江惠芳，劉維蓉

（貴州中醫(yī)藥大學(xué)，貴州貴陽 550000）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對食品安全的要求日益提高，盡管近年來食品安全管理趨嚴(yán)，但是食品安全事件仍然頻出，使消費(fèi)者對政府、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任難以修復(fù)。2022年6月，中國食品科學(xué)技術(shù)學(xué)會與沃爾瑪食品安全協(xié)作中心共同發(fā)布了《食品安全最佳實(shí)踐白皮書（2021—2022年）》，其中列舉了17家國內(nèi)外知名食品生產(chǎn)經(jīng)營主體在食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理方面采取的行動。該“白皮書”的發(fā)布，不僅為食品生產(chǎn)經(jīng)營主體加強(qiáng)食品安全管理提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒，也為食品安全事件發(fā)生以后食品生產(chǎn)經(jīng)營主體如何重建消費(fèi)者的信任提供了一定的指導(dǎo)。對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體來說，實(shí)行消費(fèi)者信任修復(fù)策略，從短期內(nèi)來看有助于削弱由食品安全問題帶來的不良影響，保證了產(chǎn)品的正常銷售，維護(hù)了經(jīng)濟(jì)利益；從長期來看，則能夠樹立食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的良好形象，有助于增強(qiáng)市場競爭力。對于政府而言，加強(qiáng)食品安全監(jiān)管獲取消費(fèi)者高度信任可以塑造良好的政府形象，實(shí)現(xiàn)社會治理良好的局面[1-2]。因此，探究消費(fèi)者信任修復(fù)策略的具體實(shí)踐路徑，也成為食品安全事件頻發(fā)背景下重塑政府、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體形象，維護(hù)人們生命健康的重任。

1 食品安全事件下消費(fèi)者信任修復(fù)的總體思路和基本原則

1.1 消費(fèi)者信任修復(fù)的總體思路

消費(fèi)者信任是指在可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的交易中，由于長期的經(jīng)驗(yàn)累積，消費(fèi)者認(rèn)為交易的另一方是誠信可靠的一種心理狀態(tài)。在發(fā)生食品安全事件后，消費(fèi)者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任被打破或降低，這種情況下需要采取消費(fèi)者信任修復(fù)策略。①積極應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的食品安全問題，通過深入調(diào)研、尋找問題、公布證據(jù)以及澄清事實(shí)等一系列措施，修復(fù)消費(fèi)者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任。例如，針對由食品生產(chǎn)經(jīng)營主體自身問題導(dǎo)致的食品安全問題，要明確責(zé)任歸屬，采取實(shí)際措施保障消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者重新樹立起對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任。②積極構(gòu)建食品安全信任環(huán)境，通過加強(qiáng)政府安全監(jiān)管，以及公眾、媒體等多元主體的共同參與，改善消費(fèi)者對供應(yīng)鏈主體和政府信任缺失的情況，重建食品安全信心。

1.2 消費(fèi)者信任修復(fù)的基本原則

1.2.1 積極預(yù)期原則

消費(fèi)者信任修復(fù)策略的制定和實(shí)施，必須以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和安全性的正面期望為前提。例如，有些消費(fèi)者購買到存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品，受到直接的利益損失，這是導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品善意缺失以及引發(fā)消極不滿情緒的關(guān)鍵。在采取信任修復(fù)策略時(shí)，除了要彌補(bǔ)消費(fèi)者的直接損失，還應(yīng)關(guān)注并賠償消費(fèi)者的精神損失。這樣才能保證在食品安全事件發(fā)生以后，樹立一種食品生產(chǎn)經(jīng)營主體積極應(yīng)對問題、誠心解決問題的態(tài)度，促使消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量安全產(chǎn)生一種積極的預(yù)期。

1.2.2 依法規(guī)制原則

無論是消費(fèi)者信任修復(fù)策略的制定，還是下一步信任修復(fù)措施的實(shí)施，都必須嚴(yán)格遵循相關(guān)的法律法規(guī)。在發(fā)生食品安全事件后，先要通過開展深入的、全面的調(diào)查，明確問題發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，在此基礎(chǔ)上以責(zé)任劃分為依據(jù)，實(shí)行精準(zhǔn)的信任修復(fù)策略。對負(fù)有主要責(zé)任的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體不僅要向消費(fèi)者支付賠償金，還要從產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、包裝等環(huán)節(jié)采取監(jiān)管措施，避免安全事件的再次發(fā)生；對于政府相關(guān)監(jiān)管部門等其他主體負(fù)主要責(zé)任的，則需要按照相關(guān)的法律規(guī)定作出處罰，體現(xiàn)出法律對消費(fèi)者和食品生產(chǎn)經(jīng)營主體合法權(quán)益的維護(hù)。以法律為依據(jù)，對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體實(shí)施的消費(fèi)者

信任性修復(fù)，做到有法可依，有據(jù)可依，才能保證信任修復(fù)策略取得預(yù)期效果。

1.2.3 多元主體參與原則

通過近幾年頻繁發(fā)生的食品安全事件來看，每一次食品安全問題的發(fā)生，除了直接危害相關(guān)消費(fèi)者的健康安全外，還會破壞社會誠信，使得公眾不僅僅對某個食品生產(chǎn)經(jīng)營主體，甚至是對整個行業(yè)都產(chǎn)生懷疑，嚴(yán)重打擊了公眾的消費(fèi)熱情。因此，在制定消費(fèi)者信任修復(fù)策略時(shí)，必須引導(dǎo)公眾積極地參與進(jìn)來，要讓社會公眾參與到對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的監(jiān)督、考核、問責(zé)中，用實(shí)際行動維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。在公眾參與的過程中，還能解決信息不對稱問題，減少公眾的不信任感，從而進(jìn)一步提升信任修復(fù)的效果。此外，保障食品安全也是政府部門的職責(zé)所在，當(dāng)出現(xiàn)食品安全問題后，政府部門積極參與到消費(fèi)者信任修復(fù)策略的制定與實(shí)施中，既是體現(xiàn)政府作為、履行政府責(zé)任的有效手段，也可以利用政府的公信力作代言，幫助消費(fèi)者重新建立起對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、對市場的信任，這對于整個行業(yè)的健康發(fā)展也是大有裨益的。除了相關(guān)食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、社會公眾和政府部門各司其職，積極參與外，大眾媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)等也可以通過報(bào)道、測評等方式，在提升消費(fèi)者對食品安全的信任度中發(fā)揮一定的作用。

2 基于政府角度的消費(fèi)者信任修復(fù)策略

2.1 在全行業(yè)內(nèi)推行質(zhì)量安全追溯體系

政府相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，依托行政管理職能，在食品行業(yè)中建立從產(chǎn)地到餐桌的全程可追溯制度，不僅能夠讓食品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等環(huán)節(jié)更加透明，還能起到較強(qiáng)的約束力，迫使相關(guān)的責(zé)任主體真正把好質(zhì)量關(guān)，切實(shí)保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，將信息技術(shù)應(yīng)用到食品質(zhì)量安全追溯工作中，搭建“產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯公共服務(wù)平臺”，由政府相關(guān)監(jiān)管部門對原材料、生產(chǎn)、包裝、倉儲、運(yùn)輸和銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行密切監(jiān)管和追溯。在技術(shù)層面上，融合應(yīng)用RFID電子標(biāo)簽技術(shù)、GPS定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)、物流的全過程、可視化跟蹤，進(jìn)一步豐富質(zhì)量安全追溯體系的功能。這樣一來，消費(fèi)者和生產(chǎn)者或銷售者之間信息不對稱的局面將被打破，通過保證產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的透明化，提升消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任度。

2.2 強(qiáng)化政府在食品安全領(lǐng)域的監(jiān)督管理職能

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第31條規(guī)定，各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。第33條規(guī)定：有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。因此，政府部門加強(qiáng)對食品生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等方面的安全監(jiān)管，既是法律賦予的責(zé)任，也是體現(xiàn)政府維護(hù)人們切身利益的一種直接體現(xiàn)。①要堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，通過制定更加細(xì)致的法律規(guī)定，采取更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，結(jié)合食品全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行全程監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上配合《中華人民共和國食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律，發(fā)揮行政處罰對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的威懾和約束效力，迫使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體能在政府的監(jiān)管下恪守法律法規(guī)，避免食品安全問題的發(fā)生。②政府還應(yīng)挑選一些在食品安全管理上表現(xiàn)優(yōu)異的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體，作為典型和標(biāo)桿，通過頒發(fā)“食品安全十強(qiáng)食品生產(chǎn)經(jīng)營主體”“食品安全誠信單位”等榮譽(yù)提升食品生產(chǎn)經(jīng)營主體自身的榮譽(yù)感，鼓勵更多的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體做好食品安全管理，履行食品安全的社會責(zé)任[3]。政府部門能夠履行好自身的職責(zé)，可以向社會釋放出一種積極作為、嚴(yán)格監(jiān)督的信號，彰顯政府在保障公眾食品安全方面作出的努力，這對于修復(fù)廣大消費(fèi)者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、行業(yè)的信任將會產(chǎn)生積極的影響。

2.3 嚴(yán)格做好食品安全認(rèn)證

由中國合格評定國家認(rèn)可委員會頒發(fā)的“食品安全管理體系認(rèn)證證書”可以作為食品安全的一種證明。對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體來說，要想獲得這類證書，必須遵循相關(guān)的國際或國家標(biāo)準(zhǔn)。例如，根據(jù)ISO 22000標(biāo)準(zhǔn)，建立起良好的生產(chǎn)規(guī)范，具備合格的生產(chǎn)設(shè)備和完善的檢測系統(tǒng)，以及嚴(yán)格遵循衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序等。政府部門要認(rèn)真做好評審工作，通過突擊檢查、隨機(jī)抽檢等方式進(jìn)行測評，在動態(tài)的食品安全認(rèn)證中，迫使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體能夠規(guī)范自身行為、提升質(zhì)量安全，切實(shí)履行好政府機(jī)關(guān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政職能[4-5]。

3 基于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體角度的消費(fèi)者信任修復(fù)策略

3.1 強(qiáng)化危機(jī)意識，引進(jìn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

食品生產(chǎn)經(jīng)營主體在運(yùn)營中不可避免的會遇到各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)，如果食品生產(chǎn)經(jīng)營主體心存僥幸，沒有危機(jī)預(yù)警機(jī)制或風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，就會導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大化。相反，如果食品生產(chǎn)經(jīng)營主體始終保持較強(qiáng)的危機(jī)意識，實(shí)行危機(jī)預(yù)警機(jī)制，則可以最大限度降低負(fù)面影響。近年來，由于國內(nèi)接連發(fā)生了多起較為嚴(yán)重的食品安全事件。所以，對于食品安全問題，公眾尤為敏感。這種情況下，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體更應(yīng)當(dāng)結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，提高對危機(jī)的預(yù)測能力以及應(yīng)對水平。構(gòu)建危機(jī)預(yù)警機(jī)制，要圍繞產(chǎn)品的原材料采購與加工、食品的包裝、運(yùn)輸與銷售等各個環(huán)節(jié)，建立起嚴(yán)密的監(jiān)控體系。一旦某個環(huán)節(jié)發(fā)生危機(jī)，由專門的危機(jī)應(yīng)對小組展開分析、評估，在確定存在危機(jī)后立即啟動應(yīng)對預(yù)案，在危機(jī)尚未發(fā)生，或者是已經(jīng)發(fā)生但是并未造成嚴(yán)重?fù)p害的情況下，主動化解危機(jī)。這樣既能降低自身的損失，同時(shí)對贏得消費(fèi)者的信賴也有好處[6]。

3.2 構(gòu)建食品生產(chǎn)經(jīng)營主體風(fēng)險(xiǎn)分析體系

風(fēng)險(xiǎn)分析對于危機(jī)的防范、控制有重要的作用，現(xiàn)階段在食品安全領(lǐng)域常用的風(fēng)險(xiǎn)分析體系是危害分析的臨界控制點(diǎn)（Hazard Analysis and Critical Control Point，HACCP）體系，它對食品鏈（包括生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸和銷售等）上的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，識別并評估可能存在的危害。食品生產(chǎn)經(jīng)營主體依靠HACCP體系，能夠建立實(shí)現(xiàn)對潛在風(fēng)險(xiǎn)的超前識別和科學(xué)應(yīng)對，從而將負(fù)面影響降至最低。為保障HACCP體系能夠得到穩(wěn)定運(yùn)行、達(dá)到預(yù)期效果，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體還應(yīng)做好配套的管理。例如，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，保證生產(chǎn)車間整潔衛(wèi)生，為食品生產(chǎn)創(chuàng)造良好環(huán)境；做好產(chǎn)品檢驗(yàn)，保證有瑕疵的產(chǎn)品能夠第一時(shí)間被檢出，不出車間。此外，還要安排專業(yè)人員組成HACCP分析小組，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、潛在危害等展開分析。通過發(fā)揮HACCP體系的應(yīng)用價(jià)值，避免有質(zhì)量問題的產(chǎn)品落到消費(fèi)者手里，從而使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體樹立良好的信譽(yù)。

3.3 實(shí)行完善的危機(jī)處理機(jī)制

食品生產(chǎn)經(jīng)營主體可以采取多項(xiàng)措施最大程度上降低食品安全問題的發(fā)生，但是食品安全問題無法杜絕。因此，在爆出產(chǎn)品質(zhì)量問題后，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體必須要采取合適的措施最大程度上消除負(fù)面影響，避免出現(xiàn)消費(fèi)者信任危機(jī)。一套完善的食品安全危機(jī)處理流程包含以下幾個關(guān)鍵點(diǎn)。①做到正面回應(yīng)、積極應(yīng)對。食品生產(chǎn)經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)在食品安全問題出現(xiàn)以后，迅速展開調(diào)查、追溯問題源頭，然后以積極的態(tài)度向公眾回應(yīng)此次食品安全問題產(chǎn)生的原因，這樣才能打消消費(fèi)者的疑慮，避免危機(jī)的擴(kuò)大化。另外，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體第一時(shí)間介入調(diào)查、第一時(shí)間給出回應(yīng)，無形中也能樹立一種負(fù)責(zé)任的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體形象，對解決消費(fèi)者的信任危機(jī)能夠起到積極作用。②與利益相關(guān)者展開真誠的溝通。第一時(shí)間聯(lián)系利益相關(guān)方，了解他們的訴求，回應(yīng)他們的問題，安撫他們的情緒。在溝通渠道上，除了電話咨詢、當(dāng)面談話外，也可以利用新媒體渠道，如微博、微信、抖音等。本著“消費(fèi)者至上”的原則耐心、誠信溝通，確保危機(jī)能夠順利解除。③邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)參與調(diào)查、證明。在食品安全問題發(fā)生后，消費(fèi)者對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任會降到一個較低的水平，這種情況下食品生產(chǎn)經(jīng)營主體很難自證清白。有時(shí)候即便是拿出了證據(jù)，也很難讓消費(fèi)者相信，這種情況下必須要邀請行業(yè)協(xié)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)介入調(diào)查、進(jìn)行取證、給出結(jié)論。主動配合調(diào)查和檢測，由行業(yè)機(jī)構(gòu)給出權(quán)威的調(diào)查結(jié)論，如此一來，更容易贏得消費(fèi)者的信賴。

4 基于公眾角度的消費(fèi)者信任修復(fù)策略

4.1 強(qiáng)化公眾參與食品安全監(jiān)管的主人翁地位

現(xiàn)階段我國食品安全監(jiān)督還是以政府監(jiān)管為主，盡管能夠依靠行政強(qiáng)制和行政處罰等措施對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體產(chǎn)生威懾作用，保障食品的質(zhì)量安全，但是政府監(jiān)管也存在一定的局限性，如監(jiān)督成本偏高、監(jiān)管范圍有限等。近年來，在相關(guān)部門的大力宣傳下，消費(fèi)者的食品安全意識和依法維權(quán)意識已經(jīng)得到了大幅度的提升。在這一背景下，讓消費(fèi)者以平等自愿的原則重塑食品安全監(jiān)管公眾主體地位，加強(qiáng)公眾與政府的互動與融合，優(yōu)化程序減少時(shí)間成本，建立全過程的參與機(jī)制，實(shí)現(xiàn)共享共治的治理理念。

4.2 強(qiáng)化公眾參與的相關(guān)制度保障

要不斷完善公眾參與的激勵機(jī)制，加強(qiáng)食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、政府監(jiān)管部門、媒體、公眾的接觸和對話能力，提升公眾參與食品安全監(jiān)管的成效；強(qiáng)化公眾參與的相關(guān)制度保障，拓寬經(jīng)費(fèi)的籌措渠道，搭建信息平臺的共享機(jī)制，提高公眾參與食品安全監(jiān)管的保障水平。例如，通過開展“我為群眾辦實(shí)事，食品抽檢安民心”的實(shí)踐活動，消費(fèi)者可以通過多種途徑主動參與食品安全監(jiān)管工作。①登錄政府部門網(wǎng)站，將存在疑慮的食品銷售場所、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、食品名稱、外包裝照片等相關(guān)信息以照片或文字的形式提交，然后由政府相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行審核。②報(bào)名參與食品抽樣檢測，如果消費(fèi)者對食品抽樣檢測感興趣，可以在線報(bào)名參加，填寫個人信息等待審核通過后，即可在指定時(shí)間參與食品抽樣檢測，跟著市場監(jiān)管局的相關(guān)工作人員全程參與食品抽樣、營養(yǎng)成分檢測分析、添加劑或有毒有害物質(zhì)檢測分析等過程。③對發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)存在食品安全違法犯罪線索的，可以直接撥打12315進(jìn)行投訴舉報(bào)。此外，還可以開展“你點(diǎn)我檢”實(shí)踐活動，讓消費(fèi)者“點(diǎn)選”抽檢食品，這樣能夠涵蓋更多種類、更為常見的食品，從而對消費(fèi)者的訴求作出更好的回應(yīng)。通過上述幾種方式，讓消費(fèi)者能夠積極參與到食品安全監(jiān)督中，這樣既可以發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，進(jìn)一步促使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體規(guī)范生產(chǎn)、嚴(yán)格管理，同時(shí)還能在群眾監(jiān)督的影響下，使食品生產(chǎn)、流通、銷售的各個環(huán)節(jié)更加透明化，從而讓消費(fèi)者買的放心、用的安心，這對于消費(fèi)者信任修復(fù)也會起到積極的影響。

5 結(jié)語

在政府部門對食品安全監(jiān)管日益嚴(yán)格的背景下，仍然不斷有食品安全事件被曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者對食品安全的信任度降低。面對激烈的市場競爭，要想實(shí)現(xiàn)食品行業(yè)的良性發(fā)展，除了要加強(qiáng)源頭管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)外，還必須實(shí)行信任修復(fù)策略，使消費(fèi)者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、行業(yè)恢復(fù)信任。不但要求食品生產(chǎn)經(jīng)營主體加快構(gòu)建危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)分析體系，做好食品安全危機(jī)的超前預(yù)警和準(zhǔn)確識別，還要求政府部門積極推行食品質(zhì)量安全追溯制度，使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體生產(chǎn)、銷售食品的各個流程變得更加透明，發(fā)揮監(jiān)督和威懾作用，從源頭上降低瑕疵產(chǎn)品的出場率，從而贏得消費(fèi)者的信賴。同時(shí)，食品安全關(guān)系到每一位消費(fèi)者的切身利益，社會公眾也要積極參與監(jiān)督，在各方的共同努力下，打造安全、衛(wèi)生的食品環(huán)境。