曹鳴，楊春，周沛樺

（江南大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 無錫 214122）

進(jìn)入后共享時(shí)代，共享單車市場已經(jīng)逐步穩(wěn)定，形成了更為簡單、有效、有序的共享服務(wù)，共享單車逐步成為城市構(gòu)建15分鐘生活圈的重要出行手段[1]。據(jù)中國城市規(guī)劃學(xué)會(huì)及中國城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院頒布的《2022年度中國主要城市共享單車/電單車騎行報(bào)告》顯示，共享騎行已經(jīng)成為民生“剛需”，以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)提升將成為未來該領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。共享單車車輛作為服務(wù)輸出的主要載體，產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面也面臨著新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，共享單車自身基于車輛公共使用的性能屬性已經(jīng)成為服務(wù)成立的基本屬性，隨著車輛制造、運(yùn)營成本逐步上升，在現(xiàn)有盈利模式無法變革、規(guī)模無法擴(kuò)張的境況下，關(guān)注共享單車車輛設(shè)計(jì)深層次的功能需求及用戶體驗(yàn)成為重要突破口。在此過程中，越是趨于成熟的創(chuàng)造工作，設(shè)計(jì)師往往過于信賴自身的理性經(jīng)驗(yàn)判斷，而忽視了長期使用過程中消費(fèi)者的具身體驗(yàn)[2]。由于主客體的視角不同，消費(fèi)者對產(chǎn)品的理解偏好與設(shè)計(jì)師構(gòu)建的產(chǎn)品意圖會(huì)產(chǎn)生偏差，從而對車輛所承載的共享服務(wù)產(chǎn)生影響。KANO模型作為一種能準(zhǔn)確反映產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者偏好程度關(guān)系的模型，是在實(shí)際研究中評估設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)是否滿足消費(fèi)者需要的重要工具之一[3-4]。本研究將基于KANO模型的用戶偏好研究特征，結(jié)合行業(yè)設(shè)計(jì)師對單車設(shè)計(jì)的關(guān)注指標(biāo)與消費(fèi)者偏好要素進(jìn)行調(diào)研分析，探究后共享時(shí)代下消費(fèi)者、設(shè)計(jì)師雙方對共享單車的評價(jià)維度與關(guān)注特征，獲取兩種視角下產(chǎn)生的認(rèn)知偏差，了解消費(fèi)者對共享單車的真正需求，為共享單車以及兩輪車行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新提供啟迪與參考。

1 研究背景

1.1 設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者的認(rèn)知方式

設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者作為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的利益相關(guān)者，產(chǎn)品是設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者溝通與反饋的媒介，設(shè)計(jì)師是構(gòu)建設(shè)計(jì)表征的團(tuán)體，消費(fèi)者則是體驗(yàn)與理解設(shè)計(jì)的群體[5]。設(shè)計(jì)師在實(shí)際的設(shè)計(jì)流程中為了保證工作效率常依靠設(shè)計(jì)工具或經(jīng)驗(yàn)來完成上述產(chǎn)品信息的輸入，對消費(fèi)者產(chǎn)品偏好的感知不足，這種自上而下的認(rèn)知方式易導(dǎo)致設(shè)計(jì)固化（Design Fixation）[6]，產(chǎn)品作為媒介在傳遞信息的過程中會(huì)發(fā)生偏離，加之設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者雙方教育文化背景的不同，設(shè)計(jì)師對產(chǎn)品的編碼與消費(fèi)者的解碼過程存在差異。通過對設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者的認(rèn)知方式的深入研究，進(jìn)一步總結(jié)共享單車等智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)在制造與使用方面背后的共性問題。

首先對于設(shè)計(jì)師來說，自物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等相繼介入制造業(yè)，技術(shù)迭代加速、開發(fā)周期縮短以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變等客觀原因推動(dòng)傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商，設(shè)計(jì)師深入企業(yè)生產(chǎn)、制造、銷售、戰(zhàn)略等關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7]，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中扮演著調(diào)配企業(yè)能力和資源以及為消費(fèi)者傳遞價(jià)值的角色，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。設(shè)計(jì)師將跨領(lǐng)域的知識(shí)系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品或服務(wù)概念，將科學(xué)的分析思維和抽象的設(shè)計(jì)思維構(gòu)成的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)經(jīng)編碼輸入產(chǎn)品端。Dinar等提到專業(yè)的設(shè)計(jì)師常常使用類比的方法預(yù)測用戶行為并識(shí)別問題所在，而非依賴由產(chǎn)品案例本身發(fā)散的表面線索[8]。創(chuàng)新素養(yǎng)也是設(shè)計(jì)師認(rèn)知方式的一部分，頭腦風(fēng)暴、用戶畫像等設(shè)計(jì)工具僅是設(shè)計(jì)師工作流程的輔助手段，新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程離不開設(shè)計(jì)師與其他學(xué)科人員對于已知和未知領(lǐng)域的反思與創(chuàng)新[9]。

情境、動(dòng)機(jī)、個(gè)人價(jià)值觀等差異使消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)知過程更為復(fù)雜，學(xué)術(shù)界常用感知一詞來形容這一現(xiàn)象。消費(fèi)者感知即消費(fèi)者對所購買的產(chǎn)品或提供的服務(wù)表現(xiàn)出的想法、情感、意見等，可能出現(xiàn)在購買（租賃）產(chǎn)品服務(wù)及使用決策過程中的任何階段，感知可以是積極或消極的，在此過程中消費(fèi)者會(huì)利用自身感官對產(chǎn)品服務(wù)形成判斷并最終進(jìn)行決策[10]。學(xué)者們將感知易用性作為評估消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知的要素[11]，感知美學(xué)作為消費(fèi)者產(chǎn)品評價(jià)的指標(biāo)刺激著消費(fèi)者的多重感官[12]，感知體驗(yàn)則代表消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意或偏好指標(biāo)。

Davis將感知易用性定義為“用戶認(rèn)為使用一個(gè)特定系統(tǒng)是毫不費(fèi)力的，即易于理解和使用”[13]，消費(fèi)者對于產(chǎn)品交互界面、技術(shù)、操作方式的理解與消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的適應(yīng)性息息相關(guān)[14]，相關(guān)研究也證明了感知易用性對消費(fèi)者使用產(chǎn)品的意愿的正向影響[15-16]。張為威等認(rèn)為產(chǎn)品的感知易用性對適老化產(chǎn)品的開發(fā)非常重要，提高操作效率、減少干擾信息等方式讓老年人也能無差別地使用便利的智能產(chǎn)品服務(wù)，既是設(shè)計(jì)以人為本的體現(xiàn)，也是促進(jìn)消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)值感知的有效手段[17]。

消費(fèi)者對產(chǎn)品美學(xué)的感知是三個(gè)感知因素中最為個(gè)性化的，當(dāng)功能、使用成本一致時(shí)，消費(fèi)者會(huì)優(yōu)先選擇符合其美學(xué)感知的產(chǎn)品服務(wù)[18]。Blijlevens等認(rèn)為產(chǎn)品外觀所傳達(dá)的含義有助于消費(fèi)者在功能、審美、象征或人體工程學(xué)等層面上評估產(chǎn)品，進(jìn)而影響后續(xù)決策[19]。Van等發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品美學(xué)具有性別特征，通過形式、顏色、材料三個(gè)維度影響產(chǎn)品的個(gè)性表達(dá)，相對而言男性會(huì)更偏好硬朗、中性色、反射度更低的美學(xué)產(chǎn)品，女性則對圓潤的、暖色系、反射度更高的產(chǎn)品更為敏感，消費(fèi)者會(huì)對契合自身性別屬性的產(chǎn)品美學(xué)表現(xiàn)出積極的行為和情感趨向[20]。不同時(shí)代、國家的設(shè)計(jì)師將當(dāng)下潮流的符號(hào)象征轉(zhuǎn)化為可被消費(fèi)者感知的設(shè)計(jì)語言，消費(fèi)者對美學(xué)的感知深受民族、社會(huì)、文化的影響。

感知體驗(yàn)是指消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)時(shí)一種隨時(shí)間而動(dòng)態(tài)變化的評價(jià)，也是影響消費(fèi)者偏好及滿意度的重要因素[21-22]。感知體驗(yàn)不只是功能或者易用性帶來的滿足感，當(dāng)感知體驗(yàn)超越了消費(fèi)者預(yù)設(shè)的期望，其在持續(xù)參與的過程中容易進(jìn)入高度專注的沉浸狀態(tài)，從而產(chǎn)生對產(chǎn)品服務(wù)正向的評價(jià)，并最終形成對產(chǎn)品及品牌的認(rèn)同感[23]。特別對于Z世代的消費(fèi)人群來說，感知體驗(yàn)的好壞決定其是否在社交平臺(tái)上互動(dòng)和分享，使產(chǎn)品觸達(dá)消費(fèi)者的方式從“產(chǎn)品-消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋M(fèi)者-消費(fèi)者”，最終形成新的體驗(yàn)社群[24]。

通過對設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者兩類人群的認(rèn)知方式差異分析，了解共享單車等智能產(chǎn)品背后從設(shè)計(jì)師到消費(fèi)者、從產(chǎn)品編碼到解碼的過程及要素，進(jìn)一步明確了在產(chǎn)品決策中評估或削減設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者隔閡的必要性，并將基于KANO的產(chǎn)品需求消費(fèi)者偏好分析作為本課題后共享時(shí)代單車設(shè)計(jì)決策的研究方法（見圖1），從而評估設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者的認(rèn)知差異。

圖1 設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者的認(rèn)知方式及研究方法Fig.1 Designers' and consumers' cognitive ways and research methods

1.2 共享單車消費(fèi)者偏好因素

消費(fèi)者偏好的形成與產(chǎn)品的屬性及品牌價(jià)值有關(guān)，消費(fèi)者會(huì)通過試用不同品牌的產(chǎn)品更新自身的偏好，偏好一旦形成就可被視為一種較難改變的產(chǎn)品使用習(xí)慣[25]。共享單車的便利性是消費(fèi)者的核心使用動(dòng)機(jī)之一[26]，Ma等基于荷蘭代爾夫特共享單車的用戶樣本發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更為關(guān)注共享單車的防盜損壞、價(jià)格、自行車的品質(zhì)等因素[27]，而Xiao等的研究基于中國共享單車的用戶樣本指出消費(fèi)者選乘共享單車主要是出于通勤、娛樂、回家等目的，他們基于騎行者體驗(yàn)的視角提出了后共享時(shí)代下共享單車的消費(fèi)者品牌偏好維度，包括租金、押金、單車設(shè)計(jì)、在線取還車方式、會(huì)員優(yōu)惠等[28]。李芳宇等在對共享單車車體及騎行體驗(yàn)的軟硬件要素分析過程中，發(fā)現(xiàn)二維碼掃描、實(shí)時(shí)GPS、騎行警示、車鈴等因素最為影響共享單車的消費(fèi)者體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)在戰(zhàn)略上盡可能貼近消費(fèi)者的偏好因素，適應(yīng)騎行者的生活方式與價(jià)值觀，完成品牌形象的進(jìn)一步升級(jí)[29]。

后共享時(shí)代，共享單車已形成門檻較高的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)壁壘，消費(fèi)者偏好更為成熟的共享單車服務(wù)及附加價(jià)值。Song等的研究指出當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)需要更為復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)支撐時(shí)，其更偏好設(shè)計(jì)師主導(dǎo)的產(chǎn)品品牌[30]，設(shè)計(jì)師對差異化功能的取舍、交互邏輯通用性的把控經(jīng)驗(yàn)更為豐富，讓消費(fèi)者在持續(xù)體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中感受到內(nèi)在的象征價(jià)值進(jìn)而形成偏好。Govers等指出在產(chǎn)品的象征意義方面，消費(fèi)者更偏好與其自我形象一致的產(chǎn)品，即產(chǎn)品個(gè)性與消費(fèi)者自身特征具有內(nèi)在一致性[31]。共享服務(wù)本身是一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的過程[32]，設(shè)計(jì)師除了適應(yīng)企業(yè)端標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、無人化高效管理的高效運(yùn)營模式，關(guān)注消費(fèi)者在持續(xù)使用和參與過程中的體驗(yàn)反饋也十分重要。一方面，合理成熟的共享單車服務(wù)在APP界面、車輛的解鎖還車交互方式及信息標(biāo)識(shí)方面較為統(tǒng)一，減少了消費(fèi)者的學(xué)習(xí)成本；另一方面，從規(guī)模上來說行業(yè)巨頭的共享單車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率更高，車輛的維護(hù)和防盜措施更為完善。消費(fèi)者對共享單車服務(wù)的偏好也會(huì)被大數(shù)據(jù)感知用于行為預(yù)測等后續(xù)的體驗(yàn)優(yōu)化，形成成熟的消費(fèi)群體。

2 研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1 KANO模型

KANO模型是由Noriaki Kano等提出的[33]，這一理論主要是受到了Frederick Herzberg二因理論的啟發(fā)，相較于傳統(tǒng)的通過一維質(zhì)量來確定滿意度的方法適用性更廣，是一種對消費(fèi)者偏好因素進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序的工具[34]。它以分析需求對滿意度的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)的功能、質(zhì)量和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。KANO模型圖如圖2所示，橫坐標(biāo)表示質(zhì)量屬性的具備情況，縱坐標(biāo)代表滿意度的大小，這五個(gè)屬性是根據(jù)質(zhì)量具備程度和滿意度的關(guān)系來確定的。使用KANO模型定義質(zhì)量類別有助于設(shè)計(jì)師確定消費(fèi)者的真實(shí)需求，使他們能夠在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中更準(zhǔn)確地控制質(zhì)量和滿意度。楊令等基于KANO模型探索了人機(jī)交互在公交站臺(tái)設(shè)施中的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方式并進(jìn)行了設(shè)計(jì)實(shí)踐[35]。劉雅情等基于KANO模型對目前振動(dòng)式按摩服裝的多個(gè)功能改進(jìn)

圖2 KANO模型圖Fig.2 KANO model

訴求進(jìn)行需求屬性歸類和排序，并進(jìn)行改良設(shè)計(jì)來提高消費(fèi)者滿意度[36]。何璐君以牛奶包裝為例，運(yùn)用KANO模型構(gòu)建基于消費(fèi)者需求的信息轉(zhuǎn)譯模型，進(jìn)行包裝的信息轉(zhuǎn)譯設(shè)計(jì)實(shí)踐，以滿足消費(fèi)者的需求[37]。由此可見，KANO模型是設(shè)計(jì)研究探索，特別是確立消費(fèi)者需求的重要方法。

2.2 感知建立評價(jià)維度與評價(jià)特征

為了確定評價(jià)維度與特征，邀請13位行業(yè)專家參加頭腦風(fēng)暴會(huì)議，這些專家年齡在32～45歲，分別來自美團(tuán)、哈啰共享單車企業(yè)開發(fā)部門、自行車企業(yè)開發(fā)部門及速坷電動(dòng)自行車企業(yè)開發(fā)部門，具有一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及創(chuàng)新能力。通過在線群體討論，將討論過程中的高頻特征詞以及現(xiàn)有的共享單車消費(fèi)者偏好要素經(jīng)開放式編碼范疇化為8個(gè)評價(jià)維度（可靠性、品質(zhì)感、舒適度、功能性、審美性、體驗(yàn)度、維護(hù)性和品牌形象）和41個(gè)評價(jià)特征，從而評估、定義和解釋與需求相關(guān)的正面和負(fù)面特征。隨后，邀請多位具有共享單車使用經(jīng)驗(yàn)的受訪者根據(jù)自己的喜好對每個(gè)元素進(jìn)行評分，并使用李克特五點(diǎn)量表測量這些元素（見表1）。

表1 本研究所建立的評估指標(biāo)Tab.1 Evaluation indicators established in this study

2.3 雙向KANO質(zhì)量滿意度調(diào)查和確定

基于KANO模型，在問卷收集時(shí)，需要將受測者的觀點(diǎn)或看法分為“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”和“不喜歡”五個(gè)維度。

本研究對于受測參與者的要求如下：經(jīng)常在校園、科技園區(qū)等共享單車排布較多的區(qū)域?qū)W習(xí)工作，具有較多的共享單車使用經(jīng)驗(yàn)者。在整個(gè)問卷填答過程中，受測者的身份都是保密的，只需要提供性別、年齡和共享單車使用頻率等人口數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。所有填寫者需點(diǎn)擊調(diào)查問卷的網(wǎng)址鏈接，以查看研究的調(diào)查說明。他們自愿回答研究問題，并可以隨時(shí)退出調(diào)查。因此，所有參與者都同意在充分知情和自愿參與的原則下填寫問卷。而問卷題目則是41題評價(jià)特征，從消費(fèi)者、設(shè)計(jì)師、廠商三方角度，針對需求屬性和總體滿意度（見表2）來評估共享單車的多方屬性。問卷中包含一系列的配對項(xiàng)目來調(diào)查受測者的意見。KANO的評價(jià)結(jié)果分類對照表用來確定每個(gè)需求特征的最終分類（見表3）。

表2 本研究問卷示例Tab.2 Sample questionnaire for this study

表3 評價(jià)結(jié)果分類對照表Tab.3 Comparison table of classification of evaluation results

因此，基于上述說明，整體研究目標(biāo)如下：

1）運(yùn)用受測者的反饋和KANO模型對共享單車產(chǎn)品設(shè)計(jì)的多項(xiàng)特征屬性進(jìn)行分類。

2）以確定KANO評估規(guī)則是否支持或拒絕本研究中開發(fā)的產(chǎn)品分類。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 問卷樣本描述性統(tǒng)計(jì)

本研究問卷共收集有效樣本318份，具體人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表4。

表4 樣本基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)Tab.4 Sample basic data statistics

3.2 信度分析

采用Cronbach α來衡量問卷題目的內(nèi)部一致性。根據(jù)Hair等的研究[38]，α系數(shù)應(yīng)大于0.6，最好介于0.7～0.9。對于所有特征指標(biāo)正反向題目進(jìn)行測試。整體α系數(shù)均在合理范圍內(nèi)，表明問卷結(jié)果具有較好的信度。

3.3 KANO屬性分類與分析

對于KANO雙向模型分析，要求受測者感知自我在兩種假設(shè)場景（正向或反向）中的41個(gè)評價(jià)特征的滿意度。滿意度指標(biāo)采用李克特5點(diǎn)量表，得分越高代表感知滿意度越高。問卷分析結(jié)果用來對KANO評價(jià)維度與特征進(jìn)行屬性分類（見表5）。

表5 KANO評價(jià)結(jié)果表Tab.5 KANO evaluation results table

在41個(gè)設(shè)計(jì)評價(jià)特征中，有22個(gè)被歸為魅力屬性（A），1個(gè)被歸為期望屬性（O），10個(gè)被歸為必備屬性（M），8個(gè)被歸為無差異屬性，0個(gè)被歸為反向?qū)傩裕≦）。

3.4 SII-DDI矩陣分析

根據(jù)KANO的二維質(zhì)量概念，改變屬性績效對增加用戶滿意度與降低用戶不滿意度有不同的效益，改善用戶滿意度要同時(shí)考量滿意度增量與不滿意減量。Berger等提出滿意度增加量指標(biāo)（Satisfaction Increment Index，SII）與不滿意度減少量指標(biāo)（Dissatisfaction Decrement Index, DDI）來分別衡量滿意與不滿意的改善績效[39]，后續(xù)多數(shù)的研究引用或修改該指標(biāo)[40-41]。SII和DDI的絕對值介于0～1，其值越大改善效益越大；反之，值越小改善效益越小。這兩項(xiàng)系數(shù)的計(jì)算公式如下：

此外還可通過SII和DDI建立二維象限圖，X軸位于SII平均值，Y軸位于DDI平均值，用于建立四個(gè)象限以確定可以改進(jìn)的屬性的優(yōu)先級(jí)[42]，分別是：

1）第一象限：SII高且DDI也很高，這是質(zhì)量的期望屬性，它們既可以消除用戶的不滿意又可以提高消費(fèi)者/用戶的滿意度，該象限的功能/服務(wù)應(yīng)優(yōu)先滿足。

2）第二象限：SII高但DDI低，這是質(zhì)量的魅力型屬性，它們不會(huì)消除用戶的不滿意但可以提高消費(fèi)者/用戶的滿意度，是消費(fèi)者/用戶不會(huì)過分期望的屬性。

3）第三象限：SII低且DDI也低，這是質(zhì)量的無差異屬性，它們既不會(huì)消除用戶的不滿意又不會(huì)提高消費(fèi)者/用戶的滿意度，代表這些質(zhì)量是用戶并不在意的屬性。

4）第四象限：SII低但DDI高，落入這個(gè)象限是必備屬性，它們可以消除用戶的不滿意但不會(huì)提高消費(fèi)者/用戶的滿意度，這些需求是用戶認(rèn)為有義務(wù)做到的事情，該象限的功能/服務(wù)一定需要滿足。

結(jié)果如表6和圖3所示。

圖3 SII-DDI二維象限結(jié)果Fig.3 SII-DDI two dimensional quadrant results.

表6 SII-DDI矩陣分析結(jié)果Tab.6 SII-DDI matrix analysis results

4 研究結(jié)果討論及設(shè)計(jì)策略啟示

后共享時(shí)代，更加細(xì)膩的使用體驗(yàn)與感官感受成為用戶的普遍期望。在車輛設(shè)計(jì)上需更加關(guān)注配件的品質(zhì)與體驗(yàn)。

二維象限結(jié)果中位于第一象限期望的屬性包括：“車輛輪胎寬大，騎行穩(wěn)定”配件做工品質(zhì)好”“車架符合國人人機(jī)，騎行姿態(tài)舒適”“帶有避震結(jié)構(gòu)，提示舒適性”“車輛座包柔軟，長時(shí)間騎行舒適”“車輛輪胎軟硬適中，騎行舒適”“車輪轉(zhuǎn)數(shù)適中，腳踏既不費(fèi)力又不會(huì)太輕松”“車輛提供了一定的防護(hù)設(shè)計(jì)，不易弄臟衣物”“車輛坐高調(diào)節(jié)快捷易用”。

上述結(jié)果中，期望屬性部分更多體現(xiàn)在用戶使用共享單車過程中類似于輪胎、避震、腳踏、配件等各單車部分的細(xì)微感受反饋。這些對于車輛更加細(xì)化的設(shè)計(jì)需求，也是后共享時(shí)代用戶對于共享單車服務(wù)的更深層次的滿意度需求。對單車產(chǎn)品來講，通用型配件雖然能在一定程度上減少運(yùn)營成本，但無法保證基于共享騎行場景的細(xì)致體驗(yàn)輸出，因此在后共享時(shí)代，共享單車的使用配件成為除車架以外設(shè)計(jì)的新關(guān)注領(lǐng)域（見圖4）。

圖4 青桔共享單車的配件設(shè)計(jì)Fig.4 Qingju sharing bike accessories design

基于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本設(shè)計(jì)特征將較好地維護(hù)產(chǎn)品的用戶好感，但已經(jīng)不能成為提升用戶體驗(yàn)的主要內(nèi)容，但服務(wù)流程中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，還是需要長期維護(hù)與提升。

第二象限魅力屬性包括：“車架結(jié)實(shí)穩(wěn)定”“零件耐用，使用可靠”“車架焊接均勻”“零件安裝穩(wěn)固不松散，騎行無異響”“車輛比例關(guān)系協(xié)調(diào)舒服”“車輛二維碼位置明顯，掃碼方便”“車輛使用提示信清晰，功能提示準(zhǔn)確”“車輛使用狀態(tài)明確，反應(yīng)時(shí)效性強(qiáng)”“使用防銹防松螺絲，防銹鏈條等，后期方便拆卸維修（同時(shí)防止被外人拆卸零部件）”“二維碼防刮防貼”。

可以看到，一方面，隨著共享單車行業(yè)的日漸成熟，基于車輛公共使用的基本性能屬性，已經(jīng)成為服務(wù)成立的基本屬性，用戶對于車輛硬件標(biāo)準(zhǔn)的期望較為一般；另一方面，隨著共享服務(wù)的普及，消費(fèi)者對于共享單車在使用層面已經(jīng)具備一定的接受度與經(jīng)驗(yàn)值，在熟練了解用車過程的背景下，產(chǎn)品使用界面上的一些不足，用戶在很大程度上是可以接受的。如果在此層面有進(jìn)一步的優(yōu)化與提升，會(huì)給用戶帶來期望之外的驚喜?；诜?wù)需求的共享單車產(chǎn)品設(shè)計(jì)因素，一般涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，涉及產(chǎn)品軟硬件的交互界面及產(chǎn)品維護(hù)部件等相關(guān)設(shè)計(jì)點(diǎn)。值得注意的是，雖然單車基本性能屬性不再成為用戶關(guān)注重點(diǎn)，但車輛在安全性方面的設(shè)計(jì)投入仍需要保持；服務(wù)流程中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，如掃碼功能、信息反饋等部分也需要長期的維護(hù)與提升。

后共享單車時(shí)代車輛的品牌特征逐漸弱化，用戶不關(guān)注產(chǎn)品的維護(hù)屬性，在車輛設(shè)計(jì)上不必過于強(qiáng)化品牌特征，但車輛維護(hù)特征還是運(yùn)營方保持服務(wù)體驗(yàn)、降低服務(wù)成本的基本設(shè)計(jì)點(diǎn)。

第三象限無差異屬性包括：“品牌logo突出”“品牌色彩易辨識(shí)”“烤漆附著力強(qiáng)，耐腐蝕強(qiáng)”“車鎖與車身造型統(tǒng)一”“輪轂造型獨(dú)特”“輪胎免維護(hù)”“鏈條封閉”“電池、控制器、中控等電控部件維護(hù)便捷”“隱藏式走線設(shè)計(jì)，避免破壞”。

在共享時(shí)代的前期，幾個(gè)運(yùn)營商的商業(yè)模式基本相同，用戶基于價(jià)格的敏感度，極容易因價(jià)格因素轉(zhuǎn)向不同共享單車品牌。由于用戶轉(zhuǎn)換成本低，各品牌的用戶黏度普遍不高。因此，后共享時(shí)代，如果在商業(yè)模式或服務(wù)系統(tǒng)上沒有優(yōu)與競爭對手的差異化內(nèi)容，則在產(chǎn)品造型上的品牌差異化設(shè)計(jì)投入回報(bào)率暫時(shí)較低。在共享時(shí)代初期，各品牌之間的差異化特征（包括色彩、車型、視覺元素等）更大程度上是為了快速占領(lǐng)市場區(qū)份額，但當(dāng)前，只有真正在商業(yè)模式和服務(wù)上呈現(xiàn)較獨(dú)特的品牌價(jià)值時(shí)，產(chǎn)品的品牌設(shè)計(jì)特征才能深入用戶骨髓。此外車輛基于運(yùn)營維護(hù)的特征不再被用戶關(guān)注，但會(huì)繼續(xù)成為運(yùn)營方保持服務(wù)體驗(yàn)、降低服務(wù)成本的基本設(shè)計(jì)點(diǎn)。

基于出行場景的多功能需求及產(chǎn)品設(shè)計(jì)美學(xué)成為當(dāng)前共享單車的必備條件，在產(chǎn)品開發(fā)中應(yīng)關(guān)注服務(wù)拓展所帶來的價(jià)值機(jī)會(huì)，并構(gòu)建新時(shí)代的車輛美學(xué)。

第四象限的必備屬性包括：“車體工藝一體成型”“采用局部隱藏式設(shè)計(jì)，增強(qiáng)整體性”“車輛把手把握感舒適”“配置變速系統(tǒng)，以適合不同路況”“車輛配置前貨架，尺寸符合載物要求”“置物袋、包掛鉤設(shè)計(jì)，方便置物”“設(shè)置手機(jī)支架，方便手機(jī)導(dǎo)航”“設(shè)計(jì)語言簡約，具備科技感，符合年輕審美”“車輛表面材質(zhì)處理舒適”“車輛車身視覺（文字、圖樣）裝飾協(xié)調(diào)”“色彩跟隨時(shí)尚趨勢”“以太陽能電池板提供車輛用電”“車型形態(tài)具有辨識(shí)度個(gè)性新潮”。

上述結(jié)果表明，對于適合不同路況的變速系統(tǒng)、適合不同要求的置物系統(tǒng)、用于導(dǎo)航的手機(jī)支架等內(nèi)容均成為用戶滿意度關(guān)注的必備屬性。其主要原因在于后共享時(shí)代，城市居民不再基于新體驗(yàn)需求騎行共享單車，他們選擇共享單車是出于出行場景多樣化的剛性需求。因此，不斷洞察共享單車新使用場景是定義未來共享單車功能設(shè)計(jì)的前提因素。其次，前期調(diào)研顯示，年輕用戶仍然是后共享時(shí)代共享單車的主要用戶群體。通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的熏陶，他們對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)美學(xué)具備一定的需求與標(biāo)準(zhǔn)。后共享時(shí)代產(chǎn)品美學(xué)必然成為單車設(shè)計(jì)的必備屬性，并需要體現(xiàn)時(shí)代背景下的美學(xué)特征，見圖5。

圖5 基于后疫情時(shí)代多場景的共享單車及配件概念設(shè)計(jì)Fig.5 Conceptual design of shared bikes and accessories based on multiple scenarios in the post-epidemic era

5 結(jié)語

KANO模型是一種評估用戶對于質(zhì)量或服務(wù)感知的工具，用來確定用戶當(dāng)前的期望和需求。這說明了用戶滿意度的價(jià)值，允許設(shè)計(jì)師或廠商進(jìn)行相關(guān)評估，最終提高用戶的整體滿意度。本研究將KANO模型作為評估手段，基于行業(yè)內(nèi)專家經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有共享單車消費(fèi)者偏好因素對8個(gè)評價(jià)維度和41個(gè)評價(jià)特征進(jìn)行質(zhì)量屬性的調(diào)研與分析。研究結(jié)果體現(xiàn)了設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者在產(chǎn)品關(guān)注中一定的偏好差異，并基于消費(fèi)者的偏好需求，提出了關(guān)于共享時(shí)代單車設(shè)計(jì)的相關(guān)策略建議，為共享單車以及兩輪車行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新提供了參考。