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        山東交運李文:讓服務“走進”乘客心里

        2022-12-27 09:25:54梁晴通訊員郭韓峰
        山東國資 2022年10期
        關(guān)鍵詞:走進李文檢票

        □ 本刊記者 梁晴/通訊員 郭韓峰

        濟南長途汽車總站始發(fā)的3000 余個發(fā)車班次,10000 余個途經(jīng)站點、里程票價,李文全部熟記于心。她曾創(chuàng)下單日檢票3000 余張且無一錯檢漏檢的紀錄,至今無人打破。

        黨代表風采

        和藹可親、善良熱情,是李文給人的第一印象。見過李文的人,都會被她的微笑所感染。

        今年55 歲的李文,在山東交運集團濟南長途汽車總站(以下簡稱“長途汽車總站”)檢票員崗位已近20 年,始終兢兢業(yè)業(yè)為乘客服務。通過堅持不懈的努力,她收獲了全國勞動模范、山東省勞動模范、山東省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、第十一屆全國運動會“微笑之星”、山東交通系統(tǒng)勞動模范、濟南市百家服務明星等諸多榮譽。

        下苦功,“高效檢票能手”創(chuàng)紀錄

        李文出生于安徽農(nóng)村,16 歲開始出來工作,做過碼頭裝卸工、漆匠,還在紡織廠、糧庫、服裝店打過工,一直沒有穩(wěn)定的工作。

        1995 年,作為隨軍家屬,李文跟隨丈夫來到濟南平陰。根據(jù)部隊需要,她開了一個理發(fā)店,從只會給新兵理光頭到熟練掌握理發(fā)技能,一晃就是4 年多。趕上部隊軍容檢查時,理個平頭只需四五分鐘就能完成。

        2003 年9 月,36 歲的李文結(jié)束了隨軍家屬的生活,成為長途汽車總站一名檢票員。多年來對于擁有一份穩(wěn)定工作的向往,讓李文對這份來之不易的工作倍加珍惜。然而,陌生的工作環(huán)境和嚴格的工作標準,讓她看到了自身學歷、業(yè)務技能等各方面的差距和不足。于是,李文開始了刻苦勤勉的學習歷程。

        李文把長途汽車總站要求學習的業(yè)務知識、工作細則、服務常識等都記在小紙條上,隨時隨地記憶。在家里炒菜的間隙、坐公交車的工夫、睡覺之前都見縫插針地學習,甚至夢里都在背誦,以至于鍋里的油燒著了、公交車坐過站的事時有發(fā)生,老公戲稱她對工作“著了魔”。終于,長途汽車總站始發(fā)的3000 余個發(fā)車班次,10000 余個途經(jīng)站點、里程票價,她全部熟記于心。

        有一年國慶假期,長途汽車總站日發(fā)送量達11 萬人次,加上從外地來濟以及中轉(zhuǎn)的乘客,長途汽車總站當天的吞吐量高達近20 萬人次,相當于濟南市100 個市民里就有3 人涌進總站。“我和同事們凌晨4 點多上崗,連續(xù)奮戰(zhàn)了16 個多小時,顧不上吃飯,甚至顧不上喝水。一天下來,腳上磨起兩個大泡,我也創(chuàng)下了單日檢票3000 余張且無一錯檢漏檢的紀錄,至今無人打破?!崩钗淖院赖馗嬖V記者。

        辦實事,“愛心服務崗”暖人心

        李文天生一副熱心腸,只要她看到的事,無論屬不屬于自己的職責范圍,她都要管一管。

        每天忙碌在以自己的名字命名的“李文愛心服務崗”,看到有人行李多,她就主動跑上前幫忙拿行李;有抱孩子的乘客,她便幫忙照顧孩子;遇到車輛晚點了,她便耐心細致地給乘客解釋,安撫乘客的情緒。在身為檢票員近20 年的時間里,車站服務投訴記錄上從未有過李文的名字,反而是留言簿上表揚她的占了大半。

        某年的一個夏日,天氣異常悶熱。一位年輕母親帶著不滿周歲的孩子,從臨沂來濟南轉(zhuǎn)車回臨清老家。李文突然發(fā)現(xiàn),這位乘客懷抱著不??奁暮⒆?,側(cè)躺在大廳的座位上,身子痛苦地扭曲著,滿臉是汗珠。李文馬上上前,關(guān)切地詢問:“您好,女士。您哪里不舒服?”這位乘客說,她嚴重暈車,加上長時間沒有喝水,現(xiàn)在感覺心慌難受。見她說話有氣無力的樣子,李文急忙將孩子托付給同事,又拿來一杯水照顧她喝下。眼看著這位乘客不僅沒有好轉(zhuǎn)的跡象,反而嚴重了許多,四肢有些抽搐,李文立即與車站醫(yī)務、治安人員一起跑步將她送到附近的交通醫(yī)院。當時,該乘客已經(jīng)處于昏迷狀態(tài)。李文墊付了醫(yī)藥費。一個半小時后,乘客慢慢蘇醒,然后與家人取得了聯(lián)系。直到晚上8點多,該乘客父親趕到醫(yī)院,交代完注意事項后,李文才離開。

        李文告訴記者:“給我留下深刻印象的,還有一個叫張炎的男孩,患有小兒麻痹癥。他高考失利,家中不愿供其復讀。張炎從外地來濟南轉(zhuǎn)車回武漢老家時,情緒低落,向我傾訴了他的煩惱。了解情況后,我轉(zhuǎn)給他2000 塊錢,并積極聯(lián)系他的父母耐心勸說,最終其父母同意了他復讀的請求。此后,我定期與張炎溝通,常常給他鼓勵和安慰。最終,功夫不負有心人,他如愿考進了理想的大學?!?/p>

        李文用一顆真心服務百姓,她的心始終與廣大乘客在一起。

        在濟南長途汽車總站,提到李文,同事們都會豎起大拇指:“她是我們這里最值得學習和敬重的人?!?/p>

        勇創(chuàng)新,自創(chuàng)“望聞問切”服務經(jīng)

        李文如癡如醉地愛著她的檢票事業(yè),把全部身心都投到崗位上。她在工作中創(chuàng)新服務,在服務中創(chuàng)新方法,總結(jié)出一套“望、聞、問、切”工作法,這也是這位崗位精英自創(chuàng)的“服務經(jīng)”。

        李文熱心為乘客服務

        一是“望”——用心看,服務于乘客開口之前。通過觀察乘客的言行舉止來判斷乘客需要什么樣的幫助,從中尋找提供服務的契機,最大限度滿足乘客的需求。二是“聞”——用心聽,把乘客的事當作自己的事來聽。面對突發(fā)情況,更要耐心傾聽乘客訴求,針對性地提出建議和解決方法。三是“問”——用心交流,發(fā)現(xiàn)乘客的需求。詢問于乘客發(fā)問之前,幫助乘客快速解決問題。四是“切”——切中要點,拉近距離。當乘客拒絕溝通時,努力找到癥結(jié)所在,讓乘客真正相信并接受工作人員的幫助。

        “在鮮艷的黨旗下,我莊嚴承諾:只要職工、群眾有困難,我會義不容辭全力幫助?!崩钗氖沁@樣說的,也是這樣做的。

        “在成為黨員前,只要把自己的事情做好就行了;成為黨員后,要對得起自己的誓言,履行黨員的義務。作為黨員,不能只考慮自己,要時刻心系大家?!崩钗恼f,作為總站的一員,她將進一步發(fā)揮傳幫帶作用,培養(yǎng)出更多企業(yè)發(fā)展所需要的服務人才,充分發(fā)揮先鋒模范作用,帶動身邊的廣大黨員和群眾積極投身企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效中,為山東交運集團的發(fā)展貢獻力量,也為山東建設(shè)交通強省付出全部努力。

        能夠參加黨的二十大,李文感到無上光榮,同時又感覺身上的擔子更重了,這是組織對她的信任,是同志們對她的鼓勵。她將把這份信任、鼓勵化為履職的動力和激情,勤勉工作、勤奮做事、勤懇做人,始終保持政治上的清醒與堅定,切實增強政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識,切實履行好一名黨員代表的責任,擔負起黨代會賦予的神圣使命。同時,始終把人民群眾是否滿意作為自己工作的標準,切實實現(xiàn)好、發(fā)展好、維護好人民群眾的切身利益,始終堅持全心全意為人民服務。

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