文/遲文嘉

“共情”是一種能設(shè)身處地從他人的角度去體會并理解他人的情緒、需要和意圖的能力，伴隨著教育心理學(xué)的發(fā)展，這種溫柔的力量不僅可以在心理學(xué)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，也可以成為深入開展培訓(xùn)教育工作的有效策略。它可以強化學(xué)員的感應(yīng)力、記憶力和認(rèn)知力，使培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員的思維認(rèn)知有效銜接，與學(xué)員達成情感共鳴，使學(xué)員能夠自主接受所學(xué)的內(nèi)容，進而把認(rèn)識轉(zhuǎn)換成行動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識“出課件”和“進頭腦”。

美國著名心理學(xué)家卡爾·羅杰斯提出五個角度來理解“共情”的概念：一是共情是站在對方的視角洞察、了解其情感；二是共情包括研究與判定；三是共情包括輔導(dǎo)人員與被輔導(dǎo)人員相互交流；四是共情預(yù)示著傳遞了解對方的意向；五是共情需要輔導(dǎo)人員保持自主性。把共情融入培訓(xùn)就是要在課程開發(fā)與設(shè)計的過程中，在教學(xué)講授與引導(dǎo)的過程中，在實踐指導(dǎo)與持續(xù)跟進的過程中，學(xué)會換位思考，設(shè)計和探索可以使學(xué)員從理論認(rèn)同、制度認(rèn)同上升到情感認(rèn)同的路徑，深化學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解，為授課效果奠定堅實基礎(chǔ)，完成知識的傳遞。

培訓(xùn)共情力的重要性與困境

培訓(xùn)是一項“以人為本”的工作，而在傳統(tǒng)培訓(xùn)教學(xué)的“灌輸”模式下，相關(guān)知識、案例、觀點等等簡易地疊加，未能契合工作中的痛點和學(xué)員的內(nèi)心世界。有的培訓(xùn)教學(xué)側(cè)重于“玩法”等形式上的創(chuàng)新，案例教學(xué)、課堂研討、小組分享等方面普遍存在形式重于實質(zhì)的問題，教學(xué)環(huán)節(jié)雖然別出心裁，課堂氛圍看起來也熱鬧活躍，但是培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的結(jié)果卻并不十分理想。培訓(xùn)結(jié)束后，歡笑遺忘于腦后，知識仍停留在教室，培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化率較低，對于工作的促進作用和員工的成長帶動作用不明顯，以培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)發(fā)展也就難以實現(xiàn)。

另外，在培訓(xùn)教學(xué)的過程中，學(xué)員先入為主的觀念或者講師慣性思維下“知識的詛咒”都會使課堂學(xué)習(xí)過程的深度思考能力和思考過程缺位，講師用心良苦地“講”，學(xué)員茫然麻木地“聽”，“教”與“學(xué)”相互割裂，是培訓(xùn)授課亟待解決的根本問題。

共情策略在培訓(xùn)授課中的運用

●講師主導(dǎo)，實施共情式教學(xué)策略

“共情式教學(xué)”是“授業(yè)”與“共情”的辯證統(tǒng)一。在培訓(xùn)課程開發(fā)和教學(xué)設(shè)計中，堅持曉之以理、感之以情、服之以德的理念，探索“知識——情感”互通的培訓(xùn)技術(shù)路徑，打通“講師講”與“學(xué)員學(xué)”之間的屏障，切實提升培訓(xùn)效率效果。

“授業(yè)”要精準(zhǔn)定位學(xué)員的“知識缺口”。對員工培訓(xùn)授課不是想當(dāng)然地把整個知識體系全盤照搬，否則會損傷學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。講師要調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，靈活設(shè)置結(jié)點，開啟學(xué)員對知識缺口的感知，進行交流分析，從思考“我要講什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔移诖龑W(xué)員提出什么問題”。比如，要根據(jù)學(xué)員的特點來悉心遴選本堂課所需包含的知識點，可以把一門課程打造成面向不同層級、不同認(rèn)知水平學(xué)員的不同版本。再比如，學(xué)員從工作崗位而來，對業(yè)務(wù)知識已有一定了解，授課時可以引導(dǎo)學(xué)員先根據(jù)已有的自身認(rèn)識來定義將培訓(xùn)的內(nèi)容，再通過問題引導(dǎo)，讓學(xué)員們分辨其中差異，知識缺口就會應(yīng)運而生。

打造“授業(yè)”和“共情”并存的培訓(xùn)課堂，關(guān)鍵還在于內(nèi)訓(xùn)師對于培訓(xùn)的態(tài)度，以及所愿意為之付出的時間與精力的多寡。絲絲入扣的教學(xué)設(shè)計，循循善誘的呈現(xiàn)方式，真學(xué)真信的效果追求，以及組織上對授課條件的配置、對培訓(xùn)評價的尺度，都是實現(xiàn)共情式教學(xué)策略的有效條件。內(nèi)訓(xùn)師們需要付出更多的精力去對“學(xué)情”進行洞察和感知，以當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維為導(dǎo)向，做足調(diào)研和準(zhǔn)備工作。在培訓(xùn)實施過程中，關(guān)注學(xué)員狀態(tài)和反饋，適時調(diào)整授課節(jié)奏，讓學(xué)員感受講師的掌控力，增強信心，激活思維，形成積極、投入、和諧的氣氛，打好培訓(xùn)課堂雙主體之間以平等為前提的溝通基礎(chǔ)。這是共情式課堂的根本所在。

●轉(zhuǎn)換立場，建立共情式認(rèn)知基礎(chǔ)

共情力的滲透要講究方式方法，要堅持“以人為本”的培訓(xùn)授課理念，甄選合宜的方式方法。孩童時代的我們都熟知《小馬過河》的寓言故事——河水并非大水牛描述得這么淺，也并非小松鼠講得那么深。知識和經(jīng)驗是內(nèi)訓(xùn)師能站上講臺的基礎(chǔ)，但也會成為“詛咒”，變成內(nèi)訓(xùn)師與學(xué)員之間“教”與“學(xué)”相互通達的“障礙”。

警惕“知識的詛咒”，首先要會“清空”自己，把從自己出發(fā)的主觀認(rèn)知先擱置一邊。比如在講授《國際貿(mào)易融資產(chǎn)品介紹》的時候，就需要把自己置身于對國際貿(mào)易融資的相關(guān)產(chǎn)品并不了解的狀態(tài)下去感受學(xué)員的需求。因為業(yè)務(wù)骨干們在日常工作中已經(jīng)積累了數(shù)年經(jīng)驗，已經(jīng)習(xí)慣的思維模式很難轉(zhuǎn)換到想象著重新學(xué)習(xí)這些已有知識的情景，所以需要設(shè)法把已有的經(jīng)驗和知識積累“改頭換面”，比如借用類比的方法——用相近的產(chǎn)品生動地表達，讓學(xué)員能夠印象深刻，快速對接，形成新知錨點。把舊業(yè)務(wù)與新知識綁定在一起，學(xué)員們會站在一個簡單業(yè)務(wù)的肩膀上去理解另一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

●黏性教學(xué)，實現(xiàn)共情式內(nèi)容傳遞

黏性教學(xué)是指課程講授不僅能使學(xué)員掌握相關(guān)知識的基本要點，還會對學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)和應(yīng)用產(chǎn)生持久的影響，即使培訓(xùn)時的場景已經(jīng)漸漸模糊，但是還能長久地保持培訓(xùn)中所傳遞的觀念與思想。我們期待共情式教學(xué)是具有黏性的培訓(xùn)教學(xué)。美國著名的行為心理學(xué)家希思兄弟基于對行為學(xué)大量案例的研究，提出能夠直達人內(nèi)心的六個傳播原則——簡單、意外、具體、可信、情感和故事。培訓(xùn)學(xué)習(xí)就是一種觀點和信息的傳播，這一研究成果對業(yè)務(wù)培訓(xùn)同樣適用。

簡單和意外兩項原則，分別是依據(jù)“指揮官意圖”和“好奇心缺口”理論為課程的開發(fā)與架構(gòu)設(shè)計提供黏性方案。其實，這與我們傳統(tǒng)文化所推崇的“大道至簡”“起承轉(zhuǎn)合”的思想是內(nèi)在一致的。簡單是一種直擊人心的力量，中心思想加上觀點提煉，可以一句話勝過千言萬語，形成理解和記憶的“索引”，大大提升了以成人學(xué)習(xí)作為基本特點的企業(yè)培訓(xùn)課堂的轉(zhuǎn)化效果。意外則是通過激起學(xué)員“驚訝”和“興趣”的兩類情緒，吸引和維持學(xué)員注意，越意外黏性就越強。

具體和可信則是建立于學(xué)員鏈接之后的干貨授業(yè)，相對于簡單和意外而言，這兩條原則更加符合我們傳統(tǒng)授課的慣性，并不需要過多的設(shè)計和創(chuàng)新。無論怎樣強調(diào)培訓(xùn)技巧和方法，業(yè)務(wù)培訓(xùn)要永遠注重“技術(shù)含量”和“專業(yè)含量”。扎實的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平基礎(chǔ)是授業(yè)的基本前提，也是“具體”這個原則呈現(xiàn)的基礎(chǔ)。比如對于政策和形勢的解讀、對文件的深刻理解，使抽象的文字變成可感知、可共鳴的信息，讓枯燥的文件條文“往心里走”。

情感和故事是共情式教學(xué)最富特色的思想方法。要采用最優(yōu)教學(xué)方式，注重呈現(xiàn)技巧，將觀點、知識等所需要傳遞的內(nèi)容有效轉(zhuǎn)化為生動的教學(xué)資源，需要具備良好的故事/案例敘述能力、邏輯表達能力和思路引導(dǎo)能力。通常是一場深度剖解的案例教學(xué)最后戰(zhàn)勝了很多或華麗或枯燥的道理，得到了很多學(xué)員的認(rèn)可，并且歷久彌新，促使學(xué)員起而行動。

●預(yù)設(shè)出發(fā)，打造共情式思維升華

有時,過多的活動環(huán)節(jié)并不利于深入引導(dǎo)，使得知識生成與思考浮于表面，無法產(chǎn)生共情、實現(xiàn)內(nèi)化。比如，在某項業(yè)務(wù)產(chǎn)品講解的培訓(xùn)課堂上，僅僅通過講授產(chǎn)品本身、展示產(chǎn)品成功營銷的案例資料，就讓學(xué)員提出對于產(chǎn)品營銷與應(yīng)用推廣所疑惑的地方，學(xué)員就會沒有自我理解和思考，導(dǎo)致實際在培訓(xùn)結(jié)束返回工作崗位后，會有很多伴隨實踐而發(fā)生的問題，而這些問題在工作環(huán)境中要一對一地重復(fù)解答，或者要再次舉辦培訓(xùn)來解決。如果講師能夠從學(xué)員的立場預(yù)設(shè)情境，并引導(dǎo)學(xué)員進行代入和深度思考，將更多的空間留給學(xué)員，會更加具有時效性。

培訓(xùn)授課的最終目的是實現(xiàn)學(xué)以致用，“實踐性”是企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的本質(zhì)特性之一。共情式培訓(xùn)強調(diào)實現(xiàn)“真學(xué)真信”，以更好地指導(dǎo)實踐。我們要在課堂上創(chuàng)設(shè)符合學(xué)習(xí)規(guī)律、合乎思考邏輯、有啟發(fā)深度和梯度的引導(dǎo)話題，營造濃郁的情感認(rèn)同氛圍，深挖細(xì)掘，以感情切入，讓學(xué)員在思想和精神上有所觸動，產(chǎn)生強大的精神契合力，從內(nèi)心認(rèn)同，從而實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。