肖燕婕

隨著機動車保有量增加，汽車保險行業(yè)在發(fā)展過程中既充滿機遇、也面臨挑戰(zhàn)，車險經營狀況直接影響財險公司的效益和發(fā)展前景。文章針對車險業(yè)務風險管理問題進行探究，從車險的特性及在財產保險中的地位、車險理賠的特點原則和流程、車險及理賠業(yè)務的風險類型、基于車險特性認識的風險管控策略等方面進行分析，旨在提高風險管控水平，促進車險業(yè)務及相關行業(yè)健康發(fā)展。

調查統(tǒng)計顯示，近年來我國車險行業(yè)發(fā)展過程中表現出四個特征：一是汽車保有量增速減緩，與此同時車險保費增速也在下降；二是商業(yè)車險費率改革后，單均保費減少，財險公司的保費收入降低；三是互聯(lián)網車險的發(fā)展，加劇了車險市場的競爭性，市場份額進一步分解；四是客戶對服務、理賠、結案周期等提出更高要求，財險公司的經營壓力加大。完善車險管理制度，提高服務質量，降低業(yè)務風險，成為財險公司和從業(yè)人員的關注要點。

一、車險的特性及在財產保險中的地位

（一）車險的特性

1.復雜性

車險的復雜性，體現在兩個方面：一是業(yè)務組成復雜。在道路、天氣等因素的影響下發(fā)生事故后，客戶容易轉嫁風險，希望獲得一定理賠費用。二是風險識別復雜。由于執(zhí)行相同條款及隨保單增值服務，風險的類別增加，識別時存在一定難度，對人員素養(yǎng)提出較高要求。

2.高投入性

我國車險種類不斷增多，主要有交強險、車輛損失險、第三者責任險、車上責任險、全車盜搶險、無過失責任險、掉落責任險、劃痕險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、設備損失險、不計免賠特約險。提供保險服務時，要結合車輛、人員實際情況提供配套服務，甚至涉及法律、醫(yī)學等領域，導致服務過程中投入的人力和物力成本較高。

3.高出險率

車險業(yè)務初期以第三者責任險為主要內容，后期逐步擴展到車身碰撞損失等領域。造成這種變化的原因，一是人們的生活水平提高，安全意識增強；二是交通事故發(fā)生率較高，人身傷害和財產損失嚴重，出險率隨之提高。統(tǒng)計數據顯示，2020年我國交通事故發(fā)生23.19萬次，在事故中死亡人數6.3萬人。

（二）車險在財產保險中的地位

車險在財產保險中具有重要地位，主要體現在：①車險的被保險人具有廣泛性，以私人為主要服務對象，和人們的生活息息相關。②車險尤其是第三者責任險，在維護社會公共秩序、穩(wěn)定社會關系上具有特殊作用，逐漸成為社會法制體系的一部分。③車險的出險率高，理賠技術和服務質量直接影響保險行業(yè)的健康發(fā)展。④在整個財產保險市場中，車險所占比例較高，部分公司車險業(yè)務占比達到60%以上?？梢?，不論是財險公司經營管理的角度，還是市場監(jiān)督管理的角度，車險在財產保險中均具有突出地位。

二、車險理賠的特點、原則和流程

（一）車險理賠的特點

車險理賠具有以下特點：①車輛流動性大，交通事故發(fā)生具有不確定性，時間和地點不可預估，為了做好理賠工作，財險公司需建立全天候受理機制，形成完善的檢驗網絡。②車險理賠額度小，但理賠事件的發(fā)生率高，需要財險公司投入較多的管理精力。③車險的被保險人多是私家車車主，他們來自各行各業(yè)，由于缺少必要的知識，如車輛修理、事故處理等，導致理賠時處于被動地位。④車險理賠中，維修是車輛損失賠付的一種主要方式，在這個過程中維修公司占據一定主導地位。如果維修期間出現糾紛，被保險人會連同指責財險公司，認為兩者具有協(xié)議關系。⑤車險理賠時，保險欺詐等道德風險的管理是一個難題，也是從業(yè)人員工作中面臨的挑戰(zhàn)。

（二）車險理賠的原則

車險理賠遵循的基本原則包括：①實事求是。在處理賠案過程中，要實事求是地進行處理，根據具體情況確定保險責任、給付標準、給付金額。②重合同、守信用。保險合同所規(guī)定的權利和義務關系受法律保護，因此必須重合同、守信用，正確維護保戶的權益。③八字理賠原則：主動、迅速、準確、合理。要讓保戶感覺到保得放心，賠得心服，提高服務效率和質量。

（三）車險理賠的流程

車險理賠的流程，其中，現場查勘是對事故現場進行勘察，采用技術手段將事故現場記錄下來，為后續(xù)理賠工作開展提供依據；保險定責是依據現場查勘結果，確定此次保險理賠的范疇；車輛定損是對車輛損失進行評估和鑒定，出具權威性的定損報告；賠償理算是兼顧被保險人、財險公司的利益，然后確定準確的理賠金額；核賠結案是對定責、定損、理算等工作環(huán)節(jié)進行審核，避免出現漏洞或隱藏問題。

三、車險及理賠業(yè)務的風險類型

從行業(yè)內部看，車險風險主要來源于四個方面：一是產品設計風險，公司對險種優(yōu)化過程中，會投入一定人力、物力，如果險種本身有問題，公司就會遭受重大損失。二是客戶逆選擇風險，客戶不愿意投保那些能為保險公司帶來較好效益的附加險，導致業(yè)務和效益增長遲滯。三是承保風險，例如保險公司任意降低承保費率，不嚴格要求承保條件，保險單證和保費收據不規(guī)范、管理混亂，致使保險欺詐情況發(fā)生。四是理賠業(yè)務風險，詳細介紹如下：

（一）接報案及調度風險

接報案及調度是車險理賠的第一個環(huán)節(jié)，要想清晰準確了解交通事故，要求報案崗人員具有良好的問話技巧和信息處理能力。該階段風險因素有：①接報案時，沒有詳細了解傷者信息，造成人力、物力上的浪費，甚至引起糾紛。②報案崗人員缺乏問話技巧，沒有全面了解交通事故的經過，無法判斷事故真實性，沒有對客戶進行正確指引，阻礙了調查進度。③發(fā)生交通事故后，報案人通常情緒不穩(wěn)定，如果報案崗人員服務態(tài)度欠佳，容易遭到投訴。④報案崗人員沒有對報案人進行必要的指導，導致客戶損失擴大，影響第一手證據的收集，為后續(xù)工作開展帶來不利影響。

（二）查勘調查風險

查勘調查是理賠工作的一個重要環(huán)節(jié)，該階段風險因素有：①在主客觀因素的影響下，查勘人員沒有及時抵達事故現場，導致取證困難，無法核實事故的真實性。對此類情況，被保險人可通過拍照、錄像等方式保留證據，并利用事故證明、損失清單、維修發(fā)票等進行索賠。②調查取證過程中，查勘人員只了解被保險人和傷者情況，沒有開展第三方調查工作，如傷者工作單位、居委會等，因調查不充分，為后續(xù)取證工作帶來困難。③一些查勘員根據事故現場，對責任免除范圍進行自行判斷，測量、拍照、探訪等工作不到位，也是引起風險的重要因素。④復勘是為了保證損失核定的真實性、合理性，理賠人員發(fā)起復勘時，如果復勘人員敷衍了事，崗位形同虛設，沒有發(fā)揮出復勘作用。⑤隨著查勘定損業(yè)務量增加，可能放棄損失輕微的案件，無法界定事故責任、無法確定損失程度，為理賠工作帶來阻礙。

（三）估損定損核損風險

估損、定損、核損環(huán)節(jié)，常見風險因素有：①對車輛損失擴大或忽視，導致估損金額不準確，提高了風險發(fā)生率。②錄入損失金額時，人為原因導致數據出現差錯。③核價崗根據經驗或維修報價定價，影響核價的科學性、合理性，可能導致財險公司的賠付率增高。④車險的定損權由財險公司掌握，被保險人和財險公司之間信息不對稱，理賠工作的透明度差。

（四）車損理賠風險

對車損情況進行理賠時，風險因素有：①維修過程中更換的配件是否與原車一致，配件價格和工時費是否符合市場標準，以及定損員的技能水平高低，均會影響車損核定金額。②財險公司進行經濟補償時，以維修廠出具的定損單為依據，如果被保險人不認可維修廠的服務質量或維修價格，理賠人員在協(xié)商過程中，容易遭到投訴。③保險關系存續(xù)期間，投保人、受益人或被投保人通過偽造事故損失，來獲取保險人賠償金，例如虛造車輛修理單據、單方事故后再偽造雙方事故。④被保險人為了獲取更高的保險賠償，將損失程度故意擴大，例如擴大修理范圍，擴大傷者傷情。

（五）人傷理賠風險

車險理賠業(yè)務中，人傷損失的賠償金額最高，而且保險欺詐事件難以識別。風險因素有：①評殘標準不統(tǒng)一，法醫(yī)鑒定有漏洞，財險公司難以參與到評殘過程中，導致殘疾賠償金虛高。②人身傷亡案件中，醫(yī)務核賠可給出專業(yè)意見，但財險公司不重視醫(yī)務核賠，缺少優(yōu)秀的醫(yī)務核賠人員。③出現人身傷害時，傷者會盡可能進行全面身體檢查，而醫(yī)院檢查項目沒有限制，可能出現無關事故的疾病治療，增加了醫(yī)藥費賠付水分。④人傷案件事故的責任核定，涉及交警、公安、傷殘鑒定、醫(yī)療、律師事務所等，財險公司沒有整合這些資源，容易出現理賠風險，甚至將人傷案件演變成訴訟案件。

（六）其他風險

此外，在賠案理算、核賠、結案等環(huán)節(jié)，也存在一定的風險因素，例如核定保險責任風險、面臨索賠欺詐風險、信息數據安全風險等，此處不再一一闡述。

四、基于車險特性認識的風險管控策略

新形勢下，車險業(yè)務在開展過程中，必須準確把握風險因素，樹立前瞻性理念，采取科學有效的風險管控措施，才能提高車險服務質量。

（一）實施精細化管理

第一，財險公司應結合發(fā)展現狀，調整業(yè)務規(guī)模和范圍，利用法律法規(guī)完善管理制度體系，確保風險在可控范圍內。其中，風險前端識別是基礎，應根據承保政策合理配置差異化銷售費用。例如：保險公司根據業(yè)務渠道、車輛類型、單車或者車隊細分目標客戶，從業(yè)務盈利的角度劃分業(yè)務風險類型。對于保費收入及目標賠付率，通過業(yè)務途徑進行分解，調整不同業(yè)務的比例。第二，為客戶提供優(yōu)質服務，將客戶滿意度作為一個重要的評價指標，讓有需求的客戶及時體驗并享受到車險服務。業(yè)務辦理過程中，在滿足規(guī)章制度的前提下，簡化辦理流程，獲得客戶的好評。第三，利用大數據技術開發(fā)目標客戶，動態(tài)把握車險市場變化和保費波動情況，在不影響雙方利益的前提下，適當降低出險率，將潛在客戶轉化為優(yōu)質成交客戶。

（二）增強成本控制意識

站在財險公司的角度，應樹立效益觀念，增強成本控制意識。第一，理賠端降配減損，控制理賠環(huán)節(jié)的風險。嚴格執(zhí)行和車輛出險次數相關的承保政策，以出險次數管控出險率較高的客戶，提高免賠額來實施承保。有些業(yè)務的案均賠款高，可利用限制承保不計免賠率附加險、車損險比例承保、商業(yè)三者險限額承保等方法降低風險。第二，結合車險業(yè)務的實際情況，節(jié)約運營成本。例如：車險費為60%，手續(xù)費為10%，業(yè)務開展中要牢牢把控70%的臨界點。為了規(guī)避這類風險，應對業(yè)務人員強化教育，嚴格按照規(guī)范標準開展工作，保證每一個環(huán)節(jié)、每一筆業(yè)務的利潤，提高每單保險的盈利能力。

（三）完善績效考核體系

隨著保險行業(yè)的發(fā)展，不同公司之間的競爭更加激烈，要想在市場上站穩(wěn)腳跟，必須從公司自身管理出發(fā)。大量研究證實，客戶的數量和忠誠度，直接影響企業(yè)的經營利潤?；诖?，應落實績效考核工作，開展公平性競爭，提高客戶的忠誠度。第一，業(yè)務人員介紹車險業(yè)務時，不能誘導客戶購買性質相同或重復性產品，既保障客戶的合法利益，又能塑造良好的企業(yè)形象。第二，針對特殊保險條例，要對客戶進行詳細的解釋說明，尤其是適用條件和界限，避免出險后引起糾紛矛盾。第三，合理設置考核評價指標，通過考核評價倒逼業(yè)務人員提高專業(yè)素養(yǎng)，適應新形勢下的車險業(yè)務需求。

（四）創(chuàng)新風險管控方法

財險企業(yè)在風險管控上，應加強內部控制力度，以確保車險業(yè)務順利開展。第一，在公司內設置風險管控部門，合理配置人力、物力資源，明確崗位工作內容和職責，建立科學嚴謹的理賠風險防控機制，并在實際工作中嚴格落實。第二，建立理賠標準化流程，各個環(huán)節(jié)的工作均要盡職盡責完成；實行100%承保驗車，并對驗車證據進行固化。第三，構建理賠反欺詐信息共享平臺，必要時成立理賠反欺詐調查組，將內部審查監(jiān)督、外部審查監(jiān)督結合起來。

（五）加強專業(yè)隊伍建設

從整個車險人員隊伍出發(fā)，采用人才引入、培訓、激勵等內容，提升業(yè)務水平和職業(yè)素養(yǎng)。第一，制定針對性方案，引入和培養(yǎng)具有專業(yè)素質的人才，將保險專業(yè)知識過硬的高端人才作為公司的精英顧問，提高車險業(yè)務水平。第二，提高培訓的針對性，因材施教，因人而異。對不同的崗位培訓對象劃分不同的層次，按不同的層次確定培訓內容，鼓勵業(yè)務人員積極參與其中。第三，采用競爭、激勵、淘汰制度，利用量化考核責任指標、不同薪酬等級，留住有用人才，淘汰能力不足的人員，為車險業(yè)務的發(fā)展提供充足的智力資源。

結 語

車險是財險公司的一項重要業(yè)務類型，直接關系到公司的經營效益。目前，車險及理賠業(yè)務中存在較多的風險因素，文章從實施精細化管理、增強成本控制意識、完善績效考核體系、創(chuàng)新風險管控方法、建立理賠人才機制五個方面提出風險管控對策，為實際業(yè)務開展提供借鑒。