王長杰

(河南警察學(xué)院 網(wǎng)絡(luò)安全系，河南 鄭州 470046)

隨著云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)等新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，微信、微博、自媒體等新興網(wǎng)絡(luò)媒體給社會(huì)生產(chǎn)、生活和廣大網(wǎng)民帶來了極大方便。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)世界里可以盡情遨游，參政議政，瀏覽感興趣信息，表達(dá)自我情感，發(fā)表自己的觀點(diǎn)、見解。當(dāng)前，正處于社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾不斷凸顯，網(wǎng)絡(luò)作為最大的新聞輿論場所，成為一些不法分子傳播有害信息和違法犯罪的平臺(tái)。一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件也隨著社會(huì)矛盾出現(xiàn)不斷地產(chǎn)生和傳播，給公安機(jī)關(guān)輿情管理工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。公安機(jī)關(guān)擔(dān)負(fù)著網(wǎng)絡(luò)信息安全和輿情管理的重要職責(zé)，特殊的工作性質(zhì)成為廣大群眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)方法、措施稍有不慎，就特別容易受到一些惡意的炒作和不實(shí)報(bào)道，使輿情事件惡化，甚者引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)的公信力遭到廣大群眾的質(zhì)疑，社會(huì)的和諧穩(wěn)定遭到破壞。近年來，涉及公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件呈現(xiàn)出復(fù)雜程度和處置難度逐年增加的趨勢。因此，深入研究在大數(shù)據(jù)時(shí)代公安機(jī)關(guān)如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情管理和引導(dǎo)，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)刻不容緩。公安機(jī)關(guān)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新管理、治理思維模式，通過深入挖掘、分析網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)內(nèi)容，形成全新的管理模式，進(jìn)一步提高對網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力。這對維護(hù)社會(huì)大局和諧穩(wěn)定，樹立公安機(jī)關(guān)在廣大網(wǎng)民心中的良好形象和公信力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的健康發(fā)展都具有重要的意義。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情生成、蔓延極其迅速

在人人都是麥克風(fēng)的自媒體時(shí)代，網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)信息的接收者，也是網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者[1]。一些突發(fā)事件通過網(wǎng)絡(luò)快速傳播極易成為廣大網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)。各種新聞媒體以及自媒體用戶在第一時(shí)間將事件現(xiàn)場情況通過視頻、圖片或者文字的形式發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)中，希望能快速吸引眼球，引起公眾關(guān)注。在移動(dòng)互聯(lián)廣泛普及的背景下，網(wǎng)絡(luò)用戶在碎片化的時(shí)間內(nèi)就可以通過移動(dòng)終端設(shè)備了解社會(huì)發(fā)生的熱點(diǎn)事件。網(wǎng)民通過智能手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備或者電腦將個(gè)人對事件的所感所悟在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行表達(dá)。網(wǎng)民的各種輿論在用戶數(shù)量龐大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)鋪天蓋地展開，甚至事件的當(dāng)事人也會(huì)參與到網(wǎng)絡(luò)討論中。特別是與網(wǎng)民利益相關(guān)或者在一些幕后推手的推動(dòng)下，一些重大網(wǎng)絡(luò)輿情從傳播源頭通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在極短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行放射性的傳播并直接進(jìn)入輿論活躍期，輿情生成更加容易，蔓延極其迅速，影響范圍更加廣泛。根據(jù)2018 年網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件發(fā)酵周期分析，39.7%的輿情事件在被報(bào)道的當(dāng)天便迅速傳播擴(kuò)散，成為網(wǎng)絡(luò)輿論焦點(diǎn)[2]。例如2018 年10 月28 日發(fā)生的重慶萬州公交車墜江事件，潛伏期較短，在事發(fā)當(dāng)日就在網(wǎng)絡(luò)中被廣泛傳播，多家媒體開始轉(zhuǎn)載評論。主要原因除了有關(guān)媒體及時(shí)報(bào)道和傳播外，還與特定事件相關(guān)的用戶群體在涉及自身利益時(shí)，為了共同的目的和訴求集結(jié)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，造成輿情的聚集。網(wǎng)絡(luò)顯然已成為網(wǎng)絡(luò)輿論生成、傳播、發(fā)酵的平臺(tái)。

（二）網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)量龐大，數(shù)據(jù)處置難度增加

網(wǎng)絡(luò)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)隨地發(fā)表對熱點(diǎn)輿情事件的個(gè)人觀點(diǎn)。傳播渠道的多樣化、輿情議題多元化使得數(shù)據(jù)信息具有廣泛性、異構(gòu)性、海量性特點(diǎn)。隨著各種高效算法的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶平時(shí)上網(wǎng)瀏覽習(xí)慣，向用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)的信息供用戶瀏覽。當(dāng)眾多滿足用戶需求的信息不斷累積，用戶將獲得海量的信息資源，使網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)量激增。各種輿情數(shù)據(jù)量的快速增長對公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情處置帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。輿情數(shù)據(jù)科技化處置不僅是對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和存儲(chǔ)，最重要的是對數(shù)據(jù)中所包含的信息進(jìn)行精準(zhǔn)提煉和挖掘。通過各種渠道收集到的海量數(shù)據(jù)并非全部都有價(jià)值，不僅包含了大量無用和虛假信息，而且有用的信息中也有大量的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，且類型多種多樣，數(shù)據(jù)總量龐大。在對數(shù)據(jù)處置時(shí)，需要把這些無價(jià)值的信息進(jìn)行剔除，對非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。這對輿情信息去偽存真和提取增加了工作量和難度。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情分析復(fù)雜性增強(qiáng)

在瞬息萬變的大數(shù)據(jù)時(shí)代，留給公安機(jī)關(guān)預(yù)警、分析、處置網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)間越來越短，有時(shí)可能還沒有發(fā)出預(yù)警，輿情風(fēng)暴已經(jīng)形成，嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。輿情熱點(diǎn)接二連三地不斷出現(xiàn)，所引發(fā)的輿情危機(jī)此消彼長，并且有愈演愈烈的趨勢，令很多政府部門包括公安機(jī)關(guān)應(yīng)接不暇。在浩如煙海、紛繁復(fù)雜的海量網(wǎng)絡(luò)信息中發(fā)現(xiàn)具有指向性的信息可以說是非常困難的事情。在輿情監(jiān)控過程中，利用普通的搜索引擎或者監(jiān)控軟件，能夠從網(wǎng)頁、論壇、微博等找出相關(guān)的輿情信息，但是通過QQ、微信、視頻傳播的信息傳統(tǒng)手段難以查詢。例如2015 年“深圳航空空姐不雅照”事件，照片在微信朋友圈中瘋狂傳播，迅速發(fā)酵，令相關(guān)部門始料未及。一些輿情信息雖然可以利用關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，但是在一些突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件信息的傳播過程中，為了躲避監(jiān)管，采用同音詞或者比較隱晦詞語表達(dá)原本含義。例如，用“散步”代替“游行”等，這種表述方式監(jiān)控系統(tǒng)很難發(fā)現(xiàn)文字背后的真實(shí)含義。而利用人工方式進(jìn)行監(jiān)控分析，面對大量的網(wǎng)絡(luò)信息，又不可避免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)或遺漏現(xiàn)象。

二、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)實(shí)困境

（一）與媒體合作程度不夠深入

有的公安機(jī)關(guān)沒有和媒體建立良好的交流機(jī)制和合作關(guān)系，尚未形成良性互動(dòng)友好局面。在應(yīng)對媒體時(shí)出于自我保護(hù)的目的，過度保持謹(jǐn)慎，唯恐被不良媒體利用，合作力度不夠。雙方溝通的不暢，加劇了公安機(jī)關(guān)和新聞媒體的對立關(guān)系，使媒體不能成為輿論正面導(dǎo)向的有力宣傳者，也不能在應(yīng)對負(fù)面輿情時(shí)為樹立公安機(jī)關(guān)良好形象提供助力[3]。有的公安機(jī)關(guān)對待媒體采訪時(shí)避重就輕、輕描淡寫，增加了媒體和公安機(jī)關(guān)的距離。也有部分公安機(jī)關(guān)錯(cuò)誤地認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情處置不需要媒體的參與，只需要自己做好處置就行，失去了和媒體合作加強(qiáng)正面宣傳效果的機(jī)會(huì)。有些公安機(jī)關(guān)雖然意識(shí)到媒體在對輿情正面引導(dǎo)中所發(fā)揮的重要作用，但是和媒體合作的時(shí)機(jī)偏晚，往往是在負(fù)面輿情已經(jīng)大范圍傳播時(shí)，才和媒體合作進(jìn)行信息的發(fā)布和輿情引導(dǎo)，效果顯然會(huì)大打折扣。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋機(jī)制不完善

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)民獲取信息越來越便捷，渠道也越來越多元化，能夠通過各種方式了解輿情事件的發(fā)生概況。一些不法分子為實(shí)現(xiàn)不可告人目的，通過偽造視頻、圖片的方式造謠惑眾，煽動(dòng)鬧事，破壞社會(huì)穩(wěn)定。有的公安機(jī)關(guān)面對來勢洶洶的突發(fā)輿情，跟不上網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展步伐，不能與時(shí)俱進(jìn)，還是采用層層上報(bào)、層層審批的信息反饋方式。針對廣大網(wǎng)民和媒體關(guān)心關(guān)注的輿情問題反饋不及時(shí)，不能快速進(jìn)行解疑答惑，披露事實(shí)真相，無法第一時(shí)間破除虛假謠言和誤解、消除不良影響、化解矛盾。這種滯后性的信息反饋勢必會(huì)造成輿情的進(jìn)一步蔓延，錯(cuò)失最佳的引導(dǎo)時(shí)間，增加網(wǎng)民的不滿情緒。

（三）在輿情技術(shù)監(jiān)控方面存在滯后性

目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控需要高科技的大力支持。通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)碰撞等技術(shù)能夠智能發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中不良輿情信息。利用聚類分析、數(shù)據(jù)碰撞、態(tài)勢預(yù)測，判斷輿情數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，增強(qiáng)對輿情的分析能力和發(fā)展態(tài)勢判斷。當(dāng)前一些輿情監(jiān)控職能部門缺少專業(yè)的技術(shù)人才，對數(shù)據(jù)的各項(xiàng)深度處置沒有充足的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致無法充分利用高科技技術(shù)高效處置輿情數(shù)據(jù)。應(yīng)用軟件方面存在一定的滯后性，跟不上輿情的快速發(fā)展趨勢。一些監(jiān)控軟件只能滿足數(shù)據(jù)采集、匯總等基礎(chǔ)性工作，對輿情的深度分析和研判還需要借助人工來完成。一些資金比較缺乏的公安機(jī)關(guān)，沒有實(shí)現(xiàn)智能化的輿情監(jiān)控，還是采用人工搜索、人工判斷的方式進(jìn)行監(jiān)管，很難全面及時(shí)地獲取第一手輿情信息。

（四）新聞發(fā)言人輿情公關(guān)素養(yǎng)有待提高

根據(jù)公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人隊(duì)伍現(xiàn)狀，一部分公安機(jī)關(guān)沒有設(shè)置專門的新聞發(fā)言人，只是由宣傳部門的工作人員兼職。既有豐富公安業(yè)務(wù)知識(shí)，又具備新聞傳播學(xué)理論和公共危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)發(fā)言人緊缺。由于大多數(shù)兼職人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)化的培訓(xùn)，不能較好把控網(wǎng)絡(luò)輿情的特征規(guī)律。在對外信息發(fā)布時(shí)可能會(huì)簡單模糊，沒有來龍去脈，對輿情事件的重要環(huán)節(jié)和公眾最關(guān)心的問題講解不清楚，表達(dá)不明晰。在面對公眾的質(zhì)疑和媒體的發(fā)問時(shí)，不具備和媒體高效溝通的專業(yè)能力，缺乏回答問題的方法技巧。一些發(fā)言人用詞不恰當(dāng)、不規(guī)范，起不到引導(dǎo)答疑的作用。

三、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)實(shí)困境的成因

（一）對輿情管理的快速反應(yīng)能力不足

1.沒有第一時(shí)間介入處置

輿情事件的爆發(fā)基本上都要經(jīng)過潛伏期、圍觀期、爆發(fā)期、消退期四個(gè)階段。在潛伏期對輿情進(jìn)行抑制是最佳時(shí)期。在圍觀期對輿情進(jìn)行引導(dǎo)是最好時(shí)段。許多網(wǎng)絡(luò)輿情大規(guī)模爆發(fā)的主要原因是相關(guān)部門沒有在第一時(shí)間進(jìn)行介入，沒有及時(shí)澄清事實(shí)真相，沒有在輿情治理的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行干預(yù)，導(dǎo)致各種謠言及不實(shí)信息混雜[4]。由于正規(guī)渠道的信息來源不暢，便會(huì)造成虛假信息泛濫，流言滿天飛的局面。一些公安機(jī)關(guān)輿情處置速度和輿情傳播速度不匹配，喪失了將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)的主動(dòng)權(quán)，錯(cuò)過了先聲奪人和最佳的輿論引導(dǎo)時(shí)間，給各種虛假信息的滋生留下了空間，致使輿情態(tài)勢進(jìn)一步擴(kuò)張甚者惡化，導(dǎo)致官方后續(xù)言論得不到網(wǎng)民認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展初期，由于體制原因，多頭管理，處置程序繁瑣，不能快速指揮決定，喪失了最佳的處置時(shí)機(jī)。

2.對輿情工作缺乏前瞻性

有的公安機(jī)關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和民警缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的敏銳性、應(yīng)對能力和經(jīng)驗(yàn)，缺乏輿情工作前瞻性，對可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果準(zhǔn)備不足，沒有完善的主動(dòng)應(yīng)對機(jī)制。當(dāng)輿情經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)酵炒作后，才應(yīng)對出現(xiàn)的輿情危機(jī)。因此，這種應(yīng)對方式不僅不能妥善解決問題，反而引發(fā)群眾不滿，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）處置機(jī)制不完善

有的公安機(jī)關(guān)雖然也認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情問題的嚴(yán)重性，但在應(yīng)對時(shí)不夠?qū)I(yè)，不能高效地對輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)和處置，沒有形成完善具有可操作性的輿情處置機(jī)制。每一次處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，由于沒有成熟的應(yīng)急解決預(yù)案，要消耗大量的時(shí)間進(jìn)行決策研究，處置結(jié)果社會(huì)滿意度不高。特別是一部分輿情發(fā)展迅猛，戰(zhàn)機(jī)稍縱即逝，有可能輿情發(fā)展到爆發(fā)期時(shí)，還沒有相應(yīng)的應(yīng)對策略。

有的公安機(jī)關(guān)輿情處置手段過于簡單，追求“短、平、快”處置效果，采用保持沉默、封鎖消息、關(guān)閉評論等方式阻止不良輿情信息的傳播，不與網(wǎng)民和媒體進(jìn)行有效溝通和積極互動(dòng)。這種處置方式在短時(shí)間內(nèi)起到了一定防擴(kuò)散作用，但是長時(shí)間看不僅不會(huì)降低輿論熱度，反而會(huì)增加網(wǎng)民的好奇心，對輿情給予過度關(guān)注，失去網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)的主導(dǎo)權(quán)。

（三）引導(dǎo)主體之間缺乏溝通協(xié)調(diào)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播的復(fù)雜性和管理的艱巨性，需要多個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主體進(jìn)行共同努力、密切協(xié)作和相互配合。公安機(jī)關(guān)作為與人民群眾接觸廣泛的政府職能部門，一言一行、一舉一動(dòng)都可能會(huì)被放在“放大鏡”下，在處置輿情過程中出現(xiàn)失誤就有可能平添質(zhì)疑，助長謠言[5]。在網(wǎng)絡(luò)輿情面前，一些公安機(jī)關(guān)在管理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，引導(dǎo)工作顯得“勢單力薄”。在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部，輿情引導(dǎo)除了宣傳部門外，可能還會(huì)有網(wǎng)監(jiān)、治安、派出所等多個(gè)相關(guān)部門參與。在公安機(jī)關(guān)外部，對輿情的處置還需要宣傳部門、網(wǎng)信辦、新聞媒體等相關(guān)部門的配合和協(xié)作。在對一些輿情處置過程中，由于缺乏有效溝通和職責(zé)交叉等原因，職能部門或媒體之間缺少常態(tài)化協(xié)同配合機(jī)制，信息共享共用程度不高，輿情引導(dǎo)合力不強(qiáng)，容易造成聯(lián)而不動(dòng)的局面。特別是處置重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，大部分的精力花費(fèi)在相互工作協(xié)調(diào)上，錯(cuò)失最佳處置時(shí)間。

（四）風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制不夠科學(xué)

小型輿情事件最終發(fā)展為重大輿情事件的主要原因是有的公安機(jī)關(guān)缺乏輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境下，不同的輿情發(fā)展階段應(yīng)采用不同的應(yīng)對策略。有的公安機(jī)關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制建立不夠科學(xué)。在輿情等級(jí)判斷上，不是通過第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)運(yùn)用科技手段進(jìn)行客觀評判，而是根據(jù)辦案人員以往的工作經(jīng)驗(yàn)和對輿情敏感度人工判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。這種靠主觀判斷的評估機(jī)制不夠科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，甚者可能會(huì)導(dǎo)致誤判的情況發(fā)生。

四、提升公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力的路徑

（一）制定科學(xué)完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

1.完善輿情治理法律制度

由于法律制度存在一定的滯后性，公安機(jī)關(guān)在處置網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，有時(shí)會(huì)陷入無法可依的尷尬局面。所以，公安機(jī)關(guān)應(yīng)強(qiáng)化和立法機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)溝通，建立輿情處置匯報(bào)制度，將在執(zhí)法和處置過程中遇到的無法可依情況向立法機(jī)關(guān)匯報(bào)，爭取立法機(jī)關(guān)的工作支持，為后續(xù)的立法工作提供實(shí)踐依據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面法律體系的建設(shè)。在具體的法律條文制定過程中，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的不斷研究和探索，科學(xué)規(guī)范輿情處置程序，既要對網(wǎng)絡(luò)中的不良輿論進(jìn)行規(guī)制，又要積極維護(hù)公民在法制條件下的網(wǎng)絡(luò)言論自由合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)兩者之間的有效平衡，營造晴朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.提高輿情引導(dǎo)能力

公安機(jī)關(guān)做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是化解輿情危機(jī)，樹立公安機(jī)關(guān)良好形象，提高執(zhí)法能力的重要手段，也是踐行服務(wù)人民，促進(jìn)警民和諧關(guān)系的總要求。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要站在維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度，重視網(wǎng)絡(luò)輿情工作，主動(dòng)引導(dǎo)和疏通，提高輿情引導(dǎo)能力，把握好輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)對輿情全面掌控。

（1）快速反應(yīng)，要有先入為主意識(shí)

一般情況下，網(wǎng)民對輿情信息接收是按照“先入為主”的規(guī)律。一些重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播速度之快前所未有，只需要經(jīng)過極短的時(shí)間就可能形成輿論爆發(fā)期。以前新聞發(fā)布的及時(shí)性已經(jīng)從黃金四小時(shí)縮短為黃金兩小時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)可能稍縱即逝。公安機(jī)關(guān)對待重大突發(fā)輿情事件要有足夠的政治敏感性，根據(jù)早發(fā)現(xiàn)、早應(yīng)對、早處置的原則，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)處置，避免輿情的集中爆發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展初期，參與的網(wǎng)民數(shù)量相對較少，虛假信息成分不多，各種負(fù)面觀點(diǎn)尚未形成。公安機(jī)關(guān)必須做到快速反應(yīng)，分秒必爭，要在第一時(shí)間及時(shí)介入，做突發(fā)事件的“第一定義者”[6]。牢固樹立輿情就是警情意識(shí)，通過及時(shí)介入，主動(dòng)公布事實(shí)真相，獲得最佳的應(yīng)對時(shí)機(jī)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論的制高點(diǎn)，緊緊把握引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)和輿情導(dǎo)向。根據(jù)事實(shí)真相，將第一手信息公開報(bào)道反饋給網(wǎng)民，最大限度地滿足網(wǎng)民對事件的知情權(quán)，形成對事件處置的第一印象。

（2）以準(zhǔn)為本，對輿情事件不斷跟進(jìn)

一是始終堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。事實(shí)真相是公安機(jī)關(guān)進(jìn)行輿情引導(dǎo)最有效的武器，會(huì)讓任何虛假謠言不攻自破?？陀^、公正、透明、全面、及時(shí)將調(diào)查的有關(guān)事實(shí)向社會(huì)公布，樹立公安機(jī)關(guān)作為信息源的權(quán)威性[7]。用事實(shí)證據(jù)還原真相，揭露不實(shí)言論，擊碎謠言，化解危機(jī)，平衡輿論，使輿情風(fēng)暴風(fēng)平浪止，引導(dǎo)網(wǎng)民回歸理性思維。為了進(jìn)一步增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)的公信力，在法律允許的范圍內(nèi)邀請相關(guān)專家、網(wǎng)民代表等第三方人員參與調(diào)查工作。

二是找準(zhǔn)輿情事件發(fā)生的中心點(diǎn)。根據(jù)以往發(fā)展迅猛的輿情案例，找不準(zhǔn)事件發(fā)生的中心點(diǎn)，會(huì)使負(fù)面消息快速擴(kuò)散和蔓延。處置爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情，公安機(jī)關(guān)要精準(zhǔn)分析，抓住網(wǎng)民關(guān)注事件的中心點(diǎn)，根據(jù)掌握的事實(shí)情況進(jìn)行合規(guī)合理的解釋，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展。由于網(wǎng)民對法律政策掌握程度不一，遇事時(shí)感情色彩較濃，用通俗易懂的語言講清處置事件所采用的法律依據(jù)。公安機(jī)關(guān)要依法處置，情法結(jié)合，鏟除惡意非法炒作的土壤。

商務(wù)辦公功能是商務(wù)酒店的重要組成部分，保利濱湖廣場配置了會(huì)議室和宴會(huì)廳，大型會(huì)議和普通業(yè)務(wù)洽談均可兼顧。在裙樓西側(cè)設(shè)有單獨(dú)的宴會(huì)廳主入口，可便捷到達(dá)宴會(huì)廳和會(huì)議區(qū)，會(huì)議區(qū)在大堂右側(cè)，既相對獨(dú)立又可便捷聯(lián)系。健身房、泳池等康體設(shè)施集中設(shè)計(jì)在三層，滿足旅客的休閑娛樂需求，為旅客創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒暢、愉悅的社交環(huán)境。

三是持續(xù)跟進(jìn)。對于一些復(fù)雜輿情事件，在短時(shí)間內(nèi)難以查明真相，要公布工作流程。按照適時(shí)適度的原則，根據(jù)輿情事件的最新調(diào)查情況，不斷跟蹤關(guān)注，發(fā)布最新權(quán)威報(bào)道。讓媒體和公眾及時(shí)獲取真實(shí)信息，實(shí)現(xiàn)事件調(diào)查和輿情引導(dǎo)的同步開展，防止輿論熱點(diǎn)形成，擠壓虛假信息的生存空間。

（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用正確的引導(dǎo)方式

公安機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生條件、演變規(guī)律、影響效果加強(qiáng)研究，歸納出正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律性經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展態(tài)勢。公安機(jī)關(guān)根據(jù)輿情發(fā)展?fàn)顩r，采用合適的疏導(dǎo)方式對輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時(shí)回應(yīng)廣大網(wǎng)民所關(guān)注的熱點(diǎn)。這需要公安機(jī)關(guān)在日常工作中正確對待輿論，加強(qiáng)對不良輿論的管理。對在工作中存在的問題，要本著依法處置的態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)獲得網(wǎng)民的理解和支持。在輿情引導(dǎo)過程中，公安機(jī)關(guān)要注重人文關(guān)懷，尊重當(dāng)事人及網(wǎng)民的各項(xiàng)正當(dāng)合法利益。

（4）加強(qiáng)交流，擴(kuò)大真實(shí)信息傳播面

公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與網(wǎng)民交流，用事實(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。許多網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中擁有眾多的粉絲，他們的觀點(diǎn)言論有著一呼百應(yīng)的效果，能得到粉絲的支持和贊同。公安機(jī)關(guān)要善于運(yùn)用他們在網(wǎng)絡(luò)輿論中的作用，加強(qiáng)溝通，求同存異，扶正抑偏，引導(dǎo)其對正面輿情信息的認(rèn)可，放大正面的主導(dǎo)聲音，擴(kuò)大輿情事件真實(shí)信息傳播范圍，阻止謠言的擴(kuò)散，讓社會(huì)各界對輿情事件有更加全面的認(rèn)識(shí)和了解。面對網(wǎng)絡(luò)輿論中各種非理性的網(wǎng)絡(luò)情緒，公安機(jī)關(guān)要學(xué)會(huì)包容和理解，避免產(chǎn)生輿論對抗，用事實(shí)真相消除網(wǎng)民的焦慮情緒。對惡意炒作、歪曲事實(shí)等行為堅(jiān)決進(jìn)行反擊，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，建立理性和諧的網(wǎng)絡(luò)傳播秩序。

3.完善網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制

不同的輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)需要公安機(jī)關(guān)投入不同的精力去應(yīng)對。公安機(jī)關(guān)應(yīng)樹立高度的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢，建立科學(xué)高效的輿情風(fēng)險(xiǎn)評估制度，為不同輿情設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)響應(yīng)，制定相應(yīng)的輿情處置預(yù)案，科學(xué)配置應(yīng)對資源，提高處置效率。處置預(yù)案的建立使公安機(jī)關(guān)在對整個(gè)輿情事件信息掌握不全面的前提下，防止在輿情危機(jī)期間做出不科學(xué)的決策部署[8]。風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制是根據(jù)輿情發(fā)展演變進(jìn)行動(dòng)態(tài)制定。在輿情潛伏期，要認(rèn)真對輿情事件的發(fā)生主體、原因、涉及范圍及給社會(huì)和公安機(jī)關(guān)帶來的影響等相關(guān)因素進(jìn)行評估，為后續(xù)的處置措施制定提供依據(jù)。在輿情爆發(fā)期，要對輿情不良信息的傳播渠道、網(wǎng)絡(luò)輿論群體及特點(diǎn)、是否有組織的惡意誘導(dǎo)煽動(dòng)等因素進(jìn)行追加評估，并根據(jù)評估結(jié)果對初期的應(yīng)對措施進(jìn)行調(diào)整。在輿情消退期，根據(jù)輿情的消退速度、處置措施執(zhí)行的有效性，歸納出輿情消退期主流網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向，評估輿情是否基本結(jié)束，是否會(huì)有新的輿情發(fā)生。從各種輿情信息獲取效果、資源配置情況、處置時(shí)長、處置結(jié)果等方面對整個(gè)輿情處置過程進(jìn)行績效評估，總結(jié)輿情處置的優(yōu)點(diǎn)和不足，為以后輿情處置提供改進(jìn)措施和參考依據(jù)。

（二）增強(qiáng)輿情監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新，提升輿情預(yù)警能力

面對突發(fā)輿情在網(wǎng)絡(luò)中的極速傳播和形成，為了能夠及時(shí)掌握輿情態(tài)勢，公安機(jī)關(guān)必須利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立智能化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控研判系統(tǒng)，覆蓋微信、微博、各大主流網(wǎng)站和論壇，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)中的不良輿情信息進(jìn)行全天候全數(shù)據(jù)監(jiān)控。通過輿情監(jiān)控軟件中先進(jìn)的處置算法，快速從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中收集和發(fā)現(xiàn)社會(huì)熱點(diǎn)、輿論聚集點(diǎn)和敏感詞匯，進(jìn)行精準(zhǔn)的情感分析、關(guān)鍵詞提取和信息匹配，不斷提升分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度[9]。對輿情傳播的路徑、域分布等情況進(jìn)行多元化的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非正常的輿情苗頭，挖掘輿情中潛在的不穩(wěn)定性因素。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀和網(wǎng)民的各種言論評估未來發(fā)展趨勢，生成相關(guān)的研判報(bào)告。

（三）加強(qiáng)政府部門間協(xié)同配合，建立縱橫聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

由于網(wǎng)絡(luò)輿情涉及面廣，處置難度大，需要諸多政府行政部門的參與，是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性的管理工程。公安機(jī)關(guān)和其它政府部門協(xié)同配合，建立公安機(jī)關(guān)和政府相關(guān)職能部門間“縱橫”關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，形成管理合力，共同處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，推動(dòng)輿情朝積極方向發(fā)展。“縱”就是公安機(jī)關(guān)內(nèi)部上下級(jí)之間?！皺M”是公安機(jī)關(guān)與其他政府行政部門之間。根據(jù)輿情所涉及的政府職能范圍，建立以“公安機(jī)關(guān)為主導(dǎo)，宣傳部門等相關(guān)職能部門為主力，新聞媒體為主陣地”的協(xié)同工作機(jī)制，充分發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢。通過聯(lián)動(dòng)協(xié)同進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，判斷輿情走向，商議制定處置措施，并根據(jù)輿情的動(dòng)態(tài)變化對處置措施實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)處置的高效應(yīng)對。

在對輿情處置聯(lián)動(dòng)過程中，建立輿情信息共享制度是重要的措施[10]。部門間要進(jìn)行溝通交流，互通有無，輿情信息共享共用，密切協(xié)同，形成團(tuán)隊(duì)力量共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。利用多維度、多渠道加強(qiáng)信息資源共享能力建設(shè)，保證信息收集的全面性和準(zhǔn)確性，最大限度減少信息壁壘和溝通障礙，確保所有涉及突發(fā)事件輿情信息的共享共用，實(shí)現(xiàn)多元主體協(xié)同治理目標(biāo)。例如網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管部門將發(fā)現(xiàn)苗頭的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情信息通報(bào)給信息研判部門，做好預(yù)判和應(yīng)急策略。對已形成的輿情事件，查找形成根源、現(xiàn)階段造成的影響、所涉及的組織和人員。政府宣傳部門根據(jù)公安機(jī)關(guān)通報(bào)的相關(guān)信息和輿情走向態(tài)勢，將正面宣傳和引導(dǎo)作為工作重點(diǎn)，及時(shí)將各種真實(shí)信息和相關(guān)調(diào)查結(jié)果向社會(huì)發(fā)布，為廣大網(wǎng)民解惑答疑，把控好網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地。

（四）加強(qiáng)宣傳工作和警媒合作力度

1.公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)自身宣傳工作

公安機(jī)關(guān)應(yīng)因勢利導(dǎo)，充分利用自身的各種宣傳平臺(tái)，如外部網(wǎng)站、微博或者公眾號(hào)等平臺(tái)將其作為引導(dǎo)和控制輿情的主陣地，向社會(huì)發(fā)布事件產(chǎn)生的背景和處置的最新情況等權(quán)威信息，從而增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲的影響力，形成強(qiáng)大的輿論氛圍。網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別就是具有強(qiáng)大的互動(dòng)性。公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布相關(guān)的輿情信息，將其發(fā)展成為了解社情民意的一個(gè)重要渠道。增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)地交流互動(dòng)功能，改變其單一的信息發(fā)布作用，與網(wǎng)民進(jìn)行有效互動(dòng)和溝通，關(guān)注網(wǎng)民對所發(fā)布信息的認(rèn)可度和社會(huì)反響，掌握所關(guān)心的焦點(diǎn)和疑點(diǎn)，目標(biāo)明確、有的放矢的回答網(wǎng)民問題。提高輿情信息的透明度，自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督，增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)公信力。各種社交軟件的廣泛應(yīng)用使輿情信息的傳播飛速增長。公安機(jī)關(guān)應(yīng)針對社交軟件類型的輿情傳播方式有針對性地引導(dǎo)，將宣傳文字或視頻推送到社區(qū)民警的微信中，然后社區(qū)民警在管轄社區(qū)的微信群中進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。此項(xiàng)舉措能將輿情真實(shí)信息進(jìn)行最大化地傳播。

2.加強(qiáng)與媒體合作力度，擴(kuò)大影響范圍

公安機(jī)關(guān)除了和新型網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)合作外，還要重視與傳統(tǒng)媒體的協(xié)作配合，強(qiáng)化傳統(tǒng)媒體在輿情報(bào)道中的快速反應(yīng)，消除一些無任何事實(shí)依據(jù)的負(fù)面?zhèn)鞑?。和網(wǎng)絡(luò)消息相比，傳統(tǒng)媒介如電視、報(bào)紙新聞信息的權(quán)威性、公正性更好，網(wǎng)民對其信任度更高，其觀點(diǎn)會(huì)作為判斷輿情事件的主要參考。因此，為了更好地實(shí)現(xiàn)正面輿情引導(dǎo)，公安機(jī)關(guān)要以開放和包容的態(tài)度加強(qiáng)和傳統(tǒng)媒體的協(xié)同配合，擴(kuò)大共識(shí)，建立互信互助的良好合作關(guān)系和溝通機(jī)制[11]。在合作時(shí)，應(yīng)選擇在網(wǎng)民心中和業(yè)界擁有良好口碑的主流知名媒體，確保各項(xiàng)輿情信息能被公正報(bào)道傳播。在應(yīng)對突發(fā)輿情事件時(shí)，應(yīng)積極向媒體提供新聞線索，利用媒體的力量向社會(huì)公布真實(shí)信息和處置過程，客觀公正地評價(jià)公安機(jī)關(guān)輿情處置情況，引導(dǎo)輿情走向，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

（五）增強(qiáng)輿情管理專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

1.大力培養(yǎng)輿情管理專業(yè)人才

具有高素質(zhì)、專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情專業(yè)人才隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情高效管理的重要保證，也是輿情處置成敗的關(guān)鍵因素。公安機(jī)關(guān)要高度重視輿情管理專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，選調(diào)一批既有公共關(guān)系學(xué)習(xí)知識(shí)背景，又懂法律知識(shí)和公安業(yè)務(wù)，對社會(huì)熱點(diǎn)事件能夠理性看待和分析、具備良好溝通能力的復(fù)合型人才充實(shí)到輿情引導(dǎo)隊(duì)伍中。加強(qiáng)對專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，選取輿情工作中典型案例進(jìn)行講解，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，反思失敗教訓(xùn)，積累輿情處置經(jīng)驗(yàn)。通過專業(yè)化的培訓(xùn)提升工作能力，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)效果。

2.增強(qiáng)新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)能力

新聞發(fā)言人要能夠把握網(wǎng)民心理活動(dòng)，具有熟練的溝通技巧和較強(qiáng)的臨場應(yīng)變能力，和媒體、網(wǎng)民建立起良好的關(guān)系和暢通的溝通渠道。通過采取科學(xué)正確的手段對輿情態(tài)勢進(jìn)行干預(yù)，積極回應(yīng)網(wǎng)民的信息訴求，增強(qiáng)話語權(quán)的掌控，進(jìn)而達(dá)到引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情正確走向的目的。

在面對媒體的采訪和提問時(shí)，按照事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的原則，主動(dòng)發(fā)聲，解疑答惑，通過媒體將公安機(jī)關(guān)的正面有效信息傳播出去。言語表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)，用詞準(zhǔn)確，控制好采訪的主動(dòng)權(quán)。要注意保密工作紀(jì)律，屬于偵查秘密的案件信息、工作方法手段、有關(guān)人員的隱私信息等不能公布。

3.設(shè)立公安網(wǎng)絡(luò)評論員

面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，公安機(jī)關(guān)可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)評論員，選取對相關(guān)政策了解、輿情處置過程熟知、原則性強(qiáng)的高素質(zhì)人才擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)評論員。為了更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員在網(wǎng)絡(luò)中的引導(dǎo)和疏導(dǎo)作用，網(wǎng)絡(luò)評論員要有較高的網(wǎng)絡(luò)溝通能力和技巧。根據(jù)網(wǎng)民對輿情事件信息需求和新媒體傳播特點(diǎn)，用網(wǎng)民易接受的網(wǎng)絡(luò)語言與網(wǎng)民進(jìn)行良性互動(dòng)，深入了解網(wǎng)民的觀點(diǎn)意見，參與相關(guān)網(wǎng)站及論壇的輿情事件討論。在與網(wǎng)民的溝通中做到言之有理。

網(wǎng)絡(luò)輿情評論員不僅對網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的各種虛假信息和攻擊性言論進(jìn)行反駁，糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，而且要發(fā)布全面權(quán)威的調(diào)查信息，讓謠言止于真實(shí)信息。利用客觀公正的評述方式支持正確的網(wǎng)民輿論，化解負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，擴(kuò)大公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情影響力，增強(qiáng)正面輿論的擴(kuò)散面，引領(lǐng)輿情朝著正面良性方向發(fā)展。要有換位思考意識(shí)，站在網(wǎng)民的角度進(jìn)行思考，獲得網(wǎng)民的支持和理解。同時(shí)，積極鼓勵(lì)廣大公安民警加入到正面輿論引導(dǎo)中，以網(wǎng)民的身份在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行發(fā)帖、跟帖和評論，減少負(fù)面言論帶來的偏見和影響。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷蔓延和發(fā)展成為威脅社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素，對輿情管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。作為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門之一的公安機(jī)關(guān)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情處置過程中存在的不足，剖析原因，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的新特點(diǎn)、新形勢，不斷更新工作方式方法，通過更加科學(xué)的處置策略、完善的應(yīng)對機(jī)制、高效的管理模式不斷增強(qiáng)對輿情的管理能力，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的安全穩(wěn)定。