摘要：隨著信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步，我國進入了自媒體蓬勃發(fā)展時期。在自媒體私人化、自動化、平民化特征與公眾社會性特征的結合下，部分突發(fā)公共事件因自媒體的介入，給地方政府的工作帶來一定影響。處理好自媒體時代突發(fā)公共事件已經(jīng)成為地方政府提高公信力和加強執(zhí)政能力建設的一個重要方面。文章采用案例分析法、內(nèi)容分析法和文獻分析法，研究自媒體時代突發(fā)公共事件的類型和特征，發(fā)現(xiàn)自媒體時代突發(fā)公共事件給地方政府帶來了處理輿情難度增加、處理輿情效率提高和公信力降低等影響，基于此提出地方政府應提高網(wǎng)絡預警能力、輿論答復能力和政府服務質量的應對策略。

關鍵詞：自媒體；突發(fā)公共事件；政府；公信力；影響

中圖分類號：D630；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）23-0143-04

自媒體時代，人們獲取消息的方式不再局限于此前的網(wǎng)頁瀏覽等，人人都可以在自媒體平臺上接收信息，同時隨時隨地發(fā)布文字、圖片和視頻，向公眾分享個人所見、所聞和感受。個體之間可以通過評論、點贊和轉發(fā)等方式互動，如通過QQ、微博、微信、抖音和快手等平臺。當熱點話題產(chǎn)生時，大量網(wǎng)民的關注和互動會助推突發(fā)公共事件的出現(xiàn)。分析自媒體時代突發(fā)公共事件的類型和特征，有助于理性認識其給地方政府帶來的影響，進而研究相應的應對措施。

一、自媒體時代突發(fā)公共事件的類型

自媒體時代突發(fā)公共事件是個人或者組織通過自媒體平臺發(fā)布文字、圖片和視頻等內(nèi)容，并在短時間內(nèi)引起大量網(wǎng)民的關注、討論和轉發(fā)等行為，造成一定社會影響的事件。網(wǎng)民在自媒體平臺上發(fā)布個人關注的內(nèi)容，經(jīng)過其他網(wǎng)友轉發(fā)或整合加工后在各種自媒體平臺上重新發(fā)布，如果是社會關注度比較高或者內(nèi)容比較新穎的，公眾的關注度會直線上升，容易引發(fā)突發(fā)公共事件。隨著自媒體時代突發(fā)公共事件的逐漸增多，按照其產(chǎn)生原因可分為不同類型。無論產(chǎn)生于自媒體平臺還是現(xiàn)實，自媒體平臺上的突發(fā)公共事件都與現(xiàn)實社會相關。

（一）有關疫情

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，自媒體平臺上有關疫情的內(nèi)容層出不窮，涉及疫情的突發(fā)公共事件也時有發(fā)生。關于疫情的突發(fā)公共事件一般為網(wǎng)民將自身遇到的涉及疫情工作的不合理的事情發(fā)布在自媒體平臺上，如果事件當事人處理不及時或者不恰當，會引發(fā)大量網(wǎng)民的關注與討論，從而引發(fā)突發(fā)公共事件。目前大部分地方政府針對自媒體輿情的處理機制建設比較健全、處理方式比較成熟，一般在突發(fā)公共事件發(fā)生初期能夠及時核實事情的真?zhèn)尾⒓皶r答復，需要處理的也能夠及時執(zhí)行，并在網(wǎng)絡中及時公開。這類突發(fā)公共事件往往在產(chǎn)生初期就得到官方及時回應，因而未擴大發(fā)展。

比如2022年上半年上海疫情期間，徐涇鎮(zhèn)玉蘭清苑居民發(fā)視頻稱居委會發(fā)放的物資是泡面，工作人員卻在辦公室吃瑞士卷，引發(fā)網(wǎng)民關注。眾多網(wǎng)民在不知實情的情況下，按照視頻表面情況發(fā)表觀點、發(fā)泄情緒等，給當?shù)毓ぷ魅藛T帶來工作壓力。當?shù)卣谝粫r間就視頻內(nèi)容進行了調(diào)查并給予回復，瑞士卷為工作人員自行購買為同事分發(fā)，不存在將公物私自紛發(fā)的情況，此次輿情在很短時間內(nèi)被控制住。

（二）惡性事件

社會惡性事件一般在發(fā)生地影響較大，司法介入處理后影響會逐漸減小。在自媒體時代，部分惡性事件發(fā)生時會被網(wǎng)民拍攝下來并在自媒體平臺上快速傳播，因為性質的特殊性會引起眾多網(wǎng)民情緒激動，進而被大量轉發(fā)和評論，引發(fā)公眾突發(fā)事件，伴隨事發(fā)地以往類似事件被相繼披露，給當?shù)卣畮硪欢üぷ鲏毫?，對當?shù)氐纳鐣伟?、政務工作、市政管理、法治環(huán)境和城市形象造成負面影響。比如2022年6月10日發(fā)生在唐山市一家燒烤店的尋釁滋事、暴力毆打他人案件在自媒體上遭到公眾快速傳播和議論，這是一起典型的因現(xiàn)實生活中的惡性事件引發(fā)的自媒體時代突發(fā)公共事件，網(wǎng)民帶有情緒的評論和轉發(fā)短時間內(nèi)將唐山推上了熱搜，因為性質惡劣、消息傳播速度快、影響巨大，對唐山市的城市形象造成嚴重的負面影響。

（三）網(wǎng)絡反腐

現(xiàn)實生活中的個體通過自媒體平臺發(fā)布舉報腐敗問題的相關內(nèi)容。公眾對腐敗行為大多持反感態(tài)度，特別是短視頻平臺的出現(xiàn)，因其內(nèi)容比以往單一的文字和圖片更具可視性和可信性，部分網(wǎng)民甚至實名舉報，以致涉及腐敗問題的內(nèi)容在自媒體平臺一經(jīng)發(fā)布更容易在短時間內(nèi)形成突發(fā)公共事件。此類突發(fā)公共事件因公眾關注度高和涉及公職人員，涉事單位迫于公眾壓力會在較短時間內(nèi)調(diào)查并公開答復處理結果。此類突發(fā)公共事件因性質特殊和互聯(lián)網(wǎng)存在記憶性，對涉事單位形象造成的負面影響在短時間內(nèi)很難消除。

（四）社會問題

公眾將在現(xiàn)實生活中遇到的各種問題發(fā)布在自媒體平臺，可能短時間不會引起網(wǎng)絡上的熱議傳播，但會在以后某個時間段突然引起網(wǎng)民的大量關注和轉發(fā)，演變成突發(fā)公共事件，并對現(xiàn)實中的涉事人員或單位造成影響，相關人員或單位迫于公眾壓力進行整頓。這類突發(fā)公共事件產(chǎn)生的原因很難明確，幾乎毫無預警，以致發(fā)展規(guī)律不易把握。比如2022年上半年網(wǎng)上熱議的人教版小學數(shù)學教材插圖問題的事件。公眾很早就發(fā)現(xiàn)問題，自媒體平臺上也有人發(fā)布相關內(nèi)容，直到2022年5月突然引起大量網(wǎng)友的關注和熱議，因為涉及學校教育，很快演變成突發(fā)公共事件，人民教育出版社被推至輿論風口浪尖。廣大網(wǎng)民關注的問題就是民生問題。教育部成立了專門的調(diào)查組全面徹查，相關責任人受到不同程度的處罰，相關單位被責令整頓，并將調(diào)查結果及時對外公布，給了人民群眾一個滿意的答復。

二、自媒體時代突發(fā)公共事件的特征

（一）發(fā)生即時性

自媒體時代，公眾將現(xiàn)實生活中發(fā)生的事情即時發(fā)布至自媒體平臺，經(jīng)其他網(wǎng)民大量轉發(fā)，公眾可以第一時間獲得有效信息。短視頻平臺上發(fā)布的內(nèi)容更具有直接性和真實性，甚至可以現(xiàn)場直播。大部分網(wǎng)民秉持眼見為實的理念，相信事情的客觀存在，伴隨大量的評論和轉發(fā)會在短時間內(nèi)形成突發(fā)公共事件。

因為事情發(fā)生時間短、傳播速度快，甚至因現(xiàn)場直播，關注度不斷增加，影響力逐漸增強，迫使涉事個人或單位必須馬上著手處理。

自媒體時代，個體成為信息的發(fā)布者和傳播者，同時也是社會發(fā)展的監(jiān)督者，所以自媒體平臺上的信息傳播速度比傳統(tǒng)媒體更快。如果涉及政府政務，突發(fā)公共事件的即時性、緊迫性和直觀性會給地方政府帶來處理時間和處理方式上的巨大壓力。比如2021年1月10日山東省棲霞市一座金礦發(fā)生爆炸事故，大部分網(wǎng)民通過朋友圈、微博和短視頻等平臺了解到此事件，后期媒體通過現(xiàn)場直播方式向全國網(wǎng)民解說井下工人的施救進展，全國網(wǎng)民邊看直播邊發(fā)表觀點，這與政府以往僅在事中或事后通報事情處理情況的方式不同。自媒體時代為地方政府的工作方式帶來了新變化。

（二）模仿累積性

自媒體時代，部分突發(fā)公共事件在網(wǎng)民發(fā)布內(nèi)容初期目的性并不明確，有的網(wǎng)民只是記錄日常生活，發(fā)布所見所聞，有的網(wǎng)民感覺有趣隨手轉發(fā)。但信息在傳播的過程中不同的人持不同看法，部分網(wǎng)民對待不法或不公類型的行為義憤填膺，進而積極發(fā)表觀點和轉發(fā)，引起社會和政府的關注。部分網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中遇到無法解決的事情，認為政府部門針對自媒體平臺上產(chǎn)生的突發(fā)公共事件反饋及時，處理迅速，進而產(chǎn)生模仿心理，進而發(fā)布自己現(xiàn)實生活中需要解決的類似問題，希望同樣得到及時處理。人們在網(wǎng)絡上圍觀公共事件時，往往受他人視角及意見的影響，從而失去自我的判斷，這是普遍的盲目從眾心理[1]。自媒體時代，部分突發(fā)公共事件就是因為模仿心理累積產(chǎn)生的。比如上文提到的唐山惡性打人事件發(fā)生后，網(wǎng)民的大量轉發(fā)、評論引起當?shù)卣母叨戎匾?，案件進行異地審判，嫌疑人在較短時間內(nèi)被抓獲。不久，數(shù)十名唐山市民在自媒體平臺實名發(fā)布之前遭受的未解決的惡性事件，再次將唐山推上輿論風口，網(wǎng)絡熱度持續(xù)發(fā)酵。為此，唐山政府在全市展開“雷霆風暴”專項行動，專門處理群眾反映強烈、社會影響惡劣的犯罪活動。此事件中，數(shù)十名市民的實名舉報行為就是因唐山惡性打人事件發(fā)生后地方政府快速有效地處理而產(chǎn)生的模仿心理。

（三）網(wǎng)民實名制

相較以往的廣大網(wǎng)民匿名性，自媒體時代，大部分軟件已經(jīng)實現(xiàn)注冊登錄實名制，部分網(wǎng)民的電話和銀行卡等信息在后臺都有備案，加之網(wǎng)絡法治化建設的不斷加強，網(wǎng)民利用自媒體平臺從事反社會、實施故意危害公共安全的不法行為和揭露他人隱私、蓄意抹黑的不道德事件相對減少，因此這類公共突發(fā)事件鮮有發(fā)生。

在以往的網(wǎng)絡舉報和求助事件中，當事人一般選擇匿名，為了在達到目的的同時盡量保護個人隱私。但在自媒體時代，部分網(wǎng)民主動公開自己的姓名、身份證號等個人信息，以此提高事件的真實性，達到廣泛傳播的目的，進而引起地方政府相關職能部門的關注，以致事情得到快速處理。比如2022年8月網(wǎng)民張某在自媒體平臺實名舉報太原市某局局長欺騙感情的事件中，就將個人的信息對外公開以提高事件的真實性，的確引發(fā)網(wǎng)民的大量關注和評論，當?shù)丶o委及時回應并介入調(diào)查。

（四）輿論盲目性

自媒體時代，網(wǎng)民的輿論導向仍然具有盲目性，看熱鬧、從眾的心理依舊存在。公眾在自媒體平臺上的評論、轉發(fā)等行為具有自由性和開放性，當公眾面對比較敏感的政府負面新聞時，更容易出現(xiàn)盲目跟風的心理，網(wǎng)民大量熱議，進而形成突發(fā)公共事件。自媒體平臺上存在大量未經(jīng)核實的言論，在“意見領袖”的盲目引導下會引發(fā)更多的議題，某些議題成為熱點后也會形成新的突發(fā)公共事件，甚至傷及無辜，給政府相關部門和工作人員帶來不利的影響和額外的工作。

比如2021年安陽市一位公職人員飼養(yǎng)的犬只咬人后，狗主人拒不道歉，采訪的記者在多次報道無果后被逼哭，引起網(wǎng)友熱議，從而引發(fā)突發(fā)公共事件。后期安陽市相關職能部門馬上對此事展開調(diào)查，事情得到圓滿處理。正常情況下，該事件應該落下帷幕，但有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)涉事人的姓名與該市一位在任市領導的姓名相近，因此斷定二者存在親屬關系，涉事人當初的傲慢態(tài)度和逍遙法外與該領導的庇護有關，此論斷在自媒體中又引起熱議，產(chǎn)生一起新的突發(fā)公共事件，相關部門又針對此事進行調(diào)查，公開回應二者不存在親屬關系，該突發(fā)公共事件才正式落下帷幕。這就是一起典型的因公眾的輿論盲目性引起的延伸性的自媒體突發(fā)公共事件，給當?shù)卣凸賳T帶來了負面影響，浪費社會公共資源。

三、自媒體時代突發(fā)公共事件給地方政府工作帶來的影響

（一）政府處理輿情難度增加：線上線下同時進行

對于自媒體時代的突發(fā)公共事件，一方面政府職能部門需要及時引導自媒體平臺中的輿情走向，積極回應，避免引發(fā)更嚴重的輿情。自媒體平臺輿論自由度較高，公眾可以自發(fā)自評自轉。政府官方平臺由于自身的權威性與嚴肅性，公眾的互動相較于自媒體平臺較少。地方政府職能部門在發(fā)布信息或者回應輿論后，需要了解自媒體平臺上的公眾輿論走向，地方政府與網(wǎng)民雙向互動存在的弊端導致地方政府第一時間獲取輿情信息和得以疏導輿論走向的主動權被削弱，造成地方政府工作滯后。地方政府回應輿情的速度慢、力度小和避開重點等情況也不利于輿論疏導。

另一方面地方政府工作議程受到公眾輿論影響。黑格爾曾指出，“無論在哪個時代，公共輿論總是一支巨大的力量”[2]。地方政府的日常工作無法避開公眾的輿論。針對自媒體中的突發(fā)公共事件，政府的日常工作和重點工作迫于輿論壓力需要調(diào)整順序，日常工作議程被打亂，自媒體中的突發(fā)公共事件會演變成該時間段政府著手處理的重點工作，需要政府線上回應和線下處理同時進行。

（二）地方政府處理輿情效率提高：輿情處理進展更加透明

自媒體時代突發(fā)公共事件爆發(fā)初期，社會大眾對輿論的認識帶有一定的猜測。地方政府突發(fā)事件應急管理專業(yè)知識的缺乏和信息的層級上報制度容易拖延回應的時間。地方政府的不回應、慢回應與遲疑、觀望態(tài)度會引起公眾的妄加揣測和極端言語，導致謠言大肆傳播、以訛傳訛和輿論擁堵，使政府錯失輿論疏導的先機，給地方政府的公信力帶來挑戰(zhàn)。監(jiān)控輿情有助于政府及時發(fā)現(xiàn)管理中的不足，給出正確的反饋，控制不良信息的傳播并樹立更加良好的形象[3]。

當前部分地方政府處理突發(fā)公共事件的經(jīng)驗逐漸增加，能力逐漸增強。面對自媒體平臺突發(fā)公共事件，地方政府能夠及時回復公眾疑問和疏導網(wǎng)絡輿情，實事求是、端正態(tài)度，杜絕懶政、慢政、惰政的工作生態(tài)，及時通報事情處理進展情況，將公眾關注的事情公開化、透明化，增強公眾對政府執(zhí)政的信心，提高輿情處理效率。

（三）部分地方政府的公信力降低：突發(fā)公共事件反例居多

自媒體時代突發(fā)公共事件影響部分地方政府的公信力。

一方面，自媒體時代的突發(fā)公共事件以社會負面問題居多，通過自媒體揭露腐敗和尋求幫助的突發(fā)公共事件暴露出部分地方政府不作為、慢作為、亂作為的政治生態(tài)，事件當事人的實名制舉報增加了事件的可信度，導致公眾在輿論爆發(fā)初期對地方政府心存偏見。公眾自帶的對弱者的同情心理更增加對地方政府的不滿，加之社會各種聲音的摻雜和意見領袖的誤導容易導致輿論一邊倒，公眾容易站到地方政府的對立面看待事情、分析問題。

另一方面，自媒體時代突發(fā)公共事件的產(chǎn)生原因眾多，地方政府處理輿情的速度相比以前提高，但是當事人一方若為政府職能部門或者國家公職人員，公眾在輿情發(fā)展初期情緒較其他事件更為激烈，部分地方政府出于規(guī)避行政責任的心理，出現(xiàn)對外披露信息不及時的情況，公眾輿論會流露出對地方政府表現(xiàn)不滿或者質疑政府披露的信息，導致政府的公信力下降。

四、自媒體時代地方政府處理突發(fā)公共事件的策略

（一）提高網(wǎng)絡預警能力：雙重審核

自媒體時代突發(fā)公共事件的產(chǎn)生具有突發(fā)性、緊急性和不確定性。只有提高地方政府和自媒體平臺的網(wǎng)絡預警能力，才能夠及時疏導輿情、采取措施，避免事件進一步發(fā)展。

自媒體突發(fā)公共事件大部分產(chǎn)生于公眾大量的轉發(fā)與評論，以及公眾之間的溝通與互動，與地方政府官方平臺的交集較少。所以提高網(wǎng)絡預警能力，首先要加強地方政府官方平臺的預警系統(tǒng)建設。其次要重點提高自媒體平臺的突發(fā)公共事件預警能力。平臺通過文明上網(wǎng)須知、敏感輿論篩選和發(fā)布內(nèi)容審查等方式及時發(fā)現(xiàn)大部分的輿情苗頭。再次是建立自媒體平臺與地方政府官方平臺的溝通機制。因為自媒體平臺只具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，具體的鑒別、評判和處理的權力要回歸地方政府。所以加強二者的溝通協(xié)調(diào)，可以在大部分突發(fā)公共事件形成初期經(jīng)過自媒體平臺和地方政府官方平臺的雙重鑒別和審核，及時疏導和處理。

（二）提高輿論答復能力：科學可信

習近平總書記指出，“領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”[4]。自媒體時代，地方政府提高輿論答復能力，能夠有效引導公共輿論，提高處理突發(fā)公共事件的能力。提高輿論答復能力要從兩個方面著手。

首先要及時回應公眾關注熱點。重視對社會熱點的引導，積極開展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報道快速反應機制[5]。針對自媒體平臺上的熱點議題，要秉持實事求是的態(tài)度，及時了解事實真相。對于不實言論和謠言，地方政府要及時在公眾平臺上回復，解釋說明情況，制止不實言論的進一步傳播，視情況給予造謠者相應的處罰。對于屬實的熱點話題，也要及時回復，承認事實的存在，表明著手調(diào)查并及時公開結果的立場，語氣誠懇，態(tài)度堅決。

其次掌握網(wǎng)絡回應的科學方法。地方政府回應公眾訴求和疑問應該通過官方平臺，而非工作人員的自媒體平臺，以增強政府工作的嚴謹性和嚴肅性。針對自媒體平臺上的不實言論或惡意造謠，政府工作人員也要避免語言的情緒化，嚴禁態(tài)度上居高臨下，否則將適得其反。

（三）提高政府服務質量：源頭減少

減少自媒體時代突發(fā)公共事件產(chǎn)生的源頭要求地方政府在實際工作中轉變工作作風，端正工作態(tài)度，提高工作質量，將人民的工作做好，做到人民滿意、人民信任。

首先是要做好政府本職工作。黨的十九大報告明確指出，“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府”。所以政府部門要不忘初心使命，秉持全心全意為人民服務的宗旨，增強工作責任意識，改善工作人員特別是基層工作人員的服務態(tài)度，提高為群眾解決問題的能力。

其次是完善傳統(tǒng)的市民問政方式。傳統(tǒng)的市民問政方式仍然是群眾向政府反映問題的主要渠道。針對人民群眾的訴求，政府堅持做到及時答復，做到事事有著落、件件有回音。

再次是創(chuàng)新自媒體時代市民問政方式。地方政府堅持與時俱進，利用自媒體平臺開辟公眾政治參與的新方式，創(chuàng)新政府工作的新方法，增強政府參與的規(guī)范性與活潑性，讓公眾更愿意參與政府官方平臺的信息互動，更相信政府官方平臺的發(fā)聲，增強政府官方平臺在自媒體時代的權威性。

五、結語

網(wǎng)絡科技不斷向前發(fā)展，自媒體平臺的各種功能不斷創(chuàng)新，未來的網(wǎng)絡普及率會更高。公眾通過自媒體平臺發(fā)聲成為社會發(fā)展大趨勢，網(wǎng)絡與公眾的結合不可避免會出現(xiàn)各種突發(fā)公共事件。地方政府只有緊跟時代潮流，通過自媒體平臺走入群眾中，傾聽群眾聲音，關注群眾訴求，為群眾答疑解惑，解決實際問題，才能提高政府公信力，實現(xiàn)服務型政府建設。

參考文獻：

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[2] 黑格爾.法哲學原理[M].北京：商務印書館，1961：332.

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[5] 中共中央關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定[M].北京：人民出版社，2004：21.

作者簡介 周毅，碩士，講師，研究方向：公共事件管理。