北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 楊 斌

“十四五”期間，北京公交集團(tuán)公司的定位將由“公共交通運(yùn)營商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺鞘锌瓦\(yùn)出行綜合服務(wù)商”，服務(wù)內(nèi)涵更豐富、服務(wù)領(lǐng)域更廣闊、服務(wù)方式更多樣。企業(yè)定位的轉(zhuǎn)變必將帶來業(yè)務(wù)上的重大變革，作為企業(yè)運(yùn)營基礎(chǔ)保障的安全服務(wù)工作也將迎來一系列新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。安全服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，創(chuàng)新管理方式，提升服務(wù)品質(zhì)，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，使乘客乘坐公交車出行不斷增強(qiáng)獲得感、幸福感和安全感。

1 “十四五”安全服務(wù)目標(biāo)和理念

（1）行車安全工作目標(biāo)

“十四五”期間，行車安全工作將繼續(xù)堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)、平穩(wěn)向好”總目標(biāo)和“變化就是重點(diǎn)”的工作原則，糾正“重事故、輕預(yù)防”的錯(cuò)誤觀念，持續(xù)實(shí)施行之有效的預(yù)防在先、過程監(jiān)控、嚴(yán)格考核以及專項(xiàng)整治等行車安全管理措施，行車責(zé)任事故“零亡人”，嚴(yán)重交通違法“零容忍”，消滅責(zé)任群死群傷事故，全面完成“十四五”規(guī)劃年度行車安全指標(biāo)任務(wù)，確保黨的二十大、全國“兩會(huì)”、冬奧會(huì)等重要時(shí)期和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)安全大局平穩(wěn)可控。

（2）車廂服務(wù)工作理念

“十四五”期間，車廂服務(wù)工作從牢固樹立“以乘客為中心”的理念出發(fā)，以“始于乘客需求，終于乘客滿意”為基本原則，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿足乘客需求，不斷鞏固和強(qiáng)化公交優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)秀的責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。以消滅底線問題、降低不滿訴求、增強(qiáng)文化體驗(yàn)為目標(biāo)，以打造人文、舒適車廂服務(wù)為重點(diǎn)，完善服務(wù)規(guī)范，營造整潔環(huán)境，踐行讓更多的人享受更好的公共出行服務(wù)的企業(yè)使命。

2 繼往開來，構(gòu)建平安公交

（1）加強(qiáng)文化引領(lǐng)，構(gòu)建平安公交。進(jìn)一步發(fā)揮行車安全文化的引領(lǐng)作用。以“傳承百年文化，守護(hù)公交平安”和“以安全文化之槳，撐公交平安之舟”為主題，繼續(xù)開展行車安全文化論壇；做實(shí)做細(xì)駕駛員班前安全宣誓和日常誦讀工作，充分發(fā)揮“金、銀方向盤”獎(jiǎng)的激勵(lì)和引導(dǎo)作用，大力提升駕駛員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能等綜合素質(zhì)；走持之以恒的安全文化建設(shè)之路，用“尊重生命、珍愛生命”安全管理氛圍萃取行車安全文化之精華，努力打造北京公交行車安全文化品牌，構(gòu)建北京平安交通、平安公交。

（2）深化體制變革，挖掘發(fā)展?jié)摿Α＜訌?qiáng)對(duì)基層車隊(duì)行車安全預(yù)防管理工作的輔導(dǎo)和考核，車隊(duì)級(jí)不再處理交通事故，使基層車隊(duì)集中精力，心無旁騖地做好行車安全預(yù)防教育工作；根據(jù)國家對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛員身體條件及其測(cè)評(píng)要求的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合新形勢(shì)、新情況、新問題，適時(shí)修訂完善集團(tuán)公司《駕駛員管理?xiàng)l例》；聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)公交駕駛員身體健康管理問題進(jìn)行專題研究，完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)駕駛員的身體狀況實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，全力做好由于駕駛員身體原因引發(fā)行車事故的預(yù)防工作；建立公交駕駛員心理測(cè)評(píng)和心理健康管理機(jī)制，依托集團(tuán)信息化平臺(tái)，逐步建立健全包括智慧心理健康云平臺(tái)、心理健康預(yù)警、人工智能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警等功能的駕駛員心理適宜性管理系統(tǒng)；與相關(guān)部門合作，擴(kuò)大救助綠色通道覆蓋范圍，進(jìn)一步釋放車輛保險(xiǎn)改革為企業(yè)降本增效帶來的能量；強(qiáng)化與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的合作，引入第三方調(diào)解機(jī)制，大力化解矛盾沖突，降低訴訟率，進(jìn)一步控制事故成本支出。

（3）打造智慧安全，完善技防體系。抓好“主動(dòng)安全預(yù)警系統(tǒng)”的使用與管理，提升各級(jí)安全管理人員對(duì)系統(tǒng)的重視程度和應(yīng)用水平；在做好“駕駛員異常行為判別系統(tǒng)”試用的基礎(chǔ)上，加快對(duì)部分重點(diǎn)線路的安裝應(yīng)用；持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)軟硬件功能，提升異常駕駛行為的判別能力，為行車安全精細(xì)化管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)和技術(shù)支撐；在全面實(shí)施“行車安全作業(yè)指導(dǎo)書”基礎(chǔ)上，推廣以GPS系統(tǒng)為基礎(chǔ)的“智能語音安全提示系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營線網(wǎng)全覆蓋、車輛全程控速、分段降速、路口限速的精準(zhǔn)管理，逐步形成覆蓋公交全線網(wǎng)的智能交通安全體系；建立公交駕駛員生命體征智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，探索智能監(jiān)測(cè)技術(shù)和健康管理技術(shù)，有效降低因駕駛員健康原因引發(fā)的行車安全事故；集合CAN總線、GPS、主動(dòng)安全預(yù)警、異常行為識(shí)別系統(tǒng)、安全智能語音提示系統(tǒng)、視頻等，建立起完整統(tǒng)一的管理數(shù)據(jù)平臺(tái)，為行車安全管理提供可靠依據(jù)，實(shí)現(xiàn)行車安全管理由事后分析處理向前端分析處置的轉(zhuǎn)變。

3 乘勢(shì)而上，開啟服務(wù)新征程

（1）立足乘客需求，打造人文服務(wù)。結(jié)合首都“四個(gè)中心”定位、冬奧會(huì)冬殘奧會(huì)、無障礙環(huán)境建設(shè)對(duì)公交服務(wù)新要求以及人民群眾對(duì)公交服務(wù)的新需求，強(qiáng)化多維度服務(wù)，強(qiáng)化末端環(huán)節(jié)前置管理，強(qiáng)化制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，對(duì)車廂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行完善升級(jí)，通過線上線下培訓(xùn)教育，積極開發(fā)并全力提升職工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能；大力倡導(dǎo)、推廣以尊重乘客、關(guān)愛乘客、幫助乘客為核心的人文服務(wù)，培育員工更高水平的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，突出強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)管理，著力前置服務(wù)管理環(huán)節(jié)，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，車等乘客，努力為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的公交服務(wù)；進(jìn)一步完善公交駕駛員準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)把駕駛員崗位入口關(guān)，適度提高核心區(qū)、重點(diǎn)線路駕駛員的入職資質(zhì)，建立健全駕駛員崗前培訓(xùn)體系，從源頭解決駕駛員職業(yè)素養(yǎng)不高問題。

（2）豐富乘行體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)。深入推廣車廂文化建設(shè)，“一線一特色，車車有文化”，量身設(shè)計(jì)制作以宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀、傳統(tǒng)文化、國學(xué)美德、敬老助殘、企業(yè)文化等內(nèi)容的車廂文化，營造溫馨車廂，促進(jìn)和諧社會(huì)，引領(lǐng)文明風(fēng)尚，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)；結(jié)合5G技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，強(qiáng)化車輛電子服務(wù)設(shè)施的智能化應(yīng)用與管理，提升乘客乘行體驗(yàn)，打造一批符合北京公交新形勢(shì)、新特點(diǎn)、新要求的品牌線路、品牌車組、品牌個(gè)人，傳播公交正能量，烘托“比學(xué)趕幫超”濃厚氛圍，推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

（3）狠抓短板治理，遏制服務(wù)底線。針對(duì)服務(wù)過程中存在的短板與不足，持續(xù)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)；強(qiáng)化紅線意識(shí)與底線思維，對(duì)服務(wù)底線問題持續(xù)實(shí)施高壓管控，讓服務(wù)底線問題成為每名乘務(wù)人員不敢觸碰、不想觸碰的高壓線；加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)推進(jìn)站臺(tái)排隊(duì)線、停車線統(tǒng)籌管理，建立工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外積極聯(lián)合市文明行動(dòng)協(xié)調(diào)辦開展中途站臺(tái)停車線、排隊(duì)線的維護(hù)，協(xié)調(diào)市路政部門推進(jìn)無障礙站臺(tái)建設(shè)，提升乘客出行體驗(yàn)。

（4）提高政治站位，推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè)。對(duì)標(biāo)《北京市進(jìn)一步促進(jìn)無障礙環(huán)境2019—2021年行動(dòng)方案》，確保集團(tuán)公司無障礙環(huán)境建設(shè)工作的穩(wěn)步開展和市無障礙環(huán)境建設(shè)三年行動(dòng)方案任務(wù)分工的圓滿完成；不斷完善細(xì)化敬老助殘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)乘務(wù)人員敬老助殘規(guī)范、無障礙設(shè)施使用的培訓(xùn)教育，廣泛開展站臺(tái)宣傳引導(dǎo)活動(dòng)，全面提升無障礙服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力；積極配合各專業(yè)部門全力做好無障礙設(shè)施檢查維護(hù)、規(guī)范使用、宣傳引導(dǎo)以及敬老助殘的多樣化服務(wù)。

（5）轉(zhuǎn)變管控模式，強(qiáng)化車輛清潔。實(shí)施車輛清潔專業(yè)化后，統(tǒng)籌管理內(nèi)部保潔員（轉(zhuǎn)崗分流）和外部保潔員，確保車輛清潔水平有效提升，更好地為乘客提供干凈整潔的公交出行環(huán)境。