任東帥 王德靜

報(bào)修系統(tǒng)在高校后勤管理中的應(yīng)用研究——以南開大學(xué)物業(yè)報(bào)修系統(tǒng)為例

任東帥 王德靜

[南開大學(xué)]

隨著后勤服務(wù)外包、管理人員精簡、師生需求日益提升，后勤維修工作在效率和質(zhì)量方面面臨更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，后勤管理部門則面臨著更加繁重的協(xié)調(diào)和監(jiān)督任務(wù)。在此背景下，傳統(tǒng)報(bào)修模式的弊端日益顯露，信息化報(bào)修系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。信息化報(bào)修系統(tǒng)以其高效的信息流轉(zhuǎn)速度、完善閉環(huán)的運(yùn)行模式、長期準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)積累沉淀，在推動后勤維修管理部門提高工作效率、提升監(jiān)督效能、優(yōu)化經(jīng)費(fèi)結(jié)構(gòu)和推進(jìn)后勤信息化建設(shè)等方面發(fā)揮了重要作用。

報(bào)修系統(tǒng)；維修工作；服務(wù)外包；后勤信息化

一、傳統(tǒng)報(bào)修運(yùn)行管理模式的弊端

（一）時(shí)效性差，無法滿足師生的現(xiàn)實(shí)需求

為順應(yīng)后勤社會化改革的趨勢，高校實(shí)行服務(wù)外包的模式，將零修工作納入物業(yè)服務(wù)范圍。對于規(guī)模體量較大的學(xué)校，物業(yè)范圍的零修量大，加之后勤部門人員精簡，致使傳統(tǒng)報(bào)修運(yùn)行模式下的人工登記派單任務(wù)繁重，信息流轉(zhuǎn)速度慢，易出現(xiàn)重復(fù)遺漏等問題[1]，進(jìn)而導(dǎo)致維修時(shí)效性差，無法滿足師生對后勤服務(wù)快捷化現(xiàn)代化等更高層次的需求[2]。

（二）缺乏統(tǒng)一的報(bào)修信息收集和調(diào)度平臺

在外包模式下，不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修區(qū)域劃分明確，不同區(qū)域的報(bào)修方式和聯(lián)系人各有不同。除物業(yè)零修外，學(xué)校還設(shè)有其他專門的維修部門來進(jìn)行大型土建、水暖電類維修。復(fù)雜的責(zé)任分工給師生報(bào)修帶來極大不便。為加強(qiáng)聯(lián)動機(jī)制[3]，切實(shí)提升后勤服務(wù)水平，急需以學(xué)校為整體建立統(tǒng)一的報(bào)修途徑和調(diào)度平臺，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一途徑的信息接收和不同維修部門之間的高效協(xié)調(diào)。

（三）對維修工作量及經(jīng)費(fèi)投入產(chǎn)出效益缺乏科學(xué)統(tǒng)計(jì)

學(xué)校每年需要支付大量的維修費(fèi)用來保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和改善師生工作學(xué)習(xí)環(huán)境，但基于維修事務(wù)量多活雜涉及范圍廣的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，在傳統(tǒng)報(bào)修模式下，難以對大量的文件和數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)全年維修工作量和維修費(fèi)用的具體支出，經(jīng)費(fèi)的使用結(jié)構(gòu)尚有很大的優(yōu)化空間。

（四）無法全面收集用戶評價(jià)數(shù)據(jù)，難以進(jìn)行客觀考評

學(xué)校后勤管理部門需要真實(shí)有效的數(shù)據(jù)對各外包服務(wù)企業(yè)的維修工作進(jìn)行客觀的評價(jià)對比，以促進(jìn)不同企業(yè)之間形成良性競爭，從而達(dá)到提升校園整體物業(yè)服務(wù)水平的效果。當(dāng)前人工接單派單的方式無法及時(shí)收集師生關(guān)于維修效果的反饋數(shù)據(jù)，后勤管理部門只能采取抽查方式進(jìn)行監(jiān)督考評。受限于管理人員的精力和經(jīng)驗(yàn)，無法進(jìn)行全方位全過程監(jiān)管。創(chuàng)建快捷高效的信息統(tǒng)計(jì)方式，通過可視化的指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、客觀高效、全面多元的考評尤為重要。

（五）對外包服務(wù)企業(yè)的管理缺乏有效工具

在服務(wù)外包過程中，傳統(tǒng)報(bào)修模式缺乏配套軟硬件管理設(shè)施的支持，導(dǎo)致后勤管理部門對外包企業(yè)的維修工作缺乏管理工具，監(jiān)管狀態(tài)呈現(xiàn)兩極分化。一種是學(xué)校后勤管理部門在服務(wù)外包過程中不敢下放權(quán)責(zé)事項(xiàng)，過度監(jiān)管，過多參與外包企業(yè)具體的維修管理工作，使外包服務(wù)企業(yè)無法發(fā)揮出規(guī)模優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢；另一種是學(xué)校后勤管理部門對服務(wù)外包理念存在理解偏差，認(rèn)為服務(wù)外包即全部責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，對外包企業(yè)的維修工作疏于管理、缺乏監(jiān)督，加之企業(yè)的逐利天性，使得服務(wù)過程中出現(xiàn)偷工減料和質(zhì)量下滑的情況，埋下安全隱患的種子。突破傳統(tǒng)報(bào)修管理模式，建立以信息化、數(shù)字化為抓手的管理工具迫在眉睫。

為及時(shí)有效地接收報(bào)修信息、暢通報(bào)修渠道、優(yōu)化維修經(jīng)費(fèi)支出結(jié)構(gòu)、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修質(zhì)量和完善服務(wù)外包管理模式，各高校開始建立信息化報(bào)修系統(tǒng)。

二、報(bào)修系統(tǒng)的功能模塊

（一）報(bào)修工單管理模塊

1.錄單

錄單是指系統(tǒng)對報(bào)修信息的收集過程。搭建報(bào)修系統(tǒng)的目的是為廣大師生提供便捷的報(bào) 修反饋渠道、提高學(xué)校的后勤服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)修方式應(yīng)符合師生用戶的使用習(xí)慣，報(bào)修渠道應(yīng)多樣便捷，報(bào)修信息收集應(yīng)簡潔完整。為此本物業(yè)報(bào)修系統(tǒng)提供了兩種報(bào)修方式：手機(jī)APP（如微信小程序、飛書APP等）報(bào)修和電話報(bào)修。收集的數(shù)據(jù)包括報(bào)修人聯(lián)系方式、維修地址、報(bào)修類別、問題描述及故障照片。通過以上兩種方式收集的報(bào)修數(shù)據(jù)均可集成匯總至物業(yè)報(bào)修系統(tǒng)后臺，作為后續(xù)維修工作的基礎(chǔ)信息。

2.派單

派單是指系統(tǒng)自動將報(bào)修單轉(zhuǎn)派至維修人員賬號的過程。系統(tǒng)建立初期，后勤管理部門根據(jù)合同約定將不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)區(qū)域及樓宇名稱導(dǎo)入報(bào)修系統(tǒng)，同時(shí)也將該企業(yè)的所有維修人員匹配至不同樓宇，通過管理區(qū)域來劃分賬號權(quán)限，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和維修人員個(gè)人開通賬號?；谏鲜鲂畔⒌匿浫?，報(bào)修系統(tǒng)可以通過識別維修地址來實(shí)現(xiàn)自動派單，將報(bào)修單立即派發(fā)至所在區(qū)域的維修負(fù)責(zé)人員。

3.接單

維修人員接到報(bào)修單后，可在手機(jī)客戶端查看報(bào)修信息，根據(jù)報(bào)修問題描述及圖片可精確判斷、準(zhǔn)確對癥[4]，并攜帶相應(yīng)耗材工具到報(bào)修地址進(jìn)行維修。這樣可以避免因信息不對稱而導(dǎo)致的二次上門情況，從而實(shí)現(xiàn)較高的維修時(shí)效性。

4.結(jié)單

維修完成后，維修人員將耗材錄入系統(tǒng)，并操作結(jié)單。系統(tǒng)可以計(jì)算從派單到結(jié)單的維修時(shí)長，用于監(jiān)督各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修效率。

5.評價(jià)回訪

評價(jià)回訪即報(bào)修人對維修效果的滿意度評分過程。報(bào)修人在完成報(bào)修操作后，可隨時(shí)在手機(jī)端查詢維修工單的進(jìn)程節(jié)點(diǎn)。待維修人員結(jié)單后，系統(tǒng)會自動彈出用戶評價(jià)窗口，報(bào)修人可以根據(jù)上門及時(shí)率、維修質(zhì)量、維修人員服務(wù)態(tài)度等來綜合評價(jià)對此次維修的滿意程度。系統(tǒng)會持續(xù)收集師生評價(jià)，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修工作的考核依據(jù)。

（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊

系統(tǒng)可長時(shí)間積累沉淀報(bào)修工單管理模塊中生成的各項(xiàng)報(bào)修數(shù)據(jù)，并從不同角度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，生成各類報(bào)表，供后勤管理部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考。

1.項(xiàng)目工單報(bào)表

系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)記錄統(tǒng)計(jì)全校的報(bào)修工單詳情，后勤管理部門可以任意篩選查看某段時(shí)間內(nèi)的工單總量和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接單量、結(jié)單量、接單及時(shí)率、上門及時(shí)率、差評數(shù)量等，為后續(xù)對外包企業(yè)的監(jiān)管和考評提供數(shù)據(jù)支撐。

2.員工工單報(bào)表

系統(tǒng)可以記錄每位維修人員每月的接單量、結(jié)單量、超時(shí)上門數(shù)、差評工單數(shù)和工作時(shí)長。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過系統(tǒng)記錄的大數(shù)據(jù)全面了解維修人員的工作狀態(tài)，科學(xué)開展維修人員的績效考核，用數(shù)據(jù)排名激發(fā)員工工作積極性。

3.維修類型報(bào)表

系統(tǒng)可以將報(bào)修單按照給排水類、電類、五金類、房屋本體類等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可以記錄每類報(bào)修單維修過程中使用的耗材數(shù)量、余量，有利于合理預(yù)測各類維修耗材的采購時(shí)間和采購數(shù)量。這樣，既可以避免因采購不及時(shí)造成的維修進(jìn)度延誤，也可以避免因無依據(jù)的過量采購造成的經(jīng)費(fèi)資源浪費(fèi)。

4.樓棟地址報(bào)表

系統(tǒng)可以根據(jù)報(bào)修地址分樓宇統(tǒng)計(jì)報(bào)修工單數(shù)量，后勤管理部門可以通過此項(xiàng)統(tǒng)計(jì)了解各樓宇內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀，對于報(bào)修頻繁且報(bào)修量較大的樓宇，可加強(qiáng)分析故障原因，進(jìn)行樓宇專項(xiàng)工程改造，提前消除安全隱患。

三、報(bào)修系統(tǒng)及報(bào)修數(shù)據(jù)的重要意義

（一）提高維修效率，快速改善師生工作學(xué)習(xí)環(huán)境

報(bào)修系統(tǒng)可以架起師生和維修 部門之間溝通的橋梁，使雙方之間的信息傳遞更加直接，從而極大地提高維修效率。在收集信息方面，報(bào)修系統(tǒng)處理信息比人工登記信息更加準(zhǔn)確全面，不易出現(xiàn)重復(fù)遺漏等錯誤；在分發(fā)派單方面，系統(tǒng)根據(jù)前期導(dǎo)入的區(qū)域劃分和區(qū)域維修人員信息來進(jìn)行工單派發(fā)，可以達(dá)到零誤差、無延遲的派單效果。[5]高效的維修工作有利于快速改善師生在校園中的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)提高師生對后勤工作的整體滿意程度。

（二）全面客觀地統(tǒng)計(jì)年度維修問題，優(yōu)化維修經(jīng)費(fèi)使用結(jié)構(gòu)

通過對報(bào)修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以全面掌握學(xué)校全年不同類別維修工作的工單數(shù)量、具體問題、維修時(shí)長和耗材使用等信息，從而準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)全年的維修工作量和經(jīng)費(fèi)的投入使用方向，進(jìn)而為本年度的維修工程審計(jì)提供真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，為下一年度的預(yù)算申報(bào)和經(jīng)費(fèi)分配比例提供科學(xué)有力的依據(jù)，有利于優(yōu)化維修經(jīng)費(fèi)支出結(jié)構(gòu)、提高維修經(jīng)費(fèi)使用效益。

（三）判斷維修"旺季"，預(yù)測問題發(fā)展，提前檢修保養(yǎng)

通過對報(bào)修數(shù)據(jù)的分析，可以預(yù)測學(xué)校維修問題的發(fā)展趨勢，提示學(xué)校各部門通過加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，為學(xué)校降低大修成本。另外，通過分析不同時(shí)間的報(bào)修數(shù)據(jù)，可以總結(jié)規(guī)律，了解全年范圍內(nèi)的各設(shè)施設(shè)備的維修“旺季”和“淡季”，合理制定全年的維修工作計(jì)劃。對于工單量較多的時(shí)間段，可以提前增派維修人員、提前購置維修材料、提前預(yù)判、提前檢修，利用寒暑假時(shí)間做好大排查和集中維修，減小開學(xué)后的維修壓力。對于工單量較少的時(shí)間段，可以安排維修人員進(jìn)行細(xì)節(jié)維修和設(shè)備養(yǎng)護(hù)。

（四）利用大數(shù)據(jù)為后勤監(jiān)督考核體系提供有力支撐

通過報(bào)修系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修進(jìn)度的全過程監(jiān)管、實(shí)時(shí)監(jiān)控。報(bào)修人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、學(xué)校后勤管理部門三方可以同步更新維修信息。學(xué)校后勤管理部門可查詢報(bào)修人對維修效果的滿意程度，從而加大對物業(yè)維修時(shí)效性和維修質(zhì)量的監(jiān)督力度。通過系統(tǒng)，整個(gè)維修過程形成閉環(huán)，各項(xiàng)操作環(huán)環(huán)相扣，從而實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、監(jiān)督到位。另外，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如師生滿意度、上門及時(shí)率等客觀評價(jià)指標(biāo)可以更加準(zhǔn)確透明地對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核評價(jià)。用師生的滿意程度來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，可更大限度地發(fā)揮師生在校園后勤服務(wù)中的主人翁意識和參與程度。

以本報(bào)修系統(tǒng)為例，后勤管理部門每月通過系統(tǒng)來統(tǒng)計(jì)接單時(shí)間在15分鐘以內(nèi)、結(jié)單完成時(shí)間在30分鐘以內(nèi)、師生評價(jià)80分以上的報(bào)修單數(shù)量，各項(xiàng)數(shù)量占報(bào)修單總量95%以上視為考評合格。對考評合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，學(xué)校全額支付其當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用；對考評不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照比例扣減當(dāng)月服務(wù)費(fèi)。該考核模式，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)透明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受和認(rèn)可程度高。在大數(shù)據(jù)的監(jiān)督下，各外包物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修效果和服務(wù)質(zhì)量均有明顯提升。

（五）完善服務(wù)外包模式，實(shí)現(xiàn)甲乙雙方共同成長

通過使用報(bào)修系統(tǒng)逐步明確和細(xì)化外包服務(wù)模式下后勤管理部門和外包服務(wù)企業(yè)的權(quán)責(zé)事項(xiàng)。學(xué)校利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)來全方位宏觀掌握各外包服務(wù)企業(yè)的維修工作質(zhì)量，完成對外包服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理。外包服務(wù)企業(yè)則通過系統(tǒng)落實(shí)具體維修任務(wù)，監(jiān)督具體人員的工作情況，利用系統(tǒng)中的大數(shù)據(jù)來科學(xué)考評和管理員工。后勤管理部門通過報(bào)修系統(tǒng)提升了管理監(jiān)督效能，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)和人員管理能力，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)外包模式下甲乙雙方的共同成長提升，有利于外包服務(wù)模式的優(yōu)化和長遠(yuǎn)發(fā)展。

（六）以點(diǎn)帶面，推進(jìn)后勤信息化建設(shè)

以報(bào)修系統(tǒng)為切入點(diǎn)，通過信息化方式切實(shí)有效地提高工作效率，節(jié)省人力和時(shí)間成本，讓師生和后勤管理部門切實(shí)感受信息化 系統(tǒng)為學(xué)校后勤服務(wù)工作帶來的極大便捷，從而逐步更新后勤管理監(jiān)督部門傳統(tǒng)的管理理念和工作模式，緊跟后勤信息化的發(fā)展趨勢，將信息化系統(tǒng)作為管理抓手，實(shí)現(xiàn)后勤管理水平突破提升，為學(xué)校的發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更有力的保障。

四、結(jié)語

建立物業(yè)報(bào)修系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)服務(wù)信息化，對于提升高校后勤管理工作有著重要意義。通過信息化方式加大師生在后勤服務(wù)中的參與度，以師生的滿意度為指揮棒，有效督促后勤服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)意識和責(zé)任意識的提升；以可視化數(shù)據(jù)為依據(jù)，預(yù)測維修問題的時(shí)間發(fā)展，重視前期的預(yù)防和維保，優(yōu)化維修經(jīng)費(fèi)的使用結(jié)構(gòu)；以信息化建設(shè)為抓手，提升監(jiān)督管理效能，促進(jìn)高校后勤服務(wù)外包模式的長遠(yuǎn)發(fā)展；以物業(yè)報(bào)修系統(tǒng)為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)高校后勤信息化監(jiān)管體系的建立和完善，推動高校后勤服務(wù)水平邁上新的臺階。

[1]卯鈺鴻,陳祖龍,熊靜,劉軍.信息化報(bào)修系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理設(shè)計(jì)[J].設(shè)備管理與維修,2022,（07）:7-9.

[2]田佳,沈茜,張振芳,許芳.基于信息化的高校后勤服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)探析——以四川大學(xué)為例[J].高校后勤研究,2021（04）:43-45.

[3]沈茜.基于信息化的高校后勤監(jiān)管體系構(gòu)建研究[J].高校后勤研究,2022（02）:31-33.

[4]羅薇,程勇,于淵博,劉媛,王璐.高校后勤日常維修信息化管理研究[J].冶金管理,2021（17）:179-180.

[5]魯肖肖.高校后勤報(bào)修系統(tǒng)的探究與設(shè)計(jì)[J].信息與電腦（理論版）,2020,32（13）:71-73.

（責(zé)任編輯：胡新龍）