張湘，李然

（西南交通大學(xué)，成都 611756）

贍養(yǎng)老人是我國明文規(guī)定的法定義務(wù)，也是中華民族孝道文化的重要組成部分與體現(xiàn)。中國人口老齡化程度加劇，因慢性病引起的失能老人數(shù)量顯著增加，據(jù)2019年國家衛(wèi)健委統(tǒng)計，我國失能、半失能老人達(dá)4 400萬[1-2]，有76.2%的老人選擇居家養(yǎng)老，由配偶、子女等家庭成員進(jìn)行照護(hù)[3-4]。但家庭成員由于照護(hù)工作，將長期承受經(jīng)濟(jì)、體力、精神等方面的壓力，使失能老人照護(hù)質(zhì)量降低[5]，引發(fā)諸多家庭乃至社會層面的負(fù)面影響。喘息服務(wù)作為一種由專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)向家庭照顧者提供的暫時替代性照護(hù)服務(wù)，具有專業(yè)性高、費用低等特點，能夠幫助家庭照顧者分擔(dān)失能老人的照護(hù)任務(wù)，大大減輕家庭負(fù)擔(dān)[6]。因此，本文將對喘息服務(wù)在我國失能老人家庭中的應(yīng)用與推廣進(jìn)行理論分析與實踐探索。

1 喘息服務(wù)

1.1 喘息服務(wù)概念及其共享思想

喘息服務(wù)（Respite Care），也被稱作間歇護(hù)理服務(wù)、臨時性照顧，是指政府提供財政支持，為失能老人家庭提供暫時的替代性專業(yè)照護(hù)服務(wù)，或是把老人接到養(yǎng)老機構(gòu)進(jìn)行照護(hù)，給照顧老人的家屬一點“喘息”時間[6]。一方面，喘息服務(wù)能夠減輕家庭照顧者的壓力，提升失能老人的生活質(zhì)量[7]。另一方面，喘息服務(wù)依托的專業(yè)照護(hù)資源，根據(jù)照顧者所需的服務(wù)時間、種類、場所、經(jīng)濟(jì)等情況，將有限的養(yǎng)老服務(wù)資源進(jìn)行共享并再分配，在提升專業(yè)資源使用效率的同時也可以減輕服務(wù)成本。因此，喘息服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會模式下的一種具有共享資源分配特征的照護(hù)服務(wù)，其核心為“共享”。

共享是與“私享”相對立的概念，共享思想的本質(zhì)為按需分配資源使用權(quán)，而非占有權(quán)[8]?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，由共享思想發(fā)展建立的商業(yè)模式被稱為共享經(jīng)濟(jì)模式，誕生了哈啰出行、愛彼迎等代表產(chǎn)品[9]。共享模式的商業(yè)核心在于以特定方式讓所有利益相關(guān)者參與價值共創(chuàng)驅(qū)動發(fā)展，個體或組織對資源使用權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以提升社會福利總和[10]。我國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，國內(nèi)共享模式運營配套軟硬件齊全，共享產(chǎn)品需求量大、群眾基礎(chǔ)好，僅2020年基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的共享平臺交易額就高達(dá)32 828億元[11]?？梢?，喘息服務(wù)作為共享式養(yǎng)老服務(wù)，在國內(nèi)目前的大環(huán)境下，已具備技術(shù)、設(shè)備和市場等方面的儲備，具有良好的發(fā)展前景。

1.2 喘息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

喘息服務(wù)起源于20世紀(jì)四五十年代，在歐美國家及我國港澳臺地區(qū)為一種常見的社會服務(wù)[12]。美國2000年將此項目向全國推廣，向60歲以上的老年人家庭提供以喘息服務(wù)為主的社會支持，內(nèi)容包含：個人照顧服務(wù)，實施具體的照顧任務(wù)，如沐浴、如廁等；護(hù)理服務(wù)，提供健康方面的特殊護(hù)理，如按摩、心理疏導(dǎo)等；住宿服務(wù)，提供定期或長期的住宿服務(wù)；外出陪伴，如接送、購物或陪同就醫(yī)等[6]。美國政府為推行喘息服務(wù)設(shè)立了網(wǎng)站ARCH National Respite Network and Resource Center（如圖1所示），用戶在該網(wǎng)站先填寫所在地、年齡等個人信息，再電話或郵件預(yù)約所需的服務(wù)，預(yù)約流程如圖2所示。然而，盡管該網(wǎng)站擁有豐富的服務(wù)資源，但由于界面設(shè)計缺乏對用戶任務(wù)流程的完整考慮，用戶預(yù)約流程操作煩瑣、易出錯，削弱了網(wǎng)站可用性及其提供服務(wù)的價值。

圖1 美國ARCH網(wǎng)站查找、咨詢喘息服務(wù)Fig.1 Americans use ARCH website to find and consult respite care

圖2 美國喘息服務(wù)流程Fig.2 American respite care process

1.3 國內(nèi)喘息服務(wù)及存在的問題

我國失能老人護(hù)理資源供不應(yīng)求。一是硬件數(shù)量不足[3]，二是我國優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員極度稀缺[13]。居家養(yǎng)老是我國最重要的養(yǎng)老模式，家庭是照護(hù)老人的基本單位與實施場景，配偶、子女等家屬是主要的照護(hù)人員。依賴單一的居家照護(hù)，照護(hù)質(zhì)量難以保障，對整個家庭也將造成極大的負(fù)擔(dān)。喘息服務(wù)依托機構(gòu)照護(hù)資源，發(fā)揮其可共享、可定制化的服務(wù)優(yōu)勢，能夠為居家養(yǎng)老家庭提供針對性的解決方案，符合我國現(xiàn)行養(yǎng)老環(huán)境。實際上，我國早在2011年于杭州局部地區(qū)開展了喘息服務(wù)試點工作[14]，服務(wù)以社區(qū)家政和生活照料為主，服務(wù)資源利用率較高[15]。南京市在2018年擬推廣喘息服務(wù)，負(fù)壓較大的家庭照顧者因此而受益[16]。同年，北京市豐臺區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)也為失能、失智老人家庭照顧者提供喘息服務(wù)[17]。

喘息服務(wù)試點工作證明，該服務(wù)能夠讓失能老人家庭從長年疲憊的照護(hù)狀態(tài)中得以“喘口氣”，緩和了因老齡化導(dǎo)致的問題。但不足的是，我國試行喘息服務(wù)的形式及其支持體系，特別是供需關(guān)系構(gòu)建與資源匹配方面，仍需進(jìn)一步完善。當(dāng)缺乏必要的信息傳遞與資源整合及分配時，專業(yè)照護(hù)服務(wù)就難以精準(zhǔn)、及時地介入失能老人家庭，難以發(fā)揮價值。喘息服務(wù)要建設(shè)為一種適用國內(nèi)環(huán)境的養(yǎng)老服務(wù)，既要充分考慮失能老人的家庭現(xiàn)狀，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，對服務(wù)的具體應(yīng)用與推廣作出相應(yīng)的修改、完善與提升。

1.4 喘息服務(wù)的共享特征

喘息服務(wù)能否成功，關(guān)鍵是服務(wù)供給方能否根據(jù)需求方所需的服務(wù)時間、種類等因素分配服務(wù)資源，在提升服務(wù)便利性、專業(yè)性的同時降低參與成本，讓養(yǎng)老家庭只需承擔(dān)較低費用就能及時獲得專業(yè)機構(gòu)的照護(hù)服務(wù)。喘息服務(wù)在我國的試推行問題研究僅集中于文化觀念沖突、服務(wù)人員溝通與積極性等方面[18]，較少涉及共享層面的探討。為此，還需進(jìn)一步強化喘息服務(wù)的共享特征，才能使服務(wù)在我國發(fā)揮應(yīng)有的作用。

共享經(jīng)濟(jì)模式由用戶（需求方、供給方）、共享資源、共享平臺三大要素構(gòu)成，具有服務(wù)性、平臺性、可持續(xù)性三大特性[19]。按照共享經(jīng)濟(jì)模式的構(gòu)成要素及特性，喘息服務(wù)解析后如表1所示。借助表1，從共享的角度審視喘息服務(wù)的構(gòu)成與現(xiàn)有狀態(tài)，可針對性地發(fā)現(xiàn)問題，并加以優(yōu)化或解決。如在共享平臺方面，現(xiàn)有喘息服務(wù)只實現(xiàn)了基礎(chǔ)的信息共享功能，需要繼續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

表1 喘息服務(wù)的共享特征Tab.1 Sharing model of respite care

2 喘息服務(wù)優(yōu)化策略

2.1 用戶體驗地圖

為系統(tǒng)性了解用戶場景和服務(wù)流程體驗感受，對目標(biāo)用戶進(jìn)行訪談，結(jié)合社區(qū)喘息服務(wù)案例[18]，盡可能地列舉家庭照顧者在喘息服務(wù)中的行為，并繪制用戶體驗地圖（如圖3所示），通過情緒曲線為下一步方案優(yōu)化找到痛點與機會點。圖3情緒曲線中的用戶情緒波谷，即用戶體驗不佳點會出現(xiàn)在服務(wù)前的信息獲取及服務(wù)后的有效反饋階段，對應(yīng)此處的用戶行為、服務(wù)觸點等要素，可作為設(shè)計優(yōu)化切入點。

圖3 喘息服務(wù)用戶體驗地圖Fig.3 The user experience map of respite care

2.2 關(guān)鍵觸點優(yōu)化

服務(wù)藍(lán)圖法有助于清晰全面地梳理服務(wù)設(shè)計過程及服務(wù)中涉及到的不同角色[20]。繪制體驗地圖后，服務(wù)藍(lán)圖的意義在于由表及里地將服務(wù)中各關(guān)系映射進(jìn)行可視化展示（如圖4所示）。藍(lán)圖顯示服務(wù)前的用戶需求匹配離不開后臺的數(shù)據(jù)支撐與技術(shù)響應(yīng)，服務(wù)后的用戶反饋需要平臺建設(shè)信用體系。用戶在服務(wù)過程中的前臺交互動線與互動分界線之間的交點為服務(wù)觸點，共定義了4種關(guān)鍵觸點，為失敗點F、等待點W、決策點D和體驗點E。失敗點是用戶放棄服務(wù)的高發(fā)點，等待點會出現(xiàn)系統(tǒng)運行的響應(yīng)時間，決策點是用戶可對服務(wù)進(jìn)行選擇的操作節(jié)點，體驗點是服務(wù)提升用戶黏性的最佳著力點。準(zhǔn)確獲取、梳理關(guān)鍵觸點，并對其進(jìn)行針對性的改進(jìn)和提升，是優(yōu)化服務(wù)的有效方式。

圖4 喘息服務(wù)藍(lán)圖Fig.4 The blueprint of respite care

為研究關(guān)鍵觸點優(yōu)化方式，分析了滴滴出行、哈啰出行和愛彼迎三款共享式服務(wù)應(yīng)用的信息架構(gòu)及框架布局。三款共享式服務(wù)軟件均具有資源展示、供需匹配、評價認(rèn)證、用戶社交、營銷宣傳五個功能模塊（如表2所示）。資源展示及供需匹配是實現(xiàn)共享功能的基礎(chǔ)[21]。滴滴出行及哈啰出行以地圖形式向用戶展示附近的可配置交通資源，并通過實時地圖定位、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)完成供需匹配。愛彼迎以專業(yè)的照片配以個性、人文化的詞匯描述閑置房屋，利用大數(shù)據(jù)為用戶輸入的時間、人數(shù)、地點等關(guān)鍵詞匹配房屋；評價認(rèn)證需要應(yīng)用軟件平臺為供需雙方構(gòu)建一個包括平臺的三方信任機制，提升共享模式的操作可能。滴滴出行和愛彼迎的服務(wù)供應(yīng)方為私人閑置資源，通過供需雙方評價反饋及官方認(rèn)證體系構(gòu)建其信任機制，為雙方提供公平、可信的交易基礎(chǔ)；三款軟件均為用戶溝通設(shè)置了如發(fā)帖、留言等社交方式，便于用戶發(fā)表自己的觀點和建議，也是軟件收集反饋的重要渠道；營銷宣傳的實現(xiàn)是指借助移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的高頻流量入口，通過優(yōu)惠、服務(wù)宣傳等活動進(jìn)行服務(wù)推廣。表2分析總結(jié)了喘息服務(wù)關(guān)鍵觸點的描述及其所屬功能模塊，并給出了具體的優(yōu)化措施。

表2 功能模塊下的關(guān)鍵觸點分析及優(yōu)化Tab.2 Analysis and optimization of key points under functional modules

3 喘息服務(wù)應(yīng)用軟件設(shè)計

3.1 信息架構(gòu)

共享模式下的喘息服務(wù)以資源展示、供需匹配、評價認(rèn)證、用戶社交、營銷宣傳為產(chǎn)品核心功能，從而搭建應(yīng)用范圍層，并圍繞家庭照顧者“預(yù)約服務(wù)-進(jìn)行服務(wù)-評價服務(wù)”這一主任務(wù)流程搭建應(yīng)用軟件信息架構(gòu)（如圖5所示）。喘息服務(wù)優(yōu)化后的用戶行為流程如圖6所示。服務(wù)前，用戶可直接預(yù)約符合需求的喘息服務(wù)；服務(wù)后，用戶的評價及反饋形成服務(wù)閉環(huán)，為平臺制定獎懲規(guī)則提供依據(jù)，提升供給端的服務(wù)水平。

圖5 信息架構(gòu)Fig.5 Information architecture

圖6 用戶行為流程對比Fig.6 Comparison of user behavior process

3.2 界面原型設(shè)計

信息架構(gòu)確定后，對喘息服務(wù)應(yīng)用主界面原型進(jìn)行設(shè)計，由底部導(dǎo)航切換“首頁”“家人”“圈子”“我的”四個一級頁面?！笆醉摗钡暮诵墓δ転闋I銷宣傳、資源展示及供需匹配，如圖7所示。首頁頂端banner對喘息服務(wù)的核心理念及價值觀進(jìn)行宣傳，讓新用戶快速了解服務(wù)價值觀。頂層卡片為主功能區(qū)，用戶通過地址、場所、時間、服務(wù)對象等關(guān)鍵詞對機構(gòu)或服務(wù)進(jìn)行搜索，下方為社區(qū)活動和補貼政策的宣傳信息。搜索頁結(jié)果展示分為列表、地圖兩種方式，列表展示方便用戶對比各個機構(gòu)的基本信息，地圖展示便于查看機構(gòu)與用戶的距離，用戶可以通過關(guān)鍵詞篩選結(jié)果，實現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配。在機構(gòu)詳情頁中，展示服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息、圖片及評分，用戶可以充分了解服務(wù)并作出決策。用戶確認(rèn)后提交服務(wù)預(yù)約，提交頁面進(jìn)行二次確認(rèn)，以減少錯誤訂單。

圖7 “首頁”界面原型設(shè)計Fig.7 "Home page" interface prototype design

“家人”頁的主功能可以幫助用戶多維度記錄老人信息以實現(xiàn)供需匹配。如圖8所示，通過頂部標(biāo)簽切換查看不同老人；量表功能區(qū)有日常生活能力量表ADL、簡易智能精神狀態(tài)檢查量表MMSE和老年抑郁量表GDS，以卡片形式顯示折線圖和最近分?jǐn)?shù)，幫助用戶判斷老人健康狀況；下方是護(hù)工評語，通過評語用戶可以從另一視角了解老人?！叭ψ印表摌?gòu)建用戶社交生態(tài)，右上角配有簽到機制鼓勵用戶積極參與，如圖8所示。同時，用戶可根據(jù)自身興趣在頂部切換熱門圈子，或通過與其他用戶發(fā)帖留言，交流失能老人的照護(hù)經(jīng)驗及技巧。

圖8 “家人”“圈子”界面原型設(shè)計Fig.8 'Family' 'Social' interface prototype design

“我的”頁主功能為設(shè)置個人信息及查看服務(wù)記錄。用戶可以在該頁面對已完成的服務(wù)從質(zhì)量、護(hù)工、設(shè)備等方面進(jìn)行打分和評價，也可以查看歷史服務(wù)記錄，如圖9所示。頁面底部設(shè)有“邀請新用戶獎勵”等功能，屬于營銷宣傳、用戶社交功能模塊。

4 討論

本研究引入喘息服務(wù)的概念，通過再設(shè)計使其中國化、信息化、共享化，成為一項能夠有效應(yīng)對居家養(yǎng)老問題的服務(wù)，緩解居家養(yǎng)老困難以及照護(hù)資源匱乏的問題。其中，進(jìn)一步加強服務(wù)的共享特征，優(yōu)化和提升服務(wù)預(yù)約過程中的用戶體驗，是喘息服務(wù)能夠為國人所接受和使用的關(guān)鍵。然而，鑒于共享服務(wù)運營場景搭建周期長、難度大，研究提出的初步概念方案在理論層面是基本合理和可行的，但具體的可用性任務(wù)測試與細(xì)節(jié)完善，還需經(jīng)多次迭代優(yōu)化，才能實現(xiàn)概念方案到產(chǎn)品的真正市場化。

5 結(jié)語

喘息服務(wù)將有限的專業(yè)養(yǎng)老資源按需分配，為失能老人家庭提供照護(hù)服務(wù)，讓其負(fù)擔(dān)與壓力得以減輕。研究通過進(jìn)一步強化喘息服務(wù)的共享特征，實現(xiàn)對服務(wù)的優(yōu)化與提升。運用用戶體驗地圖和服務(wù)藍(lán)圖等設(shè)計工具，分析總結(jié)了國內(nèi)主流共享服務(wù)應(yīng)用軟件的信息架構(gòu)及框架布局，結(jié)合喘息服務(wù)中的用戶目標(biāo)、行為及關(guān)鍵觸點，按照資源展示、供需匹配、評價認(rèn)證、用戶社交、營銷宣傳五大功能模塊，構(gòu)建了喘息服務(wù)的信息架構(gòu)與界面設(shè)計原型，使我國普通失能老人家庭在使用時，能夠清晰快捷地進(jìn)行服務(wù)匹配，獲得及時有效的專業(yè)照護(hù)服務(wù)。