蘇 孟

（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

2015年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》，將“加強公共文化產(chǎn)品和服務供給”作為重要部分，明確提出要“提升公共文化服務效能。就公共圖書館的發(fā)展而言，提升服務效能將是繼確立理念、建設體系、建立標準后的又一重要任務，既是實現(xiàn)公共圖書館服務普遍均等的本質要求，也將成為政府考核和評價公共圖書館的重要指標?！币虼?，公共圖書館必須從現(xiàn)在開始審視自己服務效能的高低，綜合分析影響服務效能的因素，尋找提升服務效能的辦法和途徑[1]。在新時代背景下，包括公共圖書館在內的公共文化服務體系應不斷順應時代發(fā)展，積極進行自我革新，不斷提升服務效能，以更好地服務大眾，保障人民群眾的基本文化權益[2]。

2 服務效能

效能是指人們主觀參與、有目的地進行活動并在活動中所呈現(xiàn)的效果和活動效率，所選活動目標要適當，并具有可行性[3]。效能存在的基本要素是目標、能力、效率，效能是衡量工作成果的重要尺度。圖書館服務效能是圖書館為讀者提供的高效的服務過程和滿意的服務結果，能夠滿足讀者的個性化需求[4]。提升服務效能不僅要保障圖書館基本的服務能力，還要為讀者提供優(yōu)質的服務資源和服務水平以及便捷的服務方式和服務渠道，最終提高服務質量和服務效率[5]。圖書館員需要審視自己的服務效能高低，分析影響服務效能的因素，尋找提升服務效能的辦法和途徑[1]，利用有限的條件盡量提升服務效能。

3 國家圖書館商標品牌檢索證明服務

國家圖書館商標品牌檢索證明指根據(jù)讀者需求，對讀者指定的商標、品牌、公司名稱、產(chǎn)品、地理標志等在中外文報刊中的報道情況進行檢索，利用館內文獻根據(jù)相關規(guī)定出具檢索證明，為讀者收集、整理商標或品牌的相關信息，滿足讀者知識產(chǎn)權保護等需求，為讀者解決知識產(chǎn)權糾紛等提供幫助。

3.1 咨詢館員服務專業(yè)化

商標品牌檢索證明服務是一項專業(yè)化的服務，旨在以低成本、高效益的組織形式和服務模式，使讀者獲得成本最低、收獲最佳的高性價比服務，進而提升國家圖書館咨詢館員的服務效能。國家圖書館的館藏規(guī)模不斷擴大，類型日益豐富，建成了中國最大的數(shù)字文獻資源庫和服務基地，數(shù)字資源總量超過1000TB，并以每年100TB速度增長。館藏宏富，品類齊全，古今中外，集精擷萃。館藏文獻超過3500萬冊/件，并以每年百萬冊/件的速度增長[6]。國家圖書館商標品牌檢索證明咨詢館員的專業(yè)化體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)庫的熟練掌握、對檢索詞的準確把握以及對讀者認真負責的態(tài)度等。于良芝教授把公共圖書館的專業(yè)化表現(xiàn)分成4個方面：（1）運用圖書館學的專業(yè)知識，保障人們對其需要的知識和信息進行有效查詢和獲?。唬?）聘用專業(yè)館員執(zhí)行“智力型”業(yè)務；（3）依托整個圖書館職業(yè)和行業(yè)組織的支持，維持并不斷提高自身的業(yè)務水平；（4）員工需要遵循職業(yè)道德規(guī)范[7]。專業(yè)化影響服務效能特別體現(xiàn)在商標品牌檢索證明服務中，當咨詢館員能夠利用專業(yè)知識解決讀者在咨詢、檢索、信息獲取時遇到的疑難問題時，讀者選擇圖書館專題咨詢服務的意愿就會增強，讀者滿意度也會提高，服務效能就可以得到有效提升。反之將影響服務效能的提升，嚴重的甚至會產(chǎn)生負面影響。

3.2 國家圖書館商標品牌檢索證明服務效能影響因素

3.2.1 有效溝通：目標是效能的前提

目標決定著效能的性質，是效能作用發(fā)揮的第一要素。在接到讀者委托的第一時間，需要了解讀者委托目的、想要達到的程度，確定好目標[8]。根據(jù)讀者需求和目的，第一時間進行專業(yè)判斷分析，與讀者快速有效溝通，確認讀者想得到的結果是全面性、精準性還是高性價比，并給出最專業(yè)的建議。做好最初始的溝通工作有助于準確定位，從而高效高質量地滿足讀者需求。目標是激發(fā)人們行為的預期要求達到的目的或結果，是所希望的最終狀態(tài)。目標正確、手段合適，最終才能有成效地實現(xiàn)目標，實現(xiàn)高效能。正因為目標是可預測的、有形的，通過讀者滿意度可以最終客觀地衡量咨詢館員服務效能高低。

3.2.2 專業(yè)素養(yǎng)：能力是效能的保障

能力是在一定的素質基礎上，通過學習、生活和社會實踐形成和發(fā)展起來的[8]。國家圖書館商標品牌檢索證明咨詢館員擁有豐富的實踐經(jīng)驗，通過了解委托目的確認讀者是需要大量文獻還是精準文獻，了解檢索詞涉及的范圍或者領域。根據(jù)經(jīng)驗及認知確定干擾項是否會產(chǎn)生，預估可能產(chǎn)生的檢索結果。通過專業(yè)知識判斷檢索詞的數(shù)量，提供檢索策略建議，分析檢索詞之間的邏輯關系，并向讀者做出預估結果分析，有效地滿足讀者對文獻資料的需求。咨詢館員對館內購買的數(shù)據(jù)庫有很高的熟知度，能熟練地根據(jù)自身經(jīng)驗利用信息檢索工具完成檢索，并在第一時間做出正確的判斷并給出建議。通過了解讀者服務需求到確定服務策略，最終提供服務結果，滿足讀者的個性化需求。國家圖書館商標品牌檢索證明服務效能與以下3點密切相關：①遵循咨詢流程，與讀者溝通，了解讀者意向，確定讀者需求。②依托豐富的資源庫，熟練使用館藏數(shù)據(jù)庫，及時快速制定檢索策略。③咨詢館員的服務水平、檢索技巧以及精準查找的能力。

3.2.3 事半功倍：效率是效能的反映

效率通常指成果與消耗之比。成果指實踐中取得社會價值和經(jīng)濟價值的成效。消耗是指人力、物力、財力和時間等方面的支出。在一定消耗的基礎上取得較大的成效，一直是效能管理追求的目標[8]。檢索是商標品牌證明服務的關鍵環(huán)節(jié)，是確保所提供資料準確的重要手段。檢索服務過程中應在有效的時間內選取、挖掘、整理圖書館相關資源，減少溝通時間等方面的消耗，增加檢索內容，提高檢索效率和服務質量，以滿足讀者需求。讀者對檢索提供內容的滿意度能客觀反映檢索效能的高低。根據(jù)一段時間內讀者有效委托業(yè)務量，以及定時定量的考核工作量的完成情況，可以客觀反映館員的工作效率。

4 國家圖書館商標品牌檢索證明服務效能分析

國家圖書館商標品牌檢索證明服務效能可以概括為過程和結果兩個方面，過程是通過分析讀者需求，了解檢索目的，再選取檢索方法，最終獲取檢索結果；而結果的準確和全面則反映了服務效能。服務效能受檢索策略的影響，而檢索策略的制定又和檢索目的、檢索方法、檢索范圍有關。

4.1 服務過程

商標品牌檢索證明服務流程包括讀者提交委托，分配咨詢館員，與讀者溝通具體需求并確定檢索詞、邏輯關系、檢索字段，選擇數(shù)據(jù)庫開始檢索，讀者確認檢索文獻資料并反饋所需文獻資料，咨詢館員完成報告，審核員審核，報告提交讀者等步驟（見圖1）。

圖1 國家圖書館商標品牌檢索證明服務過程

4.2 檢索策略

在對商標品牌進行檢索的過程中，需要根據(jù)實際情況確定檢索策略并隨檢索情況實時調整，以便快速、準確地提供相關內容。以下從檢索目的、檢索方法、檢索范圍等幾方面對商標品牌檢索證明服務的檢索策略進行分析。

4.2.1 檢索目的

對2020—2021年讀者問卷調查信息分析判定，讀者委托檢索目的主要為商標知名度查詢、商標侵權取證、專利無效取證以及其他取證等?；谧x者的不同檢索目的，其對文獻的需求也不盡相同。查詢商標知名度時，讀者更需要較準確且全面的文獻；若為商標侵權取證或者專利無效取證，讀者更希望獲取相對來說更精準的文獻。通過分析讀者檢索目的，可明確該商標品牌檢索證明服務效能結果主要側重獲取精準文獻還是較全面文獻。

4.2.2 檢索方法

（1）檢索詞的選擇

檢索詞是讀者提供的重要信息，根據(jù)讀者需求確定檢索詞的數(shù)量，以及檢索詞間的邏輯關系需要咨詢館員做出專業(yè)判斷。如圖2所示，通過分析2021年讀者委托檢索的1182份有效檔案得知，有50.5%的讀者最終選擇1個檢索詞，31.4%的讀者最終選擇兩個檢索詞，18.1%的讀者最終選擇3個及以上的檢索詞。在檢索詞數(shù)量的選擇方面，采取1個檢索詞的最多，能比較全面地滿足讀者檢索需求；而當1個檢索詞不能滿足時，多數(shù)讀者會選擇增加1個檢索詞及邏輯關系來滿足自己的需求，以期達到比較準確的檢索結果；僅有少數(shù)讀者會選擇更多的檢索詞來達到檢索目的。

圖2 2021年檢索詞數(shù)量占比分析

（2）檢索詞的邏輯關系運用

當檢索詞為單一詞A時，不涉及詞語之間的邏輯關系。需要首先確認檢索詞的商標知名度、專指度等。在指向明確、檢索結果適中的情況下即可滿足讀者的需求；檢索結果過多時需要再次確定檢索范圍以及讀者是否有增加限定詞的意向；如果檢索詞命中結果較少，則根據(jù)需要酌情增加檢索詞，用“與”的關系來擴大檢索范圍增加命中結果；當一個檢索詞命中結果干擾項過多、指向并不準確時，則需要增加檢索詞并用邏輯關系排除干擾項。

當讀者提供多個檢索詞時，需要通過與讀者溝通了解檢索詞的領域范圍，預估可能的檢索結果，根據(jù)讀者需求量確認檢索詞之間的關系并給出專業(yè)建議。如檢索詞為兩個A、B時，檢索詞之間必然存在邏輯關系“與（and）”“或（or）”“非（not）”三者中的一個。A and B可以得到較單一詞A更準確的結果，例如“3Q and吹風機”在檢索詞3Q容易產(chǎn)生干擾項較多的時候，選擇“and”關系排除無關文章從而得到更準確的命中結果；A or B可以得到較單一詞A或者B更全面的結果，例如“阿瑪尼or ARMANI”比單一檢索詞“阿瑪尼”，或者單一檢索詞“ARMANI”所檢索出來的結果會更多更全面；A no tB可以得到排除B之后的結果，例如“RAYS not射線”通過不含檢索詞“射線”的邏輯關系，可以準確排除讀者不需要的檢索結果，獲取含有檢索詞“RAYS”但不含檢索詞“射線”的文章。

當檢索詞為3個A、B、C及以上時（檢索詞A、B、C順序排列，不考慮使用括號改編運算次序），檢索詞之間會存在多個邏輯關系，可以組合成9種檢索式，見表1。

表1 3個檢索詞組合的檢索式

由此可見，檢索結果和讀者需求（檢索詞數(shù)量、邏輯關系）緊密相關，檢索結果的準確全面和讀者需求檢索式的正確構建緊密關聯(lián)。在商標品牌檢索證明服務的過程中，應充分了解、深入挖掘讀者潛在需求，獲取準確的檢索詞、邏輯關系，構建恰當?shù)臋z索式，才能展開進一步的檢索，更好地滿足讀者需求，爭取服務效能的最優(yōu)。

（3）檢索字段的確定

除檢索詞數(shù)量及邏輯關系外，國家圖書館商標品牌檢索證明的檢索字段包含全文檢索、摘要檢索、篇名檢索、主題檢索4個途徑。全文檢索可以獲取更全面的相關文獻，但文獻可能會產(chǎn)生干擾項，需要人工篩選，準確性稍弱；摘要檢索可以篩除更多文章，獲取讀者所需要的信息；篇名主題及檢索結果相對較準確但是不夠全面，也許會遺漏讀者需要的信息。

4.3 服務效能和檢索策略的關系

如前所述，讀者需求主要為全面或者準確，讀者對最終檢索結果的滿意度是評價的根本標準，是評估商標品牌檢索證明服務效能的基本依據(jù)。檢索結果的全面或者準確主要影響因素是檢索詞、邏輯關系和檢索字段。

當檢索詞為1個時，不涉及邏輯關系，檢索字段的選擇是命中結果的重要因素。當讀者需要大量文獻時，全文檢索是相對較好的選擇；當讀者經(jīng)費有限或者不想花過多時間做篩選、需要較準確的文章時，選擇不同的檢索字段（篇名、摘要或者主題）會更有效地發(fā)揮服務效能。

檢索詞為兩個時，需要在確定檢索字段的同時考慮到邏輯關系。選擇“非”關系時會得到相對更準確的結果；選擇“或”關系時可能得到的結果相對更全面，但同時干擾項也會增多；選擇“與”關系時可以得到更準確的結果，但是會過濾掉某一檢索詞單獨出現(xiàn)的文章。

如果在選擇一到兩個關鍵詞并變換檢索字段的情況下仍然不能滿足讀者需求，則需要在前者基礎上增加更多的檢索詞。例如多個檢索詞“與”關系得到更準確的檢索結果，多個檢索詞“或”關系得到更全面的檢索結果等。通過讀者需求動態(tài)調整檢索詞、檢索策略、邏輯關系，選擇最優(yōu)檢索方案以提高商標品牌檢索證明服務效能。

國家圖書館商標品牌檢索證明服務中各個數(shù)據(jù)庫的使用代表可以用的設施和資源，檢索詞、邏輯關系以及檢索字段代表提供的服務，讀者需要更精準的檢索還是更全面的檢索，代表讀者對文獻的需求，這些因素均得到有效對接才能發(fā)揮服務效能的最大化。

5 提升國家圖書館商標品牌檢索證明服務效能的路徑

5.1 提升讀者滿意度

讀者滿意度是服務過程中能最直觀感受到的部分，也是影響服務效能的最直接因素。商標品牌檢索證明服務的讀者滿意度主要包括讀者對館藏資源、資源獲取、報告內容、完成時間和工作人員服務能力等的評價。目前商標品牌檢索證明在報告完成、咨詢館員歸檔后即結束該咨詢服務，沒有后續(xù)的分析及與讀者的后續(xù)溝通，不利于業(yè)務的長遠發(fā)展。筆者建議面向一段時間內完成有效咨詢的讀者，采取回訪形式獲得讀者評價，從而獲知讀者滿意度和待改進內容。同時，對讀者滿意度數(shù)據(jù)加以分析，對影響讀者滿意度的因素進行判斷，通過服務評估找到服務中的不足，進而激發(fā)工作效率，提升服務效能。

5.2 優(yōu)化服務流程

圖書館是知識普及和傳播的重要場所，要合理有效利用資源，在低投入、低能耗的情況下，達到效能效益的最大化。效能程序的繁簡有時是考慮的重要因素，咨詢館員對業(yè)務的正確認知以及服務的響應時間，都會成為讀者考量的重要標準。不同讀者需要不同的文化資源，如知網(wǎng)、萬方及維普等數(shù)據(jù)庫在高校、科研院所頗受歡迎；知識產(chǎn)權律師事務所則更傾向于選擇龍源或慧科數(shù)據(jù)庫。建議在國家圖書館網(wǎng)站或者線下制作宣傳冊，增加如何根據(jù)檢索詞快速選取數(shù)據(jù)庫的介紹，向讀者簡析選擇檢索表達式語法和字段等的基本原則，縮短服務流程中不必要的時間損耗。總結完善商標品牌檢索證明服務流程，依托有形的服務流程提高服務效能。

5.3 提高服務效率

國家圖書館商標品牌檢索證明咨詢館員在保障和滿足讀者基本需求基礎上，應當滿足讀者更深層、多樣化的需求，提高工作效率。檢索證明知曉率低、數(shù)據(jù)庫利用率不高、檢索過程溝通難等，都會影響服務效率，導致服務效能不佳。要培養(yǎng)多領域人才，針對不同需求及委托人、委托單位，安排項目負責人，通過專人專職提升業(yè)務的專業(yè)水平，滿足不同群體的文化需求。定期收集整理檢索詞、邏輯關系、字段選擇等信息，分析讀者群體需求方向，深層加工文獻資料，有助于提升服務品質和深度。制定如統(tǒng)計分析、經(jīng)驗判斷、技術研究等效能控制標準，測量一段時間內的效率及效果。通過定期分析階段性的業(yè)務量及讀者需求滿意度調查，實施可視化監(jiān)測效能的效果測評。

6 結語

國家圖書館是商標品牌檢索證明服務支撐機構，商標品牌檢索證明服務工作任重道遠。2019年《關于新形勢下加快建設知識產(chǎn)權信息公共服務體系的若干意見》的出臺，對圖書館商標品牌檢索證明服務水平提出了更高的要求，需要圖書館認真思考探索，以創(chuàng)新性的服務手段、多元化的服務方式提升圖書館商標品牌檢索證明服務工作水平，進而提高商標品牌檢索證明服務的服務效能[9]。