張建青

（浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院）

獨(dú)立學(xué)院是指實(shí)施本科以上學(xué)歷教育的普通高校與國家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織或個(gè)人合作，利用非國家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)舉辦的實(shí)施本科學(xué)歷教育的高等學(xué)校[1]。伴隨著獨(dú)立學(xué)院規(guī)范設(shè)置驗(yàn)收工作的推進(jìn)，一些獨(dú)立學(xué)院紛紛選擇新建校區(qū)，異地辦學(xué)。獨(dú)立學(xué)院異地辦學(xué)對學(xué)院的后勤服務(wù)保障能力提出了新要求，急需構(gòu)建新型后勤保障體系。

一、獨(dú)立學(xué)院構(gòu)建后勤保障體系的意義

（一）降低服務(wù)管理成本的需要

獨(dú)立學(xué)院具有公辦普通高校的優(yōu)勢，又吸納了社會(huì)組織或個(gè)人資本參與辦學(xué)，民營機(jī)制決定著獨(dú)立學(xué)院辦學(xué)的資源配置和利益相關(guān)者之間的關(guān)系，更加注重優(yōu)化資源的配置和師生的幸福感、獲得感。如何更好地降低服務(wù)管理成本，更好地調(diào)動(dòng)各利益相關(guān)者的能動(dòng)性、主動(dòng)性和積極性，充分利用機(jī)制優(yōu)勢、制度優(yōu)勢來合理地利用人力資源提高效率和辦學(xué)效益，是獨(dú)立學(xué)院始終追求的目標(biāo)。通過構(gòu)建新型后勤保障體系，降低服務(wù)管理成本，讓師生切實(shí)感受到學(xué)校食堂美味可口的飯菜和其他各項(xiàng)“價(jià)廉物美”的后勤服務(wù)，促使獨(dú)立學(xué)院進(jìn)行管理機(jī)制與模式的探索和改革，建立獨(dú)立學(xué)院“科學(xué)、合理、適用”的治理體系，從而提高獨(dú)立學(xué)院的治理能力和治理水平。

（二）提高師生認(rèn)同感的需要

高校是培養(yǎng)人才的重要場所,是國家實(shí)施科教興國戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展的基石，在推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。高校后勤管理體制改革相對滯后,獨(dú)立學(xué)院后勤改革更是如此，已經(jīng)成為制約高校發(fā)展的瓶頸,嚴(yán)重阻礙了高等教育的持續(xù)、健康發(fā)展,我們必須大力推進(jìn)高校后勤管理體制的改革，構(gòu)建獨(dú)立學(xué)院新型后勤保障體系。獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對高質(zhì)量、多樣化的后勤服務(wù)需求日益增強(qiáng),個(gè)性化的自主選擇、自助服務(wù)越來越普遍,對學(xué)習(xí)生活服務(wù)資源、途徑、時(shí)間、場所、環(huán)境、方式等自主性要求越來越強(qiáng),構(gòu)建起服務(wù)者與被服務(wù)者的平等溝通和對服務(wù)的建議和服務(wù)評(píng)價(jià)的長效機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)“近者悅，遠(yuǎn)者來”的校園氛圍，提高師生員工對獨(dú)立學(xué)院的認(rèn)同感。

（三）踐行“三全育人”的需要

2017年2月27日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下高校思想政治工作的意見》，堅(jiān)持全員全過程全方位育人（簡稱“三全育人”）的要求。高校后勤服務(wù)于教育事業(yè)這一本質(zhì)特征，決定了其最終的歸宿點(diǎn)是育人。學(xué)生校園學(xué)習(xí)生活的方方面面都與后勤服務(wù)息息相關(guān)，一日三餐的伙食供應(yīng)、教學(xué)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔、宿舍管理、校園綠化景觀建設(shè)維護(hù)、校園超市服務(wù)等無時(shí)無刻都在學(xué)生身邊。獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理工作，從管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的角度出發(fā)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，育人于管理和服務(wù)之中，為深化后勤改革指明了方向，構(gòu)建新型后勤保障體系，也是踐行“三全育人”的需要。

二、獨(dú)立學(xué)院傳統(tǒng)后勤管理的模式

（一）服務(wù)外包模式

后勤服務(wù)的社會(huì)化改革，是當(dāng)前高校后勤改革的主要思路。服務(wù)外包是指高校通過對第三方提供的資源或者服務(wù)的購買，來完成原來應(yīng)該由高校自身來完成的工作[2]。獨(dú)立學(xué)院在異地辦學(xué)前期，考慮到學(xué)校穩(wěn)定的出發(fā)，往往委托給母體的后勤服務(wù)實(shí)體，采用契約制的形式，提供后勤服務(wù)保障。異地辦學(xué)的中后期，待獨(dú)立學(xué)院平穩(wěn)過渡后，獨(dú)立學(xué)院的后勤服務(wù)保障部門也熟悉了服務(wù)保障的規(guī)律，考慮到服務(wù)成本等因素，可能會(huì)逐步考慮外包服務(wù)單位的本地化服務(wù)企業(yè)，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)細(xì)分行業(yè)通過招標(biāo)形式，選擇合適的外包服務(wù)企業(yè)，雙方進(jìn)一步明確服務(wù)托管的范圍、內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理費(fèi)用、監(jiān)督考核辦法等，為獨(dú)立學(xué)院提供后勤服務(wù)保障[3]。

（二）自辦后勤模式

自辦后勤模式，又稱高校自主經(jīng)營模式，是指由高校的后勤實(shí)體進(jìn)行服務(wù)、管理和經(jīng)營，所有的后勤管理與服務(wù)都是獨(dú)立學(xué)院內(nèi)部消化或提供，沿用的是傳統(tǒng)的“一戶一校辦后勤”的格局?；蛘哂械母咝榱舜龠M(jìn)后勤行政管理職能和保障服務(wù)功能的分離，按照“企、事業(yè)相分離”的原則，對獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)資源進(jìn)行專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化重組，建立學(xué)院獨(dú)資或非獨(dú)立法人單位的后勤服務(wù)集團(tuán)[2-3]。自辦后勤模式最大的優(yōu)勢是高校擁有完全的掌控權(quán)，可以隨時(shí)管理后勤服務(wù)過程中的各個(gè)行業(yè)和環(huán)節(jié)，對后勤服務(wù)的價(jià)格也具有完全的定價(jià)權(quán)，同時(shí)在后勤服務(wù)集團(tuán)內(nèi)部同行業(yè)的班組與班組間也有一定的競爭性，可以按滿意度調(diào)查情況平衡后勤服務(wù)價(jià)格與師生服務(wù)滿意度之間的關(guān)系。

（三）服務(wù)外包與自我管理相結(jié)合模式

服務(wù)外包與自我管理相結(jié)合的模式，是指獨(dú)立學(xué)院在異地辦學(xué)過程中，并沒有把全部的后勤服務(wù)外包給第三方進(jìn)行經(jīng)營和管理，往往把與師生聯(lián)系最緊密的餐飲服務(wù)、學(xué)生宿舍管理等獨(dú)立學(xué)院自己來服務(wù)和管理，把社會(huì)化程度很高的水電氣暖等服務(wù)由第三方公司來承擔(dān)，把師生服務(wù)有一定需求、但可多途徑或多渠道選擇的后勤服務(wù)，通過招標(biāo)的形式，讓社會(huì)上的第三方公司和個(gè)體工商戶來承擔(dān)，如書店、理發(fā)店、洗燙店等。服務(wù)外包與自我管理相結(jié)合的模式的優(yōu)點(diǎn)是獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，由獨(dú)立學(xué)院自辦，從校園穩(wěn)定的角度來看，具有一定的優(yōu)勢。但除核心業(yè)務(wù)外的后勤服務(wù)通過外包的形式，為獨(dú)立學(xué)院提供服務(wù)，同樣需要加強(qiáng)后勤服務(wù)的監(jiān)督管理。

三、獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理存在的問題

（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

受高?！白赞k后勤”的傳統(tǒng)思想觀念影響，多數(shù)人認(rèn)為高校后勤的工作相對穩(wěn)定，工資相對不高，人員流動(dòng)性不大，一些員工不思進(jìn)取，工作積極性和責(zé)任心不強(qiáng)，甚至存在懶散、不思進(jìn)取的想法[4]。長期以往，加之對后勤一線員工的培訓(xùn)不夠，造成后勤員工在服務(wù)過程中，服務(wù)意識(shí)淡薄，甚至在高校食堂服務(wù)管理過程中，存在“我燒什么，你就吃什么”“我怎么燒，那是我的事”“你不想吃，想吃的人多的是”的現(xiàn)象。后勤員工沒有把自己當(dāng)服務(wù)提供者的角度，為服務(wù)對象即師生著想，嚴(yán)重偏離后勤服務(wù)的宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。

（二）專業(yè)能力不足

后勤服務(wù)涉及獨(dú)立學(xué)院師生員工的吃、住、行以及校園保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、零星維修、教室管理等方方面面，后勤員工隊(duì)伍中需要有各行業(yè)的服務(wù)人員，隨著獨(dú)立學(xué)院師生對美好校園生活的不斷追求，越來越發(fā)現(xiàn)后勤部分員工的專業(yè)技術(shù)水平不行，專業(yè)能力不足，工作創(chuàng)新性不足等問題。比如，有的廚師只會(huì)大鍋菜炒菜，而不會(huì)煎、烹、炸、蒸、煮等其他燒法；有的電工只會(huì)簡單的換燈光燈管，但不會(huì)線路檢修，查找線路短路導(dǎo)致樓層沒電的原因；有的宿舍管理員只是簡單做門廳值班，不會(huì)與學(xué)生溝通交流，更不用說記住學(xué)生的名字等。

（三）管理手段不夠

數(shù)字化、“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計(jì)算時(shí)代來臨了，后勤管理還停留在傳統(tǒng)的紙質(zhì)登記記錄、紙質(zhì)報(bào)單、傳單、接單上，造成內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率極低，管理效率低下。一些后勤管理部門，尚未建立后勤服務(wù)管理系統(tǒng)，也未健全規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理措施，未能發(fā)揮信息技術(shù)服務(wù)后勤管理的作用，嚴(yán)重影響后勤管理手段的變革。比如，有的高校食堂就餐支付時(shí)，還只能刷一卡通，不能與手機(jī)支付相連接；有的宿舍樓還在手工抄水電表，還沒用上遠(yuǎn)程智能水電表；零星維修還是要通過電話報(bào)修，再紙質(zhì)下單給維修工，造成“報(bào)修不便捷，維修不快速”。

（四）師生滿意度不高

綜上所述，后勤服務(wù)人員在提供獨(dú)立學(xué)院的后勤服務(wù)過程中，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)造成服務(wù)的有效供給不足，專業(yè)能力不足造成服務(wù)的需求不能快速響應(yīng)，管理手段落后造成服務(wù)提供的效率低下，這些都是造成師生滿意度不高的因素。獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)過程中，要始終把滿足服務(wù)對象的期望放在首位，不斷創(chuàng)新工作方式方法。如隨著獨(dú)立學(xué)院辦學(xué)水平的提高，是否可開設(shè)校園24小時(shí)餐廳；獨(dú)立學(xué)院招生省份的擴(kuò)大，能否開設(shè)美食廣場，引進(jìn)各地特色小吃；根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的習(xí)慣和特點(diǎn)，在生活區(qū)是否可開設(shè)更多的受學(xué)生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。

四、獨(dú)立學(xué)院后勤保障體系建設(shè)的目標(biāo)

（一）提升后勤運(yùn)行效率，降低服務(wù)成本

獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理體系是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，涉及的服務(wù)領(lǐng)域多、行業(yè)廣，需要廣大后勤服務(wù)管理人員，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)，在信息技術(shù)更新不斷加快的形勢下，獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)保障要與時(shí)俱進(jìn)，通過深入一線調(diào)研，運(yùn)用先進(jìn)服務(wù)管理技術(shù)，引進(jìn)智能化設(shè)施設(shè)備，重構(gòu)或優(yōu)化服務(wù)管理流程，提升后勤服務(wù)管理運(yùn)行效率。加強(qiáng)對后勤服務(wù)各環(huán)節(jié)的管理，不斷優(yōu)化后勤服務(wù)的流程，根據(jù)高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)的提供方式方法，做好分時(shí)分段產(chǎn)業(yè)供給和人員配置，以目標(biāo)為導(dǎo)向，不斷降低服務(wù)成本。

（二）豐富后勤服務(wù)供給，適度開放市場

獨(dú)立學(xué)院采用民辦高校的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般來說，大多數(shù)學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)條件較好，學(xué)生對校園后勤服務(wù)的需求，更趨追求個(gè)性化、品質(zhì)性和多樣化。這就要求獨(dú)立學(xué)院的后勤服務(wù)不能停留在傳統(tǒng)后勤服務(wù)的供給上，要不斷豐富后勤服務(wù)內(nèi)容和提供適合學(xué)生需求的服務(wù)項(xiàng)目，滿足學(xué)生生活需求的有效供給要不斷增加。傳統(tǒng)后勤服務(wù)的品種、類型是有限的，這就要求引進(jìn)新的后勤服務(wù)提供商，來滿足學(xué)生對追求校園美好生活的需要，獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理者，就要考慮適度開放市場，引進(jìn)社會(huì)力量，為學(xué)生提供多樣化的后勤服務(wù)。

（三）建立健全競爭機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督考核

獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理者在適度開放市場的時(shí)候，要引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)提供商，為學(xué)生提供品質(zhì)化、多樣化的服務(wù)。引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)提供商，需廣泛調(diào)研學(xué)生的后勤服務(wù)需求，并建立公平公正的后勤服務(wù)提供商進(jìn)校服務(wù)的競爭機(jī)制，建立健全準(zhǔn)入制度、管理制度、考核制度和退出機(jī)制。要進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)企業(yè)或個(gè)體工商戶進(jìn)校服務(wù)的過程考核和全程監(jiān)督，要對服務(wù)的產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行全面的監(jiān)督管理，制訂“一行業(yè)一策”“一家一策”的監(jiān)督管理考核辦法。

五、獨(dú)立學(xué)院后勤保障體系構(gòu)建的對策

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，創(chuàng)新服務(wù)管理模式

獨(dú)立學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)班子要提高對構(gòu)建后勤保障體系工作的重視程度，加強(qiáng)對構(gòu)建后勤保障體系工作的指導(dǎo)，加強(qiáng)引導(dǎo)使后勤服務(wù)保障管理者轉(zhuǎn)變思想觀念，促使他們樹立起先進(jìn)的工作理念，進(jìn)一步加深對構(gòu)建后勤保障體系重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)市場競爭意識(shí)、自我斗爭意識(shí)和創(chuàng)新實(shí)踐能力，從獨(dú)立學(xué)院改革發(fā)展的全局，充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建后勤保障體系工作在獨(dú)立學(xué)院建設(shè)持續(xù)發(fā)展的重要作用[5]。獨(dú)立學(xué)院構(gòu)建后勤保障體系過程中，需要根據(jù)學(xué)院發(fā)展的實(shí)際，分析并決定哪些項(xiàng)目是自己能做的，哪些項(xiàng)目是自己做還沒有社會(huì)企業(yè)做的好的，哪些項(xiàng)目是必須引進(jìn)社會(huì)服務(wù)企業(yè)的，以滿足師生對校園高質(zhì)量后勤服務(wù)的需求為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，改進(jìn)工作方式方法，全面提升獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）加強(qiáng)過程控制，健全改革競爭機(jī)制

后勤服務(wù)具有廣泛性、服務(wù)性、時(shí)效性和瑣碎性的特點(diǎn)，獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)的各項(xiàng)工作都與師生員工的工作生活息息相關(guān)，后勤服務(wù)要讓師生滿意，就要讓后勤服務(wù)提供商的服務(wù)過程超出師生員工的服務(wù)期望。獨(dú)立學(xué)院構(gòu)建后勤服務(wù)保障體系，要強(qiáng)化后勤服務(wù)的過程管理，加強(qiáng)后勤服務(wù)的全流程指導(dǎo)、全過程監(jiān)管、全方位考核。要建立健全競爭機(jī)制，制訂后勤服務(wù)商準(zhǔn)入制度，從原材料采購、服務(wù)人員招聘開始，切實(shí)加強(qiáng)對后勤服務(wù)商各項(xiàng)工作的過程管理和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)商解決。要制訂后勤服務(wù)商管理考核辦法，分月度、季度、年度開展考核，表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策落后，建立健全獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制，讓那些考核成績不好、服務(wù)提供不佳、產(chǎn)品不受歡迎、師生滿意度不高的后勤服務(wù)提供商退出獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)體系，做到“引優(yōu)出劣”。

（三）強(qiáng)化職能監(jiān)管，構(gòu)建綜合監(jiān)督體系

有效的監(jiān)督對獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理工作的合理開展來說，顯得尤為重要[6]。獨(dú)立學(xué)院構(gòu)建后勤服務(wù)保障體系，要建設(shè)和完善由職能部門負(fù)責(zé)、分院系部協(xié)同、師生共同參與的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系,從人力、物力、財(cái)力等各方面加強(qiáng)對后勤服務(wù)提供商的監(jiān)管，強(qiáng)化獨(dú)立學(xué)院職能部門的監(jiān)管職能,健全和完善獨(dú)立學(xué)院后勤職能部門、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、審計(jì)、紀(jì)檢、學(xué)生管理等部門和師生員工共同參與的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。獨(dú)立學(xué)院要加強(qiáng)對管理人員的思想教育和技能培訓(xùn)，努力提升管理者對校園后勤服務(wù)提供商監(jiān)管的專業(yè)水平,從而穩(wěn)定服務(wù)價(jià)格，保證后勤服務(wù)質(zhì)量,防止國有資產(chǎn)流失,從源頭上遏制職務(wù)犯罪,齊抓共管形成清廉、安全、高效、穩(wěn)定的長效管理運(yùn)行機(jī)制，建設(shè)“橫向到邊、縱向到底”的綜合監(jiān)督管理體系，護(hù)航獨(dú)立學(xué)院的事業(yè)發(fā)展。

（四）暢通互動(dòng)渠道，建設(shè)供需融合關(guān)系

交流溝通是一門學(xué)問，獨(dú)立學(xué)院后勤服務(wù)管理人員必須要學(xué)會(huì)溝通、善于溝通、勤于溝通。獨(dú)立學(xué)院構(gòu)建后勤服務(wù)保障體系，要暢通與服務(wù)對象的交流溝通渠道，暢通后勤服務(wù)反饋交流機(jī)制。建立多層次、多渠道的交流溝通方式，并使之制度化，后勤工作涉及方方面面，后勤管理部門與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)班子、與學(xué)院系部和各部門，后勤服務(wù)與學(xué)生、教職工，要根據(jù)不同的對象，制定不同的交流溝通方式和溝通技巧，有的放矢。交流溝通的形式也要不斷創(chuàng)新，除傳統(tǒng)的師生對后勤服務(wù)的意見座談會(huì)外，還可以開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，我最喜歡的菜評(píng)選，或上門征求意見，校園路邊后勤訪談等，還可以開展文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)、節(jié)日派對等形式，也可以讓師生在節(jié)假日走進(jìn)食堂的后廚、超市，感受體驗(yàn)后勤服務(wù)，及時(shí)交流溝通問題，互相換位思考，建設(shè)供需雙方融洽的良好關(guān)系。