文/曾小可 曾耀銳

疫情影響下社區(qū)生鮮平臺不斷發(fā)力，多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等社區(qū)生鮮平臺在拼多多、美團(tuán)等大平臺龐大的用戶群體基礎(chǔ)上迅速占領(lǐng)國內(nèi)社區(qū)生鮮市場，騰訊領(lǐng)投誼品生鮮，興盛優(yōu)選分獲騰訊、京東投資，2021年，叮咚買菜與每日優(yōu)鮮先后赴美IPO上市?！扒爸脗}”模式下叮咚買菜、京東到家、盒馬買菜等平臺下單后30分鐘達(dá)頗受青睞，本文通過研究叮咚買菜供應(yīng)鏈生鮮配送模式現(xiàn)狀，提出運(yùn)用SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化改善，旨在促進(jìn)叮咚買菜平臺實(shí)現(xiàn)降本增效，獲得更高GMV成交額收益。

一、社區(qū)到家配送業(yè)務(wù)背景

社區(qū)到家配送業(yè)務(wù)指大數(shù)據(jù)時代下運(yùn)用相關(guān)大數(shù)據(jù)智能預(yù)測算法、數(shù)字化信息技術(shù)促進(jìn)B2C電商平臺實(shí)現(xiàn)O2O線上線下融合，在應(yīng)對新冠疫情期間盒馬鮮生、美團(tuán)、叮咚買菜進(jìn)入快速擴(kuò)張期，期間通過用戶使用習(xí)慣養(yǎng)成模式，積累大量核心用戶。叮咚買菜為社區(qū)到家配送業(yè)務(wù)建立“叮咚谷雨”自有供應(yīng)鏈項目及大量前置倉配送站點(diǎn)，推進(jìn)城市分選中心倉儲自動化體系建設(shè)，更為精準(zhǔn)計算騎手單趟路線接單多名用戶、配送最優(yōu)路線，保障在用戶約定時間范圍內(nèi)即時配送。在電商平臺端，騰訊接入“YH永輝生活+”微信小程序，推進(jìn)永輝超市布局O2O社區(qū)到家配送業(yè)務(wù)，京東到家聯(lián)手達(dá)達(dá)、永輝生活，進(jìn)一步完善京東數(shù)字化生態(tài)，提升線上即時零售服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)用戶引流。美團(tuán)邀請名創(chuàng)優(yōu)品、海王星辰、泉源堂等新零售餐飲以外業(yè)態(tài)商家入駐，上線“美團(tuán)買藥”、“美團(tuán)跑腿”業(yè)務(wù)，以滿足用戶線上生活日用品需求及藥品全天24小時即時消費(fèi)需求。

二、叮咚買菜生鮮配送現(xiàn)狀

叮咚買菜供應(yīng)鏈生鮮配送模式為高效、快速的“前置倉+到家”模式，按照入駐區(qū)域縣城人口密度平均每3公里配置一個前置倉，將原本分布在遠(yuǎn)郊的區(qū)域倉（物流中心）前置到離C端客戶距離更近的密集住宅區(qū)，基本能夠保證用戶下單30分鐘內(nèi)在預(yù)定時間送達(dá)。如圖1叮咚買菜供應(yīng)鏈流程圖所示：叮咚買菜供應(yīng)鏈上游主要分為自有蔬菜基地及戰(zhàn)略采購管理模式下的戰(zhàn)略供應(yīng)商；大區(qū)倉-區(qū)域倉-前置倉-配送騎手構(gòu)成了叮咚買菜供應(yīng)鏈中游，叮咚買菜平臺運(yùn)營模式主要為用戶在叮咚買菜APP、叮咚買菜微信小程序下單，配送騎手通過平臺接單并配送到用戶指定配送點(diǎn)自提并完成訂單，不同于橙心優(yōu)選、美團(tuán)優(yōu)選等社區(qū)團(tuán)購平臺當(dāng)日購、次日達(dá)配送模式，更具有時效性，減少了供應(yīng)鏈過程經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，更能保證菜品的新鮮程度；C端客戶即叮咚買菜供應(yīng)鏈下游。目前叮咚買菜已進(jìn)駐我國約60個城市，主要集中于一、二線城市及省會城市等用戶消費(fèi)力（購買力）強(qiáng)勁的城市，擁有約1400個前置倉，服務(wù)于超過200萬DAU（日活躍用戶）。

圖1 叮咚買菜供應(yīng)鏈流程圖

三、叮咚買菜生鮮配送問題

1.前置倉成本費(fèi)用高。據(jù)叮咚買菜官方發(fā)布的2021Q1-Q4季度財報數(shù)據(jù)整理繪制出圖2反映，叮咚買菜2021全年仍處于虧損狀態(tài)，但虧損逐步收窄。其中營業(yè)費(fèi)用占比較高且高居不下，現(xiàn)金儲備額急劇減少，根本原因在于叮咚買菜建立的前置倉需要耗費(fèi)大額現(xiàn)金儲備，承擔(dān)房租、員工工資、騎手工資等大筆費(fèi)用支出。此外，樸樸買菜等市場新進(jìn)入者帶來價格競爭加劇，也會導(dǎo)致在微信、抖音、QQ瀏覽器等平臺投放更多引流廣告，營銷費(fèi)用增加。

圖2 叮咚買菜財務(wù)狀況變化趨勢圖

2.服務(wù)不足導(dǎo)致差評多。配送超時、未按照客戶備注注意事項配送、生鮮商品磕碰損壞、商品規(guī)格配送錯誤、不能完全滿足客戶特殊定制要求、配送接單及異常訂單響應(yīng)處理速度慢等為C端消費(fèi)者的差評中主要集中問題。前置倉會保證每樣商品安全庫存從而導(dǎo)致部分范圍內(nèi)部分商品未售罄情況下不支持配送現(xiàn)象，也會招致客戶差評。即使采用虛擬號碼外呼但虛擬號碼未接通時騎手仍能獲取客戶真實(shí)號碼，客戶個人電話號碼、住址等信息存在泄露風(fēng)險。商品即時配送能力高低、個性化配送需求、生鮮品包裝質(zhì)量、訂單處理效率、隱私安全保護(hù)等或直接影響平臺客戶滿意度，商品品質(zhì)、服務(wù)水平質(zhì)量直接決定著平臺客戶去留問題。

3.平臺員工流動率過高。平臺騎手分為專職騎手和兼職騎手，其中兼職騎手多為大學(xué)生假期兼職，穩(wěn)定性較差，由于騎手日曬雨淋為接到更多訂單，常需要趕時間的工作特性，專職騎手也會更多地考慮去到每單傭金更高的新平臺，導(dǎo)致部分專職騎手流失。一旦出現(xiàn)單位時間內(nèi)人手的缺乏將導(dǎo)致單位訂單處理時間及配送時長延長，進(jìn)而又直接影響C端客戶滿意度。前置倉除騎手以外，分揀人員、活魚宰殺人員、打包人員、單據(jù)人員等也需要倒班制，工作時長偏長且經(jīng)常需要上晚班，而工資水平相對較低，亦會出現(xiàn)員工離職潮導(dǎo)致員工人數(shù)存在缺口。相比之下，買菜事業(yè)部市場銷售人員、客服人員、專業(yè)技術(shù)人員同樣工作強(qiáng)度較大，經(jīng)常需加班到凌晨，員工關(guān)懷程度欠缺，沒有較好地為員工個人身體健康著想。

四、生鮮配送問題解決對策

1.踐行降本增效運(yùn)營理念。叮咚買菜2021年Q4季度財報顯示，上海區(qū)域已實(shí)現(xiàn)整體盈利，華東長三角區(qū)域?qū)崿F(xiàn)UE（單位經(jīng)濟(jì)模型）由負(fù)翻正，得益于叮咚買菜不斷推進(jìn)選品源頭直采策略所實(shí)現(xiàn)的降本增效。由叮咚買菜公司與農(nóng)戶、養(yǎng)殖戶、合作社、品牌商建立長期采購合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了近八成蔬菜、水果、肉禽蛋品類源頭直供，直接繞開了中低效率的中間環(huán)節(jié)，通過實(shí)施大倉分選、加工生產(chǎn)、干線運(yùn)輸、全自營前置倉配送模式，提高了各環(huán)節(jié)效率，減少了中間商賺取差價，降低了農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸路途中的損耗率及采購成本，保障了菜品的相對新鮮。通過不斷增加生鮮農(nóng)產(chǎn)品直采比例，在生產(chǎn)加工方面與上游生產(chǎn)商展開深度合作，建設(shè)農(nóng)產(chǎn)品加工廠、生鮮綜合體，形成源頭采購-分選中心-前置倉三段式運(yùn)輸模式，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品的高毛利，創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)集B2B生鮮電商平臺、新零售生鮮超市、外賣配送于一體的綜合價值，提升自身平臺供應(yīng)鏈硬實(shí)力，加速未來盈利模式的進(jìn)一步復(fù)制。

2.引入SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序。將SOP操作程序應(yīng)用到冷鏈生鮮物流配送中，可以提高物流配送中心運(yùn)行效率、為物流配送中心作業(yè)提供統(tǒng)一指導(dǎo)、保證物流配送中心運(yùn)行質(zhì)量、降低物流配送中心運(yùn)營成本。叮咚買菜實(shí)施貨源品控、加工倉品控、加工過程品控、前置倉品控、巡檢品控、分揀品控、顧客品控、售后服務(wù)的“7+1品控”模式，全方位產(chǎn)品品控，強(qiáng)化了平臺內(nèi)部SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序，確保了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)確定，“前置倉+人效”模式，確保了配送到家的時間確定。在選址層面，不宜盲目下沉三、四線市場，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，做好充足的市場調(diào)研，定向針對高消費(fèi)意向的區(qū)域每兩三萬人布置一個前置倉，關(guān)閉周邊活躍度低、買菜到家業(yè)務(wù)使用人數(shù)（次數(shù)）少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)前置倉，加強(qiáng)前置倉選址建立的標(biāo)準(zhǔn)化。在構(gòu)建垂直經(jīng)營生鮮品類生態(tài)同時，加強(qiáng)STP市場細(xì)分，建立SKU選品品控機(jī)制，專注經(jīng)營大廚房場景下的生鮮品類，通過自建分揀倉，提高倉內(nèi)揀貨效率，加速生鮮農(nóng)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率，提高蔬菜毛利率。嚴(yán)控SKU數(shù)量在1700種以上，確保產(chǎn)品品類齊全。打造更具精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)，如實(shí)現(xiàn)水產(chǎn)生鮮鮮活到家，形成差異化競爭。強(qiáng)調(diào)品質(zhì)確定、品類確定、時間確定，占據(jù)市場主動權(quán)。面對市場區(qū)域壁壘，應(yīng)當(dāng)在廣泛的市場空間中持續(xù)布局，填充市場容量，提高訂單密度，結(jié)合自身供應(yīng)鏈能力和基礎(chǔ)設(shè)施提供更具競爭力的特色農(nóng)產(chǎn)品，滿足不同地域人口消費(fèi)習(xí)慣。

3.依托智能算法降低耗損。叮咚買菜應(yīng)當(dāng)通過利用數(shù)據(jù)算法賦能生鮮新零售，不斷升級訂單預(yù)測、末端配送調(diào)度、用戶畫像識別、供應(yīng)鏈透明化，全面提升生鮮電商品牌運(yùn)營效率，為生鮮電商平臺發(fā)展起到推動作用。通過訂單精準(zhǔn)預(yù)測，優(yōu)化倉儲配置達(dá)到最佳容量，一定程度上減少生鮮農(nóng)產(chǎn)品損耗。建立生鮮農(nóng)產(chǎn)品末端配送自動調(diào)度機(jī)制，智能分析配送人員配送路線軌跡、配送訂單任務(wù)等大數(shù)據(jù)，衍生出配送騎行時間預(yù)測模型、訂單分配算法模型、騎行路徑規(guī)劃模型、下一單訂單預(yù)測模型等配送邏輯核心算法，提升配送效能、準(zhǔn)時送達(dá)率，盡量為騎手增加配送單量。通過數(shù)據(jù)算法更為精準(zhǔn)地識別用戶畫像，進(jìn)行推薦選品頁面優(yōu)化。從上游供應(yīng)鏈選取出發(fā)，運(yùn)用數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)識別上游供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈價值并根據(jù)透明化供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)選擇供應(yīng)商。

4.注重人本思想員工關(guān)懷。叮咚買菜平臺應(yīng)當(dāng)注重人本思想，加強(qiáng)員工人文關(guān)懷，切實(shí)保障員工基本福利的同時提高員工薪資待遇，傾聽員工心聲，采納合理訴求，制定健康的員工工作作息時間，提高員工整體穩(wěn)定性，減少因人員流動性所造成的人員流失。