◇泉州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校 林楊芳

高校行政人員的服務(wù)能力是高校發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是新時(shí)代建設(shè)一流大學(xué)的重要基礎(chǔ)。近年來，我國(guó)高校面臨著全面的擴(kuò)張，規(guī)模和數(shù)量急劇增加，給高校的行政管理層、行政服務(wù)層帶來了諸多挑戰(zhàn)和問題。要適應(yīng)這種發(fā)展需要，需要加強(qiáng)高校行政人員服務(wù)能力。因此，本文闡述了高校加強(qiáng)行政人員服務(wù)能力的重要性和存在的問題，在此基礎(chǔ)上對(duì)加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力提出對(duì)策建議。

高校行政人員的服務(wù)能力是高校發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是新時(shí)代建設(shè)一流大學(xué)的重要基礎(chǔ)。近年來，我國(guó)高校面臨著全面的擴(kuò)張，規(guī)模和數(shù)量急劇增加，給高校的行政管理層、行政服務(wù)層帶來了諸多挑戰(zhàn)和問題。要適應(yīng)這種發(fā)展需要，需要加強(qiáng)高校行政人員服務(wù)能力。因此，本文闡述了高校加強(qiáng)行政人員服務(wù)能力的重要性和存在的問題，在此基礎(chǔ)上對(duì)加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力提出對(duì)策建議。

十九大以來，習(xí)近平總書記非常重視高等教育，強(qiáng)調(diào)把高等教育放在優(yōu)先發(fā)展位置。2020年出臺(tái)的《深化新時(shí)代教育評(píng)價(jià)改革總體方案》強(qiáng)調(diào)高校行政要進(jìn)行改革，全面推進(jìn)行政效能革命。黨的十九屆五中全會(huì)提出，要建設(shè)高質(zhì)量的教育體系，就需要有一流的管理服務(wù)，需要提高高校行政服務(wù)的效能。這一系列的國(guó)家政策給高校行政服務(wù)提供機(jī)遇，也提出挑戰(zhàn)。在全面深化改革和“雙一流”建設(shè)背景下，研究高校行政人員服務(wù)能力，有助于推動(dòng)高校行政服務(wù)和管理工作取得新成效，有助于高校更好地培養(yǎng)德智體美勞的社會(huì)主義人才。因此，本文闡述高校加強(qiáng)行政人員服務(wù)能力的重要性和存在的問題，提出加強(qiáng)高校行政人員服務(wù)能力的對(duì)策建議。

1 加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力的必要性

加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力，是新時(shí)代高等教育發(fā)展的重要內(nèi)容，也是促使教育回歸教書育人本來面貌的重要基礎(chǔ)。通過研究發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力的必要性包括以下四個(gè)方面。

（1）實(shí)現(xiàn)高校高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。高校行政人員是高校行政的重要組成，具有管理、執(zhí)行和教育三重身份。他們的行政服務(wù)能力代表了高校發(fā)展的方向和趨勢(shì)，影響著高校的高質(zhì)量發(fā)展。2017年，《關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》要求實(shí)施“放管服”。要跟上政策需要，就需要加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力，切實(shí)發(fā)揮他們的管理和服務(wù)效能，減少他們的工作偏差和失誤，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，全面地服務(wù)學(xué)術(shù)和提高效率，從而增強(qiáng)高?？沙掷m(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，為高校高質(zhì)量發(fā)展奠定基礎(chǔ)和條件。

（2）有助于建設(shè)服務(wù)型高校。高校行政人員的服務(wù)能力的增強(qiáng)，能夠有助于促進(jìn)高校的新發(fā)展。一旦行政人員具有了以服務(wù)為中心的理念，就能夠在工作中轉(zhuǎn)變角色和身份，推動(dòng)行政傳統(tǒng)管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，必然能夠推動(dòng)我國(guó)教育行政體制改革，改變傳統(tǒng)的單一的行政模式的教學(xué)管理、育人機(jī)制、管理機(jī)制等舊的體制機(jī)制，形成與“三全育人”新理念相匹配的育人機(jī)制、管理機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、工作機(jī)制、思想政治教育機(jī)制、德育檢驗(yàn)機(jī)制等新的體制機(jī)制，加快我國(guó)教育的現(xiàn)代化。

（3）有助于深化高校行政服務(wù)體制的創(chuàng)新和發(fā)展。高校的行政人員工作的核心是服務(wù)、再服務(wù)。這就需要他們以服務(wù)為中心，而不是以行政為中心。加強(qiáng)高校的行政管理，有助于扭轉(zhuǎn)長(zhǎng)期以來高校普遍存在的重管理輕服務(wù)、重行政輕教學(xué)的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)行政人員存在的不服務(wù)、不愿意服務(wù)、服務(wù)水平低、服務(wù)質(zhì)量差的狀況，解決高校行政服務(wù)過程中存在的服務(wù)效能差、服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不匹配等問題。高校行政人員只有不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，才能有意識(shí)地推動(dòng)高校行政服務(wù)體制的創(chuàng)新和發(fā)展，促進(jìn)行政服務(wù)始終圍繞高等教育的目標(biāo)，圍繞服務(wù)師生和高校發(fā)展的價(jià)值出發(fā)。

（4）有助于增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。加強(qiáng)高校行政人員的服務(wù)能力，有助于增強(qiáng)他們服務(wù)師生和高校的質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。2016年，習(xí)近平總書記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上明確指出：“要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展新局面”。要開創(chuàng)高等教育事業(yè)發(fā)展的新局面，就需要加強(qiáng)高校行政服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)行政人員的服務(wù)能力，從而著眼于師生關(guān)切的問題，努力提高服務(wù)師生的質(zhì)量，增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感，促進(jìn)高等教育的發(fā)展。

2 高校行政人員的服務(wù)能力存在的問題

本研究以高校行政服務(wù)能力提升為研究核心，選取福建省某些高校行政服務(wù)能力現(xiàn)狀作為研究數(shù)據(jù)采集范圍，對(duì)高校行政人員的服務(wù)能力有效性進(jìn)行了實(shí)證研究。根據(jù)對(duì)福建省某些高校的調(diào)查和研究，對(duì)高校行政服務(wù)能力現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)高校行政人員的服務(wù)能力存在一些問題。

（1）服務(wù)理念有待加強(qiáng)。首先，高校行政層的服務(wù)理念有待加強(qiáng)。福建省的絕大多數(shù)高校都比較重視人才的學(xué)歷、人才的科研能力、人才的教學(xué)能力等方面的考核標(biāo)準(zhǔn)，普遍存在著重視教學(xué)輕視行政的情形。這導(dǎo)致高校在行政人員的培養(yǎng)和考核上重視程度不高。這反過來就會(huì)影響高校行政人員的思想政治素養(yǎng)、人文道德素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高。高校普遍存在著行政人員思想道德素養(yǎng)不高、人文道德素養(yǎng)不高、服務(wù)和奉獻(xiàn)精神不強(qiáng)的情形。其次，高校行政人員自身的行政管理理念沒有根本扭轉(zhuǎn)。高校的行政人員對(duì)自身行政崗位的服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不足，對(duì)師生的服務(wù)和奉獻(xiàn)認(rèn)識(shí)不足。長(zhǎng)期以來，高校行政人員認(rèn)為行政崗位就是單純的行政工作，而不存在育人和服務(wù)的價(jià)值。這在一定程度上影響了高校行政人員的服務(wù)效果。此外，高校的行政人員長(zhǎng)期處在管理層、權(quán)力層，普遍存在著行政命令、以權(quán)力者自居的特點(diǎn)。這導(dǎo)致行政人員服務(wù)理念不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，責(zé)任感不強(qiáng)，服務(wù)行為不夠，嚴(yán)重制約了高校行政服務(wù)能力的效果。在高校的具體行政管理過程中，有些行政人員工作存在扯皮、繁衍，對(duì)師生反映的問題或師生的服務(wù)缺乏關(guān)注。有些行政人員集體感和奉獻(xiàn)精神不強(qiáng)，服務(wù)工作方面存在著較大的差距或問題。這大大影響了高校的行政管理和服務(wù)的效果。

（2）服務(wù)能力有待加強(qiáng)。高校行政人員的思想政治素質(zhì)、職業(yè)能力、專業(yè)能力、管理能力和服務(wù)能力均有待加強(qiáng)。首先，高校的行政人員多數(shù)是從事行政工作，事務(wù)性活動(dòng)比較明顯，瑣事比較多，精神和思想層面的教育和培訓(xùn)比較少。這導(dǎo)致他們沒有更多的時(shí)間去進(jìn)行思想政治教育、職業(yè)能力等方面的培訓(xùn)活動(dòng)，個(gè)人的能力方面沒有得到很好地提升。其次，高校行政人員提升自身能力的積極性和主動(dòng)性不高。在高校，行政人員很少能夠接受到涉及自身的能力培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)生涯方面的培訓(xùn)和活動(dòng)。高校行政人員的晉升提升、職稱評(píng)定、崗位條件等限制性因素比較多，這些都會(huì)限制他們的積極性和主動(dòng)性，使他們不是太愿意參與提升服務(wù)自己能力方面的事情。

（3）服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制不健全。高校行政人員的考核和監(jiān)督機(jī)制不健全，這在一定程度上影響了高校行政人員的行政服務(wù)效果。首先，目前，高校針對(duì)行政人員的績(jī)效考核更多的是標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)模糊、考核過程表面化。這些都不能夠很好地反映行政人員的服務(wù)能力，也不能制定針對(duì)行政人員的服務(wù)進(jìn)行公平公正合理的考核。另外，針對(duì)行政人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和形式都缺乏完善。內(nèi)容上，沒有突出行政人員的職業(yè)能力、服務(wù)能力、管理能力等方面考核，沒有針對(duì)不同的行政人員制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求。在形式，考核行政人員的形式多為打分、評(píng)價(jià)、項(xiàng)目申報(bào)審核、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、總結(jié)、述職報(bào)告等情況，沒有對(duì)行政人員的考核突出師生、社會(huì)層面的一些評(píng)價(jià)、度量、關(guān)注度、可操作性的形式等。時(shí)間上，考核行政人員的時(shí)間周期一般比較長(zhǎng)，都是半年或一年的評(píng)價(jià)和總結(jié)，缺乏對(duì)行政人員的平時(shí)的考核和量化時(shí)間的細(xì)化考評(píng)。其次，高校針對(duì)高校行政人員的監(jiān)督機(jī)制不健全。雖然高校針對(duì)行政人員工作建立一些重要的監(jiān)督機(jī)制，例如咨詢反饋平臺(tái)、監(jiān)督舉報(bào)電話、監(jiān)督舉報(bào)信箱等。但是這些監(jiān)督機(jī)制的約束力威懾力不強(qiáng)，可操性也不夠強(qiáng)，監(jiān)督機(jī)制多停留在書面缺少全面的執(zhí)行和落實(shí)，效果不明顯。另外，高校相關(guān)的利益關(guān)聯(lián)者和師生對(duì)行政人員的服務(wù)行為的監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)，監(jiān)督不夠，權(quán)利行使不到位等，也會(huì)影響高校行政人員的服務(wù)能力的增強(qiáng)。

3 加強(qiáng)高校行政人員服務(wù)能力的對(duì)策

3.1 增強(qiáng)行政人員的服務(wù)理念

（1）樹立服務(wù)至上、服務(wù)第一的理念。高校行政人員要具有服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，踐行服務(wù)行為，才能助力高校行政管理效果的最大化。為此，高校行政人員要通過服務(wù)理念、服務(wù)實(shí)操、服務(wù)行為、管理等方面的培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)行政人員的服務(wù)理念，提高行政人員服務(wù)能力。此外，也需要高校行政人員自覺樹立服務(wù)理念，不以管理者的官僚或行政者姿態(tài)自居，徹底杜絕冷硬橫推現(xiàn)象。

（2）要處處為高校著想。高校的行政人員要具有責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，保持與師生和相關(guān)利益者的友好溝通和交流，確保行政人員能夠在良好的工作氛圍中從事工作，保持積極的精神狀態(tài)，把服務(wù)工作做好、做細(xì)、做優(yōu)。要處處以大局為重或?yàn)閹熒?，無論事大事小，不分份內(nèi)份外，千方百計(jì)地幫助或解決問題。要明確自身的職責(zé)和要求，樹立正確的價(jià)值觀，樹立奉獻(xiàn)的價(jià)值觀，做好管理和服務(wù)的工作，將高校的行政管理和服務(wù)融為一體，通過服務(wù)加強(qiáng)管理，通過管理改善服務(wù)。

（3）推動(dòng)高校的行政管理體制改革。推動(dòng)高校行政體制改革就是要從傳統(tǒng)的行政管理向高校治理、高校服務(wù)轉(zhuǎn)變，全面地加強(qiáng)高校行政服務(wù)，增強(qiáng)高校行政的效能，最大化地為發(fā)揮行政人員的作用，促進(jìn)高校的高質(zhì)量發(fā)展。高校行政人員要順應(yīng)這種改革趨勢(shì)，在改革中把握高校師生和相關(guān)利益者的需要，著力解決急愁盼的問題，積極發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，推出適合高校需要的各種服務(wù)，努力在服務(wù)工作做好的過程中促進(jìn)高校的發(fā)展。

3.2 提高行政人員的服務(wù)能力

要提高行政人員的服務(wù)能力，就需要制定針對(duì)行政人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，著力培養(yǎng)行政人員的全方面的能力，將職業(yè)能力、專業(yè)能力、管理能力和服務(wù)能力等納入高校行政人員的能力建設(shè)，積極培育和發(fā)展行政人員的能力，通過能力的提高增強(qiáng)他們服務(wù)的效果。根據(jù)行政人員工作的性質(zhì)、內(nèi)容、能力等制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃或者規(guī)劃，將行政人員服務(wù)能力增強(qiáng)作為高校行政培訓(xùn)的重要內(nèi)容，突出對(duì)高校行政人員的規(guī)范化、長(zhǎng)期化、有效化的培訓(xùn)和教育。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，結(jié)合本校行政服務(wù)的實(shí)際內(nèi)容和情況，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，更新服務(wù)的理念，通過一系列的努力增強(qiáng)行政人員的能力。

（1）著力增提升行政人員的綜合素質(zhì)。需要加強(qiáng)行政人員的思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面的教育和培訓(xùn)，從內(nèi)在匹配行政人員的內(nèi)功，需要加強(qiáng)行政人員的職業(yè)能力、專業(yè)能力、管理能力和服務(wù)能力等方面的教育和培訓(xùn)活動(dòng)，從外在匹配行政人員的外功，內(nèi)外兼修，促使行政人員的能力全面提升，助力高校的高質(zhì)量發(fā)展。

（2）著力打破限制或影響行政人員的條條框框。高校要調(diào)動(dòng)行政人員提升自身能力的積極性和主動(dòng)性，需要通過破除行政人員晉升提升、職稱評(píng)定、崗位條件等限制性因素，創(chuàng)造一些有利的條件，解綁束縛行政人員的條條框框，最大程度地調(diào)動(dòng)行政人員的積極性，努力提高自己的服務(wù)能力和綜合能力。

3.3 健全涉及績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲和監(jiān)督方面的機(jī)制體制

（1）健全高校績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲機(jī)制。高校需要將高校行政人員的服務(wù)行為、服務(wù)工作等納入績(jī)效考核，加大服務(wù)工作方面的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)，通過切實(shí)的獎(jiǎng)懲來提高服務(wù)質(zhì)量和水平。通過物質(zhì)激勵(lì)、工作激勵(lì)和精神激勵(lì)三個(gè)方面來激勵(lì)高校行政人員，努力建立適合行政人員的獎(jiǎng)懲系統(tǒng)。物質(zhì)激勵(lì)方面，可以通過工作量統(tǒng)計(jì)、績(jī)效加分、工作福利等調(diào)動(dòng)積極性。精神獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以通過榮譽(yù)證書、評(píng)選先進(jìn)工作者等激勵(lì)行政人員工作的積極性。自身激勵(lì)方面，可以通過對(duì)行政人員工作服務(wù)效果評(píng)價(jià)、服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)、服務(wù)社會(huì)效益等方面給予獎(jiǎng)懲。

（2）健全高校行政監(jiān)督機(jī)制。高校還需要完善和建立監(jiān)督機(jī)制，完善對(duì)行政人員的內(nèi)外監(jiān)督。既需要通過行政系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督、同級(jí)監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督等增強(qiáng)行政工作服務(wù)的監(jiān)督效果，又需要通過社會(huì)、師生、新聞媒介的外部監(jiān)督，監(jiān)督行政人員的行為，做到通過外部監(jiān)督的建議、意見、反饋、評(píng)價(jià)等優(yōu)化行政人員的行為，促進(jìn)高校行政服務(wù)效能的最大化。