■ 國(guó)網(wǎng)山東省電力菏澤市定陶區(qū)供電公司 馬敏敏

定陶區(qū)供電公司堅(jiān)決貫徹省市公司“用上電、用好電、不停電”服務(wù)安排部署，按照“高、嚴(yán)、精、優(yōu)”的工作思路，以客戶服務(wù)為中心，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)管控工作，著力打造最優(yōu)電力營(yíng)商環(huán)境。2022年年初至9月底，定陶區(qū)供電公司累計(jì)受理意見(jiàn)工單129件，環(huán)比通同期下降17.31%，其中馬集、南王店供電所連續(xù)4個(gè)月實(shí)現(xiàn)了全月“零工單”。

高站位，扛起電力責(zé)任感

堅(jiān)持“所長(zhǎng)”責(zé)任制。新形勢(shì)下，各種新知識(shí)，新技能，新裝備越來(lái)越多，供電所負(fù)責(zé)人以身作則，嚴(yán)抓細(xì)管，以增強(qiáng)客戶用電“安全感、幸福感、滿意度”為己任，全力做好“電小二”角色，帶領(lǐng)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)舉措。

堅(jiān)持供電所“日例會(huì)”制度。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到日例會(huì)中，每日?qǐng)?jiān)持學(xué)習(xí)省、市公司日?qǐng)?bào)及近期敏感事件工單，發(fā)揮“日匯報(bào)、日提醒、日告誡”作用，大幅度提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)水平。營(yíng)銷(xiāo)部、運(yùn)檢部、安監(jiān)部等專業(yè)部門(mén)每天安排專人采取現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程視頻等方式，參加供電所日例會(huì)，落實(shí)“意見(jiàn)工單提級(jí)管控”工作要求，檢查供電所是否針對(duì)敏感問(wèn)題及實(shí)際工作制定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，確保服務(wù)敏感意識(shí)根植于心。

堅(jiān)持“三換位”服務(wù)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化員工多站在客戶的角度考慮問(wèn)題、服務(wù)一次到位的工作理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，將客戶當(dāng)成自己的親戚、朋友、鄰居，想客戶所想，急客戶所急，“用心、用力、用情”解決客戶用電訴求及難題，扎實(shí)提高辦事效率，樹(shù)立讓用戶滿意的良好形象，為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)自己的一份力量。

嚴(yán)防控，提升客戶滿意度

細(xì)化客戶分類。根據(jù)客戶不同需求，按政府、重點(diǎn)項(xiàng)目、敏感客戶、特殊群體等不同類別建立客戶臺(tái)賬。梳理95598工單，針對(duì)重復(fù)撥打95598、有投訴意愿的、投訴降級(jí)的、回訪不滿意（含一般）客戶，一般工商業(yè)客戶（小作坊、電商、小超市等）、近2個(gè)月停電2次臺(tái)區(qū)客戶，制定專項(xiàng)走訪計(jì)劃。通過(guò)走訪主動(dòng)解決客戶用電需求89個(gè)、用電難題21個(gè)。

查設(shè)備隱患，保障電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行

擦亮服務(wù)“名片”。建立敏感問(wèn)題臺(tái)賬，按照“三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，兩級(jí)化解”要求，制定針對(duì)性措施，全面排查問(wèn)題整改情況，并對(duì)供電所服務(wù)舉措落地情況進(jìn)行跟蹤，避免類似事件重復(fù)發(fā)生。根據(jù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理增減情況，及時(shí)更新便民服務(wù)貼、維護(hù)電力微信群等。臺(tái)區(qū)經(jīng)理在開(kāi)展?fàn)I業(yè)普查、計(jì)量箱普查等工作時(shí)，將便民服務(wù)貼張貼至計(jì)量表箱或送至客戶手中，并用水印相機(jī)反饋?zhàn)咴L圖片，將走訪落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)“跑一次干多樣事兒”，不僅提升了工作效率，也拉近了與客戶間的感情，提高了客戶滿意度。

做好行風(fēng)“監(jiān)督員”。常態(tài)化開(kāi)展明察暗訪，每月覆蓋一次全部營(yíng)業(yè)窗口和供電所，對(duì)查擺問(wèn)題建立檔案并進(jìn)行通報(bào)，明確問(wèn)題整改責(zé)任人、整改時(shí)限，逐一銷(xiāo)號(hào)閉環(huán)管理。嚴(yán)抓國(guó)慶、重要活動(dòng)保電等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)入戶走訪、培訓(xùn)抽考等舉措，以點(diǎn)帶面形成長(zhǎng)效機(jī)制。持續(xù)聚焦?fàn)I銷(xiāo)、發(fā)展、運(yùn)檢、建設(shè)、調(diào)控、省管產(chǎn)業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面開(kāi)展行風(fēng)自查自糾，全方位、全角度提升服務(wù)水平。

精運(yùn)維，保障供電可靠性

同步巡視消缺。外破風(fēng)險(xiǎn)區(qū)加裝實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控，隨時(shí)在手機(jī)上跟蹤外破風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，補(bǔ)充日常巡視周期巡視長(zhǎng)的短板，通過(guò)遠(yuǎn)程喊話叫停外破風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)22次，及時(shí)制止線下冒險(xiǎn)作業(yè)341起。同時(shí)把新建工程驗(yàn)收納入無(wú)人機(jī)常態(tài)飛檢，累計(jì)巡檢桿塔1900基，累計(jì)發(fā)現(xiàn)隱患2890處，隱患發(fā)現(xiàn)率全市第一，提升線路安全運(yùn)行狀態(tài)的可控、在控水平。深化用電稽查。嚴(yán)格按照“四到位”工作要求，將黨政軍機(jī)關(guān)、交通樞紐、新聞媒體、移動(dòng)通信、醫(yī)院等客戶全部納入重要客戶清單進(jìn)行管理，對(duì)供電電源、受電設(shè)施、自備應(yīng)急電源、運(yùn)行管理、非電安保措施等方面開(kāi)展一輪次隱患排查，積極了解企業(yè)的用電需求和負(fù)荷情況，幫助全區(qū)專變用戶對(duì)其用電設(shè)備進(jìn)行全面檢查，對(duì)11家客戶下達(dá)安全隱患整改通知書(shū)，督促其整改，嚴(yán)防發(fā)生安全用電事故，打好電力設(shè)備防護(hù)“組合拳”，為企業(yè)和居民生產(chǎn)生活用電提供可靠的電力保障。

走訪客戶，幫助客戶處理用電安全隱患

“網(wǎng)格化”快速響應(yīng)。嚴(yán)格落實(shí)“五個(gè)一”搶修服務(wù)要求，嚴(yán)肅值班紀(jì)律，確保值班電話24 h暢通。組建輻射整個(gè)供電服務(wù)區(qū)的“村村通”微信矩陣，方便客戶隨時(shí)在微信群及時(shí)反饋停電情況，第一時(shí)間派人處理，并及時(shí)在微信群告知客戶故障處理進(jìn)度，讓客戶實(shí)時(shí)知曉故障處理進(jìn)展，打造客戶“全感知”電網(wǎng)服務(wù)。

優(yōu)服務(wù)，提升客戶獲得感

加強(qiáng)安全宣傳。開(kāi)展“安全宣傳進(jìn)萬(wàn)家”宣傳活動(dòng)，編制并發(fā)放12102份《電力隱患安全告知書(shū)》，用通俗易懂的語(yǔ)言向市民普及防觸電、安全用電等知識(shí)，提醒市民線下釣魚(yú)、線下施工作業(yè)、放風(fēng)箏等行為可能引發(fā)觸電風(fēng)險(xiǎn)及人身傷害事故，并倡議廣大市民積極保護(hù)電力設(shè)施，切實(shí)推進(jìn)用電安全、全民護(hù)電宣傳工作，一起筑牢安全防線，為供電線路的安全可靠運(yùn)行提供有力保障。

創(chuàng)新“不見(jiàn)面”服務(wù)。疫情防控嚴(yán)峻時(shí)刻，采取多項(xiàng)措施確保疫情防控到位，服務(wù)客戶到位，真正做到辦電不見(jiàn)面，服務(wù)不打烊。針對(duì)疫情期間線上業(yè)務(wù)量增加的情況，及時(shí)拍攝“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App小視頻，并通過(guò)微信朋友圈、社區(qū)服務(wù)微信群、業(yè)擴(kuò)預(yù)約等方式積極向客戶推廣使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App辦理各類用電業(yè)務(wù)，最大限度保證客戶做到“不見(jiàn)面辦電”，切實(shí)有效減少人員聚集，不僅讓廣大客戶對(duì)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App的認(rèn)知度和應(yīng)用率不斷提升，還大大提高了客戶辦電便捷性。

優(yōu)化搶修流程。落實(shí)以客戶為中心工作要求，堅(jiān)持精簡(jiǎn)管理鏈條，強(qiáng)化基層賦能，助力一線減負(fù)的原則，制定各服務(wù)渠道搶修流程模板，確保工單生成、著裝及工器具準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)工作要求、回訪等搶修各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，構(gòu)建管理層次清晰、業(yè)務(wù)流程便捷、信息互動(dòng)及時(shí)、訴求處置高效的服務(wù)體系，做到首到必修、修必修好，實(shí)現(xiàn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、快速搶修，用實(shí)際行動(dòng)詮釋電力人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，縮短故障處理時(shí)間，壓降工單數(shù)量，提升了客戶電力獲得感。

下一步，定陶區(qū)供電公司將進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)管控措施，踐行“企業(yè)感受第一評(píng)價(jià)、群眾滿意第一標(biāo)準(zhǔn)”，持續(xù)打造“宜商三電”服務(wù)模式，聚焦市場(chǎng)主體和人民群眾從辦電到用電全周期服務(wù)需求，以落實(shí)“用上電、用好電、不停電”為目標(biāo)，服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。