陳海東

（常州大學(xué)體育學(xué)院 江蘇 常州 213164）

伴隨著人民生活水平和全民健身運動水準(zhǔn)的提升，越來越多的人必須利用網(wǎng)絡(luò)資源的提供來達到他們的要求。但是，目前中國的公共性設(shè)施依然緊缺，而在我國許多高校中都有著較完整的體育設(shè)施且沒有充分利用到最大化。早就在2003年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《公共文化體育設(shè)施條例》中就明確提出：“國家鼓勵行政機關(guān)等組織內(nèi)的設(shè)施對群眾開放。”政策走過了10多年，我國高校也都在積極響應(yīng)，開始逐漸向社會大眾提供校內(nèi)的體育設(shè)施，實現(xiàn)資源的有效利用，滿足了我們的規(guī)定，也帶來了社會經(jīng)濟效益和經(jīng)濟收益。高校體育設(shè)施是公用設(shè)施的重要組成部分，在全民運動中激發(fā)著至關(guān)重要的效果。高校全體人員共享設(shè)施也合乎高?！凹皶r服務(wù)社會”的規(guī)定，一定程度上緩解了社會資源的緊缺。

可是，目前我國高校設(shè)施社會化、共享化還具有很多難題，還處在較低的發(fā)展水平。根據(jù)顧客滿意度基礎(chǔ)理論，調(diào)研江蘇省全員共享高等院校設(shè)施的滿意率，充分了解群眾要求，研究并明確提出全員共享高等院校設(shè)施的對策。同時，為江蘇省高等院校設(shè)施廣泛共享體制的創(chuàng)新研究提供了理論來源，為進一步完善高校設(shè)施社會服務(wù)管理體系作出了一定的功績。

1、顧客滿意度的相關(guān)研究

1.1、顧客滿意度概念界定

在這個階段，有關(guān)顧客滿意的正確理解有兩種建議。第一種見解要以情景來界定顧客滿意度，是對自身購買行為感受的一個依據(jù)；另一種看法覺得顧客滿意是在全過程的方向上界定的，顧客滿意被看作是對用戶的消費行為的一種點評。本文更加傾向從過程的方面來界定顧客滿意度。文中覺得，顧客滿意是一種過后的主動點評，是消費者在選購前感覺到所購買的設(shè)施與選購前同樣時所作出的主動點評。顧客滿意度都是顧客滿意度定性分析的一個定量指標(biāo)，描述了顧客對消費的期望值和實際的感受之間的差異，可以測量顧客滿意的程度。當(dāng)顧客的期望值比實際的感受小，顧客的滿意度就會高，假如顧客的期望超過實際值，顧客滿意度便會減少，也會對此次的消費有所抱怨。因此，顧客滿意度其實包括顧客滿意的和不滿意的兩個方面。

1.2、理論基礎(chǔ)

滿意度的概念初次被引進社會經(jīng)濟學(xué)，產(chǎn)生了知名的顧客滿意基礎(chǔ)理論。伴隨著顧客滿意度基礎(chǔ)理論的逐步推進，專家教授搭建并應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型。比如，Johnson和Anders Guata fsson在《我國顧客滿意度指數(shù)模型的衍變與未來》文章中依據(jù)發(fā)展趨向掌握了顧客滿意度指數(shù)模型。顧客滿意指數(shù)模型最開始誕生于法國。1989年，研發(fā)了顧客滿意度指數(shù)值(SCSB)。1994年，建立了美國顧客滿意度指數(shù)值(Acsi)和日本顧客滿意度指數(shù)值(KCSI)。在參考國外經(jīng)典顧客滿意實體模型的情況下，中國質(zhì)量協(xié)會公司技術(shù)創(chuàng)新中心和清華大學(xué)協(xié)作，建立了我國顧客滿意度指數(shù)模型。有關(guān)顧客滿意基礎(chǔ)理論，來源于世界各國的很多權(quán)威專家各抒己見。經(jīng)濟社會發(fā)展與生活滿意度是考量經(jīng)濟社會發(fā)展的主要指標(biāo)，受教育學(xué)家、心理學(xué)專家、管理專家和研究者的十分重視，有關(guān)的實證研究也慢慢增加。

陳志霞《社會滿意度的概念層次與結(jié)構(gòu)》文章中，社會發(fā)展?jié)M意度是一個內(nèi)容豐富、具備多環(huán)節(jié)實際意義的定義，最少有3個基本水準(zhǔn)：第一是宏觀經(jīng)濟水準(zhǔn)。換句話說，社會成員對社會發(fā)展生活大范圍的社會發(fā)展?jié)M意度主要是關(guān)于社會、經(jīng)濟發(fā)展、生活、社會道德等領(lǐng)域的；第二，涉及到中等水平，即住戶對地區(qū)和社區(qū)的滿意度，特別是大城市和小區(qū)的生活自然環(huán)境、人際交往、地位、社會管理、交通條件、小區(qū)和城市文化、基層管理、參加、消費市場、個人發(fā)展中間、生活等；第三，外部經(jīng)濟方面，即社會成員的本人生活滿意度，如，家庭婚姻社會發(fā)展?jié)M意度、崗位滿意度等。現(xiàn)階段，顧客滿意度基礎(chǔ)理論的使用涉及到很多個行業(yè)。

現(xiàn)階段，世界各地對高校設(shè)施公共性服務(wù)滿意度的專業(yè)科研比較有限。文中以顧客滿意度基礎(chǔ)理論為基本，去研究消費者對于高校體育場館共享設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格等滿意程度。

2、高校體育設(shè)施全民共享研究現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，國際上對高校設(shè)施公共性服務(wù)滿意度的研究十分有限，大多數(shù)聚集在大都市公共性服務(wù)滿意度的調(diào)查分析。盡管海外對診療、交通出行等與眾不同公共文化服務(wù)的滿意率進行了許多調(diào)研，但對公共性服務(wù)滿意度的研究非常少，對高校公共性服務(wù)滿意度的研究也越來越低。在張一凡《高校運動場館運營服務(wù)滿意度調(diào)查研究》中發(fā)現(xiàn)：存在有軟服務(wù)項目、管理和服務(wù)不規(guī)律、信息的傳遞不暢順等難題。硬件配置服務(wù)水平的差別表現(xiàn)在健身運動后續(xù)服務(wù)不夠、配套設(shè)施不健全等情況。陳旸科學(xué)研究搭建了以住戶滿意度為關(guān)鍵的社區(qū)便民服務(wù)公共性滿意度實體模型。共涉及10個自變量，7個前自變量，2個結(jié)論自變量，13個相關(guān)關(guān)系。王尚君上海市區(qū)公共場合設(shè)施調(diào)查中表明，群眾對公共場合的場所位置、自然環(huán)境、交通出行、配套設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等領(lǐng)域的滿意度很高。提出了公共場合宣傳策劃、室內(nèi)室外設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量提升等提議。

3、研究對象和方法

3.1、研究對象

以基于顧客滿意度理論高校體育設(shè)施全民共享滿意度為研究對象。選取江蘇省10所高校，并對在高校體育場館中運動的及周邊社區(qū)人群進行體育設(shè)施全民共享滿意度量表調(diào)查。

3.2、研究方法

（1）訪談法。

依據(jù)科學(xué)研究的需要，應(yīng)用關(guān)鍵事件技術(shù)，對樣本高校周邊的社區(qū)居民和社會團體組織進行訪談?wù){(diào)查。訪談的主要目的：建立高校體育設(shè)施全民共享滿意度量表的內(nèi)容素材。

（2）量表測試法。

高校設(shè)施全民共享滿意度評定量表。設(shè)計量表時，以訪談內(nèi)容的結(jié)果為依據(jù)，再結(jié)合相關(guān)文獻，編制高校體育設(shè)施全民共享滿意度量表，以5級量表的形式對變量進行測量，由周邊居民作答。

（3）數(shù)理統(tǒng)計法。

應(yīng)用SPASS軟件對取得的信息進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

4、結(jié)果與分析

4.1、信效度檢驗

本文通過SPASS軟件對高校體育設(shè)施全民共享的滿意度量表進行克朗巴赫信度檢驗，結(jié)果顯示，克朗巴赫系數(shù)數(shù)值分別為：設(shè)施的配置=0.864、基層管理和服務(wù)=0.843、場館的環(huán)境=0.758、場館的價格=0.744。各個影響變量的信度系數(shù)值也都大于0.7，說明了量表的信度系數(shù)較好（見表1）。

表1 高校體育設(shè)施全民共享滿意度影響變量信效度分析表

另外，先前檢驗的KMO值也同樣大于0.7，而且均通過了Bartlett球形檢測（P＜0.000），說明了本次所獲得的數(shù)據(jù)的效度也較好，相對應(yīng)的題項有效地表達了對應(yīng)的因子信息。

4.2、因子分析

根據(jù)各個因子下所包含的項目內(nèi)容和特征，依次命名為設(shè)施配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格這4個維度，使用SPASS 26.0軟件對收回的信息來進行分析，在分析之前，用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）進行了檢測，得到 KMO=0.876(＞0.6)，適合進行探索性因子分析。采取最大方差正交旋轉(zhuǎn)法對高校體育設(shè)施全民共享量表進行因子萃取，矩陣的特征值超過1的4個因素和荷載超過0.5的題項，表明公因素和項目的關(guān)聯(lián)性比較高，有不錯的一維性（見表2）。

表2 探索性因子分析結(jié)果表

4個因子累計方差解釋率達到61.278%，大于60%，說明此量表的構(gòu)念效度較好。高校體育設(shè)施的配置因子排在第一位，方差解釋率達23.529%；基層管理和服務(wù)因子排在第二位，方差解釋率達到19.513%，高校體育場館的價格因子排在第三位，其方差解釋率為10.823%；高校體育場館的環(huán)境因子排在最后一位，方差解釋率為7.413%。表明江蘇省高校場館顧客最在意的是場館設(shè)施的配備；其次是其底層管理和服務(wù)品質(zhì)。而場館的價格則是江蘇省高校體育場館消費者關(guān)注的第三位，價格的高低會直接影響顧客的消費動機；高校體育場館的環(huán)境因子排在最后一位，這說明江蘇省高校場館的顧客對高校場館的自然環(huán)境交通條件的關(guān)注相對性偏少。

4.3、不同的類別對高校體育設(shè)施全民共享滿意程度分析

（1）不同性別的人群對體育場館滿意程度分析。

表3說明，男性和女性在體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格上不存在顯著差異，這表明男女在體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格等4個方面的需求是一致的。

表3 高校體育設(shè)施全民共享滿意度性別差異分析（T檢驗）

（2）不同學(xué)歷的人群對體育場館滿意程度分析。

表4是不同學(xué)歷的人群對體育場館設(shè)施滿意度各個維度均值的比較結(jié)果，表5是不同學(xué)歷的人群對體育場館設(shè)施滿意度各個維度的方差比較分析，結(jié)果表明不同學(xué)歷的人群對體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格都沒有顯著性的差異。

表4 不同學(xué)歷的人群對高校體育設(shè)施全民共享滿意度各維度均值比較

表5 高校體育設(shè)施全民共享滿意度學(xué)歷差異分析（單因素方差分析）

（3）不同月收入的人群對體育場館滿意程度分析。

從表6中可以看出，同樣是使用單因素方差分析的方法，對不同月收入的人群的滿意程度進行分析，不同月收入的人群對體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的價格的滿意程度沒有顯著性差異，而對場館的環(huán)境的滿意程度有顯著的差異。

表6 高校體育設(shè)施全民共享滿意度月收入差異分析（單因素方差分析）

為了更加了解體育場館4個因素的差異，采用多重比較剖析選用靈敏度高的LSD法。結(jié)果表明，不同的性別、不同的學(xué)歷，對高校體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格的滿意程度都不存在顯著性的差異；不同的月收入對高校體育場館設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)的滿意程度不存在顯著性的差異。不同的月收入人群對場館的環(huán)境的比較分析中發(fā)現(xiàn)，月收入在4501-6500元和月收入在2500元以下、月收入在2501-4500元、月收入在6501-8500元、月收入8501元以上對場館的環(huán)境滿意程度存在顯著性的差異（見表7），而別的組間沒有顯著性差異，這表明了有正常中等水平的運動人群對場館的環(huán)境滿意度比較高，而收入較低或者較高的人群對體育場館的環(huán)境滿意度比較低；不同的月收入人群對場館的價格的比較分析中發(fā)現(xiàn)，月收入在2500元以下和月收入2501-4500元、月收入4501-6500元、月收入在6501-8500元、月收入在8501元以上對場館的價格滿意度有顯著性的差異（見表8），而別的組間沒有顯著性差異。

表7 不同月收入對場館環(huán)境的多重比較分析

表8 不同月收入對場館價格的多重比較分析

5、結(jié)論與對策

5.1、結(jié)論

（1）通過因子分析，確定本研究的四個因子，分別命名為設(shè)施的配置、基層管理和服務(wù)、場館的環(huán)境、場館的價格；

（2）通過對數(shù)據(jù)的分析，參與運動的人對高校體育場館的環(huán)境的滿意程度都很高，尤其是月收入在4501-6500元對場館的環(huán)境滿意度最高，月收入在2500元以下的運動人群對場館的價格的滿意度都低于2500元以上的運動人群，這都表明了選擇在高校體育場館運動的人群，場館的收費價格會直接影響到人們對高校體育場館的滿意度。

5.2、對策

（1）更新觀念，創(chuàng)新公共體育設(shè)施向社會開放形式。根據(jù)《全民健身條例》規(guī)定，學(xué)校體育設(shè)施向公眾開放既是一項法定義務(wù)，也是緩解當(dāng)前市民體育鍛煉難問題的迫切需要。要打破學(xué)校體育設(shè)施單位所有的陳舊觀念，確立資源共享、服務(wù)社會的意識。同時要正視學(xué)校體育設(shè)施在開放中所產(chǎn)生的困難和問題，把學(xué)校體育設(shè)施開放的對象主要放在為本校學(xué)生和為社區(qū)有組織的人群提供服務(wù)方面；

（2）規(guī)范建制，有序推進學(xué)校體育場館向社會開放工作。一是抓緊研究制定公辦學(xué)校體育設(shè)施向公眾開放的管理辦法，制定出學(xué)校在非上課期間或者周末、節(jié)假日向社區(qū)群眾開放的時間安排和管理規(guī)定；二是建立安全保障體系。在體育設(shè)施向群眾開放期間，要做好應(yīng)急處理管理措施，對鍛煉過程中都可能發(fā)生的財產(chǎn)安全、人身安全或者器械損壞等問題建立相應(yīng)的保障處理體系，提供一個安全的練習(xí)鍛煉環(huán)境，如，參加人身意外保險、學(xué)校財產(chǎn)保險、安全標(biāo)志識置以及突發(fā)事件應(yīng)急處置機制等，保證開放工作正常運行；

（3）明確經(jīng)費渠道。對于學(xué)校體育設(shè)施向公眾開放所增加的有關(guān)責(zé)任保險經(jīng)費、管理人員經(jīng)費、器材日常維護經(jīng)費等，學(xué)?？梢愿鶕?jù)維持設(shè)施運營的需要向使用體育設(shè)施的公眾收取必要的費用，室內(nèi)、室外鍛煉場地的收費可根據(jù)場地設(shè)施情況和當(dāng)?shù)氐氖杖胂M水準(zhǔn)進行定價，學(xué)校制定出收費標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)主管部門核準(zhǔn)，但收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)低于社會上同類體育設(shè)施的價格。