蘇曉妹 尤溪縣總醫(yī)院

引言

醫(yī)院的收費(fèi)處作為一個(gè)聯(lián)系醫(yī)生和患者的中間樞紐，醫(yī)院收費(fèi)處的資金保障和票據(jù)管理需要得到明確的記錄，以備后期需要。與此同時(shí)，醫(yī)院的所有收入都來(lái)源于收費(fèi)處，所以需要加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)處內(nèi)控管理，以保證醫(yī)院內(nèi)部管理協(xié)調(diào)有序地進(jìn)行。

一、醫(yī)院收費(fèi)處內(nèi)控管理目前存在的問(wèn)題及成因分析

（一）財(cái)務(wù)資金管理系統(tǒng)較為落后

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，部分醫(yī)院已經(jīng)接納了移動(dòng)收費(fèi)或者互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的系統(tǒng)，這為患者節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，爭(zhēng)取到了更多的就診時(shí)間，更好地提升了醫(yī)院的收費(fèi)效率。同時(shí)也能為患者明確展示收費(fèi)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。然而有的醫(yī)院依舊沒(méi)有引進(jìn)新興的收費(fèi)系統(tǒng)，這不僅導(dǎo)致患者在醫(yī)院收費(fèi)處會(huì)排很久且很長(zhǎng)的隊(duì)，也會(huì)因?yàn)榕抨?duì)時(shí)長(zhǎng)而耽誤了看病的時(shí)間，給患者造成了一定的不便，醫(yī)院收費(fèi)處的服務(wù)狀態(tài)就得不到人們的認(rèn)可。與此同時(shí)，財(cái)務(wù)資金管理系統(tǒng)的落后，在一定程度上也不能為患者及時(shí)提供一定的收費(fèi)信息。同時(shí)，醫(yī)院收費(fèi)處人員也不能及時(shí)找出資金的流入與流出的信息，從而使得醫(yī)院收費(fèi)處一直存在潛在的問(wèn)題。

（二）傳統(tǒng)的內(nèi)控管理思想依舊存在

相對(duì)于其他崗位，醫(yī)院的收費(fèi)處的工作彈性較大、工作強(qiáng)度較小，對(duì)相關(guān)從業(yè)人員的要求相對(duì)也比較低，可謂是醫(yī)院的“黃金崗位”。因此收費(fèi)處的工作人員通常是在醫(yī)院資歷很久的長(zhǎng)輩。有的工作人員年齡相對(duì)比較大，就會(huì)不習(xí)慣也不接受新興的收費(fèi)系統(tǒng)，他們會(huì)墨守成規(guī)，依舊選擇原先的、傳統(tǒng)的、效率低下的收費(fèi)方式。加之患者的年齡普遍比較大，本身也不懂新型的收費(fèi)方式，或者本身使用老年機(jī)，也不懂得使用智能的收費(fèi)系統(tǒng)，因此更愿意在原本熟悉的收費(fèi)處排隊(duì)費(fèi)時(shí)間地去等待。由此可見(jiàn)，在有些地區(qū)傳統(tǒng)的收費(fèi)、交費(fèi)理念根深蒂固，不管是醫(yī)院的收費(fèi)人員還是就診的患者，都不愿意主動(dòng)邁出一步去給自己帶來(lái)便利，因此患者的狀態(tài)以及醫(yī)院收費(fèi)處的工作模式形成了相互制約的關(guān)系。

（三）醫(yī)院內(nèi)控管理人員缺乏意識(shí)

由于現(xiàn)階段人們對(duì)于自身健康的意識(shí)逐年增強(qiáng)，從而給醫(yī)院的壓力也逐年增加，醫(yī)院的收費(fèi)管理系統(tǒng)也會(huì)被分配到多個(gè)醫(yī)院專業(yè)部門。由于相關(guān)的內(nèi)控管理人員缺乏監(jiān)管力度，使得醫(yī)院內(nèi)控管理部門對(duì)于資金的流向與流入并不明確，加上醫(yī)院收費(fèi)處工作人員年紀(jì)偏大，文化水平相對(duì)較低，受種種因素制約，工作可能會(huì)有所懈怠，工作意識(shí)也不會(huì)非常強(qiáng)烈。工作中就容易出現(xiàn)失誤，容易給自身的工作和醫(yī)院的運(yùn)作帶來(lái)不必要的麻煩。

二、醫(yī)院缺乏收費(fèi)處內(nèi)控管理的后果

首先，對(duì)于醫(yī)院資金來(lái)說(shuō)，缺乏嚴(yán)格的收費(fèi)處資金內(nèi)控管理，很容易造成很大的資金風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)窗口每個(gè)收費(fèi)員都將實(shí)行現(xiàn)金和網(wǎng)上支付系統(tǒng)并存的付費(fèi)制度，用于當(dāng)天上班人員兌換零鈔使用。由于窗口收費(fèi)量數(shù)額較大，需要兌換各種面值的零鈔，醫(yī)院給每個(gè)收費(fèi)員備有一定數(shù)額的備用金，目的是銀行繳款時(shí)能及時(shí)全部結(jié)清報(bào)表交清賬目。但是這些備用現(xiàn)金，如果缺乏醫(yī)院內(nèi)部嚴(yán)格的資金內(nèi)控管理，那也會(huì)造成一定的舞弊風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)給居心不良的收費(fèi)員帶來(lái)一定的可乘之機(jī)。

其次，對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)處的管理人員來(lái)說(shuō)，有一定的核心素養(yǎng)是一個(gè)醫(yī)生所具備的道德品質(zhì)。因此，如果醫(yī)院缺乏了內(nèi)控管理，收費(fèi)處工作人員就會(huì)降低自身的工作要求，工作質(zhì)量就會(huì)下降，工作狀態(tài)就會(huì)很消極。與此同時(shí)，缺乏較強(qiáng)的管理意識(shí)也會(huì)使得收費(fèi)處的資金管理混亂，無(wú)法明晰資金的流入與流出，在一定程度上會(huì)對(duì)醫(yī)院的資金帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，一個(gè)醫(yī)院若缺乏一個(gè)嚴(yán)格的內(nèi)控管理系統(tǒng)，那么患者將無(wú)法得到一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為，嚴(yán)重者會(huì)對(duì)患者的治療產(chǎn)生時(shí)間延誤，進(jìn)一步造成醫(yī)院看病難的現(xiàn)象。不僅醫(yī)院的好評(píng)度會(huì)下降，患者也不會(huì)第一時(shí)間去選擇管理系統(tǒng)較差的醫(yī)院，在一定程度上降低了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

由此可見(jiàn)，醫(yī)院缺乏收費(fèi)處內(nèi)控管理不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院工作人員造成一定的影響，也會(huì)對(duì)患者帶來(lái)不便，醫(yī)院收費(fèi)處的內(nèi)控管理如果沒(méi)有制定相對(duì)完善的制度，不只是醫(yī)生的失職，更是醫(yī)院的失責(zé)。因此內(nèi)控管理對(duì)于醫(yī)生和醫(yī)院來(lái)說(shuō)，都是提升自我管理與自我價(jià)值的體現(xiàn)。

三、內(nèi)控管理對(duì)于醫(yī)院的重要性

（一）有利于規(guī)范醫(yī)院工作人員的行為

內(nèi)控管理的有效運(yùn)行不僅能夠使醫(yī)院的工作人員更高效率的工作，還能隨之影響到他們對(duì)待工作的態(tài)度。完善的內(nèi)控管理制度可以更好地規(guī)范醫(yī)院工作人員的言行舉止，為新的工作人員起到模范作用，從而給患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，醫(yī)院也要對(duì)工作人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，將醫(yī)院收費(fèi)處工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制訂合理的工作計(jì)劃，這樣才會(huì)更加有利于培養(yǎng)收費(fèi)處員工的耐心與毅力，提升員工的工作熱情，收費(fèi)相關(guān)操作就會(huì)更精準(zhǔn)，就會(huì)有效減少失誤。

（二）有利于培養(yǎng)適合于國(guó)家改革需要的人才

內(nèi)控管理制度對(duì)醫(yī)院收費(fèi)處的工作有極其重大的意義。為滿足患者的就診需求，內(nèi)控管理部門會(huì)對(duì)收費(fèi)處工作人員提出更高的工作要求。收費(fèi)處的人員會(huì)隨之提高自己的工作效率，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真地處理工作，這樣就會(huì)形成良好的工作氛圍，提升員工工作熱情，也會(huì)提升患者滿意度，收費(fèi)處工作人員也會(huì)對(duì)患者更熱情，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接入先進(jìn)的付費(fèi)系統(tǒng)之后，大大縮短了患者的等待時(shí)間，可以為患者爭(zhēng)取更多的就診時(shí)間，診治也會(huì)更加及時(shí)。與患者面對(duì)面的時(shí)間長(zhǎng)，就有利于醫(yī)生可以了解患者更多的情況，更好地促進(jìn)醫(yī)生研究不同的病例，對(duì)多種類疾病會(huì)有更清晰的認(rèn)知，提高了醫(yī)院的診療水平，有利于培養(yǎng)更多適合于國(guó)家醫(yī)療改革需要的人才。

（三）有利于醫(yī)院本身的發(fā)展

醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展需要依靠高效率的內(nèi)控管理，而對(duì)于內(nèi)控管理來(lái)說(shuō)，收費(fèi)處的內(nèi)控管理的標(biāo)準(zhǔn)提升，是帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院內(nèi)控管理的一個(gè)重要的組成部分。收費(fèi)處的內(nèi)控管理得到了有效的改善，醫(yī)院的管理系統(tǒng)就能得到進(jìn)一步提升，能夠有效地提高內(nèi)控管理人員對(duì)于醫(yī)院的重視程度，從而能夠提升患者在醫(yī)院的就診體驗(yàn)，患者也可以獲得對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的知情權(quán)。這樣醫(yī)院的口碑就會(huì)有所增加，醫(yī)院的知名度也會(huì)有所提升。

（四）有利于提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量

在患者和醫(yī)院之間，收費(fèi)處起著很重要的樞紐作用，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)重要的組成部分，收費(fèi)處的內(nèi)控管理做得規(guī)范，才能帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的管理規(guī)劃。當(dāng)患者走進(jìn)醫(yī)院看病時(shí)，第一個(gè)所接觸的站點(diǎn)就是收費(fèi)處，在收費(fèi)處若受到不耐心的指點(diǎn)，或者是收費(fèi)單子的混亂，必會(huì)帶給患者一個(gè)糟糕的服務(wù)。實(shí)行內(nèi)控管理有利于提升收費(fèi)處工作人員工作狀態(tài)，也可以提升工作人員從業(yè)素質(zhì)，患者對(duì)醫(yī)院的信任度和好感度就會(huì)增加。因此，內(nèi)控管理的重視，有利于提高醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量水平。

（五）有利于醫(yī)院自身經(jīng)濟(jì)效益的提升

由于在缺乏內(nèi)控管理的條件下，醫(yī)院收費(fèi)處的收入和支出一直是一個(gè)模糊的情況。因此，不可避免地會(huì)出現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)處人員因自身問(wèn)題出現(xiàn)的多收費(fèi)或者少收費(fèi)的情形。由此可見(jiàn)，內(nèi)控管理的重要性在收費(fèi)處的收入之中便可體現(xiàn)出來(lái)，收費(fèi)處作為醫(yī)院的主要收入來(lái)源，緊緊聯(lián)系著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。所以，管理人員需要通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)控管理，從而確保資金收入的明確性，以防舞弊行為的出現(xiàn)，從而進(jìn)一步提高資金的安全性。醫(yī)院收費(fèi)處內(nèi)控管理的要求提升，有助于醫(yī)院提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。

四、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)處內(nèi)控管理的措施

醫(yī)院收費(fèi)處的內(nèi)控管理的加強(qiáng)，是醫(yī)院更加規(guī)范自身工作人員的行為，是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、健全良好的管理制度的一個(gè)前提保障。

（一）完善收費(fèi)、退費(fèi)制度

對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，建立全方位的收費(fèi)系統(tǒng)離不開(kāi)完善的收費(fèi)和退費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)于收費(fèi)來(lái)說(shuō)，內(nèi)控人員要嚴(yán)格要求自己，不能帶有一絲私情在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上。與此同時(shí)，收費(fèi)處票據(jù)需要嚴(yán)格進(jìn)行登記，包括日期、姓名、費(fèi)用等，要做到絕對(duì)的透明。同時(shí)，收費(fèi)處的票據(jù)不可相互借用，以防出現(xiàn)差錯(cuò)，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)需要明確公示到患者看得見(jiàn)的地方，以此來(lái)保障患者的知情權(quán)。對(duì)于退費(fèi)來(lái)說(shuō)，日常退費(fèi)的原因有很多，有因患者本身不愿繼續(xù)治療、放棄檢查和就診的，也有時(shí)收費(fèi)人員錯(cuò)收或多收的，有所有項(xiàng)目整體全退的，也有只退其中一部分的。完善的一卡通退費(fèi)制度能夠有效地減少在退費(fèi)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)于未完善退費(fèi)系統(tǒng)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在制定相關(guān)的退費(fèi)制度之中，要更加規(guī)范收費(fèi)處人員的行為，規(guī)范地進(jìn)行退費(fèi)操作，且向患者家屬提供有利的票據(jù)進(jìn)行公布，才能使得患者安心。與此同時(shí)，醫(yī)院也需要進(jìn)行一些相關(guān)制度，以此來(lái)規(guī)范收費(fèi)處內(nèi)控管理人員的行為，以此杜絕可能出現(xiàn)的舞弊行為。

（二）加強(qiáng)資金的內(nèi)控管理

首先，醫(yī)院管理人員需要進(jìn)行互相監(jiān)督的制度，采取這樣的方式不僅能夠?qū)︶t(yī)院收費(fèi)處資金使用情況進(jìn)行嚴(yán)格的資金調(diào)查和管理。比如，在藥物收費(fèi)處進(jìn)行藥物購(gòu)買的時(shí)段，藥物收費(fèi)處的人員可能會(huì)為了自身業(yè)績(jī)，去強(qiáng)力地推薦與自身病發(fā)原因毫無(wú)相關(guān)的藥。若最后發(fā)生藥物過(guò)敏，到頭來(lái)會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛。還可以定期地為醫(yī)院內(nèi)部的資金收入和來(lái)源做一筆核算，管理人員可以通過(guò)資金前后數(shù)據(jù)對(duì)比，由此可以得出醫(yī)院的資金使用情況，根據(jù)醫(yī)院資金的不同差異，來(lái)推斷并且改善醫(yī)院的內(nèi)控管理。例如，如果監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)某一處的資金的收入過(guò)高或者收入過(guò)低，通過(guò)后期的明細(xì)調(diào)查，可以更加清晰地體現(xiàn)出資金的使用情況，監(jiān)管人員可以以此向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，從而強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部的資金管理，有效地遏制了資金的流失。

（三）提高資金數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度

內(nèi)部管理制度的完善，是醫(yī)院明細(xì)資金使用情況的重要方式之一，也是保證整個(gè)醫(yī)院資金安全且透明流入與流出的基礎(chǔ)。醫(yī)院如果要提高資金數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，那么需要建立一個(gè)完善的預(yù)算制度，這有利于培養(yǎng)醫(yī)院人員在面對(duì)大量資金的時(shí)候，能夠有一個(gè)很好的應(yīng)對(duì)能力。與此同時(shí)，為了提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，各管理人員首先需要提高對(duì)自身的要求。因此，工作量也因此加大，最主要的是需要對(duì)于每個(gè)資金收費(fèi)票據(jù)做到采集、整理、分析、公式、收藏，并且需要把資金收入和支出落實(shí)到每個(gè)負(fù)責(zé)人的筆下，這樣才能逐漸提高醫(yī)院的內(nèi)控管理能力，由此來(lái)更加明確資金數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和透明度。

（四）建立資金的防風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制

在各地的醫(yī)院中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生資金管理風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等醫(yī)院收費(fèi)處的資金問(wèn)題，如果忽略了對(duì)于資金保障的安全意識(shí)，那么將會(huì)帶給醫(yī)院很嚴(yán)重的資金風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)影響到醫(yī)院整個(gè)工作環(huán)境。因此，各管理人員應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)安全、正確的資金風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升自我對(duì)于資金風(fēng)險(xiǎn)的辨別能力，以至于能夠在發(fā)生資金詐騙以及風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，能利用自身所包含的有效防范資金管理風(fēng)險(xiǎn)的方法，以此來(lái)保護(hù)好醫(yī)院的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)。與此同時(shí)，醫(yī)院本身要建立一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和辨別系統(tǒng)，但是在自我風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)完善的過(guò)程中，醫(yī)院可以邀請(qǐng)專家來(lái)舉辦講座，幫助各管理人員學(xué)習(xí)與識(shí)別不同的資金風(fēng)險(xiǎn)，由此來(lái)逐漸完善適合自己醫(yī)院的防風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的管理，以此來(lái)提升醫(yī)院內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，為醫(yī)院營(yíng)造一個(gè)安全、信任的工作環(huán)境。最重要的是對(duì)于收費(fèi)處的管理人員來(lái)說(shuō)，提高他們的防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有利于他們采用新型的資金管理方式，來(lái)準(zhǔn)確地辨別風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)襲，由此提升整個(gè)醫(yī)院的防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立資金防風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。

（五）提升醫(yī)院管理人員的素質(zhì)能力

醫(yī)院收費(fèi)員的工作崗位是高風(fēng)險(xiǎn)崗位，在資金流入和流出中不斷地提高對(duì)自身的要求，需要做到清廉正直。其次，對(duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，懂法律、知法律、用法律成為一個(gè)重要的知識(shí)儲(chǔ)備能力的體現(xiàn)，還需要不斷提升自我的道德素養(yǎng)能力，不斷提高職業(yè)道德和防舞弊能力。同時(shí)，作為一個(gè)醫(yī)院服務(wù)崗位，需要提升服務(wù)質(zhì)量才能更好地服務(wù)于人民、服務(wù)于患者，以此來(lái)緩解醫(yī)患關(guān)系。對(duì)于收費(fèi)復(fù)雜的情況來(lái)說(shuō)，需要問(wèn)清責(zé)任負(fù)責(zé)人，以免出現(xiàn)栽贓陷害的情況。

（六）加強(qiáng)學(xué)習(xí)新理念

近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng) +”的醫(yī)院支付，在以快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)來(lái)促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)步、轉(zhuǎn)型和培養(yǎng)醫(yī)院發(fā)展。在社會(huì)需求不斷增長(zhǎng)，以及技術(shù)越發(fā)先進(jìn)的背景下，“互聯(lián)網(wǎng) +”醫(yī)院支付管理也隨之出現(xiàn)在了醫(yī)院里，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng) +”來(lái)推進(jìn)醫(yī)院支付必將成為一個(gè)主要的態(tài)勢(shì)，通過(guò)這種方式來(lái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、在線支付費(fèi)用等來(lái)打破傳統(tǒng)方式下的醫(yī)療就診模式，使有限的醫(yī)療服務(wù)衛(wèi)生資源可以獲得更為合理的分配與使用，使得醫(yī)生與患者在一定程度上的溝通可以更加順暢、有效，病患可以因此節(jié)約看病和就診時(shí)間，也會(huì)大大地緩解全民存在的“看病難”問(wèn)題。新型的收費(fèi)處內(nèi)控管理系統(tǒng)能夠越來(lái)越為百姓帶來(lái)好處，因此，對(duì)于收費(fèi)處管理人員來(lái)說(shuō)，更需要以身作則，將新型的收費(fèi)應(yīng)用耐心地教給病人，讓他們真正享受到信息化時(shí)代下“以人為本”的思想行動(dòng)。

結(jié)語(yǔ)

為了保障醫(yī)院內(nèi)控管理資金使用的透明性，醫(yī)院各管理人員必須從思想上和行動(dòng)上，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控管理制度的重視程度，提升對(duì)內(nèi)控管理的要求，使醫(yī)院收費(fèi)處內(nèi)控管理得到有效的完善，為醫(yī)院的資產(chǎn)安全提供重要的制度保障。與此同時(shí)，醫(yī)院收費(fèi)處人員素質(zhì)的整體提高，能夠?yàn)榛颊咛峁┮粋€(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院整體的名譽(yù)與榮譽(yù)。另外，合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)醫(yī)院基本的職責(zé)，這樣才能為患者減輕看病難的問(wèn)題與困擾。在信息化時(shí)代，收費(fèi)處的內(nèi)控管理應(yīng)該根據(jù)時(shí)代的進(jìn)步而進(jìn)步，采用高效的方式，為患者帶來(lái)最好的服務(wù)水平，真正做到為人民服務(wù)。