|廣東省財(cái)政廳2021-2022年度會(huì)計(jì)科研課題組

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, 簡(jiǎn)稱CRM)作為一種企業(yè)管理理論,來(lái)源于西方的市場(chǎng)影響理論。會(huì)計(jì)師事務(wù)所屬于特殊的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其客戶關(guān)系管理與一般行業(yè)相比存在特殊之處。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷最大限度地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，但會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的專業(yè)服務(wù)受到一些限制，執(zhí)業(yè)人員不能像傳統(tǒng)的有形商品營(yíng)銷人員一樣盡量滿足消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儾荒軣o(wú)視金融等法規(guī)和職業(yè)道德的存在。無(wú)條件滿足客戶要求必然導(dǎo)致重要第三方對(duì)執(zhí)業(yè)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至?xí)?dǎo)致法律的懲罰。

強(qiáng)大而有效的客戶關(guān)系可以讓會(huì)計(jì)師事務(wù)所了解客戶的真實(shí)需求，通過(guò)針對(duì)性服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)，取得更高的收益，使事務(wù)所遠(yuǎn)離市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，走向高質(zhì)量發(fā)展的路徑。但我省在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理是會(huì)計(jì)師事務(wù)所的薄弱領(lǐng)域，大部分中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所不了解客戶關(guān)系管理，也缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行主動(dòng)實(shí)踐探索的意識(shí)。國(guó)際會(huì)計(jì)師聯(lián)合會(huì)（IFAC）2018年發(fā)布的《中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)管理指南（第四版）》，將中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的最新研究結(jié)果應(yīng)用到了具體的操作指引，本文在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際調(diào)查對(duì)我國(guó)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出實(shí)施建議。

一、中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的重要性

1.深度了解客戶，挖掘業(yè)務(wù)資源。目前傳統(tǒng)審計(jì)業(yè)務(wù)仍然是中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要收入來(lái)源，業(yè)務(wù)類型單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，陷入“搶客戶、壓價(jià)格、留不住高水平人才、輕質(zhì)控、被處罰、客戶流失”的惡性循環(huán)，導(dǎo)致中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力較差，持續(xù)發(fā)展動(dòng)力不足。

深度了解客戶，在傳統(tǒng)審計(jì)服務(wù)之外挖掘客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，既可以幫助中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，也可以增加業(yè)務(wù)來(lái)源。例如相對(duì)法定的年度財(cái)務(wù)審計(jì)服務(wù)，中小企業(yè)更需要專業(yè)稅務(wù)服務(wù)和咨詢服務(wù)。能否通過(guò)服務(wù)為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值，是對(duì)事務(wù)所專業(yè)勝任能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。只有深度了解客戶，才能真正了解客戶需求，爭(zhēng)取在客戶的重要項(xiàng)目中獲取業(yè)務(wù)資源，或者適時(shí)介入客戶的戰(zhàn)略決策提出有價(jià)值的意見(jiàn)。通過(guò)這種方式可以充分利用現(xiàn)有的客戶資源，在前景巨大的增值服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)先機(jī)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋捣?wù)，贏得戰(zhàn)略性發(fā)展資源。

2.提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌形象。會(huì)計(jì)師事務(wù)所可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于保持穩(wěn)定的客戶群體并不斷開(kāi)發(fā)新客戶。雖然所有經(jīng)營(yíng)主體均會(huì)面臨客戶流失與新增，但研究顯示，開(kāi)拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的成本的5倍，有效的客戶關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理客戶的需求，有效增強(qiáng)顧客黏性，提高客戶忠誠(chéng)度，改變中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶流失率高的局面。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，既可以在保障事務(wù)所現(xiàn)有營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶，持續(xù)增加事務(wù)所的營(yíng)業(yè)收入；又可以深挖客戶價(jià)值，通過(guò)客戶的推薦輻射到其他企業(yè)，形成低成本的口碑營(yíng)銷效應(yīng)，提高開(kāi)發(fā)新客戶的成功率，增強(qiáng)事務(wù)所品牌影響力，減少事務(wù)所在開(kāi)發(fā)新客戶方面的壓力和資源投入。

3.推進(jìn)一體化管理，促進(jìn)內(nèi)部治理。在應(yīng)對(duì)外部激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所內(nèi)部也存在客戶流失的隱患。調(diào)查顯示高達(dá)48%的事務(wù)所客戶關(guān)系由業(yè)務(wù)承接人自行維護(hù)，導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師實(shí)際掌握著事務(wù)所客戶資源。在中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所品牌影響力有限的情況下，客戶更看重的是直接為其服務(wù)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師專業(yè)能力。因此，當(dāng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師積累了足夠的客戶資源，在缺乏晉升通道時(shí)可能選擇自行設(shè)立新的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或帶著客戶資源加入到其他會(huì)計(jì)師事務(wù)所，導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶與人才雙重流失。而注冊(cè)會(huì)計(jì)師個(gè)人掌握客戶資源，對(duì)于事務(wù)所業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和一體化建設(shè)存在嚴(yán)重影響。

作為業(yè)務(wù)一體化管理的重要內(nèi)容，會(huì)計(jì)師事務(wù)所完善客戶關(guān)系管理，以事務(wù)所的名義統(tǒng)籌客戶關(guān)系維護(hù)，能有效的改變客戶認(rèn)“師”不認(rèn)“所”的局面，促進(jìn)事務(wù)所內(nèi)部治理。

二、中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制。部分中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是尚處于初始階段，事務(wù)所層面缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的深層次了解，內(nèi)部未形成規(guī)范性要求，隨意性較強(qiáng)，亟待建立系統(tǒng)的管理機(jī)制。

調(diào)查顯示接近50%的中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系維護(hù)由事務(wù)所的業(yè)務(wù)承接人負(fù)責(zé)而不是事務(wù)所統(tǒng)一完成，業(yè)務(wù)資源未形成事務(wù)所的資產(chǎn)；接近90%中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所建立了客戶檔案，但檔案信息主要記錄客戶的基本信息與業(yè)務(wù)類型，缺少對(duì)客戶文化、特性、潛在業(yè)務(wù)需求的了解，客戶檔案難以分析出客戶的個(gè)性化需求，不能為深化服務(wù)提供幫助；中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所普遍未對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，個(gè)別中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所雖然已經(jīng)意識(shí)到需要關(guān)注客戶的服務(wù)期望，但未能形成對(duì)客戶期望評(píng)估的策略；少數(shù)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所主動(dòng)利用客戶信息拓展業(yè)務(wù)，并建立了投訴受理渠道、低價(jià)值或無(wú)價(jià)值客戶的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)老客戶介紹新客戶的措施，但未能建立識(shí)別和評(píng)估潛在客戶的策略；絕大部分的中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所未建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和終止機(jī)制，也未關(guān)注導(dǎo)致客戶流失的原因以及后續(xù)合作機(jī)會(huì)。

2.缺乏先進(jìn)的客戶關(guān)系管理方法。由于中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所仍然以傳統(tǒng)審計(jì)為主要業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)能力不足，不能有效挖掘客戶的深層次需求，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)集中在有限的服務(wù)產(chǎn)品上，大大制約了事務(wù)所向高層次發(fā)展。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致事務(wù)所營(yíng)銷手段簡(jiǎn)單化、營(yíng)銷觀念落后，將客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單的理解為利益關(guān)系，習(xí)慣于通過(guò)拉關(guān)系、送禮等方式，簡(jiǎn)單地采用低價(jià)和回扣等手段進(jìn)行惡性營(yíng)銷，造成整體營(yíng)銷環(huán)境不容樂(lè)觀，錯(cuò)誤的營(yíng)銷觀念導(dǎo)致事務(wù)所忽略了應(yīng)該通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。

以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的方式保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系需要投入更多的時(shí)間和成本，很多中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所由于急功近利的心態(tài)往往選擇最現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系營(yíng)銷方式，雖然可能短期留住客戶，但是違背了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職業(yè)道德，喪失客戶對(duì)其專業(yè)的信任和尊重，最終無(wú)法建立忠誠(chéng)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

3.缺乏探索客戶關(guān)系管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的條件。（1）在人才方面，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所的中高層管理人員主要是注冊(cè)會(huì)計(jì)師，基本未接受過(guò)有關(guān)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)管理方面的專業(yè)指導(dǎo)，市場(chǎng)觸覺(jué)不夠敏銳，不擅長(zhǎng)主動(dòng)進(jìn)行客戶營(yíng)銷，缺乏將客戶關(guān)系管理上升到科學(xué)制度化管理的能力。（2）在理論指導(dǎo)方面，理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)事務(wù)所的客戶關(guān)系管理研究較少，行業(yè)協(xié)會(huì)和大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶關(guān)系管理尚處于探索階段，沒(méi)有成熟的理論及公開(kāi)的參考案例，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所難以獲得有效的理論指導(dǎo)。（3）在資金投入方面，客戶檔案的收集、建立與分析和利用最有效的方式是采用信息化技術(shù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。建設(shè)功能完善的數(shù)據(jù)庫(kù)并專人跟進(jìn)管理，需要持續(xù)投入資金，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)收入不高，利潤(rùn)較低，事務(wù)所留存的發(fā)展資金并不充足。因此，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所在缺乏人才、指導(dǎo)、資金等情況下，開(kāi)展客戶關(guān)系管理的實(shí)踐和探索存在一定的困難。

三、中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的提升路徑

我們將會(huì)計(jì)師事務(wù)所的客戶關(guān)系管理目標(biāo)定義為：在保證服務(wù)質(zhì)量、遵循職業(yè)道德要求的前提下，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，通過(guò)獲取客戶的持續(xù)滿意提高客戶的忠誠(chéng)度，留住和拓展客戶，擴(kuò)大事務(wù)所規(guī)模，增加事務(wù)所價(jià)值，幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所走向高質(zhì)量發(fā)展路徑。

1.了解客戶并建立客戶檔案。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是非常有用的客戶關(guān)系管理工具，中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能缺乏必要的資金投入，即便如此，也應(yīng)當(dāng)盡可能建立詳細(xì)的客戶檔案。客戶的檔案是事務(wù)所重要的無(wú)形資產(chǎn)，充分分析和利用客戶檔案，可以幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所與客戶建立更緊密的關(guān)系、讓客戶認(rèn)同事務(wù)所的價(jià)值、增加客戶的忠誠(chéng)度，從而提高客戶的留存度。

對(duì)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)說(shuō)，建立客戶檔案最有效的方法，就是通過(guò)詢問(wèn)和溝通獲取客戶資料和需求，可以事先將想了解的內(nèi)容整理成一張調(diào)查問(wèn)卷式的列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，在交談中一定要多傾聽(tīng)客戶的回答，及時(shí)整理填列到調(diào)查問(wèn)卷上，形成客戶檔案進(jìn)行管理。調(diào)查不僅包括客戶公司本身，還包括客戶的關(guān)鍵人員。同時(shí)客戶檔案要有一定的寬度和深度，除了客戶名稱、電話、地址等基本信息外，還要視情況增加客戶的愿景、戰(zhàn)略、特征等以及客戶關(guān)鍵人員的興趣、愛(ài)好、信仰、身份識(shí)別等。每個(gè)客戶的調(diào)查列表并不完全一致，事務(wù)所需要了解客戶的個(gè)性化信息，以支持事務(wù)所為客戶提供差異化服務(wù)需要（調(diào)查問(wèn)卷示例見(jiàn)表1、表2）。

表1 客戶調(diào)查問(wèn)卷示例

表2 客戶關(guān)鍵人員的調(diào)查示例

每次與客戶溝通后要保持客戶檔案的動(dòng)態(tài)更新，保證客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)性和可參考性。下一次拜訪前，需要查閱原來(lái)的記錄和承諾，從而建立與客戶的情感賬戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

2.對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理。不同類型的客戶對(duì)事務(wù)所的收益貢獻(xiàn)是不同的，從經(jīng)營(yíng)管理的角度考慮，不同類型的客戶對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)成本。

中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)對(duì)象多為中小企業(yè)或當(dāng)?shù)卣@些客戶比較關(guān)注事務(wù)所的服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量以及溝通能力等。根據(jù)中小會(huì)計(jì)師事務(wù)所與客戶關(guān)系價(jià)值可分為價(jià)值共享型客戶、合作競(jìng)爭(zhēng)型客戶和市場(chǎng)交易型客戶。價(jià)值共享型客戶溝通良好，互相認(rèn)同，是理想和可靠的客戶；合作競(jìng)爭(zhēng)型客戶沒(méi)有足夠信任，但因?yàn)槟承├﹃P(guān)系的影響不得不委托事務(wù)所，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，屬于高約束低認(rèn)同的客戶關(guān)系；市場(chǎng)交易型客戶傾向于選擇服務(wù)報(bào)價(jià)較低的事務(wù)所，屬于低約束低認(rèn)同的客戶關(guān)系。事務(wù)所可以根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和管理需要，運(yùn)用一系列指標(biāo)（如服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)種類、付款時(shí)間、客戶滿意度、事務(wù)所是否喜歡與客戶合作等）進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，對(duì)客戶群體進(jìn)行分級(jí)分類管理，同時(shí)采用信息化手段，對(duì)客戶分級(jí)分類進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整（見(jiàn)表3）。

表3 客戶分級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)示例

進(jìn)行客戶分級(jí)分類管理的基本策略是對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，在事務(wù)所服務(wù)成本和客戶需求間尋找最佳平衡點(diǎn)，提高客戶的滿意度。等級(jí)高的客戶是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，需要分配更多的資源，為其提供個(gè)性化服務(wù)；對(duì)一般的客戶可以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。最終目標(biāo)是在讓所有客戶都獲得良好服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，事務(wù)所對(duì)不同級(jí)別客戶的服務(wù)成本取得最佳經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

3.評(píng)估并超越客戶期望?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)，就是讓客戶持續(xù)對(duì)事務(wù)所的服務(wù)滿意。客戶的滿意度，與事務(wù)所及其員工給客戶的期待值相關(guān)。當(dāng)客戶獲得大于期望值時(shí)，客戶就會(huì)對(duì)事務(wù)所的服務(wù)滿意。而客戶的長(zhǎng)期滿意就會(huì)讓客戶對(duì)事務(wù)所產(chǎn)生親密感，從而提高忠誠(chéng)度。

許多注冊(cè)會(huì)計(jì)師過(guò)于專注于提供的服務(wù)本身，而忽略了客戶的期望。雖然對(duì)服務(wù)本身的專注很重要，但更重要的是要清楚客戶真實(shí)的訴求。例如除了法定要求之外，客戶委托所得稅匯算清繳服務(wù)，表面上客戶要求的是一份涉稅服務(wù)報(bào)告，其實(shí)客戶更希望事務(wù)所提出規(guī)范稅務(wù)管理的建議，以幫助客戶規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。涉稅報(bào)告只是客戶的最基本期望，而非最終目標(biāo)。又如注冊(cè)會(huì)計(jì)師普遍反映政府審計(jì)的要求太多，甚至覺(jué)得溝通困難，其實(shí)政府部門客戶的期望通常并不局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)，可能更關(guān)心規(guī)章制度執(zhí)行情況、工作計(jì)劃完成情況、工作作風(fēng)與服務(wù)效果情況、績(jī)效指標(biāo)庫(kù)的建設(shè)情況等。調(diào)查顯示客戶對(duì)事務(wù)所在技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)勝任能力的期望是最基本的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)將客戶期望量化并定期檢查客戶的期望是否得到滿足，進(jìn)一步提供超越客戶期望的服務(wù)成果，確保與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，并使這些客戶持續(xù)為事務(wù)所推薦新客戶（相關(guān)計(jì)劃示例見(jiàn)表4、表5）。

表4 客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃樣本

表5 客戶關(guān)系管理行動(dòng)計(jì)劃

超越客戶的期望要求事務(wù)所具有創(chuàng)新性和創(chuàng)造性，不斷增加服務(wù)附加值和感情投入。增加服務(wù)附加值是讓客戶驚喜的有效方式，例如出具有價(jià)值的管理建議書(shū)、及時(shí)推送最新的財(cái)稅法規(guī)、定期為客戶提供內(nèi)部培訓(xùn)、主動(dòng)參加客戶的決策性會(huì)議。持續(xù)的感情投入則可以增加客戶體驗(yàn)的滿意度，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)盡其所能地增加和客戶進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，例如選擇客戶理解并感興趣的話題進(jìn)行交流、一起參加社會(huì)活動(dòng)、節(jié)假日拜訪客戶等，既保持一定的聯(lián)系頻率又不會(huì)讓客戶感覺(jué)受到打擾。事務(wù)所可以制定客戶聯(lián)絡(luò)和行動(dòng)計(jì)劃樣本，通過(guò)計(jì)劃活動(dòng)安排與客戶互動(dòng)的時(shí)間，從而與客戶發(fā)展一種牢固的社會(huì)聯(lián)系。

4.制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程?？蛻絷P(guān)系管理的核心策略是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客戶滿意度。會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的專業(yè)服務(wù)具有無(wú)形化的特點(diǎn)，尤其是傳統(tǒng)的審計(jì)服務(wù)，客戶很難通過(guò)統(tǒng)一的審計(jì)報(bào)告來(lái)比較服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)事務(wù)所服務(wù)價(jià)值的體驗(yàn)主要來(lái)源于服務(wù)過(guò)程中的溝通反饋和服務(wù)結(jié)果呈現(xiàn)方式。會(huì)計(jì)師事務(wù)所可以通過(guò)控制服務(wù)流程來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量，對(duì)業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部管理尤為重要，必須嚴(yán)格要求執(zhí)業(yè)人員既不能擅自減少服務(wù)流程，更不能流程化應(yīng)付式對(duì)待客戶要求，避免因業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)影響服務(wù)質(zhì)量。

常規(guī)業(yè)務(wù)可制定規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，在每個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)郵件、微信等方式加強(qiáng)與客戶溝通，讓客戶了解執(zhí)業(yè)人員正在持續(xù)為其服務(wù)。將服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及溝通結(jié)果整理成工作記錄，列明問(wèn)題清單、應(yīng)對(duì)措施和需要重點(diǎn)防范的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)可提出增加其他服務(wù)來(lái)更好的改善客戶的現(xiàn)狀，為開(kāi)拓新業(yè)務(wù)留下空間。服務(wù)結(jié)束時(shí)，除提交業(yè)務(wù)報(bào)告外，將該工作記錄復(fù)印一份給客戶，讓客戶獲得期望以外的附加值，提高客戶對(duì)所購(gòu)買服務(wù)物超所值的認(rèn)同。

個(gè)性化業(yè)務(wù)通常具有難度高、要求高和收費(fèi)高的特點(diǎn)，除了參考常規(guī)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程外，事務(wù)所還應(yīng)制定團(tuán)隊(duì)聯(lián)合協(xié)作服務(wù)制度，避免因人力資源不足影響服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)接洽階段即可根據(jù)客戶要求的個(gè)性化服務(wù)組建具備勝任能力的團(tuán)隊(duì)，并向客戶重點(diǎn)介紹團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，獲取客戶的信心。業(yè)務(wù)承接后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在研討客戶要求和解決方案的基礎(chǔ)上，可視情況召開(kāi)與客戶的溝通會(huì)，展示事務(wù)所的團(tuán)結(jié)協(xié)作的專業(yè)形象。即使由于客觀原因?qū)е驴蛻舻囊笞罱K難以實(shí)現(xiàn)，周到的服務(wù)和專業(yè)的解釋也會(huì)獲得客戶的理解和信任，不至于影響獲得新的合作機(jī)會(huì)。

5.利用客戶關(guān)系增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理是為了促進(jìn)客戶與事務(wù)所的關(guān)系保持密切，增加客戶與事務(wù)所的粘性，進(jìn)而讓客戶購(gòu)買事務(wù)所更多的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事務(wù)所收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

事務(wù)所可以運(yùn)用差距分析（Gap Analysis，又稱缺口分析、差異分析）這一強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具（見(jiàn)圖1），橫坐標(biāo)將事務(wù)所的業(yè)務(wù)分類為已經(jīng)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)有服務(wù)和還未開(kāi)發(fā)的新服務(wù)，縱坐標(biāo)將客戶分類為事務(wù)所現(xiàn)有客戶和尚未開(kāi)發(fā)的新客戶，四個(gè)象限將客戶與業(yè)務(wù)分為四類組合，再進(jìn)一步尋找不同組合中的服務(wù)缺口，有針對(duì)性地營(yíng)銷事務(wù)所的服務(wù)，從而獲得拓展事務(wù)所業(yè)務(wù)的最大機(jī)會(huì)。

圖1 差距分析模型

象限1代表向現(xiàn)有客戶營(yíng)銷現(xiàn)有服務(wù)的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了現(xiàn)有客戶已使用和未使用事務(wù)所的現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)事務(wù)所向現(xiàn)有客戶營(yíng)銷其他的現(xiàn)有服務(wù)，增加每個(gè)客戶使用的服務(wù)數(shù)量。

象限2代表向現(xiàn)有客戶推廣新服務(wù)的機(jī)會(huì)，事務(wù)所可對(duì)現(xiàn)有客戶檔案進(jìn)行分析評(píng)估，針對(duì)客戶具體需求為其開(kāi)發(fā)個(gè)性化的新服務(wù)，對(duì)于信任度較高的老客戶，成功率會(huì)比較高。

象限3代表開(kāi)發(fā)新客戶為其提供現(xiàn)有服務(wù)的機(jī)會(huì)。事務(wù)所通過(guò)尋找新的客戶來(lái)購(gòu)買現(xiàn)有的服務(wù)，優(yōu)勢(shì)在于事務(wù)所熟悉現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并且有成熟的服務(wù)系統(tǒng)，比較容易讓新客戶滿意，創(chuàng)造良好客戶關(guān)系的開(kāi)端，這是事務(wù)所未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力之一。

象限4代表為新客戶推廣新服務(wù)的機(jī)會(huì)，這是最困難的營(yíng)銷方式，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)把前3個(gè)象限作為開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，嘗試以現(xiàn)有客戶為對(duì)象開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)成熟后可作為現(xiàn)有服務(wù)管理；以成熟的服務(wù)吸引新客戶，獲得其信任后發(fā)展為老客戶，再推廣新業(yè)務(wù)，從而形成現(xiàn)有服務(wù)和現(xiàn)有客戶不斷增加的良性循環(huán)。

6.測(cè)評(píng)客戶滿意度?？蓪⒖蛻魸M意度的評(píng)價(jià)反饋?zhàn)鳛閱T工績(jī)效考核的指標(biāo)之一，以此提高服務(wù)質(zhì)量。事務(wù)所可設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)表，在服務(wù)結(jié)束后由客戶填寫(xiě)后直接發(fā)送給事務(wù)所客戶服務(wù)或者行政管理部門。服務(wù)評(píng)價(jià)表的內(nèi)容可由事務(wù)所針對(duì)自身的業(yè)務(wù)情況制定，基本評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、溝通及時(shí)性、職業(yè)道德及重復(fù)購(gòu)買意愿，分項(xiàng)評(píng)價(jià)之后再作出綜合評(píng)價(jià)?？蛻暨€可以在評(píng)價(jià)表中提出服務(wù)要求、期待的服務(wù)需求和投訴建議，客戶服務(wù)或者行政部門應(yīng)當(dāng)遵循既要尊重客戶，又要保持職業(yè)道德的基本原則，及時(shí)處理服務(wù)評(píng)價(jià)表，重視客戶的建議。屬于業(yè)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)或失誤的，對(duì)外及時(shí)作出補(bǔ)救措施，避免客戶流失；對(duì)內(nèi)界定責(zé)任，杜絕再次發(fā)生。屬于客戶不合理要求的，則應(yīng)當(dāng)向客戶解釋，動(dòng)之以情，曉之以理，爭(zhēng)取客戶理解，不能無(wú)原則妥協(xié)。