程偉，劉英

(北京安貞醫(yī)院離退辦，北京市 100029)

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務(wù)過程提供的無償?shù)?、非職業(yè)化的幫助[1]。新醫(yī)改對醫(yī)院志愿服務(wù)便捷性、有效性的訴求強化了醫(yī)院志愿者的地位，醫(yī)院志愿服務(wù)已不再是業(yè)務(wù)工作的補充，而是必要的有機組成部分[2]。然而，長期以來，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務(wù)主要通過招募社會志愿者開展，志愿服務(wù)具有較強的隨意性和個人傾向，即使由醫(yī)院職工開展的志愿服務(wù)也往往是短期的公益活動?？紤]志愿服務(wù)的無償和公益性質(zhì)，志愿者的管理不能采用行政和強制性手段進行干預(yù)。因此，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務(wù)呈現(xiàn)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗欠缺、短期化、管理缺乏科學(xué)性等不足，很難產(chǎn)生持久性效果和形成良好的志愿文化[3]，無法滿足新醫(yī)改對志愿服務(wù)的要求。

2016年6月，北京市衛(wèi)生健康委在各基層醫(yī)療機構(gòu)啟動“老黨員先鋒隊”建設(shè)項目。北京安貞醫(yī)院以該項目建設(shè)為載體打造醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)模式。經(jīng)過5年多的努力，醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)建成一定規(guī)模，形成服務(wù)品牌，取得良好成效。

1 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)實踐

1.1 醫(yī)院退休志愿者選拔標準

醫(yī)院離退休干部管理部門負責退休志愿者的宣傳、發(fā)動和招募，選拔標準如下：(1)本院退休職工，年齡在70歲以下；(2)身體狀態(tài)良好，認同“奉獻、友愛、互助、和諧、進步”的志愿精神;(3)具有較強的服務(wù)意愿，愿意奉獻一定的閑暇時間投入志愿服務(wù)；(4)富有責任感和團隊合作意識；(5)服從組織對志愿服務(wù)崗位的安排，按時到崗;(6)志愿服務(wù)行為受到家人支持。志愿服務(wù)骨干在符合以上條件的同時需具備群眾基礎(chǔ)好、有威信、愿意和有能力從事志愿服務(wù)管理工作等要求。

1.2 醫(yī)院退休志愿者培訓(xùn)

簡化社會招募志愿者熟悉醫(yī)院環(huán)境、診療科目、突發(fā)事件醫(yī)療救助、公共健康教育、和諧醫(yī)患關(guān)系等基礎(chǔ)培訓(xùn)和能力提升培訓(xùn)。根據(jù)崗位和工作需要重點進行志愿服務(wù)理念、志愿服務(wù)安全知識、醫(yī)改政策、醫(yī)療政策、自助設(shè)備使用等培訓(xùn)。定期召開志愿者座談會，進行志愿服務(wù)社會救助、特殊事件處理案例討論。

1.3 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 “守護天使”導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)?！笆刈o天使”退休導(dǎo)醫(yī)志愿者常年堅持在一層門診大廳、二層收費大廳及重點科室、重點患者集中的樓層為患者提供服務(wù)。門診大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者主要協(xié)助有需要的患者通過自助設(shè)備掛號、預(yù)約、繳費、讀取檢查報告單，提供就診咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引，提醒患者及家屬相關(guān)注意事項等。收費大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者除提供門診大廳相關(guān)服務(wù)內(nèi)容外,還協(xié)助、指導(dǎo)外地患者和首次來院患者辦理就診卡、出入院手續(xù)，進行病人的疏導(dǎo)和維持秩序。重點樓層導(dǎo)醫(yī)志愿者在所在樓層電梯口按照掛號單及時分流患者,提供候診方向指引、維持秩序和協(xié)助行動不便的患者就診。

1.3.2 “相約守護、感恩回饋”義診、健康宣教。醫(yī)院在門診大廳設(shè)健康宣教工作站，醫(yī)院退休專家與在職專家進行常年滾動式健康宣教，退休護士進行身高、體重、血壓、血糖檢測等志愿服務(wù)。根據(jù)各種社會性節(jié)日，退休醫(yī)護專家分別在院內(nèi)和院外開展志愿服務(wù)。每年學(xué)雷鋒日，退休醫(yī)護專家以“學(xué)雷鋒見行動 志愿服務(wù)做表率”為題，在門診樓外舉行為期3 d的健康義診服務(wù)；每年4月“院慶周”、10月“敬老月”期間，退休醫(yī)護專家在門診一層大廳為患者免費進行診療和健康宣教。與此同時，退休醫(yī)護專家每年至少4次走進福利院和周邊社區(qū)，免費進行疾病診斷、健康公益講座和血壓、血糖的檢測，將健康理念傳送到群眾身邊，讓群眾體驗到溫馨的健康公益服務(wù)。

1.3.3 “關(guān)心下一代、愛心助成長”講堂。北京安貞醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)是重要工作之一。醫(yī)院離退休干部管理部門積極配合院黨委、團委、教育處有關(guān)工作，邀請德高望重的老領(lǐng)導(dǎo)圍繞年輕醫(yī)學(xué)生的思想和學(xué)習進行引導(dǎo)和教育，為年輕醫(yī)學(xué)生講黨課、講院史；邀請在臨床、科研和教學(xué)方面有杰出貢獻的退休知名專家和學(xué)科帶頭人講述求學(xué)從醫(yī)感悟，為處在不同階段的醫(yī)學(xué)生進行臨床和科研方法的指導(dǎo)。老領(lǐng)導(dǎo)、知名專家豐富的經(jīng)驗和智慧幫助醫(yī)學(xué)青年人才樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和遠大目標，有利于加速醫(yī)院青年專家的培養(yǎng)。

1.3.4 根據(jù)門診工作需要開展階段性服務(wù)。在北京市2017年醫(yī)藥分開綜合改革及2019年醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革的首月，伴隨著醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格的大幅調(diào)整以及就診環(huán)節(jié)的諸多變化，退休志愿者研讀醫(yī)改政策，組建醫(yī)改政策宣傳員隊伍，為患者提供最及時、準確和滿意的政策解答，為醫(yī)改平穩(wěn)過渡、順利推進發(fā)揮重要作用。

1.4 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)評價

對志愿者從服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量兩個角度進行打分評價，服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重分別為60%和40%。服務(wù)質(zhì)量從患者評價(40%)、管理者評價(20%)、同伴評價(20%)、自我評價(20%)四個維度進行。評價總分作為“優(yōu)秀志愿者”評選依據(jù)。為增加評價的透明度，每季度對志愿服務(wù)累計時長集中公示，每年度對志愿者各項評價得分進行公示。

2 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)成效

2.1 彌補醫(yī)院門診服務(wù)力量不足,提升門診服務(wù)質(zhì)量

北京安貞醫(yī)院退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)年基本服務(wù)時長超8 000余小時，累計已提供3.5萬余小時的志愿服務(wù)。北京安貞醫(yī)院日均門診量過萬，門診大廳、收費大廳及重點科室所在樓層門庭若市是常態(tài)，常年不間斷的退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)幫助患者順利有序就醫(yī)，有效提升了患者就診主觀感受。2017年度至2020年度北京市屬醫(yī)院患者滿意度閉環(huán)管理每季度門診攔訪調(diào)查(Likert五級評分法，5分為非常同意，1分為非常不同意)反饋數(shù)據(jù)顯示，患者對“您能通過醫(yī)院提供的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)順利就診”條目的評價均在4分以上。除導(dǎo)醫(yī)服務(wù)外，退休導(dǎo)醫(yī)志愿者根據(jù)工作需要參加門診部工作座談，為門診部優(yōu)化服務(wù)流程和標識建言獻策，有利促進門診服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2 體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性，推動醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

以退休護士為主體的導(dǎo)醫(yī)志愿者熱情、專業(yè)的服務(wù)滿足了患者非醫(yī)療性需求。以退休高級職稱醫(yī)師為主體開展的無償性、利他性健康宣教、健康義診年累計服務(wù)時長超700余小時，為緩解“看病難、看病貴”、提升醫(yī)院品牌形象、和諧醫(yī)患關(guān)系、豐富醫(yī)院公益性內(nèi)涵，弘揚志愿服務(wù)精神營造良好氛圍。醫(yī)院退休志愿者常態(tài)化服務(wù)已形成長效機制，推動醫(yī)院志愿文化建設(shè)。醫(yī)院退休醫(yī)務(wù)人員投身醫(yī)療、發(fā)揮余熱的精神面貌為年輕一代醫(yī)務(wù)工作者樹立了榜樣，推動醫(yī)院服務(wù)文化傳承。目前，醫(yī)院部分在職醫(yī)務(wù)工作者通過黨支部聯(lián)合義診形式逐步加入到退休志愿者義診、健康宣教的志愿服務(wù)活動中來。

2.3 發(fā)揮服務(wù)品牌帶動性，促進黨建帶“團”建

北京安貞醫(yī)院退休導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)項目現(xiàn)為市屬醫(yī)療機構(gòu)的志愿服務(wù)品牌。2018年導(dǎo)醫(yī)服務(wù)骨干受邀參加市衛(wèi)生健康委志愿服務(wù)感人故事巡講活動，先后在10家市屬醫(yī)院宣講先進事跡，2019年和2020年有關(guān)退休導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的宣傳片在北京衛(wèi)視《晚晴》欄目播出。媒體的關(guān)注催化了品牌效應(yīng)，使志愿服務(wù)組織不斷壯大。退休志愿服務(wù)人數(shù)從最初的33人發(fā)展到目前的102人，其中導(dǎo)醫(yī)志愿者44人，義診、健康宣教入庫專家51人，參加“關(guān)心下一代”講堂的老領(lǐng)導(dǎo)2人、知名專家和學(xué)科帶頭人6人。以70歲以下身體健康的醫(yī)院退休人員為基數(shù)，參與率從最初的6.5%逐步提高到現(xiàn)在的20.6%，志愿服務(wù)范圍在導(dǎo)醫(yī)咨詢的基礎(chǔ)上增加了義診、健康宣教和“關(guān)心下一代”講堂。

3 討論

3.1 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于突出醫(yī)院退休人員的特點和優(yōu)勢

醫(yī)院退休人員具備較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的實踐經(jīng)驗，熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，了解病患心理，知道如何在服務(wù)中化解矛盾，而且志愿者的年齡在提供與醫(yī)學(xué)專業(yè)相關(guān)的服務(wù)中反而成為優(yōu)勢，是開展醫(yī)院志愿服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量。醫(yī)院退休人員服務(wù)時間充裕,與醫(yī)院具有深厚感情，能有效地融入醫(yī)院志愿服務(wù)，產(chǎn)生歸屬感和主人翁意識。醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)是結(jié)合醫(yī)院發(fā)展需求和醫(yī)院退休人員特征建立的科學(xué)的醫(yī)院退休人力資源開發(fā)管理模式，有利于實現(xiàn)志愿服務(wù)的專業(yè)化和可持續(xù)發(fā)展。

3.2 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于志愿服務(wù)管理的科學(xué)化和向深層次延伸

醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)依托離退休干部管理部門宣傳發(fā)動和招募志愿者，使退休志愿服務(wù)獲得強大的資源優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，可廣泛凝聚優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量長期參與服務(wù)。離退休干部管理部門與醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部等部門“多方聯(lián)動”，可實現(xiàn)志愿者崗位設(shè)置、培訓(xùn)、督導(dǎo)、評估、保障落實上的完整管理閉環(huán)，有利于找準服務(wù)需求、優(yōu)化管理流程、完善用人機制，提高志愿服務(wù)資源使用效率，共同搭建有利于發(fā)揮醫(yī)院退休人員優(yōu)勢、促進醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)向深層服務(wù)延伸的平臺。

3.3 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)有利于更全面地實現(xiàn)醫(yī)院退休人力資源的開發(fā)價值

醫(yī)院退休志愿服務(wù)完善了社會志愿服務(wù)體系，擴大了醫(yī)療服務(wù)連續(xù)化的服務(wù)體系，使針對患者的服務(wù)更加貼近患者需求，在改善患者就醫(yī)體驗的同時將醫(yī)療糾紛綜合防控的關(guān)口前移，既充實了退休人員的精神生活，滿足了醫(yī)院退休人員自我實現(xiàn)的高層次需求，實現(xiàn)了對退休人員的科學(xué)管理，又堅持了公立醫(yī)院的“公益性”和“非營利性”特征，有效地提高公立醫(yī)院管理水平、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。開發(fā)醫(yī)院退休志愿服務(wù)實現(xiàn)了醫(yī)院退休人員個人、醫(yī)院和社會的共贏。

3.4 醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)體系需要逐步完善

要保持醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)的蓬勃生命力，關(guān)鍵在于不斷完善志愿服務(wù)的管理政策和工作機制，不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)的內(nèi)容和方式，采取更為科學(xué)有效的管理方法：(1)本著成熟一個推廣一個的原則，在目前門診服務(wù)項目的基礎(chǔ)上逐步增加病房健康咨詢、患者術(shù)前心理疏導(dǎo)等延伸性護理服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，增加項目本身的吸引力[4]；(2)通過院內(nèi)退休志愿者與院外招募志愿者結(jié)對，發(fā)揮醫(yī)院退休志愿者“傳幫帶”作用，實現(xiàn)專業(yè)主導(dǎo)、優(yōu)勢互補，帶動醫(yī)院志愿服務(wù)整體質(zhì)量的提升；(3)進一步優(yōu)化針對服務(wù)項目和個人的全方位、多維度、全過程的工作評價體系[5]，促進醫(yī)院退休志愿服務(wù)更加規(guī)范和科學(xué)；(4)就醫(yī)難是老年人生活中面臨的主要困難，從政策層面給予退休志愿者就醫(yī)便利性方面的照顧將會極大地調(diào)動退休人員志愿服務(wù)的積極性，實現(xiàn)對醫(yī)院退休人員志愿服務(wù)的有效激勵。