劉 茜

（黑龍江省商務(wù)經(jīng)濟研究中心，黑龍江 哈爾濱 150001）

溝通是組織內(nèi)成員運用一定方法彼此交換信息，彼此傳遞思想、情感、態(tài)度和意見的過程。組織作為一個團體，沒有溝通就無法存在，溝通在組織中具有激勵、控制、信息流通和情感表達四種主要功能。在組織人力資源管理中，許多方面都需要溝通發(fā)揮重要作用，例如績效計劃的制定、績效結(jié)果的反饋、組織流程的設(shè)計、薪酬計劃的制定、培訓(xùn)與開發(fā)、勞資關(guān)系處理等，都需要通過溝通的方式完成，因此溝通策略在人力資源管理中有著重要的作用。但因組織中各種因素的影響，溝通過程中可能出現(xiàn)各類溝通障礙，影響溝通功能在組織人力資源管理中作用的發(fā)揮。

一、組織中溝通存在的問題

（一）過濾作用

在溝通過程中，有時信息發(fā)出者為迎合信息接收者的需要，對信息進行篩選與整合，進行人為主觀性加工、操縱和干預(yù)，最終導(dǎo)致信息失真。例如，員工只向管理者報告他們認(rèn)為管理者想聽到的內(nèi)容，管理層級越多的組織，信息傳遞時的過濾作用就越大，信息失真的可能性也越大，最終導(dǎo)致無效溝通或造成不利后果。

（二）選擇性知覺

選擇性知覺是信息接受者由于主觀因素或個人偏好因素，根據(jù)自身需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景等因素有選擇的接收信息。例如管理者對某為員工的工作表現(xiàn)不滿意，則會更加注意觀察其工作表現(xiàn)不佳的信息。

（三）語言理解力

由于每個個體對語言理解的能力不同，同樣的語言表達可能使不同接受者產(chǎn)生不完全一致額理解，例如未受過專業(yè)教育的人員無法理解專業(yè)術(shù)語，只接受過初等教育的技術(shù)工人可能無法理解文字工作要求。

（四）情緒因素

在信息傳遞時常常會夾雜著情緒內(nèi)容，同樣的信息在情緒好或情緒差是，接受者的感受不同，因此傳遞效果、反應(yīng)和處理方式也不同。

二、組織中的溝通策略

（一）利用反饋，全方位溝通

可利用反饋的方式開展雙向溝通，信息接受者在收到信息后，將收到的信息再反饋給發(fā)出者，從而減少由于單項溝通、信息失真而引起的誤會。在組織溝通中，可開展全方位的溝通，由單一的鏈狀溝通、Y 型溝通、輪狀溝通，發(fā)展為環(huán)狀溝通、交錯式溝通方式，打破組織層級開展溝通，保證組織中任何兩個成員間都可以直接溝通，形成組織內(nèi)成員自由全方位溝通，發(fā)揮組織溝通策略的作用。

（二）主動傾聽員工意見

管理者在與員工溝通時，應(yīng)鼓勵員工多發(fā)表意見，站在員工的角度考慮問題，并傾聽和收集員工的想法和意見，給予員工更多的尊重。這樣可以使員工得到鼓勵，從而發(fā)揮主觀能動性，產(chǎn)生組織公民行為，并提高員工滿意度、工作積極性和忠誠度，降低離職率，最終提高組織整體競爭力。

（三）精簡溝通語言

在溝通中利用精確、簡練的語言，使接受者更迅速、準(zhǔn)確的把握要傳遞的信息。管理者與員工進行溝通時應(yīng)避免單方面的敘述太多與所需傳遞信息無關(guān)的話語，使員工能夠準(zhǔn)確理解管理者傳遞的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤解，從而更好的根據(jù)指示開展具體工作。

（四）控制溝通情緒，使用溝通技巧

在管理者與員工進行溝通時，應(yīng)注意情緒控制，利用良好的情緒開展溝通，對員工表達充分的尊重，有助于員工避免緊張情緒，使員工在放松的狀態(tài)下準(zhǔn)確、全面的表達思想，積極發(fā)表意見和建議，建立良好的上下級關(guān)系，加強彼此的信任。特別是在績效溝通時，應(yīng)先肯定對方的工作成績，在指出對方不足時，應(yīng)使用良好的情緒表達，以免導(dǎo)致員工產(chǎn)生懼怕情緒。

三、溝通策略在組織人力資源管理中的應(yīng)用

（一）溝通策略在績效管理中的應(yīng)用

1.績效計劃環(huán)節(jié)

績效計劃是績效管理的起點，是管理者對員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行反復(fù)溝通，最終確定績效目標(biāo)，以便于在后續(xù)環(huán)節(jié)中實施的過程。傳統(tǒng)的績效管理中，管理者制定績效計劃，將組織整體的績效目標(biāo)分解為每個員工的績效目標(biāo)，并監(jiān)督員工實施。現(xiàn)代組織中的績效目標(biāo)制定，是由管理者和員工共同完成的，在績效目標(biāo)中應(yīng)用全方位溝通的策略，管理者和員工進行充分、平等、全面的溝通，員工加入到績效計劃制定中。一方面員工是績效計劃的具體實施者，通過加強與員工的溝通，可提高績效目標(biāo)的認(rèn)可度和可行性；另一方面，能夠提高員工實現(xiàn)良好績效的主動性、積極性。

2.績效反饋環(huán)節(jié)

績效反饋是向員工反饋績效結(jié)果，向員工說明工作中存在的不足，并向其傳達組織希望其完成的遠景目標(biāo)的過程?？冃Х答伿墙⒃诠芾碚吆蛦T工溝通的基礎(chǔ)上的，通過雙方真誠的溝通，對績效結(jié)果達成一致，探討需要改進的部分，并開展下一個績效周期的計劃。管理者針對績效結(jié)果與員工進行溝通時，應(yīng)注意溝通策略的應(yīng)用，使用溝通的技巧。例如，選擇溝通的時間，避免上下班、開會等時間；以積極的方式結(jié)束談話，在溝通談話的最后給予員工鼓勵；注意雙向溝通，并且注意傾聽員工的意見；溝通前先建立彼此的信任，開誠布公的坦誠溝通。

（二）溝通策略在薪酬制定中的應(yīng)用

首先，應(yīng)通過主動傾聽的溝通策略了解員工對薪酬的預(yù)期和態(tài)度。決定組織薪酬水平的主要因素不僅有企業(yè)的支付能力、勞動力供需水平，還有員工的心理預(yù)期、個人價值的體現(xiàn)，以及能否滿足員工生活所需。因此在制定薪酬水平前需要首先與員工進行溝通，了解其對薪酬水平的預(yù)期和態(tài)度，從而提高薪酬激勵的有效性。其次，在薪酬體系初步確立后，人力資源管理人員應(yīng)與部門管理者進行溝通，向其說明薪酬體系的構(gòu)成方式，并請其指出薪酬體系中的不足，從而取得部門管理者的支持。第三，在薪酬體系實施的一段時間后，人力資源管理部門人員應(yīng)與各部門管理者、員工進行溝通，收集其對該薪酬體系的意見和建議等反饋，結(jié)合市場薪酬水平變化，及時對薪酬體系進行動態(tài)調(diào)整。

（三）溝通策略在培訓(xùn)與開發(fā)中的應(yīng)用

通過培訓(xùn)與開發(fā)活動，組織和員工不僅能掌握開展組織活動所需的能力，還能適應(yīng)組織未來發(fā)展的需要，提高組織整體競爭能力。在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，人力資源管理部門應(yīng)在制定培訓(xùn)計劃前加強與部門管理者、員工的溝通，從而了解其培訓(xùn)需求，使培訓(xùn)活動更有價值。在開發(fā)環(huán)節(jié)，人力資源管理部門以及各部門管理者應(yīng)加強與員工在職業(yè)生涯發(fā)展方向方面的溝通，通過雙向溝通、全方位溝通交流的方式，可使用360°評價法，從員工上級、下級、同事、客戶處收集對員工的評價，幫助員工發(fā)掘其知識、能力的優(yōu)勢和劣勢，以及個人興趣愛好，結(jié)合組織發(fā)展目標(biāo)，建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

（四）溝通策略在勞動關(guān)系處理中的應(yīng)用

用人單位與勞動者是建立在勞動合同基礎(chǔ)上的法律關(guān)系，雙方在勞動過程中產(chǎn)生權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此不可避免的發(fā)生勞動關(guān)系糾紛，組織在勞動關(guān)系處理方面要注重溝通策略的應(yīng)用。首先，應(yīng)加強上下級、跨層級的全方位溝通，使員工在對組織產(chǎn)生不滿或權(quán)益受到損害時，能夠通過申訴的方式進行表達，使企業(yè)高層人員能夠通過暢通的溝通的渠道了解員工關(guān)心的事情；其次，應(yīng)在發(fā)生勞動關(guān)系糾紛后，及時采取溝通協(xié)商的方式處理問題，發(fā)揮組織工會的作用，幫助員工爭取應(yīng)得權(quán)益；第三，部門管理者加強與員工日常溝通，盡早發(fā)現(xiàn)問題，使用較小的管理成本減少員工流失損失，減少勞動關(guān)系糾紛的發(fā)生。