張哲 邵慶東 西安大興醫(yī)院信息科

系統(tǒng)規(guī)劃與管理簡單來說，就是講述如何做好IT服務的。它的內容主要包括信息系統(tǒng)綜合知識，信息技術知識，信息技術服務知識，IT服務的規(guī)劃設計、IT服務的部署實施、IT服務的運營管理、IT服務的持續(xù)改進、IT服務的監(jiān)督管理、IT服務的營銷。IT服務管理的理論依據(jù)是ITSS（Information TechnologyService Standards）方法論，即信息技術服務標準，是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論[1]。而貫穿ITSS方法論與《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》整本書的核心要素就是人員，資源，技術，過程。文章將這四個核心要素的理論與日常工作相結合，以指導和改進醫(yī)院工作。

一、人員要素

通過學習了人員要素的理論知識，有以下幾點體會：

首先是思想上的轉變——由管理轉為服務。作為信息科的一名工作人員，面對不同的工作身份是多重的。雖然對于廠家來說我方是甲方的身份，但是當面對醫(yī)院內的臨床科室時，身份轉變成乙方。作為乙方，就要有為面對的甲方——臨床科室做好服務的意識。

其次，既然意識到自己甲乙方的雙重身份，那么在人員要素中，對崗位職責與能力需求的要求也更高了，更應該積極主動學習，從而可以應對各方面的工作需要。以負責的LIS系統(tǒng)為例，清楚了解LIS與HIS、EMR等各異構系統(tǒng)間的接口數(shù)量，類型和作用后，當遇到簡單的接口開發(fā)時，自己能夠親自參與完成，比如自己獨立完成LIS與輸血系統(tǒng)的接口開發(fā)。

除了對系統(tǒng)本身的學習，還應與時俱進，跟隨時代變化，積極關注LIS系統(tǒng)在行業(yè)的演進升級變化。2021年6月有幸參加LIS系統(tǒng)新版發(fā)布推廣活動會，活動中參觀新版LIS系統(tǒng)在實際生產環(huán)境的應用情況，聽取了新版功能的講解。同時這場活動中在人員要素的理論知識中重點強調了人員培訓的重要性。參加完活動感觸頗深，結合自己的工作屬性，體會到作為信息科工作人員，自己既要接受相關業(yè)務的培訓，還應轉變身份，將自己所學所知與其他人分享，做到與臨床科室工作有效接軌。2021年4月為檢驗科的試劑管理員培訓檢驗科試劑出入庫使用。在正式培訓前必須先做好準備工作，反復測試試劑出入庫全流程，以確保培訓環(huán)節(jié)能順利進行，同時不斷熟悉培訓演講稿，最后編寫具體操作流程圖，以便于檢驗科工作人員的方便快速使用，保障醫(yī)院工作正常運行。對每一個在信息科工作的人員，這種對臨床科室的系統(tǒng)培訓工作不計其數(shù)，將學到的理論知識一遍遍的應用于實踐過程中，不僅加深了對理論知識的理解認識，也提高了實際操作能力，深切了解實際工作中存在的問題，通過認識-實踐-在認識的反復循環(huán)，有助于提高自己的能力，有助于臨床科室工作的正常開展，有助于醫(yī)院的快速發(fā)展。

二、資源要素

對于資源要素的管理將結合自己的工作從以下幾方面講解：

1.知識管理。首先從知識的來源考慮，從LIS工程師處取得所需要表結構，產品使用文檔。了解熟悉LIS的業(yè)務流程，掌握后臺數(shù)據(jù)庫；其次，從以往經歷過的事件和日常問題處理的日志中總結經驗，提煉有益于工作的知識。最后，便是知識共享。將其分為對內共享和對外共享。對內共享，即是要求信息科科室內，不同系統(tǒng)管理員積極主動地將自己了解到的知識共享給其他同事；對外共享是與其他職能部門之間的知識共享，這種共享更多地體現(xiàn)在信息科給職能部門提供的各類報表[2]。另外要注意的是，對于具有保密性要求的知識，在對外共享的過程中，要經過層層嚴格審批。

2.工具管理。IT服務是離不開IT服務工具的，信息科常用的工具如PL/SQL，PowerBuilder（PB），堡壘機，U盤啟動等。為了保證這些工具使用的穩(wěn)定性，必要時也要對它們進行管理。信息科選用工具時，應以適應所管理的信息系統(tǒng)為參考[3]。比如維護LIS系統(tǒng)主要就用的工具就是PL/SQL和PowerBuilder。

3.服務臺管理制度的初始化。《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》指出，服務臺是個職能單位，一般情況下需要由專職人員組成。服務臺在IT部門是一個極為重要的組成部分，通常是整個IT部門與用戶的聯(lián)絡點，負責處理各種服務時間，利用電話、郵箱、即時通信、網絡或自動報告基礎設施發(fā)生的事件及用戶的各類請求處理各類事件。服務臺在IT服務運營中主要工作如下：響應呼叫請求；發(fā)布信息；供應商聯(lián)絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控。作為一名系統(tǒng)運行的管理者，借鑒服務臺的響應呼叫請求，在日常工作中，當接到來自臨床科室的各種問題時，第一時間會對臨床報修情況進行詳細了解，并對事故性質及發(fā)生的原因做相應判斷，從而通過電話指導或遠程協(xié)助用戶解決問題，然后科室內部就本次問題的發(fā)生過程、原因和解決措施，討論分析，總結經驗，吸取教訓，做好記錄存檔，為以后工作提供幫助。

三、技術要素

在為臨床服務的過程中會面臨各種技術難題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿應用所提出的新要求，信息科人員應該隨著臨床要求的變化和技術的發(fā)展趨勢，來不斷提升解決問題的技術能力。

1.知識轉移。在短暫的參觀第四軍醫(yī)大學信息科后，更加強烈感覺到做好細致的知識轉移工作是多么重要。完備的知識轉移可提高IT服務技術支撐能力，降低風險，縮減成本，提升效率。在以后的工作中這是重中之重，作為一名系統(tǒng)的負責人要從以下幾點做知識的轉移。（1）保留歷史運維資料。如系統(tǒng)工程師的巡檢記錄；系統(tǒng)升級方案和升級記錄文檔。（2）保留基礎架構資料。如醫(yī)院的系統(tǒng)部署和網絡物理拓撲；系統(tǒng)架構說明包括軟/硬件配置；系統(tǒng)日常運維操作手冊；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復操作說明書。（3）保留應用系統(tǒng)資料。如應用系統(tǒng)使用手冊；應用系統(tǒng)需求和設計文檔；應用系統(tǒng)測試報告；應用系統(tǒng)安裝配置手冊。（4）保留業(yè)務資料。如業(yè)務架構圖（業(yè)務功能模塊在系統(tǒng)中的分布）；業(yè)務流程；業(yè)務場景說明；業(yè)務培訓資料。上述這些資料的留存不僅能幫助們加深對系統(tǒng)的認識，同時對于科室管理，醫(yī)院評級，也是不可或缺的。

2.應急響應預案的制訂與演練。首先要強調應急演練是非常有必要。關鍵是要把握好以下幾個原則：（1）結合實際、合理定位。制定演練計劃時要結合我院的工作實際，不能影響到正常的醫(yī)療秩序。明確演練目的，根據(jù)資源條件確定演練方式和規(guī)模。（2）著眼實戰(zhàn)、合理定位。演練的目的是要為未來的突發(fā)情況做準備，并且要通過演練對暴露出的問題及時整改。（3）精心組織、確保安全。（4）統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約。統(tǒng)籌規(guī)劃應急演練活動，充分利用現(xiàn)有資源，努力提高應急演練效果。

3.技術手冊發(fā)布。編寫各類用于發(fā)現(xiàn)與解決問題的技術手冊，應包含發(fā)現(xiàn)問題的技術手段，以及解決問題的措施與可選方案。

四、過程要素

過程要素管理在IT服務運營中，對流程的執(zhí)行，監(jiān)控與調優(yōu)是至關重要的，因為流程是IT服務運營活動的主要體現(xiàn)，也是對用戶體驗產生直接感受的關鍵要素。過程要素主要包括服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理[4]。文章主要談及與實際工作最相關的事件管理和問題管理兩個方面。

1.事件管理，通過在工作中經歷過的實際案例作出解釋：2020年12月19日，星期六下午，工作人員A做機房巡檢時，發(fā)現(xiàn)虛擬平臺告警指示燈亮起，于是立即登錄vcenter管理工具查看情況，發(fā)現(xiàn)虛擬平臺原本4個節(jié)點中的其中一個掛掉了(事件的開始)，首先按照廠家提供的技術文檔給予節(jié)點重啟，然后再把該節(jié)點上運行的數(shù)據(jù)庫重啟，未果。在這種情況之下，工作人員A立即聯(lián)系廠家工程師，先是進行遠程操作，依然沒有恢復正常運行。隨著時間的推移，其余三節(jié)點陸續(xù)掛掉。由于平臺的癱瘓導致了醫(yī)院所有主業(yè)務系統(tǒng)無法運行（從這一刻開始事件升級）。升級的概念也就隨即引入，

2.升級分為職能性升級和結構性升級。職能行升級又稱技術升級，意味著需要具有更多時間，更多專業(yè)技能或訪問權限的人員來參與事件的解決。這種升級可能會超越部門界限，而且可能會包括外部支持者。當時面對這種情況，我們是這樣做的：信息科一方面繼續(xù)協(xié)助廠家工程師做好平臺的恢復工作，另一方面聯(lián)合護理部，醫(yī)務科，財務科協(xié)助通知全院醫(yī)、技、護把原有業(yè)務轉手工處理，并安排信息科工作人員現(xiàn)場協(xié)助臨床科室做好原有業(yè)務轉手工的工作。廠家工程師這樣安排的：剛開始是廠家一名工程師到場，但是問題的嚴重性不斷擴大，廠家的技術主管也相繼到場提供技術支持。

3.結構性升級又稱管理升級，結構性升級意味著當經授權的當前級別的機構不足以保證事件能及時、有效得到解決時，需要更高級別的機構參與進來。由于當時事件的范圍已涉及全院，所以信息科將情況匯報院級領導，并請求啟動院級信息系統(tǒng)應急響應程序，獲得院領導的批準，同時要求信息科盡全力組織好平臺恢復工作。另外對于廠家來說，廠家工程師也不能及時有效處理當時情況下的平臺問題，廠家也進行了結構性升級，第一時間聯(lián)系vmware北京二線工程師請求遠程協(xié)助，同樣是未能處理成功，最后廠家向vmware總部提交問題處理申請，最終由vmware原廠工程師（三線）解決了院平臺本次產生的問題。從整個事件開始，到問題徹底解決用時約36小時。這36小時因為平未能及時處理平臺問題，影響其他科室的正常運行，影響病人的診治進度，給醫(yī)院造成了極其大的損失。這次事件為我們信息科敲響了警鐘，對以后的工作產生了極其深遠的意義。因此事件管理是很有意義的，對于以后的工作開展，能更及時地解決事件，減少問題事件對醫(yī)院業(yè)務的影響。對于信息科，需要改善監(jiān)控，可準確評測廠商SLA的執(zhí)行情況，從而更好地更有效地使用人力。

4.問題管理，是確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。具體執(zhí)行以下事項：（1）對問題管理進行受理。（2）采用并更新知識庫。（3）完成問題報告。信息科的工作人員需要靈活運用以上三點，做好詳細記錄，以便于以后問題的回顧性分析和問題方法的查找。

五、結語

在人民生活水平提高和信息時代發(fā)展的今天，社會工作和人民生活都需要信息系統(tǒng)的支持，患者看病就診和醫(yī)院內部管理，都需要做好信息管理工作。為醫(yī)院配備完善的信息管理系統(tǒng)，已成為醫(yī)院信息化建設不可缺少的組成部分，也是衡量醫(yī)院信息化建設程度的一個重要標志之一。它改變了以往傳統(tǒng)管理者的決策方式，為決策者提供了可靠便利的信息支持，節(jié)約了時間，減少了成本，提高工作效率[5]。

通過學習《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學教程》這本書，了解到如何有效地做好信息管理工作。人員，資源，技術，過程這四個核心要素是關鍵要素。人員首先要改變思想，思想的轉變是第一要義，現(xiàn)如今待在辦公室接受廠家的宣傳已經遠遠不能滿足醫(yī)院的需求，臨床科室需要我們去為他們培訓、服務。信息科工作人員也不能一味依賴廠家工程師，學會自己整合資源，利用資源，因地制宜，從而選擇出適合于本院的有效資源并加以運用。技術要素方面，要做好知識的保存和歸納整理，為不同的職能科室編寫適合該科室信息系統(tǒng)的技術手冊，同時充分利用現(xiàn)有資源結合實際，制定應急預案做好演練工作，以備不時之需。做好這些的同時，過程要素的管理是至關重要的，文章主要以本院發(fā)生的一個實際事件為例，說明了其中的事件管理，詳細記錄了整個事件發(fā)生的時間，過程，以及不同人員面對問題的解決方式，在事后做好總結分析，進一步完善信息管理工作。

綜上所述，文章將《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學教程》這本書理論知識應用于實際工作中，主要強調了人員，資源，技術，過程四個核心要素方面的內容，希望《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學教程》應用分析可以讓信息管理系統(tǒng)的運用更加順利便捷,促進醫(yī)院的最優(yōu)化發(fā)展，促進醫(yī)院各項業(yè)務工作有效快捷運行，提升醫(yī)院管理質量。