倪泰樂，冉然，祁娜，趙麗，陳彧

（西華大學(xué)，成都 610039）

第47次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告指出，截至2020年12月，網(wǎng)民中60歲及以上群體占比由2019年6月的6.9%提升至11.2%，老年網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長表明老年人在積極適應(yīng)“數(shù)字化生活”[1]。2020年《世界衛(wèi)生統(tǒng)計報告》指出從2000年到2016年，全球預(yù)期壽命和健康預(yù)期壽命都增長了8%以上，人口也在迅速老齡化[2]。針對這一現(xiàn)狀，2021年國務(wù)院印發(fā)了《“十四五”積極應(yīng)對人口老齡化工程和托育建設(shè)實施方案》的通知，倡導(dǎo)建立廣覆蓋高質(zhì)量可持續(xù)養(yǎng)老服務(wù)體系[3]。在醫(yī)療領(lǐng)域，老年患者的衛(wèi)生健康意識不斷增強，就診意愿相較以往大幅提高。但醫(yī)療資源的不平衡、不充分發(fā)展使其需求無法得到滿足，醫(yī)院就診等待現(xiàn)象幾乎是我國醫(yī)療領(lǐng)域的常態(tài)。老齡患者由于其身體機能的減退，在就診等待過程中更易產(chǎn)生疲憊、無助等消極感受。本文將以老齡患者為研究對象，設(shè)計適老化就診等待服務(wù)APP原型，旨在為其提供適老化就診等待服務(wù)新形式。同時，為老年患者就診等待相關(guān)領(lǐng)域提供資料參考。

1 就診等待與適老化服務(wù)研究背景

公共醫(yī)療領(lǐng)域?qū)驮\等待的研究主要以患者為主體，目的是緩和資源分配不均造成的社會矛盾問題，提升患者就醫(yī)體驗。國內(nèi)不同學(xué)者針對等待時間也進行了不同類型的研究，周雄偉等學(xué)者針對醫(yī)療領(lǐng)域的掛號等待時間過長問題，對掛號策略、預(yù)約機制等進行了研究，以減少患者掛號的等待時間[4]。王琦等針對不同情況下的等待者本身，從個體角度出發(fā)提出了感知等待時間、預(yù)期等待時間、實際等待時間三大概念，并針對性地提出了優(yōu)化方式以提升等待體驗[5]。

國外由于更早地步入老齡化社會，因此在老年人的居住空間、步行尺度、公共設(shè)施、服務(wù)體系等方面的適老化研究更加深入。國內(nèi)研究則將老齡化趨勢與數(shù)字化時代特征相融合，關(guān)注智慧養(yǎng)老與適老化產(chǎn)品相結(jié)合。劉均星等在APP應(yīng)用設(shè)計研究中基于老年人生活中的多層次需求提出了適老化APP的設(shè)計方向[6]。王梓涵等基于情境法方法理論對臥室柜類家具進行了系統(tǒng)性的適老化設(shè)計研究，并創(chuàng)新性地產(chǎn)出了老年用戶智能家具服務(wù)界面[7]。在方法論研究中，竇金花等針對智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品的適老化設(shè)計提出了三種用戶研究方法，為后續(xù)研究提供了參考路徑[8]。

服務(wù)設(shè)計主張服務(wù)主導(dǎo)一切，區(qū)別于傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯，它認為商品只是服務(wù)的一部分，應(yīng)該從系統(tǒng)的角度出發(fā)促進事物的全局化設(shè)計。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)體系龐大，服務(wù)參與者眾多，需求類別復(fù)雜，服務(wù)設(shè)計理論的介入有利于對其進行多方面、系統(tǒng)化的融合創(chuàng)新。

綜上可以看出老年群體的需求正在逐漸進入人們視野，相關(guān)研究關(guān)注度逐年攀升，但針對老齡患者就診過程中的等待服務(wù)問題還缺少系統(tǒng)性的研究。本文將主要探討就診等待時間視域下，老年患者的就診等待服務(wù)體驗等問題。

2 適老化就診等待服務(wù)體系構(gòu)建

2.1 就診等待服務(wù)發(fā)展方向

通過資料調(diào)研了解到醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的人、事、物、境四大層面是醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵[9]，將其應(yīng)用到就診服務(wù)體系中可表現(xiàn)為就診服務(wù)的參與者、就診流程、醫(yī)療設(shè)備以及就診情境四大核心?；谶@四個層面，以等待時間為切入點，歸納得出就診等待服務(wù)的五個發(fā)展方向為：就診等待服務(wù)信息可視化-明晰預(yù)期等待時間；就診等待服務(wù)流程透明化-明確服務(wù)流程；就診等待服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)化-減少實際等待時間；就診等待服務(wù)終端智能化-減少實際等待時間；就診等待服務(wù)體驗人性化-減少感知等待時間，見圖1。

圖1 就診等待服務(wù)發(fā)展方向Fig.1 Development direction of waiting service

2.2 就診等待服務(wù)調(diào)研分析

2.2.1 服務(wù)參與者

本次研究的主要對象為60歲及以上的老齡患者，次要對象為患者陪護人員以及醫(yī)護人員。調(diào)研總計311人，共分為三個批次：第一批次共計34人，男性19人，女性15人；第二批次共計150人，男性62人，女性88人；第三批次共計127人，男性60人，女性67人。在成都市區(qū)內(nèi)的三所公立三甲醫(yī)院進行調(diào)研（四川大學(xué)華西醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院），并將成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院作為試點醫(yī)院，針對其門診就診流程以及醫(yī)療系統(tǒng)實際進行研究。調(diào)研采樣基本標(biāo)準(zhǔn)為：具有就診需求或就診經(jīng)歷的老年患者。

2.2.2 就診等待需求分析

克雷頓·奧爾德弗提出的新人本主義需求理論：生存（Existence）需求、關(guān)系（Related ness）需求、發(fā)展（Growth）需求（以下簡稱ERG理論），打破了馬斯洛需求層次論的界限，認為各需求層次之間可能存在并存現(xiàn)象[10]。基于這三個維度，運用觀察法對21名老年患者的整個就診等待流程進行觀察，并記錄其行為特點、等待方式等信息。其次，采取非結(jié)構(gòu)式訪談的形式，包括13名受訪者，通過深入訪談了解其等待過程中的情緒體驗與實際訴求。最后，對老齡患者的就診需求進行整理歸納，依據(jù)ERG理論中的需求層級對其進行類別及方向的劃分，見表1。

表1 需求類別及方向劃分Tab.1 Demand category and direction Division

2.2.3 問卷調(diào)查分析

第二批次調(diào)研主要對老年患者的數(shù)字產(chǎn)品使用情況進行調(diào)查，旨在了解目標(biāo)用戶群體的個人基本情況以及對就診等待服務(wù)APP的接受基礎(chǔ)。針對就診等待過程中的老年患者發(fā)放問卷共計150份，其中有效問卷145份，利用SPSS分析工具進行頻數(shù)分析[11]，統(tǒng)計結(jié)果見表2。

表2 問卷頻數(shù)分析Tab.2 Analysis of questionnaire frequency

由問卷分析結(jié)果可以看出，持有智能手機的老年患者（71.03%）頻數(shù)較高，同時對比頻數(shù)（百分比）分析數(shù)據(jù)得出對學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備持積極態(tài)度的老年患者（92.41%）頻數(shù)遠高于持有智能手機的老年患者頻數(shù)。因此，APP適老化服務(wù)體系的構(gòu)建具有一定可行性。其次，在電子產(chǎn)品的操作使用層面，經(jīng)常遺忘電子產(chǎn)品操作流程的老年患者（75.86%）頻數(shù)較高，因此，在后續(xù)APP設(shè)計研究過程中應(yīng)著重考量老年患者的群體特殊性。

第三批次調(diào)研采樣標(biāo)準(zhǔn)為：有APP使用經(jīng)歷的老年患者。通過對老年患者在APP使用過程中情緒體驗的整理挖掘，得到10個具體的情緒評價點。利用李克特五點量表對其進行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)為：1-5分，分別代表非常不滿意、不滿意、不確定、比較滿意、非常滿意五個情緒層級，選用127個被試[12]。得到最終SPSS描述性分析結(jié)果，見表3。從分析結(jié)果可以看出，患者對情緒點1、3、5、6、7、9的評價均值皆小于2.5，為中等偏下水平，對情緒點248、10的評價均值皆大于2.5，為中等偏上水平，從而得到APP使用過程中的六個情緒低點與四個情緒滿意點。

表3 對情緒體驗點的描述性分析Tab.3 Descriptive analysis of emotional experience points

2.3 就診等待APP適老化服務(wù)體系構(gòu)建

適老化APP服務(wù)體系的構(gòu)建不僅需要了解老年群體在就診等待過程中的需求痛點，更要從老年人的實際操作過程出發(fā)，充分考慮老齡患者身體機能的差異，實現(xiàn)以功能為導(dǎo)向的APP設(shè)計開發(fā)。基于前期調(diào)研內(nèi)容，運用服務(wù)設(shè)計的方法理論將老年患者轉(zhuǎn)化為老年用戶，建立用戶模型。通過用戶體驗地圖、服務(wù)藍圖、服務(wù)系統(tǒng)圖等工具對用戶的服務(wù)觸點、機會點進行挖掘，最終完成服務(wù)體系的構(gòu)建。

2.3.1 用戶模型建立

建立典型用戶模型，為其賦予基本的信息定位及真實的人物性格以全面了解用戶的功能需求。基于服務(wù)設(shè)計以用戶為中心的理念，對其行為特點、特殊需求、活動軌跡進行設(shè)計洞察，從而挖掘出適老化就診等待服務(wù)APP的設(shè)計機會點與痛點。

2.3.2 用戶旅程地圖

結(jié)合前期調(diào)研結(jié)果，從時間維度出發(fā)，將用戶行為歸納整理為一條完整的就診行為動線，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個過程中的情感需求點，根據(jù)前期問卷調(diào)查中得到的情緒滿意點與情緒低點繪制情緒體驗圖。根據(jù)峰終定律優(yōu)化就診等待過程中的情緒低點，提升服務(wù)過程中的滿意點，能更好地提升患者就診等待服務(wù)體驗。同時明確梳理出用戶期望獲得的適宜就診方式、充分信息反饋、預(yù)知等待時間等行為目的，最終以可視化圖形的方式展示，見圖2。

圖2 用戶旅程圖Fig.2 User journey map

2.3.3 服務(wù)藍圖

服務(wù)透明化原則要求對整個服務(wù)流程進行整合，制作可視化的服務(wù)藍圖將服務(wù)過程有形化展示，從而充分理解后臺提供的服務(wù)支持，見圖3?；诨颊咴谑褂梅?wù)產(chǎn)品過程中的表現(xiàn)，對服務(wù)觸發(fā)的媒介、前端、后端以及后臺支持的過程進行橫向梳理。從縱向看，服務(wù)藍圖則詳細描繪了患者在使用服務(wù)產(chǎn)品的過程中每一項行為所引發(fā)的服務(wù)系統(tǒng)中對應(yīng)層級的行為反饋與支持。通過服務(wù)藍圖能更好地識別出服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，如學(xué)習(xí)操作、查看就診進度等環(huán)節(jié)不僅需要開發(fā)系統(tǒng)的APP操作動態(tài)指南與視頻教程，還要求平臺方與醫(yī)院方能夠達成合作，實時共享就診服務(wù)信息等資源，從而促進老年患者更加便捷地獲取就診信息，減少就診等待時間。

圖3 服務(wù)藍圖Fig.3 Service blueprint

2.3.4 服務(wù)系統(tǒng)圖

就診等待服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分應(yīng)充分結(jié)合技術(shù)支持，從全局角度整合服務(wù)系統(tǒng)，由小及大，為全局融合創(chuàng)新提供新方向、新思路。在實際建設(shè)過程中，信息鏈接授權(quán)是實現(xiàn)整個服務(wù)系統(tǒng)運作的基礎(chǔ)。聯(lián)合醫(yī)院共同開發(fā)授權(quán)，取得基本手續(xù)與相關(guān)部門批文十分必要。其次，平臺的可持續(xù)運營是服務(wù)系統(tǒng)運作的關(guān)鍵。在本系統(tǒng)中，運營方以公益性服務(wù)為主體，盈利性服務(wù)為輔助。通過線上問診服務(wù)、資訊訂閱、廣告投放等方式獲取資金流，維持平臺的自我運營。在系統(tǒng)融合方面，院內(nèi)線下設(shè)施結(jié)合平臺線上服務(wù)，為患者提供院內(nèi)的信息服務(wù)與等待支持。管理、維護人員則作為第三方服務(wù)平臺的技術(shù)人員介入醫(yī)院就診等待系統(tǒng)中，協(xié)助設(shè)備維護，提供技術(shù)支持，見圖4。醫(yī)院為平臺提供實時的服務(wù)信息傳遞及適老化服務(wù)APP的系統(tǒng)性構(gòu)建也為醫(yī)院就診等待系統(tǒng)注入了更多活力。

圖4 服務(wù)系統(tǒng)圖Fig.4 Service system diagram

3 就診等待服務(wù)APP適老化設(shè)計策略

老齡患者在使用數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)過程中，由于自身認知水平、行為能力、身體素質(zhì)的不同在APP功能選擇、界面傾向等方面明顯區(qū)別于青年用戶群體[13]。適老化就診等待服務(wù)APP需要充分考慮老年患者的特殊使用習(xí)慣，從而鼓勵其實現(xiàn)自我效能。本文結(jié)合前期調(diào)研分析結(jié)果，從產(chǎn)品使用方式層級出發(fā)[14]，分認知、交互、體驗三個層面對就診等待服務(wù)APP提出適老化設(shè)計策略。

3.1 認知層面——與老年患者需求一致的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

APP在認知層面的適老化要求其在產(chǎn)品定位、設(shè)計風(fēng)格等方面體現(xiàn)出強烈的針對性，與患者產(chǎn)生共鳴，從而吸引用戶使用產(chǎn)品、獲取服務(wù)并建立信賴關(guān)系。具體體現(xiàn)在以下兩方面：

1）老年患者需求層級的劃分。結(jié)合ERG需求層次理論對老年患者實際需求進行層級劃分，根據(jù)需求程度的不同，形成主次分明的APP功能特點。

2）建立老年用戶視覺設(shè)計要素評價標(biāo)準(zhǔn)。字體、色彩、圖標(biāo)、圖片、布局五大設(shè)計要素是用戶在視覺層面首先對APP產(chǎn)生印象的關(guān)鍵點。通過用戶調(diào)研對各要素進行設(shè)計偏好評價，在設(shè)計初期形成以老年用戶群體為導(dǎo)向的適老化設(shè)計設(shè)計要素評價標(biāo)準(zhǔn)，有利于產(chǎn)出更具認同感的適老化APP設(shè)計實例。

3.2 交互層面——基于老年患者“自然行為”的操作方式設(shè)計

老年患者對數(shù)字產(chǎn)品使用經(jīng)驗的不足也使其對自己的操作習(xí)慣比較模糊，在調(diào)研部分也很難對偏好的操作方式進行具象清晰的表達。因此，可采用觀察法對老年患者的“自然行為”進行研究，從而設(shè)計出符合老年患者操作邏輯的APP操作方式。評價標(biāo)準(zhǔn)主要為：操作易用性，操作手勢盡量一致，避免種類過多的操作手勢；操作包容性，老年患者往往無法做到與屏幕界面的精準(zhǔn)交互，操作范圍要具有一定容錯性，降低錯誤操作概率，減少挫敗感；操作趣味性，操作流程要體現(xiàn)人文關(guān)懷，在復(fù)雜操作流程界面要給予用戶一定的引導(dǎo)與鼓勵，增強其操作信心。

3.3 體驗層面——面向老年患者的“無障礙”界面設(shè)計

設(shè)計貼合老年患者感官特性的操作界面，從感官代償設(shè)計的三個維度出發(fā)進行適老化設(shè)計[15]。對用戶提供相應(yīng)的輔助支持，減少因患者感官弱化對APP使用體驗產(chǎn)生的影響。視覺代償，通過語音引導(dǎo)、觸覺提示等方式緩解因患者視力減弱而造成的操作困難問題；聽覺代償，借助視覺、觸覺信息的增強彌補聽覺信息的缺失，具體解決方式如音源信息轉(zhuǎn)文本、擬態(tài)化圖標(biāo)設(shè)計、震動傳遞操作信息等；觸覺代償，通過以視覺、聽覺為導(dǎo)向的操作功能設(shè)計緩解患者的觸覺感知減弱問題，增強語音提示，增加操作視覺反饋。

4 就診等待服務(wù)APP適老化設(shè)計實踐

4.1 信息框架搭建

設(shè)計實踐環(huán)節(jié)基于前期適老化APP設(shè)計策略，從認知層面對適老化就診等待服務(wù)APP的功能特點進行歸納總結(jié)，見圖5?；谛睦怼⑸?、信息以及環(huán)境等四個維度為老年患者就診等待服務(wù)提供具體解決方向，并搭建APP信息框架，見圖6。同時，由于老年用戶在操作、認知過程中的相對時間更長。因此，根據(jù)前期對老年患者需求層級的劃分，將就診相關(guān)的主要功能模塊集中分布于首頁的“易診”界面中，提高患者的操作效率。其他類型的輔助功能模塊則分布于其他三個界面中，用戶可通過切換功能模塊獲取相應(yīng)服務(wù)。

圖5 功能特點圖Fig.5 Functional characteristic diagram

圖6 APP信息框架圖Fig.6 APP information framework

4.2 APP界面原型可用性測試

在APP信息框架基礎(chǔ)上設(shè)計界面原型見圖7，通過用戶可用性測試對APP界面原型的“信息識別效率”“操作易用性”“操作容錯度”與“交互趣味性”等要素進行評價。實驗邀請10名老年患者對界面原型進行操作體驗[16]，共進行3輪測試，每次測試30 min。測試內(nèi)容包括學(xué)習(xí)產(chǎn)品功能、定制就診任務(wù)、熟悉功能模塊等。測試中運用觀察訪談的方式記錄每輪受試者的測試感受與建議。測試結(jié)束后結(jié)合李克特五點量表進行評價量化分析，最終評分見表4，平均分為4分，說明“易診”APP界面原型的可用性為“優(yōu)”。通過整理訪談資料了解到，老年患者更傾向于簡潔的界面設(shè)計與單一的功能導(dǎo)向。同時，有2位老年患者指出在操作手勢的選擇上會產(chǎn)生短暫的疑惑與猶豫，無法快速判斷應(yīng)該使用哪種操作手勢觸發(fā)命令。解決方式：應(yīng)在原型基礎(chǔ)上增加對特殊操作手勢的動態(tài)提示，緩解老年患者對未知操作的畏懼感。

圖7 APP界面原型圖Fig.7 APP interface prototype

表4 APP界面原型可用性測試評分Tab.4 APP interface prototype usability test score

4.3 APP界面設(shè)計

適老化界面整體從體驗層面出發(fā)將功能特色融入統(tǒng)一的秩序感之中，平衡視覺感受。色彩應(yīng)用方面，統(tǒng)一選用在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用較多的藍綠色為主色調(diào)，與實際場景貼合的色彩環(huán)境能夠增強用戶對平臺的信賴感。以橙色與白色為輔助色，增強視覺辨識度的同時也使界面功能模塊之間具有一定的色彩層級區(qū)分[17]。在頁面布局方面，主要采用列表、網(wǎng)格的排布方式，使用戶能直觀了解功能分布情況，從而進行良好的界面交互與信息傳遞，見圖8。圖標(biāo)結(jié)合新擬態(tài)設(shè)計風(fēng)格，為圖標(biāo)添加適量陰影增強二維空間感，突出空間層次結(jié)構(gòu)。相較于現(xiàn)有網(wǎng)上預(yù)約平臺，適老化就診等待服務(wù)APP最大的優(yōu)勢是結(jié)合手機特有功能為老年患者提供更加精確的服務(wù)與信息輔助。例如，APP基于手機的GPS定位、語音引導(dǎo)、震動提示、動畫演示等功能，可以讓患者通過感官代償?shù)男问降玫礁嗟男畔⒅С帧?/p>

圖8 APP界面設(shè)計Fig.8 APP interface design

5 結(jié)語

隨著數(shù)字技術(shù)與老年群體矛盾的不斷深化，設(shè)計開發(fā)適老化數(shù)字服務(wù)產(chǎn)品以促進積極健康老齡化顯得尤為必要。本文通過前期調(diào)研中的需求問卷分析，論證了老齡患者在數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)層面具有一定的接受基礎(chǔ)，根據(jù)用戶服務(wù)流程中的情緒點、需求點進行功能特點的羅列，明確產(chǎn)品定位。結(jié)合前人研究基礎(chǔ)對應(yīng)產(chǎn)出就診等待服務(wù)APP適老化設(shè)計策略，并通過設(shè)計實例加以驗證以提升患者就診等待服務(wù)體驗。隨著5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)了線上遠程醫(yī)療、家庭醫(yī)生、線上問診等多種醫(yī)療服務(wù)的嘗試，未來可以拓展數(shù)字技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)平臺的深度融合，緩解因醫(yī)療資源分配不均造成的老年患者就診體驗不佳等問題。