張 賀，齊佳茵，李 鯉

(北京大學(xué)人民醫(yī)院對(duì)外合作辦公室，北京 100044，zhanghe@pkuph.edu.cn)

0 研究背景

在我國(guó)，隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的加快，跨文化醫(yī)療服務(wù)體系逐步得以建立和發(fā)展。二十世紀(jì)九十年代，跨文化醫(yī)療在我國(guó)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展態(tài)勢(shì)[1]。隨著國(guó)際化城市的發(fā)展，涉外醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已成雛形。但總體而言，無(wú)論是大型城市還是中型城市仍然存在涉外醫(yī)療服務(wù)資源分布不均、就醫(yī)選擇性較少、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的跨文化醫(yī)療能力不足、與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌存在差距等問(wèn)題。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)家影響力的日益提升，未來(lái)長(zhǎng)期在我國(guó)居住的外籍人口的數(shù)量將不斷增加，同時(shí)每年還有大量的外籍人士因旅游、訪學(xué)、經(jīng)商、參會(huì)、交流等事宜短期來(lái)華?；谶@樣的背景，外籍人士在我國(guó)就醫(yī)的問(wèn)題日益凸顯。如何提升我國(guó)的跨文化醫(yī)療服務(wù)能力和水平，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化醫(yī)療服務(wù)供給，滿足外籍患者的醫(yī)療需求值得關(guān)注和探討，這對(duì)支持國(guó)家和城市對(duì)外開(kāi)放、吸引和留住外籍人才具有重要的意義。

美國(guó)作為世界上最大的移民國(guó)家，最早開(kāi)展跨文化醫(yī)療實(shí)踐，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，其跨文化醫(yī)療服務(wù)體系日趨完善，并積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，分析和總結(jié)美國(guó)跨文化醫(yī)療實(shí)踐的做法，對(duì)指導(dǎo)我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決跨文化醫(yī)療實(shí)踐存在的問(wèn)題，做好跨文化醫(yī)療服務(wù)具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。為了研究美國(guó)跨文化醫(yī)療實(shí)踐的做法，以期為解決我國(guó)在跨文化醫(yī)療實(shí)踐存在的問(wèn)題提供參考和借鑒，研究團(tuán)隊(duì)將美國(guó)新聞與世界報(bào)道(U.S.News &World Report)2019—2020年度美國(guó)最佳醫(yī)院排行榜的前20家醫(yī)院作為資料收集對(duì)象，包括梅奧診所(Mayo Clinic)、克利夫蘭診所(Cleveland Clinic)、加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)療中心(UCLA Medical Center,Los Angeles)、約翰·霍普金斯醫(yī)院(Johns Hopkins Hospital)、麻省總醫(yī)院(Massachusetts General Hospital)等醫(yī)院，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)調(diào)查的方式，收集整理了這20家醫(yī)院官網(wǎng)上關(guān)于國(guó)際患者服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行歸納和分析。

1 美國(guó)跨文化醫(yī)療實(shí)踐的特色

1.1 “以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念

早在二十世紀(jì)五十年代，美國(guó)就提出了“以患者和家庭為中心”的醫(yī)療概念[2]。1988年，英國(guó)皮克研究院(Picker Institute)首次提出“以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)”的概念，呼吁醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療體系不能僅從臨床角度出發(fā)，而且還應(yīng)從患者和家庭的角度出發(fā)，為患者提供醫(yī)療服務(wù)[3]。2001年，美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)院(Institute of Medicine)將“以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)”定義為“提供尊重并響應(yīng)患者偏好、需求和價(jià)值觀的醫(yī)療服務(wù)，并確?；颊叩膬r(jià)值觀指導(dǎo)所有的臨床決策”[4]。在美國(guó)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍倡導(dǎo)“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，很多醫(yī)院甚至以此作為醫(yī)院的價(jià)值觀。如梅奧診所提出了“患者需求至上”的核心價(jià)值觀[5]；麻省總醫(yī)院提出其首要任務(wù)是增進(jìn)患者的福祉——無(wú)論遠(yuǎn)近，始終專(zhuān)注于為每一位患者提供最高質(zhì)量、最富有同情心的醫(yī)療服務(wù)[6]；克利夫蘭診所倡導(dǎo)“像對(duì)待自己的家人一樣照顧患者”的理念，以“觸及更多的生命，減輕痛苦，并為每一位患者提供最好的醫(yī)療和體驗(yàn)”作為目標(biāo)[7]。加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)療中心更是標(biāo)榜“您最好的醫(yī)療始于我們”，并以“面對(duì)每位患者、每次就診，我們都竭誠(chéng)提供最優(yōu)質(zhì)的治療體驗(yàn)”作為目標(biāo)[8]。即便有些醫(yī)院沒(méi)有打出響亮的口號(hào)，但以患者為中心的服務(wù)理念已成為醫(yī)院文化的一部分，體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)細(xì)節(jié)安排的各個(gè)方面。正如約翰·霍普金斯醫(yī)院所宣稱(chēng)的，“我們?cè)诩s翰·霍普金斯醫(yī)院所做的一切都是圍繞著患者這一焦點(diǎn)”[9]。服務(wù)理念是醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化的體現(xiàn)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的價(jià)值理念及其工作人員的思想意識(shí)。“以患者為中心”的服務(wù)理念已成為美國(guó)諸多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和發(fā)展的指導(dǎo)原則，并在實(shí)踐中圍繞這一理念建立了具有自身特色的核心制度和規(guī)范體系。

1.2 “一站式、全流程”的服務(wù)模式

為了方便國(guó)際患者就醫(yī)，醫(yī)院會(huì)提供就診前、就診期間、就診后的全流程服務(wù)，大部分醫(yī)院還專(zhuān)門(mén)制作了患者服務(wù)手冊(cè)，安排專(zhuān)門(mén)的協(xié)調(diào)人員提供一對(duì)一的全程就診指導(dǎo)。如加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)療中心接診過(guò)的患者遍及140多個(gè)國(guó)家，有著豐富的國(guó)際患者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。該中心為患者制作了英文、中文和阿拉伯語(yǔ)的患者服務(wù)手冊(cè)，并在預(yù)約和就診過(guò)程中安排專(zhuān)人陪同，提供覆蓋治療和恢復(fù)各個(gè)階段的便利服務(wù)，包括保險(xiǎn)咨詢、預(yù)估治療費(fèi)用、醫(yī)療記錄審查、最新醫(yī)療技術(shù)和在疾病治療中使用的藥物信息咨詢、根據(jù)患者個(gè)人喜好分配醫(yī)師、專(zhuān)科約診、全面體檢、病案翻譯、電話、視頻和面對(duì)面翻譯等服務(wù)。此外，還可以根據(jù)患者的不同需求提供個(gè)性化的定制服務(wù)，旨在讓患者享受便利的國(guó)際就醫(yī)流程[10]?？死蛱m診所接診超過(guò)185個(gè)國(guó)家和地區(qū)的患者，并在加拿大多倫多、英國(guó)倫敦、阿聯(lián)酋阿布扎比等地設(shè)有診所。在就診前，克利夫蘭診所的全球患者服務(wù)中心將為患者指定專(zhuān)門(mén)的協(xié)調(diào)員，協(xié)助安排預(yù)約和禮賓事務(wù)，包括安排醫(yī)療預(yù)約、確認(rèn)機(jī)票預(yù)訂、協(xié)助安排當(dāng)?shù)氐木频昊蜃》俊f(xié)助安排接機(jī)和租車(chē)服務(wù)、估算醫(yī)療保健費(fèi)用、協(xié)助做好財(cái)務(wù)和賬單安排等。在就診期間，協(xié)助患者入院和后續(xù)的醫(yī)療隨訪、確?；颊呃斫忉t(yī)生的指示、為患者家屬提供當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的信息、更新醫(yī)療費(fèi)用估算、協(xié)助財(cái)務(wù)和賬單咨詢、協(xié)助訪問(wèn)個(gè)人醫(yī)療信息系統(tǒng)等。在就診后，幫助獲取醫(yī)療和影像報(bào)告、協(xié)助開(kāi)具處方、促進(jìn)醫(yī)患溝通、協(xié)助辦理賬單結(jié)算、提供出院后的在線咨詢等隨訪服務(wù)[11]。洛杉磯雪松西奈醫(yī)療中心(Cedars-Sinai Medical Center)專(zhuān)門(mén)成立了國(guó)際醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)有全球代表幫助患者規(guī)劃就診，提供治療之前與全球代表的溝通，安排住宿，預(yù)訂酒店，銀行和移動(dòng)手機(jī)服務(wù)，禮賓和語(yǔ)言服務(wù)，使館服務(wù)，空中救援服務(wù)，指定專(zhuān)人在患者治療的每個(gè)階段提供全方位的指導(dǎo)和幫助，以及在治療后提供隨訪服務(wù)等[12]。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還普遍推出遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，為患者提供第二意見(jiàn)項(xiàng)目(remote second opinion program)。如患者面臨復(fù)雜的醫(yī)療問(wèn)題或難以抉擇治療方案時(shí)，可以通過(guò)遠(yuǎn)程第二意見(jiàn)項(xiàng)目向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢。服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單、方便并且完全保密，患者可以輕松地從世界的任何地點(diǎn)獲得最佳的醫(yī)療服務(wù)[13]。通過(guò)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本提供了英國(guó)皮克研究院所倡導(dǎo)的“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，即“就醫(yī)途徑、尊重患者的價(jià)值觀和偏好、溝通和患者教育、醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)、情感及心理上的支持、生理上舒適感的支持、家人和朋友的參與、出院和后續(xù)治療轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備”[14]。

1.3 重視文化在醫(yī)療服務(wù)中的作用

在美國(guó)，有超過(guò)3 700萬(wàn)成年人講英語(yǔ)以外的其他語(yǔ)言，其中約有1 800萬(wàn)人認(rèn)為自己的英文水平不佳[15]。文化的多樣性要求美國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員具備有效提供滿足患者社會(huì)、文化和語(yǔ)言需求的醫(yī)療保健服務(wù)的能力[16]。相關(guān)研究顯示[17]，具有文化能力、重視文化的醫(yī)療保健體系有助于提高患者的治療效果，確保醫(yī)療質(zhì)量；有助于消除種族和族裔間的健康差異，推進(jìn)醫(yī)療健康公平。正是在這樣的理念和背景下，這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視文化在醫(yī)療服務(wù)中的作用，在為醫(yī)務(wù)人員提供有關(guān)文化能力和跨文化醫(yī)療相關(guān)培訓(xùn)的同時(shí)，還雇傭有多元文化背景的醫(yī)務(wù)人員，為不同文化背景的患者提供多語(yǔ)種的語(yǔ)言服務(wù)，以減少語(yǔ)言溝通障礙，確?；颊攉@得更好的治療效果。如洛杉磯雪松西奈醫(yī)療中心可提供45種通用語(yǔ)言的口譯服務(wù)；約翰·霍普金斯醫(yī)院可為患者提供30多種語(yǔ)言服務(wù)；斯坦福醫(yī)療中心團(tuán)隊(duì)同樣擁有多語(yǔ)言和多文化背景，可提供20多種語(yǔ)言服務(wù)，致力于在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)文化上的細(xì)微差異。麻省總醫(yī)院在提供多語(yǔ)言服務(wù)的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)其包容文化多樣性，尊重社區(qū)文化，關(guān)注醫(yī)療公平，致力于為不同文化背景的患者提供最高水平的醫(yī)療、教育和創(chuàng)新等服務(wù)[18]。加州大學(xué)舊金山分校醫(yī)療中心執(zhí)行非歧視性政策，患者都可在尊重不同文化傳統(tǒng)和背景的環(huán)境中接受同等的醫(yī)療服務(wù)[18]。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)還強(qiáng)調(diào)對(duì)非異性戀者群體(LGBTQ+)的尊重，為他們提供公平的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)承認(rèn)并充分考慮非異性戀者群體及其親人的特殊需求。此外，紐約大學(xué)朗格尼醫(yī)學(xué)中心(NYU Langone Medical Center)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)還為聽(tīng)力障礙的患者提供免費(fèi)的手語(yǔ)服務(wù)，為盲人或視障人士提供盲文和大字印刷文件[19]。為了滿足患者不同的文化習(xí)俗需求，加州大學(xué)舊金山分校醫(yī)療中心還為患者提供相關(guān)指導(dǎo)[20]；克利夫蘭診所則在網(wǎng)站上公布了院外有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所的信息，并滿足患者飲食方面的特殊需求[21]；洛杉磯雪松西奈醫(yī)療中心成立了照護(hù)部，為患者及其家屬提供牧師服務(wù)和精神關(guān)懷等服務(wù)[22]。美國(guó)作為世界上最大的移民國(guó)家，多元性、開(kāi)放性可謂是其文化的特征。美國(guó)的文化特征也不可避免地反映到公共社會(huì)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，從政策制定到具體實(shí)施均體現(xiàn)了對(duì)多元文化的尊重。

1.4 持續(xù)開(kāi)展跨文化醫(yī)療教育和培訓(xùn)

學(xué)習(xí)滿足患者不同的文化需求是從教室而非病房開(kāi)始的。在美國(guó)，跨文化醫(yī)療能力的培養(yǎng)開(kāi)始于醫(yī)學(xué)院階段。通過(guò)醫(yī)學(xué)院在機(jī)構(gòu)設(shè)置、課程開(kāi)發(fā)和醫(yī)學(xué)教育方面采取必要的步驟，把跨文化能力教育融入其中。此外，還通過(guò)招收來(lái)自不同文化背景的學(xué)生，形成一個(gè)多元文化的醫(yī)生社區(qū)，使醫(yī)學(xué)生們可以在專(zhuān)業(yè)和個(gè)人層面上與不同文化背景的“患者”建立聯(lián)系、增強(qiáng)對(duì)多元文化的認(rèn)同并提升共情能力[23]。在美國(guó)的醫(yī)學(xué)教育和實(shí)踐中，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的跨文化能力態(tài)度、知識(shí)和技能的培養(yǎng)，并將跨文化能力作為醫(yī)務(wù)人員醫(yī)治患者的能力。隨著美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)(The American Medical Association,AMA)、美國(guó)畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證委員會(huì)(The Accreditation Council for Graduate Medical Education,ACGME)等機(jī)構(gòu)提出醫(yī)務(wù)人員應(yīng)接受跨文化能力培訓(xùn)的要求之后，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展的跨文化醫(yī)療繼續(xù)教育和培訓(xùn)項(xiàng)目不斷增多。在加利福尼亞州、新澤西州、華盛頓特區(qū)等地甚至規(guī)定必須將跨文化能力和語(yǔ)言學(xué)課程納入醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)習(xí)計(jì)劃,旨在鼓勵(lì)他們通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)滿足不同患者群體的文化和語(yǔ)言需要，提升跨文化溝通和解決跨文化沖突的能力。美國(guó)之所以將接受跨文化醫(yī)療教育和培訓(xùn)作為醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)的硬性要求，根本原因在于滿足其族群及其文化多樣性的需要。通過(guò)教育和培訓(xùn)幫助醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員理解不同文化對(duì)健康和疾病診療的影響，尋求建立醫(yī)患間的有效溝通，提升患者滿意度，解決美國(guó)少數(shù)族裔醫(yī)療不平等待遇等問(wèn)題。

2 對(duì)提升我國(guó)跨文化醫(yī)療服務(wù)的啟示

2.1 接軌國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)

在跨文化醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員不是將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于患者，而是幫助患者做決策，以患者可以理解的方式告知自己的想法和建議，以體現(xiàn)對(duì)患者文化習(xí)俗、觀點(diǎn)和權(quán)益的尊重。此外，在患者隱私和個(gè)人信息保護(hù)方面，我們的意識(shí)仍顯不足；在標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行、精準(zhǔn)化操作、醫(yī)療質(zhì)量控制和安全管理等方面與國(guó)際水平仍存在差距。近年來(lái)，我國(guó)大型城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極接軌國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際醫(yī)療服務(wù)環(huán)境得到優(yōu)化，如中日友好醫(yī)院國(guó)際醫(yī)療部與英國(guó)保柏(BUPA)集團(tuán)合作,通過(guò)“保柏質(zhì)量認(rèn)可”，向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院致力于打造中國(guó)的梅奧(Mayo Clinic)，并成為中國(guó)首家加入美國(guó)梅奧醫(yī)療聯(lián)盟的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，接軌美式醫(yī)院管理模式，開(kāi)展學(xué)科合作與人才培養(yǎng)，通過(guò)向美國(guó)梅奧發(fā)起遠(yuǎn)程會(huì)診，使患者在國(guó)內(nèi)即可享受美國(guó)頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)，促進(jìn)國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)。此外，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)還通過(guò)聘用特設(shè)崗位外籍專(zhuān)家或國(guó)際醫(yī)療顧問(wèn)的形式，加強(qiáng)中西方專(zhuān)家的交流融合，滿足不同外籍患者群體的語(yǔ)言和文化需求。我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展需要和涉外醫(yī)療工作中存在的突出問(wèn)題，對(duì)標(biāo)國(guó)際化服務(wù)理念和國(guó)際通用的醫(yī)療質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理和研究，通過(guò)國(guó)際認(rèn)證和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的人才交流方式，提升國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)供給能力和水平。

2.2 提升醫(yī)務(wù)人員等群體的跨文化醫(yī)療能力

為了促進(jìn)健康公平，提高健康質(zhì)量，消除醫(yī)療健康差距，美國(guó)《關(guān)于在醫(yī)療領(lǐng)域提供恰當(dāng)?shù)奈幕驼Z(yǔ)言服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》(National Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services in Health Care，CLAS Standards)中要求醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)確保各級(jí)和所有學(xué)科的工作人員應(yīng)在恰當(dāng)?shù)奈幕驼Z(yǔ)言服務(wù)提供方面接受持續(xù)的教育和培訓(xùn)[24]，以滿足不同文化患者及其所在社區(qū)的需求。在美國(guó)，跨文化醫(yī)療教育和培訓(xùn)的內(nèi)容和主題多樣，但通常分為態(tài)度、知識(shí)和技能三大類(lèi)，值得我們借鑒和參考。跨文化醫(yī)療能力的態(tài)度、知識(shí)和技能三個(gè)方面相互作用、相互支持。綜合三個(gè)方面，態(tài)度是基礎(chǔ)，起著決定性作用，如果不能摒棄個(gè)人的文化偏見(jiàn)和接受異者文化的開(kāi)放態(tài)度作為基礎(chǔ)，那么與跨文化醫(yī)療能力相關(guān)的知識(shí)和技能的有效性將嚴(yán)重降低。從實(shí)踐的角度看，這三方面內(nèi)容適用于所有醫(yī)療領(lǐng)域的教育和培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員的成長(zhǎng)和能力提升大有裨益[25]。近年來(lái)，為適應(yīng)中國(guó)未來(lái)多元文化社會(huì)的發(fā)展需要，教育部臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證工作委員會(huì)對(duì)本科臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的教育標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，增加了對(duì)醫(yī)學(xué)生文化能力的要求。但在具體實(shí)踐中，尚未形成系統(tǒng)的課程體系和評(píng)價(jià)體系，而且在這方面的研究相對(duì)欠缺。此外，在醫(yī)務(wù)人員的畢業(yè)后教育中，仍缺少接受跨文化醫(yī)療教育和培訓(xùn)相關(guān)的硬性要求。文化的習(xí)得和文化能力的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而非醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員成長(zhǎng)的階段性任務(wù)。因此，有必要出臺(tái)相應(yīng)的政策，將接受跨文化醫(yī)療教育和培訓(xùn)納入醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員的院校教育和畢業(yè)后教育要求中，并作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)和項(xiàng)目持續(xù)開(kāi)展。

2.3 探索具有本土化特色的跨文化醫(yī)療服務(wù)模式

中西方國(guó)情不同，發(fā)展階段不同，體制機(jī)制不同，定位和服務(wù)對(duì)象也不同。在美國(guó)，民營(yíng)醫(yī)院一直是醫(yī)療服務(wù)體系的主體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)決定了其采取醫(yī)療服務(wù)盈利模式。美國(guó)頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為私立大學(xué)的附屬醫(yī)院，盈利是其考慮的重要因素之一，為此，其國(guó)際患者醫(yī)療服務(wù)瞄準(zhǔn)海外高端市場(chǎng)，在不同國(guó)家設(shè)立醫(yī)療分中心，通過(guò)整合優(yōu)勢(shì)資源、優(yōu)化國(guó)際醫(yī)療服務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲取高額的回報(bào)。而在中國(guó)，公立醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)體系的主體，匯聚了最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，各級(jí)公立醫(yī)院是以公共服務(wù)為目的，要為老百姓提供各項(xiàng)所需的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公共衛(wèi)生保健服務(wù)。隨著對(duì)外開(kāi)放進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的外籍患者逐漸涌入公立醫(yī)院的普通門(mén)診，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)供給和跨文化醫(yī)療能力帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此，國(guó)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，在沒(méi)有設(shè)立國(guó)際醫(yī)療部的情況下，選派外語(yǔ)水平高、跨文化意識(shí)強(qiáng)、涉外經(jīng)驗(yàn)多的醫(yī)務(wù)人員作為各學(xué)科跨文化醫(yī)療服務(wù)的對(duì)接人；通過(guò)持續(xù)開(kāi)展跨文化醫(yī)療教育培訓(xùn)項(xiàng)目、選派人員出國(guó)進(jìn)修、接受?chē)?guó)際認(rèn)證等方式，對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和流程，打造一支招之即來(lái)、動(dòng)態(tài)靈活、符合醫(yī)院實(shí)際情況的專(zhuān)業(yè)化跨文化醫(yī)療隊(duì)伍，構(gòu)建具有本土化特色的涉外醫(yī)療服務(wù)模式，以適應(yīng)未來(lái)患者多元化發(fā)展的需要。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的國(guó)際化環(huán)境建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)通常是多種因素合力的結(jié)果，但經(jīng)常被忽視的最大因素之一是環(huán)境。醫(yī)院的環(huán)境通常包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境，從某種程度上醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者而言是一種支持性環(huán)境(supporting environment)[26]，如患者的個(gè)人空間，溫馨的就診氛圍，人性化的建筑設(shè)計(jì)，清晰的雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，便捷的餐飲、娛樂(lè)和休閑設(shè)施等將直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。雖然，國(guó)內(nèi)的很多醫(yī)院經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展，已經(jīng)形成了“一院多區(qū)、一體多翼”的辦醫(yī)格局，極大提升了醫(yī)院的硬件環(huán)境。但是在軟環(huán)境建設(shè)，如管理、技術(shù)、服務(wù)的國(guó)際化水平，國(guó)際化視野，國(guó)際化合作，國(guó)際化人才，國(guó)際化網(wǎng)站，國(guó)際化文書(shū)報(bào)告，國(guó)際醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)接等方面與真正意義上國(guó)際化醫(yī)院還存在一定的差距。因此，有必要通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院國(guó)際軟環(huán)境的建設(shè)來(lái)提升外籍患者的就醫(yī)體驗(yàn)，讓外籍患者能夠便捷地使用數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，順暢地完成一系列就醫(yī)流程，并在就診后快速實(shí)現(xiàn)商業(yè)健康保險(xiǎn)與基本醫(yī)療保險(xiǎn)的有效銜接，真正將以患者為中心、尊重文化差異的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)診療過(guò)程和每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的心中，落實(shí)在工作安排的細(xì)微之處。