嘉 懌

如果問“21世紀最大的消費變革是什么”，毫無疑問是網(wǎng)絡(luò)購物。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的崛起、數(shù)字經(jīng)濟和貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)走進千家萬戶，成為中國人新的消費習慣，改變著傳統(tǒng)的消費方式和生活方式。

“雙十一”購物節(jié)，是我國電子商務(wù)的年度盛事，也是名副其實的全民購物嘉年華。從2009年的0.52億元，到2021年超過5400億元（僅天貓、淘寶），我國網(wǎng)上購物用戶規(guī)模、交易規(guī)模不斷增長，展現(xiàn)出蓬勃的數(shù)字經(jīng)濟活力和巨大的內(nèi)需動力。

但在不斷攀升的銷售總額背后，涉及網(wǎng)購的糾紛也越來越多。定金不退、價格欺詐、虛假宣傳、假冒偽劣、不正當競爭……“網(wǎng)購”變“網(wǎng)鉤”，各種陷阱層出不窮，令消費者防不勝防。雖然我國已經(jīng)出臺《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《民法典》等多部法律法規(guī)，規(guī)制并促進網(wǎng)絡(luò)購物的健康發(fā)展，消費者也經(jīng)過多年“雙十一”活動的千錘百煉，面對網(wǎng)購促銷活動越來越理性，但每年活動仍會有一些“新玩法”，讓消費者感到迷惑。

市場監(jiān)管多措并舉，規(guī)范網(wǎng)購促銷

為規(guī)范今年“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營行為、營造公平有序的網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，各地市場監(jiān)管局提前開展行政指導，督促電商企業(yè)依法依規(guī)開展集中促銷活動，營造更安全、更放心的“雙十一”活動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。比如，上海市市場監(jiān)管局針對近年來在網(wǎng)絡(luò)促銷監(jiān)測監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的虛假促銷誘導消費者、夸大商品功能、普通美妝個護產(chǎn)品宣傳醫(yī)療功效等多發(fā)、易發(fā)問題，今年制定發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導書（2022）》，向電子商務(wù)企業(yè)提出八方面合規(guī)要求。

1.促銷規(guī)則要更加透明、簡單易懂。加強促銷方案的事前審查，不玩“促銷套路”，促銷規(guī)則簡單明了，禁止采取“虛假打折”“虛假標價”、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。

2.做好“亮照、亮證、亮規(guī)則”工作。加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理和服務(wù)，落實各項審查核驗義務(wù)，引導其依法履行主體資質(zhì)、交易規(guī)則等信息公示義務(wù)，規(guī)范有序開展促銷活動。

3.禁止虛假宣傳和發(fā)布違法廣告。加大平臺內(nèi)部廣告審核力度，不借重大活動進行商業(yè)營銷炒作，杜絕虛假宣傳、低俗廣告；加強對直播促銷行為的管理力度，重點規(guī)制假人氣、假優(yōu)惠、假商品等直播亂象。

4.嚴格禁止不正當競爭行為。

不得強制入駐商戶“二選一”；不得存在“虛擬中獎”“內(nèi)定中獎”等虛假促銷行為；不得通過虛假交易、刷單炒信、虛假評價等不正當競爭違法行為提高虛假銷量。

5.加強食品安全監(jiān)管。強化食品安全責任，建立健全食品安全管理制度，杜絕銷售過期食品、含金銀箔粉食品、非法添加食品等違法行為。

6.不得銷售假冒偽劣商品。加強知識產(chǎn)權(quán)保護，嚴格執(zhí)行問題商品處置規(guī)則。對銷售的假冒偽劣商品及時采取禁限措施；加強對第五屆進博會期間相關(guān)商品的質(zhì)量管控力度。

7.禁止銷售禁限售商品。加強信息發(fā)布審核和實時巡查，及時下架涉軍、“專供”“特供”商品、竊聽竊照設(shè)備、非法手機信號放大器、非法定位器以及各類重大活動相關(guān)的“紀念幣”“紀念章”等違法違規(guī)產(chǎn)品。

8.做好網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的化解工作。建立便捷、高效的投訴受理、處理和反饋機制，對消費者的合理訴求不得推諉拖延。針對疫情期間的特殊情況，做好物流保障應(yīng)急預案，完善內(nèi)部審查機制，妥善處理好因疫情造成的物流糾紛。

網(wǎng)購消費提示，助力消費者理性消費

針對今年商家出臺的促銷新花樣發(fā)布消費提示，市場監(jiān)管部門和各地消費者協(xié)會也提醒消費者：量入而出、適度消費。

1.保價期限延長，但要小心同款不同鏈接?！跋忍醿r后打折”“變相降價”曾是“雙十一”活動最易引發(fā)爭議的問題。今年的電商平臺對活動期間的保價服務(wù)規(guī)則做了升級，如淘寶、天貓從以往付款后15天內(nèi)保價，改為付款后至11月11日活動結(jié)束后15天內(nèi)全程保價，最長保價時間從15天延長至27天，為消費者提供了更長的服務(wù)周期。與此同時，還新增了“一件退差價”功能。這些新的保價政策，一定程度上提振了消費者對于預售促銷活動的信心。

值得注意的是，電商平臺雖在活動前對商家改價功能進行了限制，但對同款商品設(shè)置不同鏈接沒有嚴格的規(guī)范。因此，商家可以通過同款商品的不同鏈接進行提前加價，有意繞開“價格保護”，讓人防不勝防。

針對這一隱患，市場監(jiān)管部門提醒：消費者在購買商品前，要留意商品價格以及商品頁面是否顯示帶保價標識，及時關(guān)注價格波動。只要在保價期內(nèi)發(fā)現(xiàn)降價，消費者均可通過點擊“一鍵退差價”發(fā)起保價申請，平臺系統(tǒng)核實后差價自動退回原付款賬號。而面對某些商家“同款不同鏈接”導致價格不一樣的問題，消費者則需自己在平臺上提交信息，由人工審核保價。

2. 注意防范涉老詐騙，謹慎使用“長輩模式”。今年，淘寶、京東等電商平臺不約而同地新增了“長輩模式”，即有字體放大以及老年人專屬人工客服等服務(wù)，客服能通過語音幫助指導老年人下單、退換貨申請、幫助用戶維權(quán)、代客退款等操作。不僅如此，部分電商平臺還新增買菜、買藥等功能，并為買藥用戶提供免費藥師問診，以方便老年消費者。

該項服務(wù)本意是好的，但從另一個角度看，提供的服務(wù)多也容易讓不法分子鉆空子，例如冒充客服撥打電話進行詐騙、提供的藥師問診在服務(wù)過程中推銷高保價健品等，易給老年人財產(chǎn)造成損失。

為此，市場監(jiān)管部門特別提醒：老年人一定要在正規(guī)電商平臺網(wǎng)購，不要添加商家的私人微信進行轉(zhuǎn)賬。開啟“長輩模式”購物時，老年人要注意甄別客服來電的真假，如遇到客服來電要求提供銀行賬號、身份信息時不要輕信，要及時通過平臺核實清楚。此外，老年人網(wǎng)上買藥時，不要輕信客服的“花式推銷”，要注意保留好相關(guān)憑證，收到的商品破損、過期、有質(zhì)量問題時要立即拍照留存證據(jù)，及時反饋給平臺客服或讓家人幫助維權(quán)。

3.網(wǎng)購維權(quán)，注意截圖保存。

每年“雙十一”都是網(wǎng)絡(luò)購物的高峰期，同時也是消費糾紛的高峰期。盡管每年“雙十一”等關(guān)鍵節(jié)點，都有市場監(jiān)管人員發(fā)布的維權(quán)提示，但隨著商家促銷花樣的“推陳出新”，購物時“留一手”以方便維權(quán)，這一“必備攻略”值得再次重申。

市場監(jiān)管部門提醒消費者，應(yīng)理性看待形式多樣的促銷活動，避開“低價陷阱”，按需購買，仔細了解商家制定的預售規(guī)則、折扣規(guī)則、優(yōu)惠券使用及定金退還規(guī)定等。網(wǎng)購糾紛中涉及的證據(jù)大部分為電子證據(jù)，消費者網(wǎng)購時要保留好下單截圖、商品及贈品圖片介紹截圖、與賣家的聊天記錄、物流信息等，以便在發(fā)生消費糾紛時能夠更好地依法維護自身權(quán)益。

消費者網(wǎng)購注意事項

市場監(jiān)管部門針對網(wǎng)絡(luò)購物的措施和消費提示溫馨且周到，營造了“讓消費者放心消費”的市場環(huán)境，但消費購物活動最終把握在各類消費主體手上，因此消費者自身也需要保持警惕，防范商家促銷套路，避免落入各類陷阱，科學理性、按需消費，并加強自身維權(quán)意識。

1.留心促銷規(guī)則，規(guī)避消費套路。面對預售、滿減、紅包、優(yōu)惠券等復雜的花式營銷，建議消費者下單前還是要認真閱讀各平臺和商家的預售及促銷規(guī)定，詳細了解定金及尾款支付時間、退還條件以及優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等內(nèi)容。尤其需要注意，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款或因自身原因不想購買此件商品了，“定金”是不予退還的。因此，建議廣大消費者切勿沖動支付定金，也不要忘記在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款。

2.選擇正規(guī)平臺，謹防交易風險?！半p十一”期間，也是各類電信詐騙的高發(fā)期。促銷信息和手段繁多，購物平臺和購物方式多樣，售后維權(quán)問題增多，使不法分子有了可趁之機。購買前，消費者應(yīng)注意：（1）慎點各類紅包領(lǐng)取及促銷短信鏈接，其中有可能包含釣魚網(wǎng)站和木馬病毒，一旦點擊可能造成個人信息泄露或財產(chǎn)損失。（2）謹慎甄別購物平臺，一定要通過正規(guī)應(yīng)用商店下載最新版本的官方購物軟件，不隨意點擊網(wǎng)頁、軟件中的不明鏈接和彈窗進行交易，切勿私下進行匯款、轉(zhuǎn)賬。購買后，如果接到快遞丟失、商品缺貨、退貨退款等信息或電話時，應(yīng)及時撥打平臺和商家及物流公司官方客服電話咨詢確認，經(jīng)多方核實后再行處理。特別提醒老年消費者，如果收到類似“免費中獎”“紅包領(lǐng)取”等短信，尤其是遇到頁面跳轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)頁并要求填寫個人信息才可兌獎的情況，一定要立即關(guān)閉頁面，以防上當。

3.注重商品質(zhì)量，切勿盲目跟風。近幾年直播帶貨熱度不減，明星、網(wǎng)紅直播間的“流量”帶貨也異軍突起，點燃了消費者“買買買”的熱情。同時，以“低價”為噱頭的直播更是吸引了眾多消費者盲目跟風購買。伴隨著直播帶貨亂象迭起，“翻車”不斷，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)缺位、維權(quán)困難等痛點問題也層出不窮。對此，消費者需要注意的是：（1）盡量選擇資質(zhì)全、信譽高、口碑好的正規(guī)直播平臺觀看和購買，甄別直播商家是否具有營業(yè)執(zhí)照，不要隨意點擊非官方或陌生的直播邀請和鏈接；（2）下單前了解清楚商品主體信息、質(zhì)量構(gòu)造、功能功效、價格質(zhì)保等情況，關(guān)注商品的購買評價與其直播間商品的相符性；（3）建議消費者在購買后及時截屏或錄制商品的廣告宣傳、直播畫面、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以防止商家下架直播視頻無法進行維權(quán)。

4.關(guān)注訂單信息，避免售后糾紛。今年“雙十一”期間，許多地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障。建議廣大消費者在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發(fā)貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時長。快遞若滯留在途中或被攔截退回可能造成不必要的財產(chǎn)損失。此外，由于“雙十一”購買的訂單數(shù)量較多，建議下單后密切關(guān)注物流信息，避免錯收和漏收快遞，產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。收到貨后立即消殺，盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。