劉繼紅，周凱(中國石油集團(tuán)共享運(yùn)營有限公司西安中心，陜西 西安 710021)

0 引言

近年來，中國石油共享體系建設(shè)成效斐然，財務(wù)共享提前完成了集團(tuán)國內(nèi)企業(yè)全覆蓋，共享服務(wù)體系架構(gòu)初步搭建完成，運(yùn)營質(zhì)量與顧客滿意度持續(xù)提升，為推動服務(wù)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型作出了實質(zhì)貢獻(xiàn)。發(fā)展的同時亟待解決的問題也客觀存在，共享建設(shè)運(yùn)營效率的持續(xù)提升和智能化的有效推進(jìn)仍有掣肘，現(xiàn)行流程和技術(shù)應(yīng)用還未在提質(zhì)增效方向和要求下提供破題解難的有效抓手。為進(jìn)一步提高共享運(yùn)營效率，在流程模式及技術(shù)應(yīng)用不做大變動的條件下，按照規(guī)模經(jīng)濟(jì)和精益管理的要求，西安中心進(jìn)一步細(xì)化專業(yè)分工，對報銷業(yè)務(wù)率先開展分業(yè)務(wù)專業(yè)化集中核算，以此提高共享中心整體的運(yùn)營水平。

1 可行性分析

1.1 理論基礎(chǔ)

1.1.1 規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論

規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論作為現(xiàn)代企業(yè)理論研究的重要范疇，其核心理論反映出生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大使企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)分工能夠更合理和專業(yè)化，將同質(zhì)工作集中處理，專業(yè)分工、高效協(xié)同，讓“專業(yè)的人干專業(yè)的事”，使業(yè)務(wù)處理更快速、更高效，有效平衡人員與效率之間的矛盾，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的最大化。但如何確定和實現(xiàn)最佳規(guī)模，綜合平衡各相關(guān)因素的影響，把握好規(guī)模擴(kuò)大與邊際效益增加或由升轉(zhuǎn)降的規(guī)律，是企業(yè)需持續(xù)研究的一項課題[1]。

1.1.2 精益管理理論

精益管理作為企業(yè)戰(zhàn)略管理理念之一，核心就是要消除浪費(fèi)，以最小資源投入創(chuàng)造更高價值的服務(wù)。根據(jù)精益流程設(shè)計的要求，共享要充分發(fā)揮流程化、集約化效益，必須不斷探索與效率、質(zhì)量要求相適應(yīng)的運(yùn)營管理模式，更科學(xué)合理地將創(chuàng)新實踐與成熟管理經(jīng)驗相匹配，最大化發(fā)揮專業(yè)化組織分工模式在生產(chǎn)經(jīng)營管理與服務(wù)價值創(chuàng)造等各項經(jīng)營活動實踐中的價值，對現(xiàn)行部門運(yùn)營分工設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化及合理調(diào)整；有效識別流程中的增值活動和非增值活動，進(jìn)一步消除非增值活動，在運(yùn)營風(fēng)險可控前提下設(shè)計自動化運(yùn)行程序代替人工處理低效、非增值業(yè)務(wù)，提高人工產(chǎn)能和運(yùn)營效率。同時，通過精益流程設(shè)計，構(gòu)建精益運(yùn)營體系，細(xì)化崗位職責(zé)、切分審核要點(diǎn)等工作，助推共享未來業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的快速發(fā)展[2]。

1.2 實踐基礎(chǔ)

充分借鑒國際知名石油企業(yè)共享中心建設(shè)經(jīng)驗，以殼牌共享服務(wù)中心為例，殼牌目前全球共享中心達(dá)到6家，分別位于英國、菲律賓、波蘭、印度、馬來西亞及南非，各共享服務(wù)中心在職能劃分上有所不同，如：集中報銷業(yè)務(wù)僅由格拉斯哥中心承擔(dān)，為全球服務(wù)；會計報告、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)由各共享服務(wù)中心承擔(dān)，為所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)單元服務(wù)。殼牌共享中心集中管理的模式對共享建設(shè)下一步專業(yè)化分工集中處理奠定了一定的實踐基礎(chǔ)[3]。

1.3 技術(shù)基礎(chǔ)

未來面對能源革命和能源轉(zhuǎn)型加快推進(jìn)的新趨勢，中石油共享建設(shè)必須有效利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等為代表的新興信息技術(shù)。當(dāng)前，制證審核機(jī)器人已經(jīng)在共享的建設(shè)過程中誕生并投入一定業(yè)務(wù)場景的生產(chǎn)實踐當(dāng)中，OCR識別、機(jī)器人流程自動化(RPA)技術(shù)在共享業(yè)務(wù)環(huán)境中也在不斷應(yīng)用，為共享智能化、自動化水平的提升發(fā)揮了越來越重要的作用。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，為共享模式變革、共享數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供必要的技術(shù)保障。

1.4 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

西安中心目前面向中國石油60家服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)化財務(wù)共享服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，報銷業(yè)務(wù)單據(jù)總量中五項費(fèi)用占服務(wù)企業(yè)報銷業(yè)務(wù)總量的43%，差旅費(fèi)業(yè)務(wù)占服務(wù)企業(yè)費(fèi)用報銷業(yè)務(wù)的29%，五項費(fèi)用特別是差旅費(fèi)業(yè)務(wù)占比較大。

結(jié)合以上的理論分析、實踐案例經(jīng)驗、技術(shù)基礎(chǔ)以及樣本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，中國石油共享模式下將費(fèi)用報銷業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行專業(yè)化集中處理試點(diǎn)理論上具備一定的可行性。但在實際執(zhí)行中需要充分考慮配套制度是否建立、系統(tǒng)功能是否開發(fā)測試完成、方案實施模式的選擇以及方案投入產(chǎn)出效果是否達(dá)到預(yù)期效果等多方因素[4]。

2 實施方案設(shè)計

整體方案的設(shè)計總原則是在相關(guān)配套制度出臺下發(fā)，相關(guān)系統(tǒng)程序開發(fā)完成并測試通過的前提下，按照“先試點(diǎn)后推廣”的步驟有序進(jìn)行，從易到難，分步實施，逐步推進(jìn)。

2.1 實施方案

綜合考慮以下各方面因素，如以保障地區(qū)公司運(yùn)營平穩(wěn)為前提，兼顧部門運(yùn)營模式調(diào)整對業(yè)務(wù)承接能力帶來的影響以及后續(xù)相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)化涉及的人員配備問題、人員培養(yǎng)和發(fā)展空間等問題，以現(xiàn)階段可實施為前提，分階段開展實施[5]。

2.1.1 第一階段

以各地區(qū)公司業(yè)務(wù)量相對較大、核算規(guī)則總體相近的費(fèi)用報銷業(yè)務(wù)作為專業(yè)化處理試點(diǎn)，結(jié)合各板塊業(yè)務(wù)體量、板塊間核算難易程度差異、板塊業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)程度等因素，采用“板塊+業(yè)務(wù)”的模式開展試點(diǎn)運(yùn)行。

具體運(yùn)行方式為：選取某專業(yè)板塊內(nèi)的員工差旅費(fèi)報銷業(yè)務(wù)進(jìn)行試點(diǎn)驗證，由負(fù)責(zé)該專業(yè)板塊相關(guān)業(yè)務(wù)的分部組建柔性團(tuán)隊負(fù)責(zé)專業(yè)化集中處理業(yè)務(wù)的試點(diǎn)實施。待試點(diǎn)效果達(dá)到預(yù)期后，進(jìn)一步擴(kuò)大參與試點(diǎn)板塊的組織范圍和業(yè)務(wù)范圍，對該模式效果充分驗證，穩(wěn)步推進(jìn)。

該階段實施方案既考慮了當(dāng)前業(yè)務(wù)分工模式對部門運(yùn)營情況的影響以及現(xiàn)階段系統(tǒng)功能的實際情況，又對專業(yè)化集中處理模式進(jìn)行了充分驗證，現(xiàn)階段試點(diǎn)實施的可行性較高。

2.1.2 第二階段

以精益流程設(shè)計思路為基礎(chǔ)，在第一階段試點(diǎn)完成的基礎(chǔ)上，對專業(yè)化集中處理模式進(jìn)一步優(yōu)化提升。主要通過發(fā)揮共享中心的創(chuàng)新中心職能，進(jìn)一步提高智能化建設(shè)成果應(yīng)用，通過“人機(jī)協(xié)審”的模式，提升專業(yè)化處理流程中自動化業(yè)務(wù)處理比率。通過對審核內(nèi)容、審核規(guī)則進(jìn)行分類梳理，配置自動化業(yè)務(wù)處理流程，輔助提升專業(yè)化處理效率。精益管理模式下的審核崗分層設(shè)計如圖1所示。

圖1 精益管理模式下的審核崗分層設(shè)計

具體運(yùn)行方式為：對集中以后共享制證崗、審核崗位具體職責(zé)進(jìn)行細(xì)分優(yōu)化，對制證審核要點(diǎn)、憑證審核要點(diǎn)進(jìn)行分層梳理，以標(biāo)準(zhǔn)化為前提重新界定審核規(guī)則類型。通用規(guī)則由機(jī)器人輔助審核，特殊及個性化規(guī)則由人工審核，以此降低審核難度、減輕人工審核工作量、降低對人員技能的要求、降低培訓(xùn)成本、減少人員流動或者崗位調(diào)整帶來的不利影響，有效提高審核效率。

但該模式對業(yè)務(wù)規(guī)則的梳理界定要求較高，受信息技術(shù)功能的開發(fā)與配置影響較大。部分板塊對通用規(guī)則、特殊規(guī)則的界定有難度，特別是工程建設(shè)、裝備制造等未上市的核算單位，組織架構(gòu)復(fù)雜、核算個性化程度高，規(guī)則界限不明朗，對機(jī)器人輔助審核的開發(fā)配置及推廣應(yīng)用帶來一定的障礙。

2.2 實施計劃

中國石油共享運(yùn)營公司西安中心在專業(yè)化處理模式探索階段，2022年采購應(yīng)付部主要結(jié)合現(xiàn)階段運(yùn)營的實際情況，以及部門業(yè)務(wù)實際開展情況，以穩(wěn)妥為前提，以自動化協(xié)同推進(jìn)為輔助，分階段開展驗證[6]。

一是以某專業(yè)板塊員工差旅費(fèi)(圖2為2022年差旅集中處理試點(diǎn)實施工作計劃示例圖)報銷業(yè)務(wù)專業(yè)化集中處理為試點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)量測算情況，定崗定員負(fù)責(zé)實施。

圖2 2022年差旅集中處理試點(diǎn)實施工作計劃示例圖

二是待試點(diǎn)達(dá)到預(yù)期效果后，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍至其他板塊員工差旅費(fèi)報銷業(yè)務(wù)。

三是試點(diǎn)運(yùn)行平穩(wěn)后，進(jìn)一步梳理審核規(guī)則，配置機(jī)器人，采用“人機(jī)協(xié)審”模式提升審核效率，實現(xiàn)員工差旅業(yè)務(wù)從人工集中處理向機(jī)器人自動處理的轉(zhuǎn)變。

2.2.1 第一階段：方案完善階段

1—2月：制定完善實施方案，確定試點(diǎn)實施單位，編寫實施計劃。

2.2.2 第二階段：試點(diǎn)驗證階段

3—4月：通過共享運(yùn)營平臺精準(zhǔn)派單功能的啟用，以蘭州石化差旅費(fèi)業(yè)務(wù)開展試點(diǎn)實施工作。

5月：開展試點(diǎn)實施單位的效果評價工作。

2.2.3 第三階段：擴(kuò)大試點(diǎn)階段

在試點(diǎn)實施工作效果達(dá)到預(yù)期后，開始擴(kuò)大試點(diǎn)階段的相關(guān)工作，計劃分兩批次對應(yīng)付二分部所有16家企業(yè)實施差旅費(fèi)專業(yè)化集中處理。

6—8月：對除蘭州石化外的其他11家石化單位進(jìn)行差旅費(fèi)集中處理擴(kuò)大試點(diǎn)工作，并完善實施效果評價工作。

9—11月：對應(yīng)付二分部剩余的5家化銷單位實施差旅集中處理擴(kuò)大試點(diǎn)工作，并完善實施效果評價工作，實現(xiàn)分部所有單位全覆蓋。

3 專業(yè)化集中處理模式可能帶來的問題及風(fēng)險

伴隨著共享數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和智能化水平的不斷提升，從理論和實踐經(jīng)驗上來看，依據(jù)專業(yè)化分工對費(fèi)用報銷單據(jù)分業(yè)務(wù)類型集中處理模式，理論上可以提升共享中心的運(yùn)行效率，釋放一定的人力工時，但同時也會帶來一定的管理及系統(tǒng)問題。

3.1 系統(tǒng)開發(fā)及人員調(diào)派對運(yùn)行成本帶來一定的影響

專業(yè)化集中處理模式，現(xiàn)行系統(tǒng)功能需二次開發(fā)，同時后期的推廣運(yùn)行成本、溝通成本也會增大。具體表現(xiàn)為：一是現(xiàn)行的單據(jù)派送模式不能滿足分業(yè)務(wù)類型集中處理的要求。系統(tǒng)當(dāng)前可以實現(xiàn)分單位按報銷業(yè)務(wù)或者應(yīng)付業(yè)務(wù)進(jìn)行派單操作，在差旅集中或者五項費(fèi)用集中處理后，當(dāng)前系統(tǒng)不支持，需向普聯(lián)提報相關(guān)需求進(jìn)行二次開發(fā)。二是中石油共享建設(shè)目前尚處于建設(shè)期，相關(guān)表單、系統(tǒng)功能仍在不斷更新迭代進(jìn)程中，采用分業(yè)務(wù)類型集中處理的模式，不同業(yè)務(wù)由不同的柔性團(tuán)隊負(fù)責(zé)，由于長期業(yè)務(wù)處理范圍受限，后期涉及表單優(yōu)化及相關(guān)功能的推廣時，或需將目前按單位調(diào)集人員的模式調(diào)整為“按費(fèi)用+按單位”的模式，從而擴(kuò)大推廣人員規(guī)模，導(dǎo)致推廣成本的增加，同時對部門內(nèi)部其他工作的人員調(diào)派也會產(chǎn)生一定的影響。三是目前共享中心與服務(wù)企業(yè)的問題溝通橋梁主要通過客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)專員，在集中處理模式下，由于業(yè)務(wù)面受限，后期客戶問題需按費(fèi)用歸集到不同崗位進(jìn)行處理，客戶體驗和問題解決效率會受影響，無形中增加了溝通成本，也不利于提高服務(wù)企業(yè)的共享體驗感[7]。

3.2 技術(shù)功能現(xiàn)狀對專業(yè)化運(yùn)營效率帶來一定的影響

專業(yè)化集中處理目的是提升業(yè)務(wù)人員處理效率，提高人工產(chǎn)能，但人員集中的同時對于當(dāng)前的技術(shù)功能也需要進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和完善，主要表現(xiàn)為：一是OCR識別范圍受限。為減輕集中處理后業(yè)務(wù)人員的工作量，提高審核精度與運(yùn)行效率，最大限度地開發(fā)機(jī)器人輔助處理是一項勢在必行的工作。以費(fèi)用報銷業(yè)務(wù)為例，當(dāng)前OCR識別范圍雖然較共享上線初期有大幅增加，但對于地區(qū)公司自制附件、非實名認(rèn)證的車船票以及文本資料等其他影像還是無法識別，導(dǎo)致機(jī)器人制證的配置工作存在相當(dāng)大的難度。與此同時，OCR識別的準(zhǔn)確度也無法保證百分之百，一旦識別信息錯誤，特別是金額錯誤時，會導(dǎo)致付款金額、分?jǐn)偨痤~錯誤，憑證制作錯誤，對單據(jù)處理的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)的合規(guī)性也造成一定的影響。二是業(yè)務(wù)混合提單的影響。由于費(fèi)用報銷表單允許合并提單，五項費(fèi)用(除差旅費(fèi)以外)和其他費(fèi)用混合提單的情況較普遍，這些單據(jù)如何進(jìn)行分類判斷，也需進(jìn)一步明確。

3.3 核算標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一對集中處理時效產(chǎn)生一定的影響

由于集團(tuán)各板塊、板塊內(nèi)各單位的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)(不同的出差目的對應(yīng)的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)不同)、核算模式(比如參加培訓(xùn)及會議發(fā)生的差旅費(fèi)、商旅對公結(jié)算)、摘要規(guī)則(差異大)等事項的不統(tǒng)一，會給集中核算帶來一定的難度。以西安中心為例，目前西安中心已經(jīng)承接包含總部機(jī)關(guān)在內(nèi)的60家單位的業(yè)務(wù)，60家單位的審核要點(diǎn)均有所不同，由于標(biāo)準(zhǔn)化程度低，員工短期內(nèi)掌握有困難，運(yùn)行初期業(yè)務(wù)人員掌握所有單位的核算規(guī)則有難度，特別是對先前未接觸過單位的核算規(guī)則熟悉度更低，業(yè)務(wù)處理時需查閱相關(guān)制度，反倒會拉長業(yè)務(wù)處理時間，記憶障礙會影響單據(jù)處理效率。因此，核算標(biāo)準(zhǔn)化程度低，審核要點(diǎn)多，會成為費(fèi)用集中處理的一大難點(diǎn)。

3.4 實施主體不相同對運(yùn)營模式調(diào)整帶來一定的影響

殼牌共享中心之所以可以實施集中處理模式，很重要的一點(diǎn)是財務(wù)共享中心在這些企業(yè)既是核算主體也是管理主體，這些企業(yè)的共享中心對業(yè)務(wù)處理模式的優(yōu)化提升具備一定決策權(quán)。但目前中石油共享中心更多被賦予的是核算職能，并沒有核算管理權(quán)和政策制度的裁定權(quán)。因此打破現(xiàn)行模式，推行專業(yè)化集中模式具有相當(dāng)大的難度。同時，由于管理職能受限，對全新的管理模式，服務(wù)企業(yè)的接受程度也是方案是否可以進(jìn)行下一步開展實施的一項必須考慮的內(nèi)容。

4 專業(yè)化集中處理模式的改進(jìn)措施及建議意見

4.1 配套制度的建立

一是建議集團(tuán)層面對涉及財務(wù)部、資金部與共享運(yùn)營公司的業(yè)務(wù)界面劃分的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修訂，為共享中心能夠賦予更多的管理職責(zé)，提升共享中心的角色占位，為共享后期優(yōu)化提升、業(yè)財融合等工作的順利開展提供必要的實施保障。二是建議運(yùn)營公司層面及時出臺并修訂符合業(yè)務(wù)集中處理模式的一系列配套制度，對各區(qū)域中心的職能重新進(jìn)行劃分，明確報銷業(yè)務(wù)與應(yīng)付業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的難度系數(shù)，根據(jù)業(yè)務(wù)實施難度及程度，修訂各區(qū)域中心的人工產(chǎn)能計算方法；對集中管理模式下內(nèi)控制度進(jìn)行修訂，全力保證集中后，業(yè)務(wù)處理的規(guī)范運(yùn)行；建立集中模式下的員工輪崗機(jī)制，對現(xiàn)有的員工績效考核辦法進(jìn)行修訂，全方位打通員工成長發(fā)展通道，激勵員工工作積極性，保障員工利益不受損。

4.2 核算標(biāo)準(zhǔn)的制定

當(dāng)前，標(biāo)準(zhǔn)化工作無疑在短期內(nèi)是無法完成的，但又是共享建設(shè)不能繞開的難題，所有財務(wù)人員都必須共同努力才可以完成任務(wù)，也才能為中石油共享下一步的建設(shè)打好堅實的基礎(chǔ)。建議集團(tuán)層面聯(lián)合地區(qū)公司、共享中心共同發(fā)力，盡快推動集團(tuán)、板塊會計核算標(biāo)準(zhǔn)的制定，結(jié)合“基礎(chǔ)賬+”功能的推動，將各地區(qū)公司因經(jīng)營管理需求而增加的個性化核算同會計核算分離，進(jìn)一步推行會計核算、單據(jù)附件、審批流程、憑證摘要等的標(biāo)準(zhǔn)化工作，提高分工處理效率，降低業(yè)務(wù)集中處理的難度，便于審核規(guī)則的梳理，為機(jī)器人輔助審核工作的上線應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

4.3 信息技術(shù)的應(yīng)用

近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作提升為國家政策和集團(tuán)公司戰(zhàn)略，配套的新一代數(shù)字技術(shù)(如：機(jī)器人、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、移動化等)得到指數(shù)級的高速發(fā)展和應(yīng)用，加快了信息技術(shù)向各行各業(yè)滲透融合的速度。一方面，共享建設(shè)可以充分借鑒和利用現(xiàn)有成熟的經(jīng)驗，為業(yè)務(wù)處理的智能化、自動化工作鋪平道路。另一方面，在技術(shù)受限的前提下，轉(zhuǎn)變思路，另辟蹊徑，通過運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)來提高智能化水平。以O(shè)CR識別技術(shù)為例，一方面可以引進(jìn)更為強(qiáng)大的識別軟件，進(jìn)一步擴(kuò)大影像識別范圍，提高識別精準(zhǔn)度；另一方面，可以充分借鑒費(fèi)用報銷3.0表單兩步法和業(yè)務(wù)附件電子化的工作經(jīng)驗，對地區(qū)公司的自制附件及影像盡可能進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為業(yè)務(wù)自動化處理提供保障。

5 結(jié)語

綜上所述，按照集團(tuán)公司和共享運(yùn)營公司的安排部署，在2022年全面完成業(yè)務(wù)全承接工作以后，為有效緩解業(yè)務(wù)處理人員緊缺與承接后工作量過渡飽和之間的矛盾，全面提升共享服務(wù)能力。分業(yè)務(wù)專業(yè)化集中處理是一條可以嘗試的途徑，但不應(yīng)作為唯一方案，建議專業(yè)化業(yè)務(wù)集中處理方案應(yīng)結(jié)合集團(tuán)財務(wù)部今年推行的“四統(tǒng)一”工作，推動集團(tuán)、板塊的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，并充分利用供應(yīng)鏈技術(shù)、電子發(fā)票、RPA場景梳理等相關(guān)工作，將解決共享運(yùn)營壓力、人員緊缺的困難通過信息技術(shù)的投入應(yīng)用協(xié)助來完成。