孫玉娟

（重慶移通學(xué)院，重慶 401520）

引 言

在信息網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、數(shù)字化的時(shí)代，高校圖書館讀者服務(wù)工作體現(xiàn)了重大的應(yīng)用作用和價(jià)值，現(xiàn)在高校學(xué)生的專業(yè)學(xué)科學(xué)習(xí)越來(lái)越緊張，面對(duì)各種學(xué)習(xí)需求和技能需要，學(xué)生需要通過閱讀大量的書籍來(lái)不斷地提升自己，然而圖書館中的館藏資源是否能夠及時(shí)滿足于廣大學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)信息的需求是一件非常關(guān)鍵的問題，圖書管理工作者可利用網(wǎng)絡(luò)的開放性、便捷性和互動(dòng)性來(lái)開展好一系列的管理工作，要以更加專業(yè)化的水平和職業(yè)素養(yǎng)來(lái)提高讀者服務(wù)水平，推進(jìn)高校圖書館建設(shè)的持續(xù)性發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的變化

伴隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，在高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)工作也隨之發(fā)生了很多的變化，不同于以往傳統(tǒng)的高校圖書館讀者服務(wù)工作的是，讀者學(xué)生更加喜愛和易于接受這種創(chuàng)新的圖書館讀者服務(wù)工作，讓廣大學(xué)生讀者更積極融入圖書館的讀書環(huán)境和氛圍之中。

（一）讀者信息需求的全方位、個(gè)性化

在過去的高校圖書館當(dāng)中，圖書資源非常有限，基本都是以書籍和資料為主要閱讀載體，學(xué)生只能在有限的圖書資源當(dāng)中去滿足自己的讀書需求，隨著高端信息技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生的讀書方式呈現(xiàn)了多元化的趨勢(shì)，更多的則是集影像、電子書、集聲音于一體的電子文獻(xiàn)，在高校當(dāng)中，學(xué)生的學(xué)習(xí)的專業(yè)、學(xué)科、年級(jí)等層次都不同，學(xué)生需要學(xué)習(xí)和拓展的內(nèi)容有很多，樣式也極為豐富，單一化的讀書方式已經(jīng)不能滿足于學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和需求，學(xué)生需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中吸收更為豐富的參考資料來(lái)拓展自己的知識(shí)點(diǎn)，更好地鞏固自己本專業(yè)的知識(shí)，所以相關(guān)的高校圖書館管理負(fù)責(zé)人要擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)圖書信息需求量，針對(duì)學(xué)生的個(gè)性化差異及讀書需求進(jìn)行合理分類，建立一個(gè)完整的圖書管理系統(tǒng)體系，讓學(xué)生能夠隨時(shí)根據(jù)自己的讀書需要找到自己想要的書籍，確保圖書管理工作的有序進(jìn)展。

（二）館藏文獻(xiàn)資源多元化

信息存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)庫(kù)的館藏文獻(xiàn)方式為讀者學(xué)生帶來(lái)了極大的便捷性，電子館藏文獻(xiàn)具有存儲(chǔ)密度高、信息量大、內(nèi)容豐富、更新速度快等特點(diǎn)，與印刷型文獻(xiàn)資源不同的是，電子館藏文獻(xiàn)能被廣大高校學(xué)生所歡迎，最大限度地減少了讀書學(xué)生查閱書籍信息的時(shí)間和在精力上的浪費(fèi)，查找書籍信息更為集中準(zhǔn)確，更能夠根據(jù)自己的需求量搜集內(nèi)容更為豐富的書籍資料。

（三）服務(wù)方式多樣化

高校圖書館讀者服務(wù)工作的方式體現(xiàn)多樣化主要表現(xiàn)在圖書館管理工作人員為學(xué)生建立了虛擬的書籍館藏系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的圖書管理模式當(dāng)中，管理工作人員會(huì)對(duì)學(xué)生所借出的書籍用本子進(jìn)行記載，以統(tǒng)計(jì)表格的形式標(biāo)明學(xué)生的年級(jí)、學(xué)科、專業(yè)、個(gè)人姓名、聯(lián)系電話、書籍文獻(xiàn)的標(biāo)題等內(nèi)容，在這種借書記錄當(dāng)中，對(duì)于借出書籍比較多的學(xué)生，管理工作人員很容易產(chǎn)生混淆，而且長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)有的學(xué)生經(jīng)常會(huì)超出所規(guī)定的圖書借出時(shí)間范圍，或者有的學(xué)生故意延遲返還圖書的時(shí)間，為圖書管理秩序工作帶來(lái)很大的影響。所以，利用信息技術(shù)建立圖書館藏系統(tǒng)更加明確學(xué)生對(duì)圖書借還的時(shí)間概念，讓學(xué)生形成一個(gè)良好的圖書管理行為習(xí)慣。

（四）服務(wù)手段現(xiàn)代化

在以往高校圖書館學(xué)生讀者服務(wù)工作當(dāng)中，圖書管理人員一般都是以手動(dòng)服務(wù)為主，從記錄學(xué)生個(gè)人信息到尋找書籍到出借書籍，再到回收學(xué)生所借出的書籍等一系列相關(guān)工作都是由人工資源來(lái)完成的。伴隨著信息技術(shù)的現(xiàn)代化發(fā)展，圖書管理人員已經(jīng)將信息技術(shù)逐步替代了過去人工圖書管理的工作方式，利用電腦的存儲(chǔ)系統(tǒng)建立好全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，以電子的形式標(biāo)記每名借書讀者的相關(guān)基礎(chǔ)信息，然后根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息記載的館藏文獻(xiàn)可快速、精準(zhǔn)地為學(xué)生搜集有關(guān)的書籍資料，并把所定位的數(shù)據(jù)信息傳遞給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)坐標(biāo)信息自主地去圖書架當(dāng)中找到自己需要的書籍，在回收書籍環(huán)節(jié)，服務(wù)手段也同樣體現(xiàn)著現(xiàn)代化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，極大地方便了廣大高校讀者學(xué)生的書讀體驗(yàn)。

（五）服務(wù)對(duì)象多元化

在傳統(tǒng)的高校圖書館當(dāng)中，主要的讀書對(duì)象是學(xué)生和教師，像一些初中生、高中生根本沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入高校的大門去圖書館閱讀相關(guān)的書籍，以拓展自己的視野和知識(shí)點(diǎn)，然而利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)就能夠很好地解決掉這種讀書對(duì)象受限的弊端，由于圖書館的信息資源都放在了網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)上，所有類型的人群都可以通過互聯(lián)網(wǎng)去搜集到自己所需要讀書的書籍資料，圖書館的服務(wù)對(duì)象范圍變得更加廣闊。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)為高校圖書管理工作帶來(lái)了很大的作用，同時(shí)也為圖書管理員工作人員的服務(wù)工作帶來(lái)了很多困難，我們要及時(shí)認(rèn)清讀者服務(wù)工作所存在的各種問題并進(jìn)行有效的針對(duì)，更好地開展好高校讀者學(xué)生服務(wù)和管理工作。

（一）缺乏行之有效的讀者服務(wù)評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制

一般在高校圖書館當(dāng)中存在著圖書出借和返還困難、圖書閱讀時(shí)間規(guī)定的不標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)于圖書有損傷或破損的地方?jīng)]有明確的補(bǔ)償措施和規(guī)定等問題，然而圖書管理人員對(duì)于這種現(xiàn)狀管理得很松，學(xué)生更加不注重圖書管理的制約工作，主要原因在于高校圖書館沒有建立起一個(gè)完整的服務(wù)工作管理機(jī)制和制度，對(duì)讀者學(xué)生沒有一個(gè)明確的評(píng)價(jià)體系和管理措施方案，圖書管理工作人員基本都是以自我為中心，按照自己固定的管理習(xí)慣和行為方式去約束讀者的書籍出借、閱讀書籍的時(shí)間等問題，甚至有的圖書館服務(wù)人員無(wú)視基本的圖書管理服務(wù)規(guī)章制度，對(duì)這些不透明的服務(wù)流程規(guī)定內(nèi)容視而不見，覺得沒有必要按照這些服務(wù)程序去執(zhí)行，所以高校負(fù)責(zé)人應(yīng)該建立好一個(gè)完整的圖書管理讀者服務(wù)制度體系，明確好相關(guān)的讀者服務(wù)工作流程，對(duì)校內(nèi)的圖書管理工作人員進(jìn)行相關(guān)制度和條約的培訓(xùn)，加強(qiáng)圖書管理工作人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水平，加強(qiáng)對(duì)圖書讀者服務(wù)工作者的監(jiān)督和督查工作，采用獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)激發(fā)圖書讀者服務(wù)工作者的熱情，保障高校圖書館的管理工作有序進(jìn)行。

（二）專業(yè)化服務(wù)不到位

在高校圖書館讀者服務(wù)工作當(dāng)中，除了能夠擁有信息化的服務(wù)技能和能力外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的服務(wù)水平，這是每一個(gè)現(xiàn)代信息化圖書館管理工作者需要去解決的一個(gè)問題。一方面，大多數(shù)的高校圖書館讀者服務(wù)工作專業(yè)化的服務(wù)不到位，沒有體現(xiàn)出非常明顯的效果，對(duì)專業(yè)化的信息運(yùn)用沒有很深的認(rèn)識(shí)和重視，圖書管理工作人員自身沒有相關(guān)的技能學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，校方應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)圖書管理工作人員的知識(shí)技能培訓(xùn)工作，提升讀書服務(wù)工作者的專業(yè)化技能。另一方面，高校圖書館讀者服務(wù)工作體現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)不到位的原因主要表現(xiàn)在：一是校方負(fù)責(zé)人只注重引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備，把大部分的精力都用在信息技術(shù)的硬件設(shè)施上，對(duì)其投入了大量的資金流，從而忽視了信息資源的開發(fā)，圖書管理工作人員只懂得一些簡(jiǎn)單的操作手法及按照固定化的信息程序去開展讀者服務(wù)工作；二是缺乏專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)的雙重人才，一般絕大多數(shù)的圖書管理工作人員的學(xué)歷及專業(yè)都與工作不對(duì)口，更多則是管理類的專業(yè)人員從事這項(xiàng)工作，沒有專業(yè)性的信息技術(shù)人才去對(duì)應(yīng)這種新形勢(shì)下的圖書館讀者服務(wù)工作；三是信息資源專業(yè)化缺乏一定的特色，信息資源的建設(shè)只是存在表面上的形式，沒有形成一個(gè)深度、完美、健全的系統(tǒng)，在專業(yè)化的信息資源上體現(xiàn)出不專業(yè)的信息數(shù)據(jù)流。

（三）個(gè)性化服務(wù)水平偏低

網(wǎng)絡(luò)信息個(gè)性化高校圖書館讀者服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)在于可以減少大量的服務(wù)時(shí)間和精力，在最大限度上提高了管理工作者的工作效率。但是仍有部分高校的個(gè)性化服務(wù)水平不高，主要原因表現(xiàn)在：一是個(gè)性化信息服務(wù)的應(yīng)用規(guī)模比較小，數(shù)量也很少，一般高校都采用傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作管理模式去開展有關(guān)工作項(xiàng)目，同時(shí)也很少有專業(yè)性的信息技術(shù)人才對(duì)其個(gè)性化服務(wù)的板塊進(jìn)行拓展和創(chuàng)新，還有的高校個(gè)性化信息服務(wù)模式也比較形式化，在小規(guī)模范圍的應(yīng)用環(huán)境下體現(xiàn)不出個(gè)性化信息服務(wù)的特色點(diǎn)；二是個(gè)性化信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的比較單一化，應(yīng)用水平偏低，沒有全面的模塊功能展示效果，讀者學(xué)生一般在查詢有關(guān)書籍資料的時(shí)候，只能通過查詢服務(wù)功能去搜集，對(duì)于細(xì)致的信息需求沒有精準(zhǔn)的服務(wù)定位，學(xué)生需要在大量的數(shù)據(jù)庫(kù)中去一點(diǎn)點(diǎn)尋找自己所需要的圖書文獻(xiàn)。信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)得不夠合理，讓學(xué)生很難認(rèn)清每個(gè)模塊當(dāng)中的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，不知道每種服務(wù)信息的功能，用戶不習(xí)慣于這種網(wǎng)絡(luò)信息的個(gè)性化服務(wù)。

（四）資源共享程度不高、時(shí)效性不強(qiáng)

高效圖書管理信息系統(tǒng)當(dāng)中的資源共享程度不高，圖書文獻(xiàn)的資源信息更新速度比較慢，對(duì)于廣大讀者學(xué)生來(lái)說是一個(gè)非常棘手的問題，學(xué)生一般閱讀書籍的速度和更換書籍的頻率很高，每天都會(huì)有大量的學(xué)生讀者要求對(duì)圖書信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，然而圖書管理信息系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的使用標(biāo)準(zhǔn)，沒有一個(gè)完整的信息服務(wù)平臺(tái)，學(xué)生讀者很難找到更新書籍的來(lái)源，極大地影響了學(xué)生讀書的進(jìn)度和學(xué)習(xí)需求。校方要對(duì)圖書資源共享這方面要做出改進(jìn)，建立一個(gè)實(shí)時(shí)的資源共享平臺(tái)，時(shí)刻滿足學(xué)生讀者的需求變化，讓學(xué)生能夠隨時(shí)有書可讀。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作對(duì)策

我們要改變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作形式和方式，積極采用創(chuàng)新的服務(wù)理念去利用好網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)開展好一系列相關(guān)的工作流程，進(jìn)一步提高讀者服務(wù)工作水平。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)是搞好讀者服務(wù)工作的保障，一是建立好具有特色性的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，要對(duì)所有傳統(tǒng)類型的印刷型文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)化成信息數(shù)字化，并且對(duì)每種類型的圖書進(jìn)行特色分類，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)、年級(jí)、重點(diǎn)科研項(xiàng)目、拓展類探究課題等內(nèi)容建立好明確的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，讓學(xué)生以更加便捷的搜集查詢方式去精準(zhǔn)地找到這些圖書資料。二是根據(jù)網(wǎng)上的信息資源進(jìn)一步完善和整理，首先將建立好的館藏文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類和整理，其次在固定的館藏文獻(xiàn)資源中去拓展相關(guān)的書籍資料，并進(jìn)行二次收集、分類和整理，為讀者學(xué)生擴(kuò)大讀書學(xué)習(xí)的范圍，要根據(jù)每種數(shù)據(jù)資源庫(kù)設(shè)置搜集查詢功能，對(duì)網(wǎng)上虛擬館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行二次利用。

（二）建立專業(yè)文獻(xiàn)信息中心，開展深層次信息服務(wù)

相關(guān)高校要建立專業(yè)的文獻(xiàn)信息中心，對(duì)圖書館內(nèi)的館藏文獻(xiàn)資源信息與學(xué)生的專業(yè)信息資源進(jìn)行整合，為學(xué)生開展有針對(duì)性的和深層次的信息服務(wù)工作，讀者服務(wù)工作人員要掌握用戶信息需求，根據(jù)自己對(duì)專業(yè)化技能的運(yùn)用去開展好專業(yè)化服務(wù)。

（三）開展個(gè)性化的讀者服務(wù)工作

相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息圖書管理建設(shè)負(fù)責(zé)人要設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，要根據(jù)廣大讀者學(xué)生的特點(diǎn)、愛好及需求制定不同的搜索欄，發(fā)揮智能代理和信息推送技術(shù)對(duì)用戶信息資源、界面、檢索方式和檢索結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)計(jì)。例如，讀者學(xué)生所愛好的書籍類型、所需的專業(yè)和學(xué)科等要進(jìn)行分類和排序，以讀者的特定要求設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)系統(tǒng)，對(duì)每名讀者實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)。

（四）提高館員素質(zhì)，建立有效的讀者評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制

圖書館讀者服務(wù)工作人員要在專業(yè)的知識(shí)和技能基礎(chǔ)上還掌握有關(guān)的學(xué)科知識(shí)，要具備信息獲取能力及消化處理的能力，高校要對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練信息技術(shù)的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，提高網(wǎng)絡(luò)信息館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)化的管理技能和基礎(chǔ)應(yīng)用方式，建立一套讀者服務(wù)評(píng)價(jià)體系機(jī)制，對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督和管理工作，根據(jù)學(xué)生讀者的意見和建議對(duì)其做好分類和整理，并有效地對(duì)圖書館管理工作者實(shí)施反饋和評(píng)價(jià)，采用獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)約束讀者服務(wù)工作人員的行為規(guī)范。

（五）對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)，提高用戶的信息素質(zhì)

對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：一是信息意識(shí)的培養(yǎng)，教師要養(yǎng)成學(xué)生信息化的數(shù)據(jù)搜集意識(shí)和習(xí)慣，了解網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的主要功能，針對(duì)圖書管理的優(yōu)勢(shì)要有所了解；二是對(duì)信息的形式特征、內(nèi)容組織方法與傳播方式的了解，教師要對(duì)學(xué)生開展一堂信息技術(shù)專項(xiàng)的教學(xué)課程，讓學(xué)生對(duì)信息技術(shù)的基本特征和應(yīng)用方式有所掌握，并能夠?qū)嶋H運(yùn)用在圖書館藏文獻(xiàn)信息資源之中；三是獲取信息能力的培養(yǎng)，教師要教會(huì)學(xué)生如何運(yùn)用靈巧便捷的方式去搜集相關(guān)的圖書資源信息，為學(xué)生演示搜集信息數(shù)據(jù)的整個(gè)流程，讓學(xué)生熟知每個(gè)操作過程。

結(jié) 語(yǔ)

總之，相關(guān)高校負(fù)責(zé)人要為圖書館管理工作人員建立一套完整的讀者服務(wù)評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作人員的專業(yè)水平和技術(shù)，以更加專業(yè)化的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去構(gòu)造一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)平臺(tái)，及時(shí)更新館藏資源，加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，讓更多的人能夠接受最優(yōu)的讀書服務(wù)效果。