梁 璞,錢冰潔

（1.寧波圖書館，浙江 寧波 315000；2.浙江圖書館，浙江 杭州 310014）

1 引言

參考咨詢服務是一種服務方式，是各種服務的重要組成部分，由工作人員或其他專家解答產(chǎn)生的一種信息服務方式。數(shù)字參考咨詢服務興起于圖書館界。1982年，美國馬里蘭大學健康服務圖書館首先推出電子參考服務（EARS，he Electronic Access Reference Service），開創(chuàng)了世界數(shù)字參考服務的先河[1]。我國對數(shù)字參考咨詢服務的研究也較多，在CNKI中國學術文獻網(wǎng)絡出版總庫中，以數(shù)字參考咨詢服務為主題進行檢索，截至2022年3月中旬共計5 000余篇，但是研究檔案館數(shù)字參考咨詢服務的較少僅有20余篇，大多數(shù)研究集中在圖書館數(shù)字參考咨詢服務中。檔案參考咨詢，是指檔案館工作人員對用戶或利用者在利用檔案和尋求知識、情報、信息方面提供幫助的活動[2]。隨著網(wǎng)絡信息化的廣泛應用，檔案館數(shù)字化、智慧化的進程也加快了步伐，人們也在慢慢地接受并利用。咨詢服務是數(shù)字檔案館提供利用的重要組成部分，而數(shù)字參考咨詢服務是信息咨詢不可或缺的一部分，數(shù)字參考咨詢服務為用戶和檔案館之間建立了一個良好的溝通橋梁。檔案館因其獨特性，數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展較為緩慢，目前還沒有形成一套完整的數(shù)字參考咨詢服務體系。

2 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀

我國高校檔案館數(shù)字化開始于20世紀90年代，但是由于檔案本身的特殊性，檔案館數(shù)字化進程緩慢，尤其是參考咨詢服務方面基本上主要還是傳統(tǒng)的面對面交流為主，以檔案館數(shù)字參考咨詢服務為輔。數(shù)字參考咨詢服務常規(guī)模式主要有聊天信息咨詢、電子郵件信息咨詢、電子公告板系統(tǒng)BBS、網(wǎng)絡化合作的信息咨詢、FAQ、RSS咨詢與服務。本文就選擇國內(nèi)10所具有代表性的大學（清華大學、復旦大學、中國人民大學、中山大學、武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、上海交通大學、南京大學、云南大學）檔案館來進行分析，以此來反映我國高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展現(xiàn)狀。

從表1中可以看出國內(nèi)高校檔案館采用最多的數(shù)字參考咨詢服務模式基本上都是以非實時參考咨詢服務模式為主。高校檔案館數(shù)字咨詢參考服務模式滯后，個性化和人性化不突出，在這些高校中基本上都沒有使用協(xié)同過濾技術、RSS咨詢服務和即時工具服務也比較少。除了中山大學有自己的官方微博、微信和移動客戶端等新媒體服務手段外，大多數(shù)高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務方式較少，沒有根據(jù)信息化、現(xiàn)代化、智能化的發(fā)展來完善本單位的數(shù)字參考咨詢服務。另一方面，這些高校檔案館提供信息的服務范圍都比較狹窄，很多高校檔案館基本上都沒有采用館際之間合作式的檔案館參考咨詢服務模式，服務范圍只在自己本校內(nèi)，對社會的教育功能和宣傳功能都沒有突顯出來。因此，高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展任重道遠，建設檔案館時應該突出本校的數(shù)字信息咨詢服務特點和優(yōu)勢，方便用戶的利用。

表1 國內(nèi)10所高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)有模式

3 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務研究

數(shù)字參考咨詢服務作為高校檔案館服務內(nèi)容的一部分，在檔案館服務利用中有著重要的作用，因此要最大發(fā)揮參考咨詢服務的作用，以實現(xiàn)高校檔案館的價值，提高檔案服務利用效率，實現(xiàn)高校檔案館特色館藏資源的利用價值。

3.1 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務模式存在的不足

3.1.1 服務標準存在差異化，服務名稱不統(tǒng)一

高校檔案館之間的數(shù)字參考咨詢服務范圍和服務名稱都不一樣，不方便建立共享機制。從調(diào)查統(tǒng)計的這10所高校檔案館網(wǎng)站來說，除了電話和郵箱名稱統(tǒng)一，其他數(shù)字參考咨詢服務模式名稱基本上都不統(tǒng)一，例如清華大學的檔案館導航服務較少，且定位不準，而復旦大學檔案館導航服務簡潔，查檔業(yè)務設置不明確不方便用戶查找?？偠灾潜拘Ｓ脩暨M入這2個單位還是要經(jīng)過學習，才能找到自己需要的信息。

3.1.2 用戶服務范圍狹窄，服務意識不強

各高校檔案館的用戶基本上是本校師生及工作人員，服務的用戶范圍比較狹窄。通過調(diào)查表中各高校的檔案館網(wǎng)站，可以看到各高校的數(shù)字參考咨詢服務時間都比較短，一般都是周一至周五上午8：00～11:30，下午2:00～5:00，有的館閉館日半天，節(jié)假日休息，寒暑假基本上也都不工作，服務范圍時間較短，服務意識不強，不能快捷方便地為用戶及時提供參考咨詢服務。而高校檔案館都有自己的館藏特色優(yōu)勢，應該擴大用戶服務范圍，突出服務特色，否則浪費了建立數(shù)字參考咨詢服務的高昂成本。

3.1.3 服務手段單一，服務互動性較弱

從表1中可以看到檔案館數(shù)字參考咨詢服務模式較為單一基本上以非實時交流為主，以實時交流為輔。服務模式以導航服務、電話，郵箱以及常見問題（FAQ）為主，參考咨詢服務模式比較滯后，基本上都沒有采用協(xié)同過濾技術，雖然提供了在線搜索和微信公眾號服務但也不能及時反饋，需要導航來查找，滿足不了用戶的個性化和深層次需求，阻礙了檔案館數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展。

3.1.4 網(wǎng)絡合作化簡單，服務覆蓋面小

從表1中可以看到大部分高校都采用了網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式，但是提供的服務比較簡單，只提供了一個網(wǎng)址鏈接，沒有深層次的開發(fā)合作，不利于信息資源的共享共建。在采用網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式中只有復旦大學檔案館和華中師范大學檔案館采用了國內(nèi)和國外都合作的網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式，其他高校采用的都是國內(nèi)網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式，提供數(shù)字參考咨詢服務的網(wǎng)絡化合作服務范圍都比較狹窄，不能給用戶提供更為全面的數(shù)字參考咨詢服務。

3.2 我國高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務模式的改進措施

3.2.1 完善行政法規(guī)制度，規(guī)范服務內(nèi)容名稱

檔案館由于保密性特點，很多資料都不可以公開或者在達到規(guī)定的年限才能公開，所以高校檔案館基本上都是各自為政。為了提升檔案館數(shù)字參考咨詢服務的效率，各高校檔案館應該建設數(shù)字參考咨詢服務聯(lián)盟，完善行政法規(guī)制度，統(tǒng)一高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務的名稱，便于非本單位用戶快速地找到自己所需要的檔案信息，提高信息檢索的方便度，節(jié)省用戶檢索時間。

3.2.2 發(fā)揮特色館藏資源優(yōu)勢，增強服務意識

首先，各高校檔案館之間、高校檔案館與企事業(yè)檔案館之間可以進行交流，展示高校檔案館的數(shù)字參考咨詢服務中的特色功能，引導不同的用戶了解高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務的內(nèi)容和服務方式，擴大高校檔案館數(shù)字咨詢服務范圍，提高高校檔案館館藏利用率，實現(xiàn)高校檔案館的館藏價值。其次，高校檔案館應該增強服務意識，設置更加便利、友好的參考咨詢服務界面，方便用戶使用。同時，高校檔案館可以適當延長服務時間，采用更多的實時參考咨詢服務，快速回答用戶的問題，及時滿足用戶的需求。最后，設置一個學科館員問答渠道，及時解決用戶的疑難雜癥，體現(xiàn)館藏服務的專業(yè)性和特色性。

3.2.3 利用現(xiàn)代化信息咨詢服務方式，提高服務效率

2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，互聯(lián)網(wǎng)在疫情防控中起到了舉足輕重的作用。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2021年發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，較2020年3月增長8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%。在疫情防控常態(tài)化背景下，更需要借助新技術來提供數(shù)字參考咨詢服務。所以高校檔案館應該發(fā)揮現(xiàn)代信息化的優(yōu)勢，健全本單位數(shù)字參考咨詢服務模式，全面及時地為用戶提供服務，尤其是移動終端設備的建設，滿足用戶隨時隨地都可以查找到自己所需要的信息，提高檔案館數(shù)字參考咨詢服務的效力。

3.2.4 加強國內(nèi)外館際間的相互合作，方便用戶查找利用

高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務應該加強相互之間的合作，利用高校這個豐富的資源優(yōu)勢和人員優(yōu)勢，建立良好的館際合作關系，擴大數(shù)字參考咨詢的范圍，方便用戶可以快捷地找到自己所需要的信息，實現(xiàn)信息咨詢的一站式服務。同時，各高校檔案館之間應該統(tǒng)一數(shù)字參考咨詢服務模式，在館際間建立一個溝通平臺，可以利用協(xié)同過濾技術，為用戶推送服務，滿足用戶盡快獲得信息咨詢的需求，實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務的真正價值，提高信息咨詢的效率。

3.3 我國高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務模式的發(fā)展趨勢

3.3.1 實時技術應廣泛使用，數(shù)字參考咨詢服務隨時隨地都可以實現(xiàn)

即時工具提供的服務是類似于面對面交流的服務，這對于普通用戶來說，操作簡單方便，而且能快速而準確地解決用戶需求。隨著手機等移動終端使用普及率的提高，手機圖書館的問世，手機檔案館的發(fā)展也應該提上日程。手機即時咨詢也將是今后高校檔案館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展趨勢，讓用戶隨時隨地實現(xiàn)咨詢服務。圖書館的即時咨詢技術已經(jīng)比較成熟成熟，基本實現(xiàn)了網(wǎng)頁和應用的共享，大大地提高了咨詢服務的速度和質量，及時而有效地解決了用戶的咨詢服務需求。

3.3.2 網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式更加普遍化使用，發(fā)揮學科館員優(yōu)勢

網(wǎng)絡化合作的信息咨詢服務模式開始于圖書館。2001年10月，美國啟動了合作數(shù)字參考咨詢服務，全世界100多個不同類型的圖書館參與了這個項目，此項目旨在發(fā)揮各個圖書館的優(yōu)勢學科，解決用戶需求，實現(xiàn)信息資源的最優(yōu)化共享。高校檔案館應重視彼此間的合作，循序漸進，從建立全國性、區(qū)域性的目錄中心開始，逐步開展和深化合作式數(shù)字參考咨詢服務[3]。高校檔案館可以借鑒圖書館網(wǎng)絡合作化信息咨詢服務模式，突出本館特色館藏優(yōu)勢，發(fā)揮學科館員優(yōu)勢建立科學的參考咨詢服務機制。培養(yǎng)懂得創(chuàng)新、協(xié)作和共享的人才隊伍，才能讓各類人才和平臺聚集起來[4]。

3.3.3 協(xié)同過濾技術應該推廣普及，滿足用戶深層次需求

大數(shù)據(jù)和云計算在疫情防控常態(tài)化形勢下普遍應用，協(xié)同過濾作為其中的一種技術應該普及使用。協(xié)同過濾技術是一種深層次的用戶信息需求推送服務，能夠根據(jù)用戶檢索的信息類型，提供給用戶相關的信息，提高用戶信息檢索的效率。協(xié)同過濾能夠提供網(wǎng)頁推送、遠程控制等服務，實現(xiàn)了館員與用戶的同步操作，能夠讓館員有效的指導用戶在查找過程中遇到的各種問題，幫助用戶能夠異地查找檔案信息。所以高校的檔案館應該積極引進協(xié)同過濾技術，提高本館數(shù)字參考咨詢服務的精準度，滿足用戶的信息檢索需求。高校檔案館應該積極利用RSS咨詢服務，根據(jù)用戶需求提供所需檔案資源，既可以體現(xiàn)本館數(shù)字參考咨詢服務的速度，又能提高館藏資源的利用價值。

4 結束語

網(wǎng)絡化、數(shù)字化、智慧化在現(xiàn)代社會中的應用越來越廣泛，檔案館數(shù)字咨詢服務的使用也會越來越普遍，所以高校檔案館應該加快檔案館數(shù)字參考咨詢服務的建設，把新技術和新服務模式及時應用到數(shù)字參考咨詢服務中。各高?？梢圆捎米钚碌男畔⒔涣鱾鞑スぞ?，例如微博、微信、抖音等新媒體，加強宣傳本館的特色資源，實現(xiàn)館藏資源價值的最大化。

在疫情防控常態(tài)化環(huán)境下，高校檔案館應當適應社會變化，積極發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務，提高自身應對危機時的適應能力。高校檔案館作為我國檔案事業(yè)的一部分，其數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展水平應該與時俱進。因此，要大力發(fā)展高校檔案館參考咨詢服務，爭取滿足用戶的個性化和專業(yè)性等需求。