn)也相對較大，說明上述這幾個(gè)領(lǐng)域是服務(wù)機(jī)器人研究的熱點(diǎn)。

圖1 關(guān)鍵詞共現(xiàn)

關(guān)鍵詞聚類圖(見圖2)中Q值代表圖譜的信息模塊性，描繪聚類圖內(nèi)部連線的密集程度，內(nèi)部連線越多，Q值越大，聚類效果越好，本文數(shù)據(jù)的結(jié)果，Q值為0.77，S值為0.91，因此本文的聚類結(jié)果十分有效并且可靠。本文共有human-robot interaction、willingness to use、uncanny valley、social robot 、perceive value五個(gè)聚類呈現(xiàn)。基于關(guān)鍵詞聚類圖譜，結(jié)合研究熱點(diǎn)及相關(guān)學(xué)者的研究內(nèi)容，經(jīng)查找翻閱、歸納整理，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前學(xué)者對服務(wù)機(jī)器人相關(guān)研究主要集中機(jī)器人與人、機(jī)器人與產(chǎn)業(yè)間關(guān)系問題的研究。

圖2 關(guān)鍵詞聚類

2 聚類主題分析

本文在聚類圖譜的基礎(chǔ)上，從聚類文獻(xiàn)著手進(jìn)行歸納總結(jié)，分析每個(gè)聚類內(nèi)部研究現(xiàn)狀，并指出可以進(jìn)一步研究的領(lǐng)域和方向。

2.1 人機(jī)互動

人機(jī)互動(human-robot interaction)最早源于管理信息系統(tǒng)領(lǐng)域，并被定義為在一定的商務(wù)、管理、組織、文化環(huán)境中，人與技術(shù)、任務(wù)進(jìn)行的互動。其中，人、技術(shù)、任務(wù)是基本因素，它們之間的交互是核心因素，環(huán)境是背景因素[1]。也就是說，人機(jī)互動主要探討的是人與技術(shù)在特定環(huán)境下共同完成任務(wù)的過程，是對人與技術(shù)關(guān)系的概稱，而本文主要指的是機(jī)器人技術(shù)。

隨著機(jī)器人技術(shù)的發(fā)展和研究的深入，學(xué)術(shù)界在醫(yī)療、服務(wù)、零售、旅游等多種場景對人機(jī)互動進(jìn)行了研究，研究問題也從單一的使用意圖延伸到消費(fèi)者滿意度、服務(wù)體驗(yàn)、信任、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等。研究邊界的拓展也帶來了理論基礎(chǔ)的多樣化，從解釋互動是否會被接受的技術(shù)接受模型、接受技術(shù)和使用技術(shù)的統(tǒng)一模型、恐怖谷理論到解釋互動接受機(jī)制以及所帶來的影響的代理人理論、擬人化理論、到信任理論、評價(jià)理論、資源保存理論都被廣泛接受[2]。

2.2 使用意愿

意愿是影響行為的動機(jī)因素，意味著人們愿意或計(jì)劃付出多大努力去嘗試，因此使用意愿(willingness to use)的強(qiáng)烈程度是預(yù)測人們使用服務(wù)機(jī)器人的有力因素。目前研究主要關(guān)注使用意愿的前置變量問題。一類是將個(gè)人特征和環(huán)境因素作為使用意愿主要變量，如從宏觀上的文化分析得出個(gè)人對服務(wù)機(jī)器人的期望和使用意愿與所在的文化區(qū)域有關(guān)，文化也會影響個(gè)人對機(jī)器人的主觀評價(jià)[3]。有研究直接提出針對個(gè)人特征的變量如性別、年齡、教育、職業(yè)和對技術(shù)的態(tài)度，并形成研究框架。

一類是關(guān)注服務(wù)機(jī)器人的特征對使用意愿的影響，其中服務(wù)機(jī)器人的擬人化特征是學(xué)者們研究的重點(diǎn)。Mitchell等[4]指出擁有類人聲音的機(jī)器人比那些外表相同但具備機(jī)械音的機(jī)器人更受青睞，而且機(jī)器人的擬人化會增加人類對它們的理解和控制感，并減少了不確定性和互動風(fēng)險(xiǎn)感。在另一些情況下，擬人化會帶來負(fù)面影響，而導(dǎo)致機(jī)器人使用意愿下降，如怪異感與機(jī)器人個(gè)性的負(fù)面印象有關(guān)，而服務(wù)機(jī)器人不良擬人化尤其是面部的怪異是互動過程中怪異感的主要來源。

一類則直接從理論出發(fā)，結(jié)合實(shí)際情境運(yùn)用成熟的理論模型或改良基礎(chǔ)模型進(jìn)行使用意愿的驗(yàn)證，如理性行為理論、計(jì)劃行為理論、技術(shù)接受度模型、技術(shù)接受與使用統(tǒng)一模型、期望確認(rèn)理論、滿意度理論、感知風(fēng)險(xiǎn)理論等。

2.3 恐怖谷

恐怖谷(uncanny valley)是Mori于1970提出的一個(gè)心理學(xué)概念，指由于機(jī)器人與人類在外表、動作上相似，人類會對機(jī)器人產(chǎn)生正面的情感；而當(dāng)機(jī)器人與人類的相似程度達(dá)到一個(gè)特定水平，人類對它們的反應(yīng)會突然變得極其負(fù)面和反感，當(dāng)機(jī)器人和人類的相似度繼續(xù)上升，人類對它們的情感反應(yīng)會再度回到正面，最后產(chǎn)生人類與人類之間的移情作用。學(xué)術(shù)界對恐怖谷產(chǎn)生的原因進(jìn)行多視角解釋，如生物進(jìn)化的角度、外貌特征的角度、期望感知的角度等[4]，致力于尋找移情的具體臨界點(diǎn)。在服務(wù)機(jī)器人研究中，恐怖谷理論被用來解釋機(jī)器人擬人化所引發(fā)的一系列反應(yīng)，認(rèn)為恐怖谷移情的轉(zhuǎn)化是擬人化作用的影響，有不穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。

陳慧芳[5]利用恐怖谷理論解釋機(jī)器人擬人化程度影響消費(fèi)者對其的喜愛度，發(fā)現(xiàn)中等擬人化比低等擬人化更受消費(fèi)者喜愛。而當(dāng)機(jī)器人是一個(gè)有人類四肢和面部特征的類人機(jī)器人并帶有仿人的皮膚和毛發(fā)，裝飾著人類的衣服和飾品時(shí)，即高度擬人化，消費(fèi)者對其喜愛程度將劇烈下降。大多數(shù)研究只是用恐怖谷理論解釋擬人化程度對消費(fèi)者的不同影響，而發(fā)生移情的臨界點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)則不清楚。

2.4 社交機(jī)器人

社交機(jī)器人(social robot)被定義為能夠與人類進(jìn)行社交互動和智能交流的機(jī)器。學(xué)者們對社交機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人的概念界定比較模糊，甚至大多數(shù)學(xué)者并沒有將二者區(qū)分開來。服務(wù)機(jī)器人定義是基于系統(tǒng)的、自主的、適應(yīng)性強(qiáng)的接口，它能夠與消費(fèi)者進(jìn)行交互、溝通和交付服務(wù)[6]。其實(shí)由二者定義可以看出社交機(jī)器人與服務(wù)機(jī)器人的定義有一定的重合部分，即能與消費(fèi)者進(jìn)行社交，區(qū)別在于服務(wù)機(jī)器人的目的是進(jìn)行服務(wù)，而社交機(jī)器人只是為了社交。與服務(wù)機(jī)器人一樣，已有研究對社交機(jī)器人的接受度、擬人化、信任等問題前因與后果都進(jìn)行了探索[7]。但與服務(wù)機(jī)器人不一樣的是社交機(jī)器人被用于娛樂、休閑、教育、個(gè)人服務(wù)、清潔、安全、醫(yī)療服務(wù)和老年人護(hù)理多種途徑中。Chu等[8]研究表明，社交機(jī)器人可以通過豐富的感官、積極的社會參與和娛樂來提高對殘疾人的服務(wù)價(jià)值。

2.5 感知價(jià)值

感知價(jià)值(perceive value)是消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的感知利益同感知成本之間的權(quán)衡，是消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)總體的感知效用，這種感知效用可以體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、社會效益、服務(wù)以及技術(shù)等諸多方面。在機(jī)器人服務(wù)領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界主要關(guān)注的是價(jià)值的創(chuàng)造、共毀和共創(chuàng)。將人機(jī)關(guān)系轉(zhuǎn)換為實(shí)質(zhì)性的價(jià)值，并保證服務(wù)機(jī)器人價(jià)值創(chuàng)造的最大化，是學(xué)者研究的主要議題。有研究表明，當(dāng)消費(fèi)者與服務(wù)機(jī)器人互動時(shí)，他們會表現(xiàn)出補(bǔ)償性反應(yīng)，如他們喜歡購買有地位的商品，尋求社會關(guān)系，以及訂購和吃更多的食物，從而促進(jìn)消費(fèi)[9]。有學(xué)者在人類員工和服務(wù)機(jī)器人的特征和能力上進(jìn)行了比較，從消費(fèi)者感知和行為方面提出了服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用模型，保證價(jià)值創(chuàng)造最大化。價(jià)值的共創(chuàng)或共毀主要探討的是服務(wù)機(jī)器人在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的提供的何種價(jià)值主張。Martina等人[10]將服務(wù)機(jī)器人、消費(fèi)者價(jià)值觀和背景環(huán)境聯(lián)系起來，提出了一個(gè)由服務(wù)機(jī)器人提供價(jià)值主張、消費(fèi)者提供主觀幸福感、最后進(jìn)行價(jià)值匹配的價(jià)值共毀或共創(chuàng)的框架；對在特定環(huán)境下的消費(fèi)者和服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行匹配，并評估服務(wù)機(jī)器人價(jià)值共創(chuàng)或共毀的潛力。

3 結(jié)語

本文借助CiteSpace計(jì)量工具對服務(wù)機(jī)器人文獻(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從文獻(xiàn)計(jì)量的角度挖掘服務(wù)機(jī)器人研究的發(fā)展趨勢和研究熱點(diǎn)。

從關(guān)鍵詞分析可以看出，微觀視角上的人機(jī)間的互動與關(guān)系是目前研究的重點(diǎn)，主要是在不同情境下分析人對機(jī)器人行為、外貌特征的感知狀況；中觀視角上的服務(wù)機(jī)器人對服務(wù)革新與發(fā)展影響的研究相對較少，但此方向研究的文獻(xiàn)質(zhì)量普遍較高；宏觀視角上的服務(wù)機(jī)器人與產(chǎn)業(yè)融合的研究最少，但相關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義貢獻(xiàn)最為突出。由此可以得出，human-robot interaction、uncanny valley、social robot、willingness to use，這4個(gè)研究聚類內(nèi)容龐多，是近幾年文獻(xiàn)數(shù)量增長的主力軍；perceive value聚類研究內(nèi)容精而少，是最值得挖掘的研究方向。

本文不足之處在于：文獻(xiàn)數(shù)量相對較少，相關(guān)文獻(xiàn)有一定缺失，同時(shí)CiteSpace工具對不同時(shí)點(diǎn)的文獻(xiàn)要求同樣的被引率門檻，這可能會忽略發(fā)表時(shí)間較短的重要文獻(xiàn)。此外，對相關(guān)節(jié)點(diǎn)缺乏分析，沒有清楚地梳理出該領(lǐng)域的研究脈絡(luò)。