趙多方

(長春市圖書館 吉林長春 130021)

公共圖書館在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)突出以讀者為中心發(fā)展理念，持續(xù)推動讀者服務(wù)工作創(chuàng)新，進(jìn)而提升公共圖書館吸引力和影響力。絕大多數(shù)公共圖書館都十分重視讀者服務(wù)工作，而且也不斷進(jìn)行優(yōu)化和完善，讀者服務(wù)工作機(jī)制建設(shè)得到了加強(qiáng)，很大程度上促進(jìn)了公共圖書館經(jīng)營與發(fā)展能力建設(shè)，同時也在促進(jìn)公共圖書館改革和創(chuàng)新方面具有一定的推動作用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，要求公共圖書館適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，將轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作模式上升到更高層面，立足于傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷豐富和完善公共圖書館讀者服務(wù)領(lǐng)域和范圍，持續(xù)打造多元化、系統(tǒng)化、效能化的讀者服務(wù)載體。當(dāng)前，很多公共圖書館已經(jīng)在這方面進(jìn)行了實踐和探索，而且也將網(wǎng)絡(luò)與讀者服務(wù)工作進(jìn)行了一定的融合，但按照較高標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行分析，一些公共圖書館在讀者服務(wù)工作模式方面仍然缺乏創(chuàng)新性，已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展的重要瓶頸之一。對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對讀者服務(wù)工作的影響，堅持問題導(dǎo)向和系統(tǒng)思維，著眼于解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作存在的問題，采取更加科學(xué)的方法和措施，不斷優(yōu)化、完善、提升讀者服務(wù)工作模式，努力使其實現(xiàn)更大突破。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對讀者服務(wù)工作的影響

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，對各行各業(yè)的影響都十分巨大。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使各行各業(yè)服務(wù)工作的開放性、針對性更強(qiáng)，能夠進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平。公共圖書館在開展讀者服務(wù)工作的過程中，應(yīng)當(dāng)深刻理解和認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，運用系統(tǒng)思維不斷進(jìn)行優(yōu)化，努力提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

1.1 影響讀者服務(wù)工作理念

理念是行動的先導(dǎo)。對于公共圖書館來說，在開展讀者服務(wù)工作方面，只有不斷創(chuàng)新工作理念，才能使讀者服務(wù)工作取得更好成效。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)工作的開放性、互動性、融合性進(jìn)一步增強(qiáng)，只有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動讀者服務(wù)工作模式創(chuàng)新，才能最大限度提升讀者服務(wù)工作效率，進(jìn)而提高讀者服務(wù)工作整體滿意度，同時也能夠使讀者服務(wù)工作的針對性更強(qiáng)，特別是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于讀者服務(wù)工作能夠打造更多具有特色化的平臺，提升讀者服務(wù)工作的精細(xì)化和精準(zhǔn)性，促進(jìn)讀者服務(wù)工作向縱深開展[1]。

1.2 影響讀者服務(wù)工作思路

思路決定出路。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，很多讀者都希望獲取更加豐富的信息資源，這也為公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作模式提供了有利的條件。對此，公共圖書館需要不斷優(yōu)化和完善讀者服務(wù)工作思路，構(gòu)建更加科學(xué)和完善的讀者服務(wù)工作體系，既要加強(qiáng)平臺建設(shè)，也要加強(qiáng)載體建設(shè)，更要加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化讀者服務(wù)工作從傳統(tǒng)的管理型向現(xiàn)代的服務(wù)型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，極大地促進(jìn)了各類新技術(shù)的融合應(yīng)用，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的收集與分析，滿足不同讀者的個性化需要；AI技術(shù)可以為讀者提供更多智能化服務(wù)，使讀者服務(wù)工作步入網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化融合發(fā)展軌道。

1.3 影響讀者服務(wù)工作方式

公共圖書館讀者服務(wù)工作涉及了方方面面，特別是隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，涉及的領(lǐng)域更多。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對讀者服務(wù)工作具有十分重要的影響，需要公共圖書館構(gòu)建“線上”與“線下”相結(jié)合的服務(wù)方式，充分發(fā)揮“線上”“線下”各自的優(yōu)勢，能夠?qū)⒎?wù)內(nèi)容通過“線上”組織實施的應(yīng)當(dāng)通過“線上”組織實施，館員可以將更多的精力用于讀者服務(wù)工作創(chuàng)新以及特別重要的讀者服務(wù)工作當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也要求公共圖書館大力推動讀者服務(wù)工作方式多元化、系統(tǒng)化和全面性，同時也需要發(fā)揮讀者的作用，推動讀者服務(wù)工作改革，拓展讀者服務(wù)工作主體，形成良性互動[2]。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作模式取得的成效

2.1 讀者服務(wù)工作平臺建設(shè)得到加強(qiáng)

讀者服務(wù)是公共圖書館管理、運營、服務(wù)的重要組成部分，只有不斷優(yōu)化和完善讀者服務(wù)模式，才能促進(jìn)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展和內(nèi)涵式發(fā)展。很多公共圖書館已經(jīng)深刻認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對公共圖書館讀者服務(wù)工作的影響，進(jìn)一步提高讀者服務(wù)工作平臺建設(shè)的整體重視程度，已經(jīng)將讀者服務(wù)工作納入智慧圖書館、數(shù)字圖書館、移動圖書館建設(shè)、運營與管理工作當(dāng)中，進(jìn)一步豐富和完善各類平臺的綜合性，個別公共圖書館還建立了專門的讀者服務(wù)工作系統(tǒng)，人力、物力、財力建設(shè)有所提升，各類服務(wù)平臺和載體也在不斷改進(jìn)，線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式得到了加強(qiáng)，實現(xiàn)館藏資源預(yù)約、查詢、掛失、續(xù)借、超期提醒等移動服務(wù)，讀者可以自主選擇信息交流、新書推薦、新聞發(fā)布、咨詢問答等各種不同類型的內(nèi)容，讀者服務(wù)工作平臺整體水平在提升。

2.2 讀者服務(wù)工作內(nèi)容得到有效拓展

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作內(nèi)容得到了拓展，很多公共圖書館已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一點，在拓展讀者服務(wù)工作內(nèi)容方面加大了實踐和探索力度，使讀者服務(wù)工作的系統(tǒng)性得到了進(jìn)一步提升。很多公共圖書館大力推動服務(wù)資源的轉(zhuǎn)型升級，數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快，“紙電融合一體化”資源體系建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，能夠滿足讀者的多樣化需要，精細(xì)化服務(wù)、精準(zhǔn)化服務(wù)得到加強(qiáng)，促進(jìn)了傳統(tǒng)的以“篇”為單位向以“庫”為單位轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的創(chuàng)新性、融合性、互動性、及時性在不斷提升[3]。很多公共圖書館還更加高度重視讀者服務(wù)工作的針對性和特色化建設(shè)，切實加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)需求的調(diào)查與分析，并根據(jù)讀者的閱讀傾向以及愛好制定有針對性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，不僅得到了讀者的認(rèn)可，而且也進(jìn)一步提升了公共圖書館的吸引力和影響力，品牌建設(shè)得到加強(qiáng)。

2.3 讀者服務(wù)工作運行機(jī)制日益完善

健全和完善的讀者服務(wù)工作運行機(jī)制，對于促進(jìn)公共圖書館讀者服務(wù)工作向縱深開展并取得更大成效具有十分重要的支撐作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)工作模式發(fā)生了較大變化，很多公共圖書館進(jìn)一步加強(qiáng)讀者服務(wù)工作運行機(jī)制建設(shè)，不斷更加重視讀者服務(wù)工作流程的網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化建設(shè)，而且還制定了更具有實效性的讀者服務(wù)工作制度。很多公共圖書館還利用網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)與讀者的互動，落實以讀者為中心的服務(wù)思想，對讀者的需求、意見、建立等都給予高度重視，并將其納入公共圖書館讀者服務(wù)工作改革和創(chuàng)新工作當(dāng)中，運用PDCA 循環(huán)建立了讀者服務(wù)工作“長效提升機(jī)制”，對于提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量具有很強(qiáng)的支撐作用。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作模式存在的問題

3.1 讀者服務(wù)工作能力比較薄弱

深入分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作模式存在的問題，比較突出的就是一些公共圖書館盡管建立了相對比較完善的讀者服務(wù)工作平臺，而且也重視各類平臺的有效對接，但卻沒有把提高館員綜合素質(zhì)作為重中之重，甚至一些館員在開展工作的過程中不注重運用各類讀者服務(wù)工作平臺、系統(tǒng)開展工作創(chuàng)新，讀者服務(wù)工作的針對性、特色化、實效性不強(qiáng)，在很大程度上制約了讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。一些館員不注重加強(qiáng)自身服務(wù)能力建設(shè)，信息意識、數(shù)據(jù)思維薄弱，在開展讀者服務(wù)工作的過程中不注重加強(qiáng)調(diào)查分析，在了解和掌握讀者需求、愛好、傾向等方面不夠到位，讀者服務(wù)工作還沒有成為館員實踐和探索的重要工作領(lǐng)域。

3.2 讀者服務(wù)工作載體缺乏創(chuàng)新

通過對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題進(jìn)行分析，除了運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和各類平臺、系統(tǒng)開展讀者服務(wù)工作的能力不足之外，也包括一些公共圖書館不注重大力推動讀者服務(wù)工作載體創(chuàng)新。盡管一些公共圖書館建立了專門的讀者服務(wù)工作平臺和系統(tǒng)，而且在服務(wù)方面也能夠體現(xiàn)互動性、便捷性和融合性，但在綜合應(yīng)用新媒體平臺開展讀者服務(wù)工作方面仍然受到較大的限制，微博、微信公眾號、抖音等還沒有成為讀者服務(wù)工作的重要載體，新媒體服務(wù)載體建設(shè)仍然有待進(jìn)一步加強(qiáng)。一些公共圖書館不注重大力推動資源服務(wù)創(chuàng)新，數(shù)字資源整合目標(biāo)及層次不夠科學(xué)，還沒有將聲音、影像、圖片、文獻(xiàn)等進(jìn)行有效結(jié)合，存儲格式多樣化也比較薄弱。

3.3 讀者服務(wù)工作體系有待優(yōu)化

通過對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題來看，也包括一些公共圖書館沒有建立科學(xué)和完善的讀者服務(wù)工作體系，特別是在運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建全面性、全員性、全程性讀者服務(wù)工作體系方面仍然缺乏有效性，讀者服務(wù)工作合力還沒有形成。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)還沒有融入公共圖書館建設(shè)、管理、運營、服務(wù)、改革、創(chuàng)新“全領(lǐng)域”，各個方面共同開展讀者服務(wù)工作的意識不強(qiáng)，各個平臺之間缺乏有效對接，AI語音資源、信息化資源智能推薦以及參考咨詢信息推送等諸多方面仍然缺乏系統(tǒng)化。一些公共圖書館不注重利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建具有專業(yè)化服務(wù)特點的“智庫”，信息資源服務(wù)的專業(yè)化、職業(yè)化水平有待于進(jìn)一步提高[4]。

3.4 讀者服務(wù)工作缺乏技術(shù)支撐

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，各類技術(shù)的綜合應(yīng)用已經(jīng)成為重要的發(fā)展方向，對公共圖書館讀者服務(wù)工作提出了更高要求，但一些公共圖書館并沒有認(rèn)識到這一點，各類技術(shù)的綜合應(yīng)用相對比較薄弱，直接導(dǎo)致讀者服務(wù)工作的智能化水平、效能化水平不高。一些讀者服務(wù)工作不注重加強(qiáng)各類技術(shù)的多元化投入，與智慧化服務(wù)相關(guān)的5G技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等還沒有成為公共圖書館智慧化服務(wù)的重要技術(shù)保障，SMS短信服務(wù)、SAP圖書館服務(wù)等缺乏綜合設(shè)計，閱讀緩慢、無法下載、互動性差等問題比較突出。一些公共圖書館盡管加大了各類技術(shù)投入力度，但在綜合應(yīng)用方面還不夠到位，同樣會制約數(shù)字化、智能化服務(wù)水平。

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作模式的轉(zhuǎn)變策略

4.1 加強(qiáng)讀者服務(wù)工作能力建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館普遍都在大力推動數(shù)字圖書館、智慧圖書館建設(shè)，而且利用5G 技術(shù)實施移動圖書館建設(shè)也已經(jīng)成為重要的發(fā)展方向，對公共圖書館讀者服務(wù)工作的要求更高、標(biāo)準(zhǔn)更高。對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)把加強(qiáng)讀者服務(wù)工作能力建設(shè)納入讀者服務(wù)工作改革、創(chuàng)新、發(fā)展當(dāng)中，切實加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的實踐和探索，引導(dǎo)館員樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識，加大對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的研究力度，特別是要從提升讀者服務(wù)工作針對性、特色化、精準(zhǔn)性、實效性入手，強(qiáng)化信息意識，建立數(shù)據(jù)思維，加強(qiáng)對讀者需求的持續(xù)調(diào)查與分析，制訂有針對性的實施方案，使“運用數(shù)據(jù)說話”成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)和保障。公共圖書館要加強(qiáng)對館員的教育和培訓(xùn)，使他們具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)方式[5]。

4.2 推動讀者服務(wù)工作載體創(chuàng)新

創(chuàng)新是進(jìn)步的靈魂。做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作，需要公共圖書館大力推動讀者服務(wù)工作載體創(chuàng)新，特別是要著眼于促進(jìn)智慧圖書館建設(shè)，不斷豐富和完善讀者服務(wù)工作載體。在具體的實施過程中，既要利用智慧圖書館各類平臺和載體開展有針對性讀者服務(wù)工作，加強(qiáng)資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及強(qiáng)化服務(wù)的開放性，在推送數(shù)字信息、應(yīng)用搜索引擎、使用專業(yè)數(shù)據(jù)庫等方面更具有專業(yè)性特點；也要大力加強(qiáng)新媒體在讀者服務(wù)工作領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建集社交、資源、平臺于一體、注重讀者體驗、突出個性化和特色化的App服務(wù)平臺，強(qiáng)化資料下載、續(xù)借、書目查詢等功能。大力加強(qiáng)新媒體的創(chuàng)新性應(yīng)用，將微信公眾號、微博等納入讀者服務(wù)工作領(lǐng)域，利用微信公眾號開展文化傳播以及交流互動，利用微博開展有針對性的宣傳以及推廣工作，最大限度提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量和水平。

4.3 促進(jìn)讀者服務(wù)工作體系優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具有很強(qiáng)的融合性，能夠公共圖書館各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效對接與融合，對于促進(jìn)讀者服務(wù)工作形成合力具有重要支撐作用。對此，公共圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)一步健全和完善讀者服務(wù)工作體系，不斷優(yōu)化和完善讀者服務(wù)工作機(jī)制，大力加強(qiáng)讀者服務(wù)工作整體性、全面性、全員性、全程性和全方位性建設(shè)。加強(qiáng)公共圖書館各類平臺的有效對接，強(qiáng)化各類資源的有效整合與綜合利用，開發(fā)能夠與各個平臺對接的“公共圖書館智慧化管理與服務(wù)信息平臺”，既要與公共圖書館數(shù)字化平臺進(jìn)行對接，也要具備專門的服務(wù)功能，構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系。進(jìn)一步健全和完善讀者服務(wù)工作“協(xié)調(diào)機(jī)制”，運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展綜合服務(wù)平臺，強(qiáng)化各個方面的協(xié)同性，推動讀者服務(wù)工作改革和創(chuàng)新，研究和落實讀者服務(wù)工作相關(guān)內(nèi)容，促進(jìn)讀者服務(wù)工作流程持續(xù)優(yōu)化。

4.4 強(qiáng)化讀者服務(wù)工作技術(shù)支撐

只有將更多的新技術(shù)應(yīng)用于數(shù)字圖書館、智慧圖書館、移動圖書館領(lǐng)域，才能使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作實現(xiàn)更大突破，同時也有利于促進(jìn)公共圖書館管理、運營、服務(wù)等工作的互融互通。將5G技術(shù)應(yīng)用于公共圖書館讀者服務(wù)工作當(dāng)中，大力推動移動服務(wù)模式建設(shè)，除了要建立專門的移動服務(wù)平臺之外，也要將智慧化服務(wù)與智庫服務(wù)、專業(yè)化信息資源服務(wù)、咨詢服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)等進(jìn)行有效結(jié)合，提高時效性，滿足讀者的個性化需求[6]。將人工智能技術(shù)科學(xué)、系統(tǒng)、有效地應(yīng)用于讀者服務(wù)工作當(dāng)中，綜合運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)資源的收集與分析。運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大力推動公共圖書館之間的戰(zhàn)略合作，強(qiáng)化館藏資源特別是數(shù)字化館甚資源的共建與共享，最大限度提高公共圖書館館藏資源的利用效率，同時也能夠解決公共圖書館信息資源不足的窘境，降低信息資源服務(wù)成本，創(chuàng)新信息資源服務(wù)形式，滿足讀者的一系列個性化信息資源需求。

5 結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)的開放性較強(qiáng)，而且網(wǎng)絡(luò)平臺能夠促進(jìn)互動性與融合性，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對公共圖書館讀者服務(wù)工作具有十分重要的影響，只有深刻理解和認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，才能進(jìn)一步提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量和水平，進(jìn)而促進(jìn)讀者服務(wù)工作滿意度的整體提升，同時了有利于促進(jìn)公共圖書館運營、管理、服務(wù)的融合，強(qiáng)化品牌建設(shè)。對此，公共圖書館在開展讀者服務(wù)工作的過程中，應(yīng)當(dāng)從適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、推動讀者服務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略高度入手，進(jìn)一步深化加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作改革的重要價值，堅持問題導(dǎo)向，著眼于解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作存在的問題，重點在加強(qiáng)讀者服務(wù)工作能力建設(shè)、推動讀者服務(wù)工作載體創(chuàng)新、促進(jìn)讀者服務(wù)工作體系優(yōu)化、強(qiáng)化讀者服務(wù)工作技術(shù)支撐等諸多方面加大力度，推動公共圖書館讀者服務(wù)工作上新臺階。