劉 健

(湛江科技學(xué)院，廣東 湛江 524094)

0 引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，不同人群間的空間聯(lián)系日趨緊密，而在公路、鐵路和水路交通發(fā)展前景相對(duì)飽和的情況下，航空業(yè)所占的市場(chǎng)份額依然在穩(wěn)步上升，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。人們的物質(zhì)生活需要不斷豐富，出行需要也變得多元，民航工作領(lǐng)域要考慮如何推動(dòng)民用機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升當(dāng)?shù)孛窈綐I(yè)的形象。

1 研究綜述

在有關(guān)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的研究方面，Parasuraman等[1]建立了SERVQUAL模型，并將影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素概括為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)方面。Yeh和Kuo[2]以亞太地區(qū)國(guó)際機(jī)場(chǎng)為調(diào)研對(duì)象，運(yùn)用模糊多屬性決策法，評(píng)估了各大機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的綜合服務(wù)能力。王昆[3]認(rèn)為部分民航機(jī)場(chǎng)在服務(wù)管理過(guò)程中存在組織架構(gòu)不清晰、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系不健全、缺乏合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制等問(wèn)題。龍繼林[4]通過(guò)研究證實(shí)了企業(yè)全面系統(tǒng)的創(chuàng)新模式對(duì)于提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有顯著的積極影響。

在對(duì)有關(guān)旅客滿意度的研究方面，Cardozo[5]指出顧客滿意度起初常用于商場(chǎng)、酒店、企業(yè)等消費(fèi)服務(wù)業(yè)中，注重研究產(chǎn)品效用對(duì)顧客滿足程度的影響，后來(lái)，隨著研究的不斷深入，學(xué)者們便將顧客滿意與其他領(lǐng)域的研究進(jìn)行了結(jié)合。而Pantouvakis等[6]綜合了工作人員的形象與水平、指示標(biāo)識(shí)的簡(jiǎn)明程度等因素，評(píng)估了旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意情況，研究指出機(jī)場(chǎng)服務(wù)若能考慮到不同區(qū)域間的文化差異，則對(duì)于其提高旅客滿意度有很大幫助。貢曉海[7]針對(duì)如何提升機(jī)場(chǎng)旅客滿意度的問(wèn)題從工程管理角度進(jìn)行了系統(tǒng)分析。季笑樂(lè)[8]將民航企業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量理論相結(jié)合，運(yùn)用因子分析法對(duì)溫州機(jī)場(chǎng)旅客滿意度情況進(jìn)行了實(shí)證研究。

2 Z機(jī)場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

Z機(jī)場(chǎng)位于市郊西南部，距離市中心約5 km。Z機(jī)場(chǎng)占地面積2 730畝(1畝≈666.7 m2)，按4D標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，目前飛行區(qū)等級(jí)4C，跑道長(zhǎng)2 400 m，可起降B737-800及以下機(jī)型；共有2個(gè)停機(jī)坪，總面積4.09萬(wàn)m2。

Z機(jī)場(chǎng)公司為兩級(jí)組織架構(gòu)，分設(shè)16個(gè)二級(jí)部門，包含黨群工作部、經(jīng)營(yíng)管理部、航務(wù)部、國(guó)防動(dòng)員辦和機(jī)場(chǎng)保障部等。機(jī)場(chǎng)所提供的服務(wù)較為全面，包含電子臨時(shí)乘機(jī)證明、快遞服務(wù)和貨物代理等。此外，機(jī)場(chǎng)對(duì)于孕婦、無(wú)成人陪伴的兒童、傷病等特殊旅客也提供有專門的引導(dǎo)幫助。

3 研究設(shè)計(jì)

有關(guān)機(jī)場(chǎng)旅客滿意度的測(cè)評(píng)涉及多個(gè)方面，其中具體的衡量指標(biāo)也各有側(cè)重，為確保評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，在測(cè)評(píng)指標(biāo)選取的過(guò)程中應(yīng)符合以下原則。

1)全面性。將用于評(píng)價(jià)旅客滿意度的指標(biāo)分解為不同維度間互不重合的評(píng)價(jià)層級(jí)，以期得到科學(xué)合理的測(cè)評(píng)結(jié)果。

2)代表性。本文立足于當(dāng)?shù)?，結(jié)合Z機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)導(dǎo)航欄信息及對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的走訪等，選取更具針對(duì)性的指標(biāo)因子進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3)可度量。將旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意情況的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為打分的數(shù)字形式，使評(píng)價(jià)過(guò)程量化，從而獲得更可視化的結(jié)果。

在遵循上述原則的基礎(chǔ)上，本文通過(guò)回顧測(cè)評(píng)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)旅客滿意度的研究文獻(xiàn)，并考慮調(diào)研中了解到的Z機(jī)場(chǎng)的特殊性，構(gòu)建了用于評(píng)價(jià)Z機(jī)場(chǎng)滿意度的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系分為目標(biāo)層(A)、準(zhǔn)則層(B)、指標(biāo)因子層(C)，其中目標(biāo)層為Z機(jī)場(chǎng)旅客滿意度得分；準(zhǔn)則層包含機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)信息指示4個(gè)部分；指標(biāo)因子層為每一項(xiàng)準(zhǔn)則層的細(xì)化，共計(jì)交通方式便利度、行李手推車數(shù)量、問(wèn)詢服務(wù)和航班信息屏等15個(gè)小項(xiàng)。

為方便旅客填寫，問(wèn)卷統(tǒng)一采用打分的方式，利用李克特五點(diǎn)量表法，將很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級(jí)意愿分別對(duì)應(yīng)5、4、3、2、1分的數(shù)值，通過(guò)線上、線下2種方式共發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷171份，其中有效問(wèn)卷156份(有效率91.2%)，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法將所有被調(diào)研旅客所給出的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行去模糊化計(jì)算。

4 滿意度評(píng)價(jià)

本次調(diào)研數(shù)據(jù)的信度系數(shù)α為0.913，符合量表信度要求。問(wèn)卷KMO值為0.731，大于0.5，巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，拒絕了變量間相關(guān)系數(shù)為單位矩陣的原假設(shè)，說(shuō)明量表具有較好的效度。

本文采用讓旅客自主評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方式，來(lái)獲得更真實(shí)的結(jié)果。具體而言，即采用對(duì)比的方式，讓每一位旅客選出他所認(rèn)為同一層中最重要的一項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)被選中一次得1分，對(duì)比完成后，各指標(biāo)所得分?jǐn)?shù)占所有指標(biāo)總分?jǐn)?shù)的比重，為該指標(biāo)的權(quán)重。以二級(jí)指標(biāo)機(jī)場(chǎng)交通該項(xiàng)為例，156位旅客中有37位旅客認(rèn)為機(jī)場(chǎng)交通在四項(xiàng)準(zhǔn)則層指標(biāo)中最重要。因此，可得Wi=0.237；同理可計(jì)算出每項(xiàng)準(zhǔn)則層和其包含的指標(biāo)因子層權(quán)重Wij。本文用于測(cè)評(píng)旅客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析方法為模糊綜合評(píng)價(jià)法。

1)建立評(píng)價(jià)集V=(v1、v2、v3、v4、v5)分別對(duì)應(yīng)李克特五點(diǎn)量表中的滿意程度。

2)建立旅客滿意度評(píng)價(jià)集合U=(Ui)(i=1，2，3，4)，分別對(duì)應(yīng)準(zhǔn)則層四項(xiàng)指標(biāo)，其中，每項(xiàng)Ui又包含多個(gè)次級(jí)指標(biāo)Uij。

3)根據(jù)調(diào)研問(wèn)卷信息得出每個(gè)指標(biāo)Uij隸屬于評(píng)價(jià)集V的人數(shù)與調(diào)研問(wèn)卷總?cè)藬?shù)的比值，即Ri(i=1，2，3，4)。

利用模糊綜合評(píng)價(jià)模型計(jì)算四項(xiàng)準(zhǔn)則層指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣：

根據(jù)各指標(biāo)因子權(quán)重，計(jì)算各準(zhǔn)則層的模糊評(píng)價(jià)集B得：

B1=W1×R1=(0.144 0.216 0.324 0.205 0.109)

B2=W2×R2=(0.199 0.230 0.343 0.145 0.081)

B3=W3×R3=(0.146 0.229 0.274 0.250 0.101)

B4=W4×R4=(0.123 0.226 0.271 0.279 0.101)

利用李克特五點(diǎn)量表，對(duì)各準(zhǔn)則層的評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊值計(jì)算得評(píng)價(jià)值E：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.075

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.315

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.069

E4=5b41+4b42+3b43+2b44+b45=2.991

由以上可得，旅客對(duì)Z機(jī)場(chǎng)滿意度的最終評(píng)價(jià)集A：

A=W×B=(0.157 0.225 0.305 0.212 0.226)

對(duì)最終評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊值計(jì)算，得Z機(jī)場(chǎng)旅客滿意度綜合評(píng)價(jià)值E：

E=5×0.157+4×0.225+3×0.305+2×0.212+1×0.026=3.250

5 評(píng)價(jià)結(jié)果及討論

根據(jù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，Z機(jī)場(chǎng)的旅客總體滿意度為3.250分，在李克特五點(diǎn)量表中介于一般和滿意之間?？傮w看來(lái)，Z機(jī)場(chǎng)多年來(lái)為國(guó)內(nèi)外旅客提供著便利與服務(wù)，機(jī)場(chǎng)管理工作也不斷因旅客數(shù)量的增加和旅客需求的多樣而變得更加精細(xì)，取得了多數(shù)旅客相對(duì)滿意的評(píng)價(jià)。

但具體看來(lái)，在不同的評(píng)價(jià)領(lǐng)域也留有各自典型的問(wèn)題：機(jī)場(chǎng)交通方面，Z市未開(kāi)通軌道交通建設(shè)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)的便利性自然受到影響，而對(duì)于市區(qū)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的公交和大巴等線路覆蓋也并不全面；機(jī)場(chǎng)設(shè)施中的行李手推車數(shù)量不夠，更多靠旅客自身的背包和拉箱等穿梭于航站樓內(nèi)；機(jī)場(chǎng)服務(wù)中問(wèn)詢處人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作態(tài)度較為松散，機(jī)場(chǎng)餐廳和商店的空間布局、服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量不高；機(jī)場(chǎng)信息指示中航班信息大屏數(shù)量不多，功能不全，對(duì)于部分需要轉(zhuǎn)機(jī)的旅客，如何以最優(yōu)線路到達(dá)的指示也并不清晰。因此，對(duì)于存在的問(wèn)題，提出以下建議。

1)機(jī)場(chǎng)交通方面，Z市政府應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)公共服務(wù)的管理需求，加強(qiáng)公共交通部門的協(xié)作，結(jié)合市政規(guī)劃織密機(jī)場(chǎng)周邊的交通線網(wǎng)，提高機(jī)場(chǎng)的可達(dá)度。

2)機(jī)場(chǎng)設(shè)施方面，要完善硬軟件設(shè)施配置，提供充足的方便旅客使用的工具，如自助值機(jī)柜臺(tái)、行李手推車、無(wú)線網(wǎng)等。

3)機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面，一方面要加強(qiáng)對(duì)于工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意度很大一部分來(lái)自于對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)須貫穿具體業(yè)務(wù)技能、對(duì)于特殊旅客的心里紓解建設(shè)等多個(gè)環(huán)節(jié)，建立與旅客間的情感聯(lián)系；另一方面候機(jī)廳內(nèi)應(yīng)優(yōu)化餐飲購(gòu)物場(chǎng)所的布局，引入大型連鎖店服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，更好滿足不同旅客的需求。

4)機(jī)場(chǎng)信息指示方面，要依托信息技術(shù)的發(fā)展，致力于智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)。通過(guò)數(shù)字化的自助設(shè)備，獲取旅客需求，從而提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于航班取消、延誤等信息的推送，要做到手機(jī)短信、app和機(jī)場(chǎng)廣播的協(xié)同告知。

6 結(jié)語(yǔ)

本文回顧了國(guó)內(nèi)外有關(guān)機(jī)場(chǎng)旅客滿意度方面的研究文獻(xiàn)，以Z機(jī)場(chǎng)為例，運(yùn)用調(diào)研問(wèn)卷的方式，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)分析法，構(gòu)建了用于測(cè)評(píng)Z機(jī)場(chǎng)滿意度的三級(jí)指標(biāo)體系，在分析旅客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，總結(jié)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作中存在的不足，從機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)信息指示4個(gè)維度提出相關(guān)建議。