張曉羽,蔣杏茂,杜烏林,仇永貴

(1.南通大學公共衛(wèi)生學院，江蘇省南通市 226019; 2.南通市第六人民醫(yī)院，江蘇省南通市 226011;3.南通大學附屬醫(yī)院，江蘇省南通市 226001)

L醫(yī)院在提高患者滿意度的服務改進過程中，發(fā)現(xiàn)非臨床科室對臨床的支持、保障不到位會影響患者的就診體驗，降低患者的滿意度。筆者通過查閱資料，中華醫(yī)學會對醫(yī)療糾紛原因進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“醫(yī)院內(nèi)部因素” 選項中，原因為“服務質(zhì)量和技術(shù)水平不高”的占29.6%，原因為“醫(yī)院管理不足”的占 31.1%，由“非技術(shù)原因”而引起的醫(yī)患糾紛占70%以上[1]。也有學者的調(diào)查研究表明，患者對非醫(yī)療技術(shù)因素滿意度分值評價與患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的總體評價存在正相關(guān)關(guān)系，非醫(yī)療技術(shù)服務質(zhì)量在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度中起重要作用，是增強醫(yī)院核心競爭力的重要部分[2]。提高非醫(yī)療技術(shù)服務質(zhì)量需要醫(yī)技、職能、后勤等非臨床部門的有效溝通和高度配合。因此，L醫(yī)院結(jié)合自身實際，探索建立權(quán)責清晰、管理科學、運行高效、監(jiān)督有力的醫(yī)院管理方法，切實提高服務患者能力，提高患者滿意度。

1 存在問題

醫(yī)院通過預出院訪談、患者回訪、第三方滿意度調(diào)查等途徑發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)療服務不滿意的很大一部分原因在于非臨床科室對于臨床的支持、保障和服務不到位。醫(yī)院在對醫(yī)護人員的訪談調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，非臨床科室的溝通、保障不到位常常造成臨床服務患者的障礙。(1)服務意識不強。不在臨床做不管臨床事，非臨床部門多局限于崗位事務性工作，缺少緊密聯(lián)系臨床工作的主動性和參與性，對患者滿意度關(guān)注不夠。(2)服務協(xié)作性不高。多頭的擔子沒人挑，對涉及多部門共同協(xié)調(diào)的服務功能整合或流程重建問題有推諉、避責的現(xiàn)象，與其他部門的溝通協(xié)調(diào)、相互合作的能力不強。(3)服務創(chuàng)新不夠。難的問題沒辦法，不主動尋找替代方案，不能多維度、多途徑思考，沒有創(chuàng)新、嘗試的勇氣和緊迫感，思維固化，使問題懸而不決，敷衍、延誤甚至擱置。(4)服務效果不好。解決問題的方案、機制難以連續(xù)、系統(tǒng)，沒有徹底解決的方法推廣至其他臨床科室。

2 解決方法

針對存在的主要問題，L醫(yī)院借鑒臨床多學科診療模式，多部門協(xié)作，以問題為導向，確立牽頭科室，組成協(xié)同工作圈，進行服務承諾，限時辦結(jié)，同時進行多維度考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，以高效高質(zhì)量解決臨床出現(xiàn)的問題為目標，提升保障臨床服務質(zhì)量的能力，提高患者滿意度。

2.1 強化環(huán)臨床服務意識

醫(yī)院文化建設是醫(yī)院全體職工廣泛認可的主流思想的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院行為規(guī)范和行為準則的體現(xiàn)[3]。員工參與的醫(yī)院文化是驅(qū)動醫(yī)院效率提升的因素之一[4]。L醫(yī)院提出“以患者為中心，臨床圍著患者轉(zhuǎn)，醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)，行政后勤圍著一線轉(zhuǎn)”的理念，切實做到醫(yī)院的各部門各崗位面對患者有主動服務、提供便利的意識，面對臨床有減輕負擔、改善條件的意識。將各自崗位與臨床工作“緊密聯(lián)系”，不僅是做好崗位上的專業(yè)工作，還要主動做好臨床與患者間溝通、服務的橋梁；主動思考和改進提升服務臨床的質(zhì)量與效率的方式方法。醫(yī)技科室要積極與臨床科室溝通梳理問題，避免只關(guān)注技術(shù)工作而忽視與臨床的交流配合。行政后勤科室及時了解臨床醫(yī)技科室的需要和需求，給予積極指引和幫助，創(chuàng)新工作內(nèi)容，改善工作環(huán)境，提供暑期幼托等提高臨床、醫(yī)技工作效率的服務。提高員工的價值感和幸福感，能夠增進員工對醫(yī)院文化的認同[5]，從而進一步認同醫(yī)院的一切崗位工作是為了幫助臨床提升服務患者質(zhì)量和效率的理念。

2.2 事務共商機制

借鑒臨床多學科診療模式，以臨床提出的需求和問題為導向，確立服務改善牽頭科室，由其負責組織相關(guān)部門、科室建立問題解決圈，進行溝通、協(xié)調(diào)、指揮，切實解決臨床問題，提升服務效果。

建立溝通協(xié)調(diào)例會制度。院領(lǐng)導牽頭，定期組織由臨床、醫(yī)技、職能及后勤保障部門負責人參加的溝通協(xié)調(diào)例會，由臨床科室負責人提出目前遇到的難以解決的共性問題，對應的非臨床服務科室現(xiàn)場應答問題，并給出解決時限。會后及時形成會議紀要內(nèi)網(wǎng)公示，便于監(jiān)督與持續(xù)改進。

在“協(xié)調(diào)共商”模式下，問題涉及的部門和科室一目了然，解決的途徑、時限明確，有效減少了推諉、避責、拖延的情況。自例會開展以來，臨床提出的問題中95.45%已解決，其中72.79%的問題得到相關(guān)部門的現(xiàn)場回應解決。因設備采購、流程設計等原因還未解決的問題也及時公布了產(chǎn)生原因、解決計劃，提出了暫時替代方案，使臨床部門了解情況，能夠更好地做好一線人員和患者的解釋工作。例會的開展也使得各臨床科室負責人能夠積極主動了解服務患者過程中的問題，促進了科室內(nèi)成員溝通。各部門通過例會平臺暢所欲言，相互溝通，促進了交流，減少了隔閡。

2.3 服務承諾加限時辦結(jié)

對患者回訪中普遍反映的、較為突出的醫(yī)療服務意見建議，相關(guān)科室在調(diào)查研究后提出具體的改善措施，公開承諾有效改進，進一步推動服務流程的優(yōu)化與服務品質(zhì)的提升。在全院范圍內(nèi)開展“服務承諾公示制”活動，臨床醫(yī)技各科室均根據(jù)自身特點和實際提出了服務承諾，并公示于顯要位置，便于患者的知曉與監(jiān)督，促進科室服務能力的提升，努力把服務承諾公示制活動真正變成推動服務優(yōu)化的一種導向[6]。

同時，提出有質(zhì)效加有時效地持續(xù)改進。建立服務保障限時辦結(jié)制度，出臺文件對限時辦結(jié)事項和辦結(jié)時間予以明確，建立登記和考核機制，并接受評議監(jiān)督，同時建立追責制度，辦結(jié)情況納入績效考核。

2.4 多維度的考核評價

提出“看得見的滿意度”。多維度考核能夠有效回應各部門之間的差異，調(diào)動員工參與的積極性和集體意識[7]。因此，醫(yī)院結(jié)合實際，每月均有臨床科室對非臨床科室的服務保障措施進行評價考核，并結(jié)合患者反饋及滿意度情況進行量化評分。非臨床科室之間進行互評打分，綜合評分結(jié)果，納入對非臨床科室的月度考核與年度考核。在月度考核和年度考核體系中，分別就常規(guī)要求、重點工作、滿意度互評、和質(zhì)控情況進行多維度考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。

3 成果成效

3.1 醫(yī)院管理有效提升

醫(yī)院改變了非臨床科室原本的事務性工作理念，建立了為臨床服務、為患者服務的思維；以問題解決和改善服務為導向的協(xié)同工作圈模式，明確了行動部門，避免了互相推諉的情況；服務承諾公示制和限時辦結(jié)制的實行保障了工作的執(zhí)行力和質(zhì)效性；臨床反饋考評與績效掛鉤又增加了非臨床科室持續(xù)改進的動力。以臨床為中心的職能集中，提高服務效率的同時也能提高服務的質(zhì)量[8]。L醫(yī)院先后建立了全程醫(yī)療服務中心，形成院前、院中、院后的全程醫(yī)療服務；實施預出院訪談制度，將患者意見建議在出院前收集整理并及時反饋；形成后勤的精細化管理模式，提高解決服務問題的效率；積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，方便患者遠程就醫(yī)等。

3.2 醫(yī)務人員能力提升

由于醫(yī)技科室主動配合，行政科室主動解決，后勤科室主動保障，醫(yī)務人員工作中的無效溝通時間減少，行政后勤部門提供更多服務臨床的方式，使得醫(yī)務人員有更多精力去提升專業(yè)能力，激發(fā)科研創(chuàng)新活力，產(chǎn)出更多學術(shù)成果。2020年較2018年相比，專利申請數(shù)增長214.7%，市級以上科研獲獎數(shù)增長20.0%。

3.3 患者滿意度提升

自環(huán)臨床保障進行以來，L醫(yī)院對多項服務功能進行了整合，多個環(huán)節(jié)流程進行了優(yōu)化重建，解決了許多懸置已久的問題，患者滿意度有較大提高。2019年全省164家三級醫(yī)療機構(gòu)出院患者滿意度第三方調(diào)查中，獲得全省綜合滿意度、患者對醫(yī)生服務態(tài)度和技術(shù)滿意度雙排名第一。被國家衛(wèi)健委表彰為優(yōu)質(zhì)服務和人文關(guān)懷示范醫(yī)院。

4 總結(jié)與體會

貼合醫(yī)院實際的管理體系，精益化的管理理念是促進醫(yī)院發(fā)展、增強醫(yī)院業(yè)務開展效率、提升患者滿意程度的有效途徑[9]。臨床科室是直接為患者提供診療服務的部門，醫(yī)療管理和醫(yī)院所有其他部門，都應當是“一切圍繞臨床、一切服務臨床”[10]。環(huán)臨床保障能夠充分調(diào)動非臨床部門服務臨床、服務患者的積極性和解決問題的質(zhì)效性，提升醫(yī)院各崗位各部門形成服務臨床的合力以及“以患者為中心、以臨床為中心”的管理服務意識，并能夠?qū)︶t(yī)療服務過程中出現(xiàn)的問題提出長效系統(tǒng)、標準化的解決方法，對L醫(yī)院的管理能力和服務能力起到了提升促進的作用。此外，環(huán)臨床保障也能促進臨床科室與非臨床科室之間、非臨床科室與非臨床科室之間以及各科室內(nèi)部的溝通交流，解決臨床問題，理順制度流程，制定標準化方案，提升了各崗位各部門的創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力及多部門協(xié)作能力。

臨床醫(yī)務人員的權(quán)益保護需要環(huán)臨床保障的支持。2020年6月1日實施的《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》要求建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務能力和運行效率，保障醫(yī)療衛(wèi)生人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境。2021年8月20日表決通過的《中華人民共和國醫(yī)師法》對比原《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》增設了第五章保障措施，進一步要求保障醫(yī)師的合法權(quán)益，并規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)應當為醫(yī)師合理安排工作時間及帶薪休假。環(huán)臨床保障以提高對臨床的支持、保障和服務為目的，減輕了醫(yī)務人員工作壓力，避免過多非臨床事務的干擾，提升醫(yī)務人員的技術(shù)勞務價值和職業(yè)榮譽感。