史薇茹 貴州商學(xué)院

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)也由單純地面向少數(shù)固定群體轉(zhuǎn)為面向更多的社會(huì)公眾，服務(wù)內(nèi)容也由專業(yè)化、具體化轉(zhuǎn)為多樣化、群眾化、娛樂化。做好現(xiàn)代圖書館的管理工作，是信息時(shí)代的要求，也是服務(wù)更廣闊群體的必然結(jié)果。特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，在信息化社會(huì)的推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各方面的應(yīng)用越來越普及，其快速改變著傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域的建設(shè)和發(fā)展，這對傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域的管理模式提出了更多的要求。而在傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變的建設(shè)與發(fā)展過程中，圖書館需要著重考慮的是為社會(huì)群眾提供更加方便的閱讀服務(wù)，特別是要滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的群眾需求。因此，圖書館要在圖書資源數(shù)字化管理方面加強(qiáng)探索，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)圖書館借閱服務(wù)水平的提升，更有效地發(fā)揮公共圖書館的服務(wù)功能。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)科技與通信技術(shù)，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅猛?，F(xiàn)代圖書館在資源利用方面甚至是學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)方面都不占有優(yōu)勢。實(shí)際上，圖書館資源還包括藝術(shù)欣賞、娛樂服務(wù)、公眾文化消遣以及各種群眾性推廣資源，只是隨著人們?nèi)粘＝佑|信息渠道的增多，如手機(jī)、電腦、電視等媒介，單純地去圖書館尋找資源已經(jīng)顯得不那么重要了?，F(xiàn)代圖書館的用戶越來越偏向于更專業(yè)的人士。這類人士往往知識層次高、專業(yè)性強(qiáng)，對圖書館資源的需求更加專業(yè)化，而不僅僅是簡單的基礎(chǔ)知識。由此可見，現(xiàn)代圖書館對資源的利用必然會(huì)向更加專業(yè)化、綜合化的方向發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書館讀者服務(wù)要求

樹立科學(xué)的資源利用理念

面對資源利用需求方，現(xiàn)代圖書館的管理人員需要有更專業(yè)、科學(xué)的思維和理念，才能從容面對日益“挑剔”的讀者要求，不斷適應(yīng)環(huán)境的變化，指導(dǎo)資源利用的實(shí)踐活動(dòng)。

1.樹立“以人為本”的服務(wù)思想

專業(yè)知識書籍的購買需要工作人員深刻理解和掌握相關(guān)學(xué)科，切實(shí)了解讀者的專業(yè)需求，要做到為用戶解決實(shí)際問題，而不僅僅是圖書資源的堆積，要站在專業(yè)的角度考慮用戶的需求，把用戶滿意度放在首位。

2.精品化的服務(wù)意識

要有對來源于各種渠道的知識進(jìn)行收集整理與加工處理的能力，能及時(shí)適應(yīng)用戶提出的各種專業(yè)訴求，打造“微笑式”服務(wù)理念，摒棄以往“漫不經(jīng)心”與“愛理不理”的服務(wù)態(tài)度，為用戶提供“精專準(zhǔn)”的圖書資源，這樣才能使資源更有價(jià)值。

3.社會(huì)化、體系化的服務(wù)觀念

現(xiàn)代圖書館的資源一方面要滿足專業(yè)人士的需求，另一方面也要服務(wù)于社會(huì)大眾。特別是在信息暢通發(fā)達(dá)的時(shí)代，圖書館要想更好地服務(wù)于社會(huì)，必須增加更加大眾化的知識資源，多做社會(huì)調(diào)研，了解群眾需求，拓展服務(wù)群體，通過人性化的服務(wù)與普及化的資源知識吸引社會(huì)大眾，發(fā)揮現(xiàn)代圖書館的知識傳播功能。

建立科學(xué)的管理模式

現(xiàn)代圖書館應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，從管理人員到工作人員，組織上要協(xié)調(diào)有序，一切以讀者為重。同時(shí)，根據(jù)專業(yè)化的發(fā)展與讀者需求的改變，及時(shí)調(diào)整員工的工作范圍，使每個(gè)員工都能很好地滿足其所服務(wù)的讀者群體的需求，及時(shí)解答讀者的疑問。圖書館的管理人員要洞觀全局，了解行業(yè)的發(fā)展趨勢，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以服務(wù)好讀者為工作重點(diǎn)，做好圖書館的管理工作，以提高圖書資源的利用率。

充分利用信息技術(shù)

受信息傳播技術(shù)水平的限制，傳統(tǒng)的圖書館更加注重大眾化的知識服務(wù)。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，普通的知識服務(wù)開始逐漸被各種傳播媒介所取代，現(xiàn)代圖書館的資源利用方式也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。讀者群體向?qū)I(yè)化、高知化轉(zhuǎn)變，同樣，圖書館的服務(wù)方式也不應(yīng)局限于過去簡單的推廣式服務(wù)，而要向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，能為更高層次的讀者對象服務(wù)。此外，圖書館要想提高資源利用率，為讀者提供深層次、專業(yè)化的服務(wù)，就要利用專業(yè)的資源服務(wù)工具，以專業(yè)的服務(wù)設(shè)備為依托。比如加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)的利用，提高信息搜索的能力，讓服務(wù)更加智能化，以最大程度地滿足讀者需求。

高素質(zhì)的管理服務(wù)人員

現(xiàn)代圖書館的工作人員是圖書資源的傳播者和利用者，是知識傳播的媒介與推廣者。從這個(gè)意義上來講，現(xiàn)代圖書館的資源利用不僅是工作人員精心服務(wù)的結(jié)果，更是工作人員對專業(yè)知識運(yùn)用的結(jié)果。

1.對行業(yè)需求敏感

圖書館服務(wù)人員要有豐富的資源利用與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對行業(yè)需求有良好的判斷能力，熟悉知識檢索方法，有較強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科的分析與理解能力，能及時(shí)跟蹤并了解現(xiàn)代信息的變化趨勢；同時(shí)要具備高效的溝通能力，要有良好的道德觀念和法律意識。圖書館一方面要加強(qiáng)圖書資源服務(wù)的專業(yè)能力，注重服務(wù)人員素養(yǎng)的提升；另一方面，也要提高服務(wù)人員的道德觀念和法律意識，提升自身的修養(yǎng)，使其在遇到問題與糾紛時(shí)能夠運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。再者，服務(wù)人員在遇到圖書損壞、丟失等問題時(shí)，也要有豐富的處理相關(guān)問題的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能保護(hù)好圖書資源。

2.及時(shí)掌握用戶需求

圖書館服務(wù)人員在加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)能力的同時(shí)，也要及時(shí)了解讀者的需求變化，以便根據(jù)讀者需求購買相關(guān)資源，為讀者提供更有針對性的服務(wù)。要根據(jù)用戶的層次建立需求模型，多做讀者調(diào)查和問題分析，進(jìn)而能夠把讀者對圖書資源的需求運(yùn)用到模型當(dāng)中，及時(shí)掌握讀者需求的變化，提高圖書館的服務(wù)能力。要加強(qiáng)對用戶需求信息的跟蹤收集，如填寫需求信息表等。同時(shí)，現(xiàn)代圖書館一方面要能夠及時(shí)了解讀者需求的變化，提高圖書資源的利用率；另一方面也要加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)手段的使用，促進(jìn)資源的信息化與數(shù)字化，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，及時(shí)了解讀者的動(dòng)向，使現(xiàn)代圖書館資源利用的目標(biāo)性更加明確，資源利用率更高。

3.積極打造現(xiàn)代圖書館的資源利用體系

現(xiàn)代圖書館資源利用體系主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：資源庫、讀者群體、資源供給方、資源利用平臺(tái)。該資源利用體系的每個(gè)方面看起來都是單獨(dú)的個(gè)體，但實(shí)際上他們的內(nèi)在是緊密聯(lián)系的。該體系的四個(gè)方面互相支撐與聯(lián)系，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的體系，只有這個(gè)動(dòng)態(tài)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)代圖書館才能正常發(fā)揮資源利用功能。

當(dāng)前公共圖書館管理中存在的主要問題

服務(wù)形式缺乏多樣化

要想獲得更高的公眾滿意度，公共圖書館就要不斷提高服務(wù)意識和水平以及管理能力，滿足讀者的需求。當(dāng)前，公共圖書館日常管理中的服務(wù)形式往往不夠多樣化。公共圖書館的書籍一般都擺放得比較整齊，但若真正想找一本書，往往并不容易。同時(shí)，公共圖書館針對讀者的借閱服務(wù)一般都是一對一式的，如果借閱者較多，就需要排隊(duì)等待。

服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高

當(dāng)前，大多數(shù)公共圖書館對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)不夠重視，很少聘請專業(yè)的服務(wù)人員，通過社會(huì)招聘的服務(wù)人員在正式上崗之前也很少進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而是直接上崗，這就容易導(dǎo)致服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)偏低，不利于公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展及讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，公共圖書管理人員普遍缺乏專業(yè)培訓(xùn)，特別是新入職員工。圖書館往往采用老員工帶新員工的方式，而對有經(jīng)驗(yàn)的老員工的培訓(xùn)卻少之又少。一方面，長期從事單調(diào)的工作會(huì)降低工作人員的工作熱情；另一方面，隨著信息化的發(fā)展，讀者對圖書館也提出了更高的要求，因此公共圖書館服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提高迫在眉睫。

館藏圖書的數(shù)量和質(zhì)量有待提高

當(dāng)前，仍有相當(dāng)數(shù)量的公共圖書館可供借閱的藏書數(shù)量不足，無法滿足讀者的閱讀需求。一般而言，公共圖書館內(nèi)基本能滿足對較常見書籍的借閱需求，而一些學(xué)術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的書籍?dāng)?shù)量往往較少，甚至有的沒有館藏，無法滿足專業(yè)人士的需求。此外，也有讀者對館藏圖書的質(zhì)量有意見，有的公共圖書館甚至存在收藏盜版圖書的現(xiàn)象，館藏圖書斷頁、缺頁、殘破等問題也偶有出現(xiàn)，影響讀者的閱讀體驗(yàn)。

信息化水平較低

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速普及及應(yīng)用，公共圖書館的服務(wù)方式和內(nèi)容都有了很大的改變。但是，公共圖書館的傳統(tǒng)管理方式與現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的要求產(chǎn)生了明顯的背離。當(dāng)前公共圖書館在信息建設(shè)方面還普遍比較落后，軟硬件設(shè)施沒有及時(shí)滿足時(shí)代的發(fā)展要求，計(jì)算機(jī)等設(shè)備的普及率較低，公共圖書館服務(wù)人員也無法利用信息技術(shù)幫助讀者查找資料，導(dǎo)致公共圖書館的讀者服務(wù)效率偏低。

提升公共圖書館服務(wù)能力的對策

優(yōu)化服務(wù)制度，提升服務(wù)理念

公共圖書館的發(fā)展離不開制度的建設(shè)。盡管當(dāng)前公共圖書館都意識到了信息化建設(shè)及服務(wù)能力提升的重要性，但是，公共圖書館對制度方面的重視顯然還不足，相應(yīng)的管理規(guī)章制度并沒有及時(shí)跟進(jìn)，仍在沿用早前的制度體系。行之有效的規(guī)章制度是促進(jìn)公共圖書館健康發(fā)展的重要保證，隨著讀者服務(wù)要求的提高，圖書館的規(guī)章制度也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，以不斷提升自身的服務(wù)能力和水平。

同時(shí)，先進(jìn)的管理制度更要輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念?！耙宰x者為本”的服務(wù)理念應(yīng)貫穿于公共圖書館的日常服務(wù)工作中，作為圖書館服務(wù)人員提升服務(wù)能力的重要發(fā)展方向和目標(biāo)。

打造多樣化的服務(wù)形式

公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的拓展及服務(wù)形式的創(chuàng)新，優(yōu)化管理模式，以滿足讀者的閱讀需求，提高讀者在公共圖書館的閱讀體驗(yàn)，并借此提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平。此外，公共圖書館要加強(qiáng)管理模式的創(chuàng)新，以信息化時(shí)代的要求更新傳統(tǒng)的管理模式，提高服務(wù)意識與水平，塑造先進(jìn)的管理理念，促進(jìn)公共圖書館內(nèi)部資源的共享，把提高公眾文化素養(yǎng)作為重要抓手，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展。

加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)

公共圖書館服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力會(huì)影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的提升。因此，要加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)人員素質(zhì)能力的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識，并且要加強(qiáng)信息化技術(shù)能力的培訓(xùn)，如計(jì)算機(jī)知識的學(xué)習(xí)，以此來提高工作效率，提高讀者的滿意度。同時(shí)要加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)能力的考核，把讀者的滿意度作為績效考核的重要指標(biāo)，同時(shí)實(shí)行門檻準(zhǔn)入與退出機(jī)制，對業(yè)績考核不達(dá)標(biāo)的員工，采取懲戒等方式促使其改進(jìn)，借此推動(dòng)公共圖書館服務(wù)人員素質(zhì)能力的提高，推動(dòng)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展。

提高公共圖書館的藏書質(zhì)量

公共圖書館要想有效發(fā)揮自身的閱讀推廣作用，就要不斷更新自身資源，加強(qiáng)對新圖書及專業(yè)性圖書的采購，以滿足讀者的借閱需求。為了避免盲目采購圖書，圖書館應(yīng)定期或不定期地對目標(biāo)人群進(jìn)行調(diào)查，將館藏圖書的數(shù)量與讀者需求有機(jī)結(jié)合起來，以滿足讀者的借閱需求，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要加強(qiáng)對圖書信息資源的共享，促進(jìn)資源的合理分配，比如可以通過圖書館協(xié)會(huì)或區(qū)域聯(lián)盟等方式，實(shí)現(xiàn)異地借閱及還書的目標(biāo)。

持續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展有助于公共圖書館管理人員服務(wù)效率與質(zhì)量的提高，并能提升讀者的閱讀體驗(yàn)。與此相對應(yīng)，信息化建設(shè)水平的滯后會(huì)影響公共圖書館的建設(shè)，進(jìn)而影響讀者閱讀體驗(yàn)及圖書館的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，公共圖書館的發(fā)展水平在一定程度上受信息化建設(shè)水平的制約。所以公共圖書館要不斷加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，提高信息化管理水平，利用先進(jìn)的信息技術(shù)及智能化手段，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)，實(shí)行扁平化管理，減少不必要的工作流程，提升讀者的滿意度及圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)代圖書館公共服務(wù)能力的提升是一項(xiàng)看似簡單，實(shí)則較為系統(tǒng)的工程。新時(shí)代背景下，特別是隨著電子信息技術(shù)的日益普及，如何提升公共圖書館的地位及服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要。做好公共圖書館讀者服務(wù)工作，吸引更多的讀者，不僅是提高全民文化素養(yǎng)的基本要求，也有助于促進(jìn)我國的文化建設(shè)。同時(shí)，當(dāng)前現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作中也有一些矛盾亟待解決。一方面，圖書館要加強(qiáng)法律意識。比如，現(xiàn)代圖書館往往因?yàn)榧訌?qiáng)對資源的利用而忽視了對讀者及作者個(gè)人信息的保護(hù)，特別是在為客戶提供一些在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)范圍內(nèi)的知識產(chǎn)品時(shí)，很可能沒有注意對作者個(gè)人信息的保護(hù)，從而給知識產(chǎn)權(quán)擁有者造成損失。另一方面，在圖書館的公益活動(dòng)，比如公益性的科普知識推廣活動(dòng)中，圖書館服務(wù)人員的服務(wù)很可能是無償?shù)?，那么他的勞?dòng)價(jià)值也就無法體現(xiàn)，這也是公益活動(dòng)與個(gè)人價(jià)值沖突的方面，這一問題應(yīng)通過完善管理制度與體系加以解決。