梁 璞,錢冰潔

（1.寧波圖書館，浙江 寧波 315000；2.浙江圖書館，浙江 杭州 310014）

1 引言

參考咨詢服務(wù)是一種服務(wù)方式，是各種服務(wù)的重要組成部分，由工作人員或其他專家解答產(chǎn)生的一種信息服務(wù)方式。數(shù)字參考咨詢服務(wù)興起于圖書館界。1982年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考服務(wù)（EARS，he Electronic Access Reference Service），開創(chuàng)了世界數(shù)字參考服務(wù)的先河[1]。我國(guó)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究也較多，在CNKI中國(guó)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，以數(shù)字參考咨詢服務(wù)為主題進(jìn)行檢索，截至2022年3月中旬共計(jì)5 000余篇，但是研究檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的較少僅有20余篇，大多數(shù)研究集中在圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中。檔案參考咨詢，是指檔案館工作人員對(duì)用戶或利用者在利用檔案和尋求知識(shí)、情報(bào)、信息方面提供幫助的活動(dòng)[2]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的廣泛應(yīng)用，檔案館數(shù)字化、智慧化的進(jìn)程也加快了步伐，人們也在慢慢地接受并利用。咨詢服務(wù)是數(shù)字檔案館提供利用的重要組成部分，而數(shù)字參考咨詢服務(wù)是信息咨詢不可或缺的一部分，數(shù)字參考咨詢服務(wù)為用戶和檔案館之間建立了一個(gè)良好的溝通橋梁。檔案館因其獨(dú)特性，數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展較為緩慢，目前還沒有形成一套完整的數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。

2 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)高校檔案館數(shù)字化開始于20世紀(jì)90年代，但是由于檔案本身的特殊性，檔案館數(shù)字化進(jìn)程緩慢，尤其是參考咨詢服務(wù)方面基本上主要還是傳統(tǒng)的面對(duì)面交流為主，以檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)為輔。數(shù)字參考咨詢服務(wù)常規(guī)模式主要有聊天信息咨詢、電子郵件信息咨詢、電子公告板系統(tǒng)BBS、網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢、FAQ、RSS咨詢與服務(wù)。本文就選擇國(guó)內(nèi)10所具有代表性的大學(xué)（清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、華中師范大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、云南大學(xué)）檔案館來進(jìn)行分析，以此來反映我國(guó)高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。

從表1中可以看出國(guó)內(nèi)高校檔案館采用最多的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式基本上都是以非實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)模式為主。高校檔案館數(shù)字咨詢參考服務(wù)模式滯后，個(gè)性化和人性化不突出，在這些高校中基本上都沒有使用協(xié)同過濾技術(shù)、RSS咨詢服務(wù)和即時(shí)工具服務(wù)也比較少。除了中山大學(xué)有自己的官方微博、微信和移動(dòng)客戶端等新媒體服務(wù)手段外，大多數(shù)高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式較少，沒有根據(jù)信息化、現(xiàn)代化、智能化的發(fā)展來完善本單位的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。另一方面，這些高校檔案館提供信息的服務(wù)范圍都比較狹窄，很多高校檔案館基本上都沒有采用館際之間合作式的檔案館參考咨詢服務(wù)模式，服務(wù)范圍只在自己本校內(nèi)，對(duì)社會(huì)的教育功能和宣傳功能都沒有突顯出來。因此，高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展任重道遠(yuǎn)，建設(shè)檔案館時(shí)應(yīng)該突出本校的數(shù)字信息咨詢服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，方便用戶的利用。

表1 國(guó)內(nèi)10所高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)有模式

3 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為高校檔案館服務(wù)內(nèi)容的一部分，在檔案館服務(wù)利用中有著重要的作用，因此要最大發(fā)揮參考咨詢服務(wù)的作用，以實(shí)現(xiàn)高校檔案館的價(jià)值，提高檔案服務(wù)利用效率，實(shí)現(xiàn)高校檔案館特色館藏資源的利用價(jià)值。

3.1 高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式存在的不足

3.1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異化，服務(wù)名稱不統(tǒng)一

高校檔案館之間的數(shù)字參考咨詢服務(wù)范圍和服務(wù)名稱都不一樣，不方便建立共享機(jī)制。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)的這10所高校檔案館網(wǎng)站來說，除了電話和郵箱名稱統(tǒng)一，其他數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式名稱基本上都不統(tǒng)一，例如清華大學(xué)的檔案館導(dǎo)航服務(wù)較少，且定位不準(zhǔn)，而復(fù)旦大學(xué)檔案館導(dǎo)航服務(wù)簡(jiǎn)潔，查檔業(yè)務(wù)設(shè)置不明確不方便用戶查找。總而言之，非本校用戶進(jìn)入這2個(gè)單位還是要經(jīng)過學(xué)習(xí)，才能找到自己需要的信息。

3.1.2 用戶服務(wù)范圍狹窄，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

各高校檔案館的用戶基本上是本校師生及工作人員，服務(wù)的用戶范圍比較狹窄。通過調(diào)查表中各高校的檔案館網(wǎng)站，可以看到各高校的數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)間都比較短，一般都是周一至周五上午8：00～11:30，下午2:00～5:00，有的館閉館日半天，節(jié)假日休息，寒暑假基本上也都不工作，服務(wù)范圍時(shí)間較短，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能快捷方便地為用戶及時(shí)提供參考咨詢服務(wù)。而高校檔案館都有自己的館藏特色優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該擴(kuò)大用戶服務(wù)范圍，突出服務(wù)特色，否則浪費(fèi)了建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)的高昂成本。

3.1.3 服務(wù)手段單一，服務(wù)互動(dòng)性較弱

從表1中可以看到檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式較為單一基本上以非實(shí)時(shí)交流為主，以實(shí)時(shí)交流為輔。服務(wù)模式以導(dǎo)航服務(wù)、電話，郵箱以及常見問題（FAQ）為主，參考咨詢服務(wù)模式比較滯后，基本上都沒有采用協(xié)同過濾技術(shù)，雖然提供了在線搜索和微信公眾號(hào)服務(wù)但也不能及時(shí)反饋，需要導(dǎo)航來查找，滿足不了用戶的個(gè)性化和深層次需求，阻礙了檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

3.1.4 網(wǎng)絡(luò)合作化簡(jiǎn)單，服務(wù)覆蓋面小

從表1中可以看到大部分高校都采用了網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式，但是提供的服務(wù)比較簡(jiǎn)單，只提供了一個(gè)網(wǎng)址鏈接，沒有深層次的開發(fā)合作，不利于信息資源的共享共建。在采用網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式中只有復(fù)旦大學(xué)檔案館和華中師范大學(xué)檔案館采用了國(guó)內(nèi)和國(guó)外都合作的網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式，其他高校采用的都是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式，提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化合作服務(wù)范圍都比較狹窄，不能給用戶提供更為全面的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.2 我國(guó)高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的改進(jìn)措施

3.2.1 完善行政法規(guī)制度，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容名稱

檔案館由于保密性特點(diǎn)，很多資料都不可以公開或者在達(dá)到規(guī)定的年限才能公開，所以高校檔案館基本上都是各自為政。為了提升檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的效率，各高校檔案館應(yīng)該建設(shè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，完善行政法規(guī)制度，統(tǒng)一高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的名稱，便于非本單位用戶快速地找到自己所需要的檔案信息，提高信息檢索的方便度，節(jié)省用戶檢索時(shí)間。

3.2.2 發(fā)揮特色館藏資源優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

首先，各高校檔案館之間、高校檔案館與企事業(yè)檔案館之間可以進(jìn)行交流，展示高校檔案館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的特色功能，引導(dǎo)不同的用戶了解高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式，擴(kuò)大高校檔案館數(shù)字咨詢服務(wù)范圍，提高高校檔案館館藏利用率，實(shí)現(xiàn)高校檔案館的館藏價(jià)值。其次，高校檔案館應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，設(shè)置更加便利、友好的參考咨詢服務(wù)界面，方便用戶使用。同時(shí)，高校檔案館可以適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，采用更多的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，快速回答用戶的問題，及時(shí)滿足用戶的需求。最后，設(shè)置一個(gè)學(xué)科館員問答渠道，及時(shí)解決用戶的疑難雜癥，體現(xiàn)館藏服務(wù)的專業(yè)性和特色性。

3.2.3 利用現(xiàn)代化信息咨詢服務(wù)方式，提高服務(wù)效率

2020年面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，互聯(lián)網(wǎng)在疫情防控中起到了舉足輕重的作用。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2021年發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長(zhǎng)8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。在疫情防控常態(tài)化背景下，更需要借助新技術(shù)來提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。所以高校檔案館應(yīng)該發(fā)揮現(xiàn)代信息化的優(yōu)勢(shì)，健全本單位數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，全面及時(shí)地為用戶提供服務(wù)，尤其是移動(dòng)終端設(shè)備的建設(shè)，滿足用戶隨時(shí)隨地都可以查找到自己所需要的信息，提高檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的效力。

3.2.4 加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外館際間的相互合作，方便用戶查找利用

高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)相互之間的合作，利用高校這個(gè)豐富的資源優(yōu)勢(shì)和人員優(yōu)勢(shì)，建立良好的館際合作關(guān)系，擴(kuò)大數(shù)字參考咨詢的范圍，方便用戶可以快捷地找到自己所需要的信息，實(shí)現(xiàn)信息咨詢的一站式服務(wù)。同時(shí)，各高校檔案館之間應(yīng)該統(tǒng)一數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，在館際間建立一個(gè)溝通平臺(tái)，可以利用協(xié)同過濾技術(shù)，為用戶推送服務(wù)，滿足用戶盡快獲得信息咨詢的需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的真正價(jià)值，提高信息咨詢的效率。

3.3 我國(guó)高校檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)

3.3.1 實(shí)時(shí)技術(shù)應(yīng)廣泛使用，數(shù)字參考咨詢服務(wù)隨時(shí)隨地都可以實(shí)現(xiàn)

即時(shí)工具提供的服務(wù)是類似于面對(duì)面交流的服務(wù)，這對(duì)于普通用戶來說，操作簡(jiǎn)單方便，而且能快速而準(zhǔn)確地解決用戶需求。隨著手機(jī)等移動(dòng)終端使用普及率的提高，手機(jī)圖書館的問世，手機(jī)檔案館的發(fā)展也應(yīng)該提上日程。手機(jī)即時(shí)咨詢也將是今后高校檔案館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展趨勢(shì)，讓用戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。圖書館的即時(shí)咨詢技術(shù)已經(jīng)比較成熟成熟，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁和應(yīng)用的共享，大大地提高了咨詢服務(wù)的速度和質(zhì)量，及時(shí)而有效地解決了用戶的咨詢服務(wù)需求。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式更加普遍化使用，發(fā)揮學(xué)科館員優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)化合作的信息咨詢服務(wù)模式開始于圖書館。2001年10月，美國(guó)啟動(dòng)了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，全世界100多個(gè)不同類型的圖書館參與了這個(gè)項(xiàng)目，此項(xiàng)目旨在發(fā)揮各個(gè)圖書館的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，解決用戶需求，實(shí)現(xiàn)信息資源的最優(yōu)化共享。高校檔案館應(yīng)重視彼此間的合作，循序漸進(jìn)，從建立全國(guó)性、區(qū)域性的目錄中心開始，逐步開展和深化合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)[3]。高校檔案館可以借鑒圖書館網(wǎng)絡(luò)合作化信息咨詢服務(wù)模式，突出本館特色館藏優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮學(xué)科館員優(yōu)勢(shì)建立科學(xué)的參考咨詢服務(wù)機(jī)制。培養(yǎng)懂得創(chuàng)新、協(xié)作和共享的人才隊(duì)伍，才能讓各類人才和平臺(tái)聚集起來[4]。

3.3.3 協(xié)同過濾技術(shù)應(yīng)該推廣普及，滿足用戶深層次需求

大數(shù)據(jù)和云計(jì)算在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下普遍應(yīng)用，協(xié)同過濾作為其中的一種技術(shù)應(yīng)該普及使用。協(xié)同過濾技術(shù)是一種深層次的用戶信息需求推送服務(wù)，能夠根據(jù)用戶檢索的信息類型，提供給用戶相關(guān)的信息，提高用戶信息檢索的效率。協(xié)同過濾能夠提供網(wǎng)頁推送、遠(yuǎn)程控制等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了館員與用戶的同步操作，能夠讓館員有效的指導(dǎo)用戶在查找過程中遇到的各種問題，幫助用戶能夠異地查找檔案信息。所以高校的檔案館應(yīng)該積極引進(jìn)協(xié)同過濾技術(shù)，提高本館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度，滿足用戶的信息檢索需求。高校檔案館應(yīng)該積極利用RSS咨詢服務(wù)，根據(jù)用戶需求提供所需檔案資源，既可以體現(xiàn)本館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的速度，又能提高館藏資源的利用價(jià)值。

4 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智慧化在現(xiàn)代社會(huì)中的應(yīng)用越來越廣泛，檔案館數(shù)字咨詢服務(wù)的使用也會(huì)越來越普遍，所以高校檔案館應(yīng)該加快檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的建設(shè)，把新技術(shù)和新服務(wù)模式及時(shí)應(yīng)用到數(shù)字參考咨詢服務(wù)中。各高?？梢圆捎米钚碌男畔⒔涣鱾鞑スぞ撸缥⒉?、微信、抖音等新媒體，加強(qiáng)宣傳本館的特色資源，實(shí)現(xiàn)館藏資源價(jià)值的最大化。

在疫情防控常態(tài)化環(huán)境下，高校檔案館應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會(huì)變化，積極發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，提高自身應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的適應(yīng)能力。高校檔案館作為我國(guó)檔案事業(yè)的一部分，其數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展水平應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。因此，要大力發(fā)展高校檔案館參考咨詢服務(wù)，爭(zhēng)取滿足用戶的個(gè)性化和專業(yè)性等需求。