常州市公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司 金勤峰

車隊(duì)是公交企業(yè)最基層組織，車隊(duì)管理到位，才能保障公交企業(yè)良性發(fā)展。

車隊(duì)管理是車隊(duì)管理者對(duì)車隊(duì)人員、財(cái)物的調(diào)控和管理，車隊(duì)管理者更多的應(yīng)是關(guān)注“人”的管理，要敏銳地根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求培養(yǎng)企業(yè)所需人才。

1 知人善用，激活員工的內(nèi)驅(qū)力

1.1 機(jī)制保障，讓每個(gè)人明確自己的職責(zé)

人才管理，約束是基礎(chǔ)。車隊(duì)管理層要認(rèn)真學(xué)習(xí)各崗位的職責(zé)，并且在各崗位張貼，讓文本入心入腦，讓每個(gè)職工做到各司其責(zé)。通過學(xué)習(xí)車隊(duì)管理人員崗位職責(zé)、駕駛員評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、站務(wù)（站服員）工作細(xì)則等，規(guī)范駕駛員、站務(wù)（站服員）的行為，努力提升職工服務(wù)水平。

1.2 創(chuàng)設(shè)平臺(tái)，以品牌建設(shè)激發(fā)每個(gè)人的潛能

優(yōu)秀的管理者要善于挖掘每一個(gè)職工的特長和潛力，這就需要努力創(chuàng)設(shè)平臺(tái)。BRT2車隊(duì)通過“三大品牌”建設(shè)給予職工鍛煉平臺(tái)，讓每個(gè)職工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。

第一個(gè)品牌是“藍(lán)色風(fēng)景線”?！八{(lán)色風(fēng)景線”秉承“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)”的精神，從制度規(guī)范服務(wù)、安全保障服務(wù)、科技引領(lǐng)服務(wù)、內(nèi)涵提升服務(wù)五個(gè)方面創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，確保為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在“藍(lán)色風(fēng)景線”品牌創(chuàng)建過程中，車隊(duì)致力于管理模式的變革，管理重心下移、車隊(duì)長蹲點(diǎn)指導(dǎo)、班組自治的方式取得了較好的成果。班組自治是核心，充分發(fā)揮了班組長的主觀能動(dòng)性。

第二個(gè)品牌是職工之家“心靈港灣”。職工之家從籌備建設(shè)到后期管理，BRT2車隊(duì)廣大駕駛員、站服員傾情投入，踴躍為自己“家”的建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。從職工之家的“心靈港灣”命名，到每一面墻壁的設(shè)計(jì)，從一個(gè)小擺件的選購到花草樹木的擺放，無不傾注了他們的心血，可以說，職工之家的籌建讓每一位職工都深切感受到了BRT2車隊(duì)職工的自豪感和滿足感。職工之家建成后車隊(duì)組建了管理小組，車隊(duì)職工報(bào)名擔(dān)任職工之家義務(wù)講解員，職工之家每年要接待上百批次全國各地前來考察學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)和同行。

第三個(gè)品牌是“不忘初心”教育活動(dòng)。黨員是所有單位的中堅(jiān)力量，通過“不忘初心”教育活動(dòng)凸顯黨員的示范作用，在工作崗位上，在各類公益活動(dòng)中，黨員身先士卒，形成了人人講奉獻(xiàn)，事事敢爭先的風(fēng)尚。

1.3 挖掘特長，讓合適的人做合適的事情

《孫子兵法》云：“故善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，故能擇人而任勢(shì)?！逼湟馐钦f，優(yōu)秀的將帥善于捕捉時(shí)機(jī)，選擇合適的人才，形成有利的形勢(shì)。這是值得管理者學(xué)習(xí)的，優(yōu)秀的管理者要善于讓合適的人做合適的事情。

幫困助殘是BRT2線延續(xù)多年的傳統(tǒng)，在新形勢(shì)下BRT2車隊(duì)將幫困助殘活動(dòng)進(jìn)行梳理，從車隊(duì)層面進(jìn)行整體規(guī)劃，納入標(biāo)準(zhǔn)化車隊(duì)創(chuàng)建體系，與車隊(duì)重點(diǎn)工作結(jié)合，與黨支部活動(dòng)整合，打造“上善若水 大愛無疆”微公益項(xiàng)目。

為了打造好這一項(xiàng)目，車隊(duì)成立了兩支公益團(tuán)隊(duì)：BRT2愛心服務(wù)隊(duì)、BRT2愛心藝術(shù)團(tuán)；設(shè)立了一個(gè)公益基金：BRT2愛心基金。愛心服務(wù)隊(duì)和愛心藝術(shù)團(tuán)成立過程中，通過征集志愿者、尋找車隊(duì)達(dá)人等活動(dòng)，有奉獻(xiàn)精神、多才多藝、能歌善舞的職工進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)，讓合適的人做合適的事情?！拔⒐妗表?xiàng)目的運(yùn)作充分激發(fā)出職工“向善”“向上”的熱情，思想境界得到了提升。

1.4 評(píng)價(jià)激勵(lì)，使每一個(gè)人都得到尊重和肯定

管理深處是激勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制首先要公平，其次要和績效掛鉤，還要讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵(lì)職工，又能形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足職工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

2015年起，BRT2車隊(duì)設(shè)立了“年度單項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)”，極大地鼓舞了職工的積極性，形成了人人創(chuàng)先爭優(yōu)，個(gè)個(gè)崗位奉獻(xiàn)的好風(fēng)尚。后來，BRT2車隊(duì)進(jìn)一步將日常管理與集團(tuán)公司、分公司先進(jìn)評(píng)比相結(jié)合，評(píng)優(yōu)評(píng)先與日常出勤考核、志愿者活動(dòng)參與（公益積分）等掛鉤，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，讓真正無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的職工得到應(yīng)有的褒獎(jiǎng)。車隊(duì)層面評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制的建立，讓車隊(duì)的每一個(gè)職工都感受到了尊重與肯定。

2 文化建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力

2.1 建立車隊(duì)文化識(shí)別系統(tǒng)

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化能凝心聚力，作為一個(gè)基層車隊(duì)，也應(yīng)該呈現(xiàn)出自己的文化個(gè)性特征。

當(dāng)車隊(duì)文化能夠真正融入每個(gè)職工的個(gè)人價(jià)值觀時(shí)，他們才能把車隊(duì)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)，因此用職工認(rèn)可的文化來管理車隊(duì)，可以為車隊(duì)發(fā)展提供動(dòng)力。

基層車隊(duì)嘗試建立自己的文化識(shí)別系統(tǒng)，一定要遵循“從群眾中來到群眾中去”的原則。BRT2車隊(duì)的團(tuán)隊(duì)愿景，車隊(duì)logo、愛心標(biāo)志等都是通過征集職工意見后智慧加工而來。

車隊(duì)的微博、微信訂閱號(hào)等彰顯車隊(duì)文化的元平臺(tái)也由職工組成的管理小組進(jìn)行管理。

2.2 放大先進(jìn)模范的示范引領(lǐng)作用

車隊(duì)充分發(fā)揮青年文明號(hào)、巾幗文明崗等優(yōu)秀集體及“黨員示范車”的作用，推廣駕駛員“三三四四”工作法和站服員“五三五二”服務(wù)法。通過媒體宣傳先進(jìn)模范，引領(lǐng)帶動(dòng)全體職工。團(tuán)隊(duì)的管理，就是要激發(fā)起每一個(gè)人的潛能，讓每一個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中都能找到被尊重、被理解、被關(guān)愛、被欣賞的感覺。

隨著城市公交的發(fā)展，基層車隊(duì)的管理已不能停留在“經(jīng)驗(yàn)管理”的層面，只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，藝術(shù)管理，知人善用，人盡其才，才能扎實(shí)做好基層車隊(duì)管理工作。

駕駛員“三三四四”工作法

“三勤”：

勤檢查、勤保養(yǎng)、勤堅(jiān)固。

“三穩(wěn)”：

起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

“四多”：

多說一句，多看一眼，多想一些，多體貼一些。

“四個(gè)一樣：

不論乘客態(tài)度好壞，服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣；不論車上人多人少，規(guī)范操作一個(gè)樣；不論車輛運(yùn)行正常與否，服務(wù)質(zhì)量一個(gè)樣；不論情緒好壞，服務(wù)要求一個(gè)樣。

站服員“五三五二”服務(wù)法

“五掌握”：

掌握設(shè)備操作方法

掌握線路運(yùn)營實(shí)況

掌握線路換乘方法

掌握公共設(shè)施位置

掌握應(yīng)急處置措施

“三規(guī)范”：

規(guī)范著裝

規(guī)范用語

規(guī)范操作

“五回應(yīng)”：

凡有垃圾必清理

凡有隱患必排除

凡有問詢必回答

凡有困難必幫助

凡有矛盾必化解

“二上心”：

對(duì)弱勢(shì)群體上心

對(duì)公共安全上心