摘" 要" 推行高校電子校務(wù)有益于優(yōu)化高校行政結(jié)構(gòu)，提升學(xué)校管理效率，提高校務(wù)質(zhì)量[1]。少數(shù)民族地區(qū)高校如何有效加強(qiáng)電子校務(wù)運(yùn)維管理工作，成為少數(shù)民族地區(qū)教育現(xiàn)代化發(fā)展過(guò)程中的重大課題。通過(guò)分析少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)運(yùn)維困境，運(yùn)用ITIL4對(duì)少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞" 少數(shù)民族地區(qū)高校；電子校務(wù)運(yùn)維管理；ITIL4

中圖分類(lèi)號(hào)：G647" " 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2022）08-0008-04

1" 電子校務(wù)運(yùn)維管理

1.1" 電子校務(wù)

雖然電子校務(wù)這幾年在國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展，但至今沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。廣義上，電子校務(wù)是指利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，把教學(xué)、生活、科研和管理相關(guān)的全部信息資源進(jìn)行全方位數(shù)字化，從而形成統(tǒng)一的用戶(hù)管理、資源管理和權(quán)限控制[2]。電子校務(wù)功能強(qiáng)大，能實(shí)時(shí)發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，提供給廣大師生如預(yù)約圖書(shū)館、充值校園一卡通等多項(xiàng)電子服務(wù)，同時(shí)可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、分享各種教學(xué)資源等。

1.2" ITIL4

ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Tech-nology Infrastructure Library），由英國(guó)政府機(jī)構(gòu)制定，主要用于IT服務(wù)管理。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供周密、客觀、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則[3]。

ITIL在世界上被廣泛使用，國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)的IT運(yùn)維流程和軟件都是基于ITIL建立的。2019年，最新版本ITIL4正式發(fā)布，提供靈活的端到端IT/數(shù)字運(yùn)營(yíng)模型，可以幫助公司更好地應(yīng)對(duì)運(yùn)維管理的不同挑戰(zhàn)。ITIL4有34種管理實(shí)踐，其中有五種與運(yùn)維密切相關(guān)，分別是變更管理、事件管理、問(wèn)題管理、發(fā)布管理和服務(wù)配置管理。

1.3" 電子校務(wù)運(yùn)維管理的必要性

近年來(lái)，高校校務(wù)信息化逐步深化，電子信息設(shè)備及智能軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作越發(fā)復(fù)雜，處理難度逐漸提高。電子校務(wù)功能強(qiáng)大，涉及學(xué)生、教職員工和校外人員，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題解決不及時(shí)，就會(huì)對(duì)廣大師生的學(xué)習(xí)、工作和生活造成嚴(yán)重影響。所以，電子校務(wù)運(yùn)維管理必須引起重視，設(shè)立專(zhuān)業(yè)部門(mén)由專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)。

2" 少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)運(yùn)維困境

少數(shù)民族地區(qū)高校的經(jīng)費(fèi)絕大部分由政府撥款，財(cái)政緊張，當(dāng)耗資巨大建成電子校務(wù)平臺(tái)后，運(yùn)維管理可用資金往往捉襟見(jiàn)肘，再加上由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)維管理認(rèn)識(shí)不夠，運(yùn)維管理往往存在嚴(yán)重問(wèn)題。

2.1" 運(yùn)維管理效率低下

2.1.1" 報(bào)修故障的方式相對(duì)落后" 少數(shù)民族地區(qū)高校一般有兩個(gè)以上校區(qū)且地處分散，如西藏大學(xué)、寧夏大學(xué)等，由于師生對(duì)學(xué)院信息管理中心個(gè)人工作分工并不明確，經(jīng)常出現(xiàn)打錯(cuò)校區(qū)電話的情況。而且，少數(shù)民族語(yǔ)言和普通話存在非常大的差異，電話報(bào)修可能存在語(yǔ)言不通的問(wèn)題。這就導(dǎo)致運(yùn)維工作人員工作量巨大，常常需要兩地奔波[4]。

2.1.2" 故障難以排除" 由于大部分運(yùn)維故障由學(xué)生或教師電話報(bào)修，運(yùn)維工作人員為了盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序，著急維修而忘記記錄，無(wú)法生成運(yùn)維日志，再加上運(yùn)維工作人員溝通不當(dāng)，很容易出現(xiàn)故障反復(fù)出現(xiàn)反復(fù)排查，卻難以消除的現(xiàn)象。因?yàn)槿鄙儆涗浂鵁o(wú)法對(duì)運(yùn)維技術(shù)人員工作進(jìn)行量化，績(jī)效考核混亂。

2.2" 運(yùn)維思想落后，實(shí)踐規(guī)范性差

2.2.1" 運(yùn)維管理思路落后" 少數(shù)民族地區(qū)計(jì)算機(jī)發(fā)展相對(duì)落后，對(duì)運(yùn)維管理認(rèn)識(shí)不清。非專(zhuān)業(yè)人員往往認(rèn)為運(yùn)維管理模式是出現(xiàn)問(wèn)題再解決，沒(méi)有報(bào)修即認(rèn)為電子校務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常。同時(shí)，面對(duì)不斷增加的復(fù)雜校務(wù)事項(xiàng)，沒(méi)有及時(shí)更新相應(yīng)的運(yùn)維措施。優(yōu)秀的高校運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，不僅要做到對(duì)電子校務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，更應(yīng)該做到針對(duì)故障防患于未然。

2.2.2" 服務(wù)配置混亂" 在電子校務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)配置管理負(fù)責(zé)收集和管理各種硬件、軟件、校園網(wǎng)絡(luò)、校園建筑設(shè)施、學(xué)生、教師、書(shū)籍和文件等信息。配置管理可以幫助學(xué)校人員了解校園內(nèi)的各種信息以及它們?nèi)绾螀f(xié)同工作。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，萬(wàn)物皆可與互聯(lián)網(wǎng)相連，但在運(yùn)維管理中有一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)，即校務(wù)系統(tǒng)配置信息越多、越細(xì)越好，這無(wú)疑加大了運(yùn)維的難度，使得服務(wù)配置紛雜混亂。

2.3" 運(yùn)維人員稀缺，培訓(xùn)機(jī)制落后

2.3.1" 專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員稀缺" 少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，信息技術(shù)發(fā)展相對(duì)落后，且缺少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，所以少數(shù)民族高校往往招不到專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維人員，而年輕的技術(shù)人員可能會(huì)隨著技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)而選擇辭職，去經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市尋求更好的薪資報(bào)酬。少數(shù)民族地區(qū)高校通常將部分運(yùn)維工作服務(wù)外包，而外包團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)大，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，也無(wú)法長(zhǎng)期堅(jiān)守在少數(shù)民族地區(qū)。因此，少數(shù)民族地區(qū)高校一直存在很大的專(zhuān)業(yè)運(yùn)維技術(shù)人員缺口。

2.3.2" 人才培訓(xùn)培養(yǎng)機(jī)制落后" 信息技術(shù)發(fā)展日新月異，電子教務(wù)平臺(tái)不斷更新迭代，要求運(yùn)維技術(shù)人員與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)能力。但少數(shù)民族地區(qū)大多地處內(nèi)陸，與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)交流較少，能獲取的專(zhuān)業(yè)的信息知識(shí)和技能相對(duì)滯后。并且，電子校務(wù)的發(fā)展需要全校師生共同努力，而高校領(lǐng)導(dǎo)和師生對(duì)運(yùn)維的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏信息技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)。

3" 少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)運(yùn)維管理優(yōu)化方案

針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)運(yùn)行維護(hù)管理中存在的問(wèn)題，引入ITIL4理論的五個(gè)重要實(shí)踐，通過(guò)優(yōu)化事件管理和問(wèn)題管理，提高運(yùn)維效率；通過(guò)優(yōu)化變更管理、發(fā)布管理和服務(wù)配置管理，促進(jìn)運(yùn)維管理規(guī)范性；通過(guò)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍，增強(qiáng)全校運(yùn)維意識(shí)。下面結(jié)合對(duì)少數(shù)民族地區(qū)高校專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員培養(yǎng)的探討，提出少數(shù)民族地區(qū)高校電子校務(wù)運(yùn)行維護(hù)管理的優(yōu)化方案。

3.1" 優(yōu)化事件管理和問(wèn)題管理，提高運(yùn)維效率

3.1.1" 事件管理優(yōu)化" 針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)高校電子教務(wù)故障報(bào)修方式落后、故障處理效率低下的問(wèn)題，對(duì)事件管理進(jìn)行優(yōu)化。事件管理主要是解決師生在日常教學(xué)、學(xué)習(xí)中遇到的電子教務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)故障發(fā)現(xiàn)形式有兩種：

1）師生發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，主動(dòng)打電話或掃描故障設(shè)備上的二維碼報(bào)修，從而創(chuàng)建事件；

2）監(jiān)控平臺(tái)在后臺(tái)運(yùn)行時(shí)，通過(guò)檢測(cè)工具發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)指標(biāo)異常，自動(dòng)創(chuàng)建事件。

在創(chuàng)建事件之后，服務(wù)臺(tái)首先會(huì)根據(jù)事件故障等級(jí)進(jìn)行排列，并從系統(tǒng)中搜索該故障處理方式提供給運(yùn)維工作人員和學(xué)校師生。若是簡(jiǎn)單可操作的，師生可以自行解決；若需要運(yùn)維工作人員解決，則派出專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。故障解決后，顯示故障已解除，整個(gè)過(guò)程要有詳細(xì)記錄，同時(shí)收集師生建議，將記錄加入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中，為以后同類(lèi)事件處理提供經(jīng)驗(yàn)。問(wèn)題沒(méi)有解決，則尋求軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)或者供應(yīng)商幫助。事件管理優(yōu)化流程如圖1所示。

3.1.2" 問(wèn)題管理優(yōu)化" 問(wèn)題管理的目的是找出并消除引起故障的根本原因，從而避免故障再次發(fā)生，保證廣大師生正常的校園生活。該實(shí)踐的優(yōu)化首先是對(duì)事件進(jìn)行分析，將之前重復(fù)發(fā)生過(guò)的或者非常嚴(yán)重的問(wèn)題事件升級(jí)為故障，根據(jù)故障原因進(jìn)行分類(lèi)并設(shè)定故障等級(jí)；然后將故障指派給相應(yīng)的電子校務(wù)開(kāi)發(fā)技術(shù)人員，技術(shù)人員判斷故障原因，設(shè)計(jì)處理方案，專(zhuān)家及學(xué)校負(fù)責(zé)人對(duì)解決方案進(jìn)行審批，進(jìn)而實(shí)施處理方案，如果沒(méi)有通過(guò)審批則進(jìn)行變更管理實(shí)踐；當(dāng)處理方案執(zhí)行后，送審處理結(jié)果，送審?fù)ㄟ^(guò)后，故障處理結(jié)束；將解決方案進(jìn)行詳細(xì)記錄并同步到運(yùn)維后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，以防后續(xù)出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題。問(wèn)題管理優(yōu)化流程如圖2所示。

3.2" 優(yōu)化變更管理、發(fā)布管理及服務(wù)配置管理，促進(jìn)運(yùn)維管理規(guī)范性

3.2.1" 變更管理優(yōu)化" 新的變更請(qǐng)求是變更管理的開(kāi)端，變更請(qǐng)求主要有兩個(gè)來(lái)源：

1）解決電子校務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題；

2）適應(yīng)校務(wù)變化。

變更管理首先要對(duì)變更任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序和變更分類(lèi)，然后將變更任務(wù)分配給電子校務(wù)開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員，由專(zhuān)業(yè)人員全面分析變更管理任務(wù)，判斷變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定周密的變更規(guī)劃。變更負(fù)責(zé)人審查和批準(zhǔn)變更方案，若方案通過(guò)，實(shí)施變更規(guī)劃，同時(shí)開(kāi)始進(jìn)行發(fā)布管理。變更管理結(jié)束，校方和技術(shù)人員審查實(shí)施情況。變更成功，進(jìn)行變更結(jié)束匯報(bào)；否則將修改變更計(jì)劃并再次實(shí)施變更。變更管理優(yōu)化流程如圖3所示。

3.2.2" 發(fā)布管理優(yōu)化" 變更管理優(yōu)化之后并不能確保更新計(jì)劃能順利執(zhí)行，所以還需要對(duì)發(fā)布管理進(jìn)行優(yōu)化。首先通過(guò)發(fā)布請(qǐng)求制定發(fā)布計(jì)劃及方案，確定發(fā)布任務(wù)的框架內(nèi)容、任務(wù)分配、發(fā)布時(shí)間等；通過(guò)變更階段師生的使用情況和技術(shù)人員測(cè)試情況，進(jìn)行發(fā)布計(jì)劃的修改；發(fā)布計(jì)劃通過(guò)后，進(jìn)行系統(tǒng)的安裝，然后進(jìn)行下一階段配置管理。發(fā)布管理優(yōu)化如圖4所示。

3.2.3" 服務(wù)配置管理優(yōu)化" 服務(wù)配置管理優(yōu)化主要為改變以往因手動(dòng)收集信息而致使信息過(guò)期，或因自動(dòng)發(fā)現(xiàn)難以收集到適當(dāng)準(zhǔn)確的信息等問(wèn)題。服務(wù)配置管理優(yōu)化首先要確定需求配置范圍，從而提出整體配置管理規(guī)劃，包括配置的更新與定期檢查管理，協(xié)調(diào)各配置項(xiàng)直接的銜接關(guān)系并進(jìn)行紀(jì)錄。服務(wù)配置管理優(yōu)化流程如圖5所示。

3.3" 培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍，增強(qiáng)全校運(yùn)維意識(shí)

3.3.1" 多方籌集資金，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制" 少數(shù)民族地區(qū)高校要通過(guò)多種渠道和方式籌集資金，加快專(zhuān)業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)?？梢詤⒖家韵路椒ǎ?/p>

1）積極爭(zhēng)取國(guó)家和少數(shù)民族地區(qū)各級(jí)政府用于學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)的專(zhuān)項(xiàng)資金和財(cái)政撥款；

2）努力尋求合作，通過(guò)銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、其他高校和地方政府的幫助，學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，引入資金、教育資源進(jìn)行協(xié)作共建；

3）建立運(yùn)維資金保障機(jī)制，將電子校務(wù)建設(shè)累計(jì)投資總額按照一定比例分配運(yùn)維費(fèi)用，用于建設(shè)需要、項(xiàng)目投入專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)費(fèi)用、專(zhuān)項(xiàng)資金，形成有效的運(yùn)維資金投入體系[5]。

3.3.2" 建設(shè)專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)" 打造一支工作人員穩(wěn)定、技術(shù)能力過(guò)硬的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

首先，學(xué)校應(yīng)該與外包公司簽訂嚴(yán)格協(xié)議，明確要求委派的外包人員要有專(zhuān)業(yè)運(yùn)維技能，防止人員變更帶來(lái)問(wèn)題。

其次，高校應(yīng)該重視組建自己的外包團(tuán)隊(duì)，定期組織學(xué)校信息部門(mén)員工去華為、騰訊等公司學(xué)習(xí)，技術(shù)人員的待遇要進(jìn)一步提高。

3.3.3" 創(chuàng)建計(jì)算機(jī)興趣社團(tuán)" 學(xué)生和教師在日常學(xué)習(xí)中遇到的很多故障都是由于操作不當(dāng)、保養(yǎng)不到位引起的，所以切實(shí)提高學(xué)校師生的信息技術(shù)水平是非常必要的。可以組建計(jì)算機(jī)相關(guān)興趣社團(tuán)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的計(jì)算機(jī)教師和一線運(yùn)維技術(shù)人員教授師生基本的計(jì)算機(jī)保養(yǎng)維護(hù)修理知識(shí)。舉辦一些計(jì)算機(jī)相關(guān)比賽，設(shè)立獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品，激發(fā)廣大師生的參與興趣[6]。

4" 結(jié)束語(yǔ)

少數(shù)民族地區(qū)高校承擔(dān)著為少數(shù)民族培養(yǎng)人才的任務(wù)，對(duì)少數(shù)民族地區(qū)發(fā)展尤為重要。在教育現(xiàn)代化的今天，智能化電子校務(wù)系統(tǒng)可以為少數(shù)民族地區(qū)高校師生提供高效便利的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，電子校務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維正常是構(gòu)建良好教學(xué)環(huán)境的基礎(chǔ)。本文基于ITIL理念提出對(duì)電子校務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理的優(yōu)化方案，以期為少數(shù)民族地區(qū)高校教育信息化建設(shè)添磚加瓦。

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作者：張夢(mèng)雨，中央民族大學(xué)信息工程學(xué)院在讀碩士，研究方向?yàn)楝F(xiàn)代教育技術(shù)；潘秀琴，中央民族大學(xué)信息工程學(xué)院，教授，研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)與智能教育、智能系統(tǒng)、軟件工程（100081）。