文/劉筱芮

一、引言

作為政府提供的重要公共服務(wù)之一，城市的舊住房更新改造發(fā)揮著穩(wěn)定民心、改善民生的作用。解決老舊住房問題，一定意義上能夠滿足人民對(duì)美好生活的需要，推動(dòng)城市更新和城市建設(shè)開發(fā)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造的一系列決策部署，上海市人民政府印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)本市舊住房更新改造工作的若干意見》，突出了上海的舊住房更新改造在城市更新體系中的位置。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部在全國老舊小區(qū)改造試點(diǎn)工作中多次強(qiáng)調(diào)，要運(yùn)用好“共同締造”理念，激發(fā)社區(qū)居民共同參與老舊小區(qū)改造的熱情，實(shí)現(xiàn)“決策共謀、發(fā)展共建、建設(shè)共管、效果共評(píng)、成果共享”。上海舊住房更新改造工作意見也提到堅(jiān)持政府扶持和居民參與結(jié)合，優(yōu)化居民參與共建的機(jī)制，激發(fā)居民參與改造的積極性。

居民參與舊住房更新改造共建，離不開與改造各相關(guān)主體的信息交流、溝通協(xié)調(diào)，更離不開暢通有效的信息溝通機(jī)制?？梢哉f，良好的信息溝通機(jī)制是實(shí)現(xiàn)居民有效參與的途徑。然而，當(dāng)前舊住房更新改造領(lǐng)域仍然普遍存在信息溝通低效、溝通渠道不暢通甚至缺乏溝通渠道等問題，居民始終難以真正參與到更新改造的過程中。要打造民意“直通車”，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，提升公共服務(wù)質(zhì)量，提高居民的改造滿意度，我們需要思考該如何完善舊住房更新改造的信息溝通機(jī)制。

本文關(guān)注的正是信息溝通機(jī)制在舊住房更新改造公共服務(wù)中發(fā)揮的作用。為此，本文基于合作生產(chǎn)理論，從上海市春陽里和承興里的更新改造入手，結(jié)合居民參與的視角，探討如何建立有效的信息溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)舊住房更新改造的合作生產(chǎn)，提升居民的改造滿意度。

二、理論基礎(chǔ)

合作生產(chǎn)理論是生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)所有參與主體相互協(xié)作共同生產(chǎn)作用的過程，尤其注重民眾的參與。20世紀(jì)70年代，奧斯特羅姆和同事研究城市治理問題的時(shí)候，創(chuàng)造性地提出了合作生產(chǎn)的概念，以此來描述公共服務(wù)的有效提升離不開民眾的協(xié)助。這是對(duì)主張大規(guī)模集權(quán)控制的主流思想的一種革新，引起了許多學(xué)者的關(guān)注和研究。表面上，公共部門和民眾分別是公共服務(wù)的提供者和享受者，實(shí)際上他們是合作關(guān)系。合作生產(chǎn)可以被看作一種價(jià)值共創(chuàng)，它可以提升公共服務(wù)的有效性，也培育了居民適應(yīng)社區(qū)新需求、參與共同締造活動(dòng)的能力，對(duì)公共服務(wù)至關(guān)重要，是21世紀(jì)公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心。

國內(nèi)學(xué)者們對(duì)合作生產(chǎn)的研究尚處于起步階段，主要是系統(tǒng)化整理國外學(xué)者的文獻(xiàn)，在實(shí)踐中的應(yīng)用推廣也比較少見。陳建國（2012）引入合作生產(chǎn)，思考了如何促進(jìn)公共服務(wù)中政府與公民的合作，以提升服務(wù)績(jī)效。周晨虹（2016）研究合作生產(chǎn)語境下，社區(qū)、政府社會(huì)資本如何提高政府公共服務(wù)績(jī)效的問題。翟文康（2017）搭建合作生產(chǎn)分析框架，多視角解讀合作生產(chǎn)的含義、類型、影響因素、優(yōu)劣勢(shì)。張?jiān)葡瑁?018）肯定了合作生產(chǎn)的價(jià)值，深入剖析理論的研究思路與基本邏輯，指出合作生產(chǎn)的最終著力點(diǎn)應(yīng)該是公眾。隨著更多國內(nèi)學(xué)者關(guān)注合作生產(chǎn)理論，更多的研究文獻(xiàn)也會(huì)逐漸涌現(xiàn)。

三、案例選點(diǎn)

建于1921年，上海春陽里歷經(jīng)百年滄桑，因其獨(dú)特的老式石庫門歷史風(fēng)貌被劃定為歷史風(fēng)貌保護(hù)街坊。其地理位置優(yōu)越，總建筑面積約22273平方米，戶數(shù)1181戶，居民3000余人，現(xiàn)在有23棟單體建筑，每個(gè)單元至少有2戶，最多8戶（包括廂房），多為兩層，有的帶三層閣樓，折算下來人均居住面積不高于8.2平方米，最多不超過67平方米，混合居住方式有40多種。表面“風(fēng)光”，內(nèi)里“腐朽”，幾代人居住的空間在房屋結(jié)構(gòu)、防火防蛀等方面存在諸多問題。

2016年，春陽里被劃入上海市歷史風(fēng)貌保護(hù)街坊名錄，是上海市首個(gè)創(chuàng)造性保護(hù)街區(qū)更新改造試點(diǎn)項(xiàng)目，分四期逐步推進(jìn)。2017年5月，試點(diǎn)改造正式開始，為了解決房屋安全問題、廚衛(wèi)獨(dú)立問題、風(fēng)貌保護(hù)問題等，政府邀請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的章明建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所承擔(dān)房屋方案的設(shè)計(jì)工作。除了承擔(dān)所有的改造費(fèi)用，政府還為在外租房過渡的居民提供一定金額的租金補(bǔ)償。改造完成后，居民依次回搬。目前，春陽里已經(jīng)完成了三期改造，而第四期改造陷入停滯狀態(tài)。

承興里建于1934年。比起木板里弄房屋，江南的磚木立帖房屋更安全，沿用了西方聯(lián)排式的布局，“舊式石庫門里弄”應(yīng)運(yùn)而生。隨后，為了適應(yīng)不同人群的住房需求，在舊里的基礎(chǔ)上，“新式石庫門里弄”擴(kuò)大了房屋規(guī)模，變傳統(tǒng)的兩層為三層甚至四層，融入西洋建筑風(fēng)格，形成了我們所熟悉的經(jīng)典石庫門里弄形象。承興里占地面積8954平方米，建筑面積12154平方米，主通道長(zhǎng)158.5米，寬4米，共123幢，總戶數(shù)為1877戶，約6300人，其中人戶分離約有3500人，占比為70%。經(jīng)歷了近百年的風(fēng)雨，承興里整體結(jié)構(gòu)差，居民生活環(huán)境惡劣，居住空間狹小，逐漸成為市中心“老破小”的代表。

2017年11月，承興里被列為黃浦區(qū)內(nèi)首個(gè)石庫門里弄原地改造試點(diǎn)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)分批分期實(shí)施成套抽戶改造。項(xiàng)目首先從情況相對(duì)比較簡(jiǎn)單的南部開始，包含2幢新里和1幢舊里，涉及261戶居民（居民253戶，單位8戶），建筑面積約6798平方米。試點(diǎn)項(xiàng)目采用整體調(diào)整布局和內(nèi)部改造的方式，為每戶人家增加3.5平方米的獨(dú)立廚衛(wèi)。2017年底，一期的新里部分先行啟動(dòng)，103戶人家全部簽約同意，并于2018年4月搬離，2019年6月建成回搬。而一期的舊里部分涉及居民157戶、單位7戶（含居民抽戶38戶，單位抽戶4戶），全部完成簽約，并于2020年7月陸續(xù)完成回搬。對(duì)于抽戶的家庭，政府按照高于市場(chǎng)售賣價(jià)格、低于征收標(biāo)準(zhǔn)的原則，以居住面積為準(zhǔn)給予現(xiàn)金補(bǔ)償。相對(duì)于一期，二期舊里部分居住密度大、房屋類型復(fù)雜，改造難度更大，共涉及居民482戶（含新里部分居民89戶，圍合部分舊里居民393戶）、非居住29戶，待改造面積10345.5平方米。不過二期留改因?yàn)楹灱s人數(shù)有限，未能順利進(jìn)行下去。

四、春陽里和承興里的合作生產(chǎn)過程

本文引入合作生產(chǎn)理論來分析舊住房更新改造的合作生產(chǎn)。相比“公共參與”的概念，合作生產(chǎn)更加強(qiáng)調(diào)在整個(gè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的過程中，公眾發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。公眾能夠運(yùn)用資源生產(chǎn)滿足自身需求的內(nèi)容。與此同時(shí)，合作生產(chǎn)也是多主體共同參與的動(dòng)態(tài)持續(xù)的過程。這也意味著，政府和社會(huì)之間會(huì)產(chǎn)生行為互動(dòng)、調(diào)試和反饋，形成讓相關(guān)方滿意的結(jié)果。在此過程中，政府與社會(huì)之間也可以建立更深的聯(lián)系。

虹口區(qū)春陽里是全市首個(gè)進(jìn)行綜合改造試點(diǎn)的風(fēng)貌保護(hù)街坊，采用原地拆除重建的方式。其目標(biāo)是保護(hù)歷史風(fēng)貌，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)每戶人家廚衛(wèi)獨(dú)立，改善春陽里人民的居住環(huán)境。改造前，生活在春陽里的原住民大多年紀(jì)較大，年輕人多獨(dú)立后搬出社區(qū)。約一半房屋被租給了租戶。從2016年開始，春陽里幾乎每一年更新一期，目前已經(jīng)更新了三期，第四期在征詢階段陷入了僵局，暫時(shí)未能進(jìn)行下去。同樣，黃浦區(qū)承興里也嘗試了“留人留房”。和春陽里一樣，承興里的區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，改造前居住環(huán)境堪憂，在這里生活的多是老人家，剩下的房屋則出租給外來務(wù)工人群。目前，承興里只改造了一期。一期分為舊里、新里，兩批先后實(shí)施改造。進(jìn)入第二期改造階段，承興里也陷入了僵局?？梢哉f，兩個(gè)改造地塊面臨相同的境況，巧合的是，它們的合作生產(chǎn)實(shí)踐過程也極為類似。這也是本文選擇春陽里和承興里作為案例的原因之一。

下面，本文就四個(gè)階段分析春陽里和承興里合作生產(chǎn)過程。

第一階段：倡議。春陽里和承興里改造前，居民的居住環(huán)境相對(duì)比較糟糕，大部分家庭共用廚房，有的家庭還使用拎馬桶。在“留改拆”的背景下，政府積極改善居民的生活環(huán)境，解決拎馬桶的問題。同時(shí)，居民也希望能夠早日改善自己的居住環(huán)境。基于這樣的背景，政府正式發(fā)起了綜合改造的倡議，主要是在網(wǎng)站和社區(qū)信息公示欄發(fā)布地塊啟動(dòng)更新改造的信息，并舉行居民征詢會(huì)。這一階段主要是統(tǒng)計(jì)大家的改造意愿，一般都能順利結(jié)束。不過對(duì)于改造的方式，居民沒有選擇權(quán)?！耙惠喺髟兙褪前汛蠹壹械揭粔K兒，照著紙給我們讀一下各種文件。具體的內(nèi)容其實(shí)我們也聽不懂，但是一般大家都是愿意的嘛。政府出錢改善環(huán)境，還增加一點(diǎn)面積，對(duì)我們有什么不好呢?！保ㄔL談編號(hào)CXLYQ-12）“改造的方式，我們肯定沒的選擇，這是公房，我們也說不了什么?！保ㄔL談編號(hào)CYLYQ-01）

第二階段：響應(yīng)。這一階段，政府邀請(qǐng)了專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一同參與改造。改造負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)收集房屋的基本信息，統(tǒng)計(jì)居民的特殊情況以及部分需求。居民如果有特定需要的話，可以跟上門的負(fù)責(zé)人員交流。在所有信息收集完畢后，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)具體的情況繪制設(shè)計(jì)圖紙，改造負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的方案也出來了。由此，二輪征詢正式開始，主要是居民前往相應(yīng)的地點(diǎn)進(jìn)行交流。每一戶有專門的負(fù)責(zé)小組，居民查看之后可以提出修改需求，反饋簽約意愿。不過在這一階段，不同時(shí)期改造的居民往往會(huì)有不同的反饋。比如春陽里第一期的居民（訪談編號(hào)CYLYQ-02）表示：“我們第一期是沒有什么談判余地的，基本上他們說什么就是什么。我們家連空調(diào)的位置都不能變。而且給我們看的圖紙上，一開始是沒有標(biāo)記長(zhǎng)寬數(shù)值的，他們討論了幾次才允許告訴我們?！倍竺鎱⑴c改造的居民，在前面的改造之后有實(shí)地查看房屋具體情況的機(jī)會(huì)，經(jīng)過跟前面參與改造的居民交流，他們能針對(duì)之前改造出現(xiàn)的問題向改造團(tuán)隊(duì)提需求。相對(duì)前面參與改造的居民，后面參與改造的居民溝通的機(jī)會(huì)更多了，因而會(huì)有居民（訪談編號(hào)CYLYQ-01）表示“后面確實(shí)比前面好一點(diǎn)”。與此同時(shí)，零星居民也會(huì)動(dòng)用自己的社會(huì)資源，對(duì)設(shè)計(jì)方案作一點(diǎn)修改?？梢哉f，這一階段大多數(shù)居民能夠進(jìn)行溝通，實(shí)際參與改造流程。

第三階段：推動(dòng)。進(jìn)入推動(dòng)階段后，不同于小型的微改造，參與春陽里和承興里綜合改造的居民需要臨時(shí)搬遷到其他地方，由政府出臨時(shí)搬遷費(fèi)用，而原本居住的地方則會(huì)封起來，由施工單位負(fù)責(zé)改造。大多數(shù)居民在直到改造施工完成才回來看改造效果。根據(jù)筆者的訪談，極少數(shù)居民對(duì)改造的效果比較關(guān)心，會(huì)時(shí)常繞道回來偷偷看看進(jìn)度?！拔覀兗抑案脑斓臅r(shí)候，我比較關(guān)心，中間有自己回來，發(fā)現(xiàn)有個(gè)小地方不滿意，跟施工的師傅商量了一下，幫我改了一下位置，但影響不大的。所以最后出來的效果，我們還是挺滿意的。”（訪談編號(hào)CXLYQ-10）這種通過非正式溝通作一點(diǎn)細(xì)微的改變，直接影響了居民的改造滿意度。而不少對(duì)改造效果持保留意見的居民恰恰是在施工完成后發(fā)現(xiàn)了與之前預(yù)期不相符的地方。居民（訪談編號(hào)CYLYQ-04）表示：“其實(shí)有的地方真的只需要稍稍改一下就能好看很多?！?/p>

第四階段：擴(kuò)散。此時(shí)，更新改造已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，房子交到了居民手中，改造效果也是幾家歡喜幾家愁。有些居民對(duì)改造效果比較滿意，歡歡喜喜搬進(jìn)了新家，而有些居民則對(duì)改造效果持不滿的態(tài)度。部分有所不滿的居民會(huì)自己拿出部分資金，再進(jìn)一步加以改造，直到符合自己的預(yù)期：“把水管包起來了，這樣聲音就沒那么大了……其他地方勻了位子，衛(wèi)生間做了擴(kuò)建，之前那樣太小了?！保ㄔL談編號(hào)CYLSQ-06）部分居民因?yàn)檎也坏焦俜椒答伹阑蛐旁L等沒有回音，自己在網(wǎng)上搜索了設(shè)計(jì)師的單位，前去找說法。還有部分居民自己在外面有房子，堅(jiān)持不拿鑰匙回搬。而比較弱勢(shì)的一些居民不僅沒有自主尋找反饋渠道“討價(jià)還價(jià)”的能力，也無法拿出資金進(jìn)行再改造，掙扎在改造的不滿情緒中。很顯然，不論是滿意度高的居民還是滿意度很低的居民，他們的反饋和實(shí)際的改造效果都會(huì)影響后面的改造，進(jìn)而影響下一輪的合作生產(chǎn)進(jìn)程。

五、春陽里和承興里合作生產(chǎn)中的信息溝通機(jī)制

通過分析，我們可以發(fā)現(xiàn)在舊住房更新改造的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程中，居民和改造相關(guān)主體行為上的互動(dòng)、調(diào)試和反饋主要是通過信息溝通機(jī)制來進(jìn)行的。在正式和非正式的溝通渠道中，主體之間持續(xù)發(fā)送信息、接收信息、反饋信息，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)推進(jìn)的過程。而最終能否生產(chǎn)出讓雙方滿意尤其是居民滿意的結(jié)果，也與信息溝通機(jī)制的運(yùn)作息息相關(guān)。

首先，春陽里和承興里的合作生產(chǎn)可以分為五個(gè)溝通環(huán)節(jié)，分別是一輪征詢、信息收集、二輪征詢、施工環(huán)節(jié)和反饋環(huán)節(jié)，其中信息收集和二輪征詢同屬于合作生產(chǎn)的響應(yīng)階段。一輪征詢是詢問參與改造居民的改造意愿，有最低簽約率的要求，只有達(dá)到了一定的簽約率，之后的環(huán)節(jié)才會(huì)進(jìn)行下去。一般來說，一輪征詢的通過率都很高，相對(duì)而言操作比較簡(jiǎn)單。信息收集環(huán)節(jié)主要是收集居民的家庭基本情況、房屋基本信息以及居民家的特殊情況，居民也可以在這一環(huán)節(jié)提出自己的特殊需求。二輪征詢環(huán)節(jié)由每戶家庭單獨(dú)前往社區(qū)以外的某一地點(diǎn)，與改造小組專屬負(fù)責(zé)人員進(jìn)行多對(duì)一溝通，查看設(shè)計(jì)圖紙，交換改造意見，并簽署改造意愿書。施工環(huán)節(jié)則是居民租住其他地方，由政府出每月的過渡費(fèi)用，原房屋開始拆除重建，按照施工方收到的圖紙進(jìn)行施工。最后的反饋環(huán)節(jié)發(fā)生在居民回遷原地后，居民可以就改造的結(jié)果進(jìn)行溝通和交流。顯然，如果這些不同環(huán)節(jié)的居民參與度能夠有所提升，那么對(duì)合作生產(chǎn)的結(jié)果及居民改造滿意度就能有比較正向的影響。

其次，信息傳播者傳遞信息的途徑即溝通渠道，可以分為兩大類：一是正式溝通渠道，正式溝通渠道是改造小組根據(jù)政府出臺(tái)的規(guī)章制度設(shè)立的溝通渠道，主要有社區(qū)的信息公布欄、居民集體溝通會(huì)、改造小組多對(duì)一溝通會(huì)等。合作生產(chǎn)過程中，改造小組會(huì)將啟動(dòng)改造的通知、簽約的通知貼在社區(qū)的公示欄，社區(qū)居民可以自行前往瀏覽。貼完通知后，改造小組會(huì)在固定的時(shí)間組織居民集體溝通會(huì)。如果說社區(qū)信息公示欄是單向的，那么具體溝通會(huì)就向居民提供了雙向溝通的機(jī)會(huì)，不過鑒于參加集體溝通會(huì)的居民人數(shù)較多，往往只能回答少部分的問題。而在改造小組多對(duì)一溝通會(huì)中，每戶居民都有互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，他們能夠提出自己的疑問以尋求解答，也能在設(shè)計(jì)圖紙出來后，提出自己不滿意的地方并進(jìn)行協(xié)商。信訪則是居民通過官方渠道表達(dá)自己的不滿并尋求解決方法的途徑。二是非正式溝通渠道，它是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，主要是居民線上（微信等）線下交流以及改造相關(guān)工作人員的私下交流。大多數(shù)改造地塊的居民對(duì)于改造和動(dòng)遷的消息都比較敏感，在日常的交流中也會(huì)互相通氣，尤其是在正式溝通渠道獲取的消息有限時(shí)，與其他居民進(jìn)行交流，也許能夠獲取自己沒有關(guān)注到的信息。一些居民也會(huì)選擇私下跟改造相關(guān)工作人員直接溝通，直接提出自己的疑問和需求。與周圍居民溝通只是弱勢(shì)群體抱團(tuán)取暖，與通過正式溝通渠道無法達(dá)成所愿或無法輕易協(xié)商達(dá)成所愿相關(guān)。

可以說，居民通過正式溝通渠道能夠獲得部分信息，也能就部分問題進(jìn)行協(xié)商。但是，在正式溝通渠道中，居民始終是相對(duì)弱勢(shì)的一方，其溝通協(xié)商的結(jié)果受諸多方面的限制。不過，如果通過正式溝通渠道，居民能夠協(xié)商達(dá)成較好的結(jié)果，其滿意度往往也會(huì)比較高。就非正式溝通渠道而言，一方面它是正式溝通渠道的補(bǔ)充，能更便捷地傳遞正式渠道無法傳遞的信息，也能讓居民自發(fā)行動(dòng)以影響改造結(jié)果。另一方面，它也會(huì)讓未通過非正式渠道獲利的居民心理不平衡。因?yàn)椴糠址钦綔贤ㄇ澜⒃谝欢ǖ纳鐣?huì)關(guān)系以及主體能力的基礎(chǔ)上，這種不平衡帶來的負(fù)面情緒最終會(huì)被轉(zhuǎn)移給提供服務(wù)的政府和相關(guān)主體。

就溝通的內(nèi)容而言，比起概括性的、普遍能夠獲得的信息，居民其實(shí)更需要了解細(xì)節(jié)性內(nèi)容。相比改造的規(guī)章制度、概括性的改造內(nèi)容、施工環(huán)節(jié)的通知、改造收尾通知等，居民更關(guān)注具體的細(xì)節(jié)，如改造設(shè)計(jì)圖紙（包括標(biāo)記的長(zhǎng)寬高、房間布局等）、房屋施工調(diào)整的地方，這些信息如果沒有同步到位，必然會(huì)拉大居民預(yù)期和實(shí)際結(jié)果之間的距離，對(duì)改造結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。

總的來說，春陽里和承興里合作生產(chǎn)的信息溝通機(jī)制是指：居民和改造相關(guān)主體通過正式溝通渠道和非正式溝通渠道進(jìn)行信息傳遞、接收和反饋，協(xié)商形成住房改造相關(guān)事項(xiàng)的共識(shí)。信息在兩種渠道內(nèi)相互交換，居民和改造相關(guān)主體既可以是信息的發(fā)送者，也可以是信息的接收者，但這種信息的交換也受制于主體本身的特征。主體自身的特征決定了他會(huì)傳遞怎樣的信息、如何解讀特定信息。

六、建議

舊住房更新改造需要民主的輸入，將價(jià)值偏好的遞送嵌入整個(gè)合作生產(chǎn)過程中，其中一個(gè)重要內(nèi)容就是創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值遞送的信息溝通平臺(tái)，使居民參與討論他們的偏好，以達(dá)成價(jià)值共識(shí)。具體來說，要通過以下幾個(gè)方面吸納社會(huì)價(jià)值。

1.完善正式溝通渠道建設(shè)。信息溝通渠道是居民參與舊住房更新改造的重要途徑，也是居民表達(dá)利益訴求的必經(jīng)之路。正式溝通渠道是政府在開展舊住房更新改造服務(wù)時(shí)制度框架內(nèi)的渠道，一定程度上能夠滿足信息溝通的需求，非正式溝通渠道是對(duì)正式溝通渠道的補(bǔ)充，也能滿足部分的信息溝通需求。

首先，加強(qiáng)溝通交流，要拓寬正式溝通渠道，拓展多種多樣的正式溝通渠道，尤其是注重有來回的雙向交流渠道的建設(shè)，以此讓居民有更多機(jī)會(huì)加入合作生產(chǎn)中，也讓居民有多次機(jī)會(huì)接觸到更多內(nèi)容。其中，“事前、事中、事后”三會(huì)制度是保障項(xiàng)目推行的重要制度，絕不能讓這一制度淪為流程式的“空殼”，要讓居民真正能夠在正式溝通渠道中沒有顧慮地表達(dá)。此外，可以在改造區(qū)域附近安排常駐辦公小組，定期與居民進(jìn)行雙向溝通，避免居民在有所訴求時(shí)找不到可用于溝通的正式渠道，從而考慮轉(zhuǎn)向非正式溝通。

2.鼓勵(lì)合理的非正式溝通渠道建設(shè)。鼓勵(lì)居民參與合理的非正式溝通，比如居民之間的互相交流。而像私下尋找相關(guān)人員進(jìn)行交涉的溝通渠道則需要避免。這里并不是指要通過懲罰措施取締此類渠道，而是將能通過非正式溝通渠道協(xié)調(diào)的內(nèi)容納入正式溝通渠道的功能范圍。如果居民能夠通過正式溝通渠道中滿足自己的利益訴求，那么他們也無須另辟蹊徑了。

3.公開住房改造的細(xì)節(jié)，注重對(duì)居民的信息反饋。只有讓居民廣泛了解改造項(xiàng)目的規(guī)劃細(xì)節(jié)和具體實(shí)施方法，才能夠讓整個(gè)項(xiàng)目的推行更加平穩(wěn)順利。首先，改造的方案與居民改造后的生活息息相關(guān)，因此要讓每一戶居民都具體了解方案的設(shè)計(jì)，尤其是在改造區(qū)域居民能力受限的情況下。即使多花費(fèi)些時(shí)間，也要讓居民了解到方案的細(xì)節(jié)。這樣，他們心里會(huì)產(chǎn)生預(yù)期，如果有不合適的地方，也能事先提出來。其次，在與居民充分交流后，改造小組一定能收集到不同居民提出的各種訴求，對(duì)于那些能夠滿足且作了承諾的修改，在實(shí)施的過程中要努力完成，而對(duì)于那些難以完成的訴求，改造小組應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)人員和居民進(jìn)行討論，明確告訴居民為什么不能做，以及可以采用何種備選方案。若在改造中出現(xiàn)了不可避免的臨時(shí)修改，也要開誠布公地給予及時(shí)反饋，而不是含含糊糊沒有說法。最后，在改造完成后，依然要設(shè)立改造失誤反饋渠道，在接到居民反饋或者投訴后，應(yīng)對(duì)居民意見進(jìn)行核實(shí)。如存在重大改造失誤，要在核實(shí)完成后進(jìn)行修補(bǔ)、調(diào)整，讓舊區(qū)改造項(xiàng)目真正發(fā)揮保障居民切身利益的作用。