文/韋家鈳 周祎德（昆明理工大學(xué)）

實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是達成《中國智造2025》目標(biāo)的必要路徑，制造+服務(wù)與產(chǎn)品+服務(wù)的組合描繪著新型制造產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)，單純創(chuàng)建硬件品牌不足以體現(xiàn)制造型服務(wù)的品牌價值。當(dāng)前我國風(fēng)電葉片智能制造機器人行業(yè)仍處于起步階段，產(chǎn)品競爭力、品牌影響力與國外品牌仍存在一定的差距，因此，本土的風(fēng)電葉片智能制造機器人在國內(nèi)風(fēng)電葉片制造領(lǐng)域市場占有份額少，這無疑需要一次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與品牌提升作為策略支持。品牌提升是一個完整的過程，采用服務(wù)設(shè)計思維可貫穿整個品牌提升過程，全方位地為本土風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌進行升級，以推動實現(xiàn)傳統(tǒng)制造業(yè)向制造產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

一、葉片制造機器人的服務(wù)品牌升級價值

風(fēng)電葉片智能制造機器人是一種專為大型風(fēng)力發(fā)電葉片生產(chǎn)所設(shè)計的智能機器人，一般包括智能打磨機器人、智能噴漆機器人與智能搬運機器人等。我國為實現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)，正在大力發(fā)展新型能源產(chǎn)業(yè)，加快了風(fēng)力發(fā)電的發(fā)展速度，也為我國的大型風(fēng)力發(fā)電葉片開發(fā)提供了一個難得的發(fā)展機遇。目前國內(nèi)風(fēng)電葉片制造行業(yè)，仍然以人工打磨與人工噴漆方式為主，少量使用智能制造機器人生產(chǎn)的風(fēng)電葉片廠家也是采購德國與丹麥等國家的產(chǎn)品。面對著巨大的市場需求，國內(nèi)也出現(xiàn)一些產(chǎn)品技術(shù)水平較高的風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌，但與國外產(chǎn)品相比，我國風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌仍缺乏競爭力。因此，基于服務(wù)經(jīng)濟的時代背景，智能制造企業(yè)將服務(wù)設(shè)計思維的理念融入品牌升級是大有裨益的策略調(diào)整。

二、生產(chǎn)服務(wù)型品牌的融合要素

將服務(wù)設(shè)計思維融會貫通以打造產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，由傳統(tǒng)的出售產(chǎn)品向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)型。需要以用戶為中心，打通體驗觸點的各個環(huán)節(jié)，從展示、銷售、生產(chǎn)、運維、培訓(xùn)、維修、維護的各個環(huán)節(jié)，在人際觸點、物理觸點、信息觸點中，搭建品牌觸點的綜合體驗。提升用戶對我國風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌的黏性，從而提升品牌的核心競爭力。

人際觸點要素：在設(shè)計中通過用戶洞察、進而協(xié)調(diào)各方利益相關(guān)者，包括銷售員工、生產(chǎn)工人、裝配工人、研發(fā)人員等不同人際觸點的體驗要素的分析。

物理觸點要素：包括對物理觸點的廠房環(huán)境、生產(chǎn)配套設(shè)施，生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、葉片打磨與后續(xù)工藝的物理處理等要素。

信息觸點要素：包括葉片生產(chǎn)信息要素、虛擬仿真的數(shù)字孿生管理工廠，供銷信息、材料信息等集合生產(chǎn)信息，從而實現(xiàn)生產(chǎn)型服務(wù)的提供信息與智力保障。

中國經(jīng)濟如今已進入制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的階段，產(chǎn)品與制造的服務(wù)化成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的必經(jīng)之路，服務(wù)型制造也是我國制造業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。生產(chǎn)型服務(wù)品牌包括可對服務(wù)生產(chǎn)的流程、服務(wù)觸點的完整系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗、效率和價值的設(shè)計活動。在工業(yè)4.0的背景下，智能制造業(yè)競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是一個“產(chǎn)品+服務(wù)”整合的競爭，推動先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合是增強制造業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。

三、價值共創(chuàng)與生產(chǎn)型服務(wù)品牌塑造

價值共創(chuàng)被認為是服務(wù)設(shè)計思維與服務(wù)邏輯的融合，核心目標(biāo)都是以用戶為中心，但區(qū)別于傳統(tǒng)觀念“生產(chǎn)者是唯一的價值創(chuàng)造者”，價值共創(chuàng)理念認為，消費者非純粹的價值消耗者，而是與生產(chǎn)者互動的價值共創(chuàng)者，價值共創(chuàng)不僅有利于滿足顧客的個性化體驗和需求，也有利于建立高質(zhì)量合作關(guān)系，也是打造生產(chǎn)型服務(wù)品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在協(xié)同創(chuàng)新的共創(chuàng)中，創(chuàng)造一種綜合體驗服務(wù)，為生產(chǎn)型服務(wù)品牌打造有利于多方利益者的價值。通過集體創(chuàng)造力，聯(lián)合利益相關(guān)人的多方主體，由設(shè)計師與各方利益相關(guān)者在進行聯(lián)合創(chuàng)意、討論在生產(chǎn)過程中涉及的諸多活動，創(chuàng)造出個性化體驗的過程。在價值共創(chuàng)系統(tǒng)中，除用戶外，參與價值創(chuàng)造的對象還包括制造商、資金提供方、供應(yīng)商等經(jīng)濟行為者。由此可見，服務(wù)型品牌的打造關(guān)鍵是以用戶為中心，集合各方利益相關(guān)者的共創(chuàng)力，拆解涉及所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的觸點，致力于打造完美的客戶體驗，從而創(chuàng)建生產(chǎn)型服務(wù)品牌。對于品牌方而言，在共創(chuàng)的過程中，能夠單純地從買機械產(chǎn)品，自然地過渡到賣生產(chǎn)服務(wù)，從而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價值的升級與轉(zhuǎn)化。通過共創(chuàng)鏈接利益多方，處理銷售、生產(chǎn)、組裝、交付過程中的諸多問題，實現(xiàn)價值的融合升級。

要實現(xiàn)協(xié)作共創(chuàng)（co-creation）需要以下步驟：首先梳理所有與葉片生產(chǎn)流程相關(guān)的利益相關(guān)者；理解和繪制相關(guān)利益者的互動圖；組織討論讓各方利益相關(guān)者體驗并提出改善建議；建立實施分享創(chuàng)意的平臺，推動對話激發(fā)創(chuàng)意。為實現(xiàn)我國風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌升級的目標(biāo)，在重新構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的過程中融入?yún)f(xié)作共創(chuàng)理念，需要將這四個步驟逐一完成。

使用TPIG（影響力/利益網(wǎng)格）方法將風(fēng)電葉片智能制造機器人產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的所有利益相關(guān)者按影響力和利益級分為服務(wù)提供者、服務(wù)集成者、消費者、供應(yīng)商四類（見圖1）。在構(gòu)建風(fēng)電葉片智能制造機器人產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)過程中，服務(wù)提供者可以理解為風(fēng)電葉片智能制造機器人企業(yè)，服務(wù)集成者指的是高等院校、科研機構(gòu)與設(shè)計師等，消費者主要是風(fēng)電葉片生產(chǎn)廠家與一線生產(chǎn)工人，供應(yīng)商則指的是零部件供應(yīng)商與材料供應(yīng)商等。這四者的關(guān)系為消費者的需求驅(qū)動服務(wù)提供商和服務(wù)集成者來創(chuàng)造服務(wù)，服務(wù)集成者以消費者和服務(wù)提供者為中心，帶動二者參與整個服務(wù)的構(gòu)建過程，而供應(yīng)商則是支持著服務(wù)的進行。

圖1 利益相關(guān)者分析圖

四、風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌升級路徑

把風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌升級分為服務(wù)前期、服務(wù)中期和服務(wù)后期三個階段，這三個階段分別對應(yīng)消費者的品牌認知——打造品牌形象、服務(wù)認知——優(yōu)化服務(wù)觸點與服務(wù)反饋——服務(wù)整體性的服務(wù)升級路徑（見圖2）。與價值共創(chuàng)理論相結(jié)合，旨在以用戶為中心與融合集體創(chuàng)造力的理念，針對三個階段的服務(wù)觸點提出改善策略以助力提升品牌競爭力。

圖2 品牌升級路徑圖

（一）品牌認知-打造品牌形象

服務(wù)前期是指消費者對企業(yè)的品牌認知階段，品牌往往是消費者作為選購產(chǎn)品的重要依據(jù)。消費者主要是通過媒體報道、廣告宣傳與網(wǎng)站檢索的方式，記住該品牌的整體視覺感知，包括機械的產(chǎn)品識別系統(tǒng)以及品牌形象色。品牌標(biāo)識是品牌的專屬識別碼，建立消費者對品牌的認知；產(chǎn)品標(biāo)語作為品牌定位與產(chǎn)品核心競爭力的宣傳語，吸引消費者對品牌的關(guān)注；品牌色則是品牌的形象特質(zhì)，可以加快品牌的傳播速度，打造消費者對品牌屬性和形象的記憶。這是品牌傳遞給消費者品牌認知的最初階段，設(shè)計師團隊在此階段需要進行深入的企業(yè)診斷，對風(fēng)電葉片智能制造機器人行業(yè)進行調(diào)研分析，對產(chǎn)品進行精準(zhǔn)定位，與相關(guān)競品形成差異化，打造自身產(chǎn)品路線。同時進行品牌視覺形象設(shè)計，明確服務(wù)內(nèi)容以及制定品牌宣傳策略。

設(shè)計師團隊在進行品牌形象設(shè)計的時候，不能以設(shè)計師的角度或者個人的角度來進行設(shè)計工作。要時刻將服務(wù)設(shè)計理念融合在設(shè)計過程中，把握以“用戶為中心”思維，實現(xiàn)與各方利益相關(guān)者協(xié)作共創(chuàng)。這需要設(shè)計師進行深入的市場調(diào)研、展開競品調(diào)研，精確定位產(chǎn)品目標(biāo)與品牌發(fā)展方向，打造符合品牌屬性的品牌色，比如在智能制造設(shè)備行業(yè)常用的品牌色有黃、紅、白這三個具有機械質(zhì)感屬性的顏色。之后根據(jù)品牌定義的品牌色進行品牌形象設(shè)計，包括視覺形象升級、網(wǎng)站設(shè)計、名片設(shè)計、員工制服設(shè)計、企業(yè)門頭設(shè)計等視覺設(shè)計方案。這些讓企業(yè)宣傳品牌、消費者認識品牌具有極大的促進意義。根據(jù)所設(shè)計的品牌形象，同時實施線上+線下的宣傳方式，能夠提升本土風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌的認知度與傳播度。

實現(xiàn)新型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型是助力品牌升級的必經(jīng)之路，傳統(tǒng)制造業(yè)以產(chǎn)品為主線的道路已經(jīng)不適應(yīng)于當(dāng)前我國高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。因此，為本土風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌打造完整的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是品牌升級的關(guān)鍵。這是消費者對品牌深入認知的階段，在這個階段，設(shè)計師團隊要明確服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式。這需要設(shè)計師在充分考慮風(fēng)電葉片智能制造機器人產(chǎn)品的產(chǎn)品生命周期的基礎(chǔ)上，建立溝通平臺，與各方相關(guān)利益者進行討論，運用集體創(chuàng)造力，做好用戶體驗旅程圖與服務(wù)藍圖，明確風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌的服務(wù)內(nèi)容與流程，構(gòu)建完整產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)流程，對消費者從品牌認知到品牌認可的轉(zhuǎn)變具有積極的作用。

（二）服務(wù)認知-優(yōu)化服務(wù)觸點

服務(wù)中期是消費者直接接觸服務(wù)的階段，也是消費者對服務(wù)認知的過程。本文的研究針對本土風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌升級，打造新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，而智能制造機器人是支撐起整個服務(wù)流程的產(chǎn)品平臺，因此，在服務(wù)認知階段的產(chǎn)品設(shè)計則是優(yōu)化服務(wù)觸點的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計流程為用戶需求——產(chǎn)品定義——概念設(shè)計——技術(shù)設(shè)計的單線程設(shè)計流程。在服務(wù)設(shè)計視角下，產(chǎn)品設(shè)計需要強調(diào)各方利益相關(guān)者參與到創(chuàng)造的過程中，以實現(xiàn)價值共創(chuàng)的產(chǎn)品設(shè)計新方法。在這個過程中，設(shè)計師團隊要做好以用戶為中心、以體驗為目的的產(chǎn)品設(shè)計路徑。

“需求產(chǎn)生”是產(chǎn)品設(shè)計的開始，產(chǎn)品為滿足需求而存在。設(shè)計師團隊在分析用戶需求階段要建立與消費者以及操作風(fēng)電葉片智能制造機器人的一線工人溝通的平臺，比如線下面談、工廠實地觀察或者騰訊會議等方式，產(chǎn)生真實的用戶需求。通過工廠實地調(diào)研與用戶體驗旅程地圖分析消費者、工人在風(fēng)電葉片制造機器人產(chǎn)品工作流程中的每一個環(huán)節(jié)的體驗與痛點，在細化每個環(huán)節(jié)中提取需求進行產(chǎn)品的交互設(shè)計。產(chǎn)品設(shè)計是創(chuàng)造產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品平臺的過程，設(shè)計師團隊需要通過溝通平臺將各方利益相關(guān)者聯(lián)合起來，讓他們?nèi)虆⑴c整個產(chǎn)品開發(fā)流程，從而實現(xiàn)“群智共創(chuàng)”，建立完善的風(fēng)電葉片智能制造機器人產(chǎn)品服務(wù)閉環(huán)，對產(chǎn)品不斷提出創(chuàng)新創(chuàng)意，推動本土風(fēng)電葉片智能制造機器人品牌升級進步，增強產(chǎn)品核心競爭力與品牌影響力。

（三）服務(wù)反饋-服務(wù)整體性

服務(wù)后期是獲取消費者體驗反饋的階段。傳統(tǒng)的智能制造業(yè)以出售產(chǎn)品為主線，認為行業(yè)的競爭主要是產(chǎn)品本身的競爭，產(chǎn)品的技術(shù)水平?jīng)Q定了該品牌的影響力。但在當(dāng)今要實現(xiàn)新型業(yè)態(tài)的背景下，僅靠產(chǎn)品本身的競爭往往是不夠的，企業(yè)要從出售產(chǎn)品向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”的新模式轉(zhuǎn)型，服務(wù)的加成是助力傳統(tǒng)制造業(yè)品牌升級的關(guān)鍵。服務(wù)前期和服務(wù)中期的改善，能讓消費者愿意購買產(chǎn)品。但是設(shè)計師團隊與服務(wù)提供者應(yīng)具備產(chǎn)品生命周期的意識，將對消費者體驗服務(wù)延長到服務(wù)后的階段，其中包括產(chǎn)品的維修保養(yǎng)與回收再用服務(wù)。

在服務(wù)后的階段，設(shè)計師團隊與服務(wù)提供者可以通過在公司網(wǎng)站或者設(shè)計APP建立維修保養(yǎng)服務(wù)平臺、設(shè)立技術(shù)咨詢熱線以及增加產(chǎn)品回收服務(wù)，同時增加產(chǎn)品改進建議平臺。服務(wù)提供者負責(zé)對風(fēng)電葉片智能制造機器人配送安裝，使用指導(dǎo)也是消費者購買風(fēng)電葉片智能制造機器人產(chǎn)品后的重要服務(wù)觸點，服務(wù)提供者與設(shè)計師團隊要做好產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品使用視頻教程或者專派產(chǎn)品技術(shù)人員到購買產(chǎn)品的風(fēng)電葉片制造工廠對用戶進行使用指導(dǎo)教學(xué)，以保證產(chǎn)品服務(wù)快速且安全地進行。當(dāng)消費者遇到技術(shù)難題或者需要維修保養(yǎng)時，可通過撥打技術(shù)咨詢服務(wù)熱線得到技術(shù)人員的專業(yè)解答或者通過網(wǎng)站、APP平臺預(yù)約服務(wù)提供者的技術(shù)人員上門進行檢查與維修保養(yǎng)服務(wù)。同時，消費者可通過產(chǎn)品改進建議平臺提交產(chǎn)品改進需求，推動本土風(fēng)電葉片制造機器人企業(yè)的自驅(qū)動創(chuàng)新與提升品牌競爭力。

產(chǎn)品回收服務(wù)產(chǎn)品生命周期的最后階段，服務(wù)提供者要建立回收再利用平臺，可進行產(chǎn)品再回收翻新或者拆分零部件再利用模式，也可以在公司網(wǎng)站或者App平臺搭建二手風(fēng)電葉片智能制造機器人轉(zhuǎn)讓板塊，打造風(fēng)電葉片制造機器人完整的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)流程，增加消費者對品牌的信任感與認可度，提升用戶黏性，實現(xiàn)品牌整體形象升級與增強本土風(fēng)電葉片制造機器人品牌競爭力。

五、結(jié)語

中國智能制造設(shè)備行業(yè)起步較晚，當(dāng)前智能制造設(shè)備行業(yè)關(guān)注的焦點主要是產(chǎn)品本身的開發(fā)而不是打造產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。為實現(xiàn)本土智能制造設(shè)備品牌升級，從傳統(tǒng)的出售產(chǎn)品向出售產(chǎn)品+服務(wù)的新型產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，服務(wù)提供者與服務(wù)集成者要具備服務(wù)設(shè)計思維，以用戶為中心，充分考慮產(chǎn)品生命周期，把做好服務(wù)作為品牌升級的有力武器，促進該行業(yè)的自驅(qū)動發(fā)展與增強本土品牌的品牌影響力。