周 怡

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 214002

兒科病房的患兒病情發(fā)展較為迅速，難以掌控，導(dǎo)致科室醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度較大，且患兒配合度與順應(yīng)性較差，再加上其好動(dòng)的特點(diǎn)，若兒科病房的管理措施不到位，極有可能會(huì)引起各種缺陷，阻礙臨床治療與干預(yù)工作的正常進(jìn)行，影響患兒的生命健康[1-3]。因此，需全面改善兒科病房的護(hù)理干預(yù)流程，以提高臨床護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。Kano模型最早是由東京理工大學(xué)的狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授提出，是一項(xiàng)針對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)與優(yōu)先排序的有效管理工具，以用戶(hù)需求對(duì)滿(mǎn)意度的影響作為基礎(chǔ)，探尋兩者之間的關(guān)系以完善工作措施。Kano模型常應(yīng)用于識(shí)別住院病人或患兒家長(zhǎng)對(duì)臨床護(hù)理的需求[4-5]。為探究基于Kano模型的改進(jìn)流程干預(yù)的臨床效果，本研究將其應(yīng)用于兒科病房患兒中，比較常規(guī)干預(yù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月—2020年6月我院收治的患兒232例，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)分為對(duì)照組和觀(guān)察組，各116例。對(duì)照組男60例，女56例；年齡2～8(8.23±2.17)歲；體重10～25(18.80±2.12)kg；陪護(hù)人員文化程度：初中19人，高中或中專(zhuān)67人，專(zhuān)科及以上30人。觀(guān)察組男61例，女55例；年齡2～8(8.29±2.14)歲；體重10～24(18.75±2.09)kg；陪護(hù)人員文化程度：初中21人，高中或中專(zhuān)65人，專(zhuān)科及以上30人。納入標(biāo)準(zhǔn)：具有正常交流、認(rèn)知能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：患兒確診為精神疾??；入院時(shí)情緒較激動(dòng)，配合度較差。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審查批示。兩組患兒體重、性別及陪護(hù)人員受教育水平等資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

予以常規(guī)兒科病房干預(yù)，具體內(nèi)容為：①感染預(yù)防干預(yù)。醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展工作時(shí)進(jìn)行手部消毒，嚴(yán)格遵循無(wú)菌操作原則；定期對(duì)病房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃，注意病房?jī)?nèi)通風(fēng)。②輸液干預(yù)。在用藥前向患兒家長(zhǎng)詳細(xì)介紹藥物的基本知識(shí)，使其介紹并認(rèn)可藥物治療；使用通俗易懂的語(yǔ)言告知家長(zhǎng)患兒的病情，并講解以下較簡(jiǎn)單的護(hù)理干預(yù)知識(shí)，如對(duì)于高熱患兒多喂水、額部冷敷等；對(duì)于腹瀉患兒注意其飲食、餐具和手衛(wèi)生等。③體溫測(cè)量干預(yù)。每日定時(shí)測(cè)量患兒的體溫，在測(cè)量前準(zhǔn)確評(píng)估其意識(shí)狀態(tài)與身體情況，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行測(cè)量，并確保體溫計(jì)完好無(wú)損。④病房環(huán)境干預(yù)。在病房?jī)?nèi)為患兒布置出符合兒童特點(diǎn)的情景，并懸掛各種卡通動(dòng)物就診的圖片，吸引其注意力。

1.2.2 觀(guān)察組

在對(duì)照組的基礎(chǔ)上實(shí)施基于Kano模型的流程改進(jìn)，具體內(nèi)容如下：

1.2.2.1 Kano模型

由基本需求、期望需求、興奮需求、無(wú)差異需求以及反向需求5種需求構(gòu)成[6]。①基本需求：患兒和家長(zhǎng)對(duì)于病房護(hù)理、服務(wù)的基本要求；當(dāng)基本需求的特性不足時(shí)，患兒及其家長(zhǎng)會(huì)表達(dá)出不滿(mǎn)情緒；當(dāng)特性充足時(shí)，也有可能不會(huì)表達(dá)出滿(mǎn)意情緒。②期望需求：當(dāng)期望需求得到滿(mǎn)足，患兒和家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度會(huì)顯著提高；當(dāng)期望需求未能得到滿(mǎn)足時(shí)，滿(mǎn)意度顯著下降。③興奮需求：患兒和家長(zhǎng)不會(huì)過(guò)分期望的需求。若興奮需求得到滿(mǎn)足，患兒和家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度會(huì)急劇上升，且該需求一旦得到滿(mǎn)足，即使表現(xiàn)得不夠完美，其滿(mǎn)意度也較高；即使無(wú)法有效滿(mǎn)足患兒和家長(zhǎng)的興奮需求，其滿(mǎn)意度也不受影響。④無(wú)差異需求：不論該需求是否提供給患兒和家長(zhǎng)，其滿(mǎn)意度也不會(huì)受到影響。⑤反向需求：該需求有著可引起患兒和家長(zhǎng)強(qiáng)烈不滿(mǎn)的特性，多數(shù)患兒和家長(zhǎng)無(wú)此類(lèi)需求，提供后反而會(huì)導(dǎo)致其滿(mǎn)意度低下。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)患兒與家長(zhǎng)的護(hù)理需求進(jìn)行分析后，對(duì)其需求進(jìn)行分類(lèi)，其結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 基于Kano模型的護(hù)理服務(wù)需求分類(lèi)結(jié)果

1.2.2.2 基于Kano模型的改進(jìn)流程

①確?；純汉图议L(zhǎng)的基本需求得到滿(mǎn)足。加強(qiáng)對(duì)兒科病房醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與考核，每個(gè)月定期組織相關(guān)人員開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)或知識(shí)講座，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)水平，確保其能夠迅速、正確識(shí)別患兒的疾病類(lèi)型、嚴(yán)重程度等；完善兒科相關(guān)制度，為患兒開(kāi)設(shè)急診綠色通道，優(yōu)先對(duì)危重癥患兒進(jìn)行救護(hù)；對(duì)于兒科病房新進(jìn)醫(yī)護(hù)人員，對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，著重訓(xùn)練其靜脈穿刺技術(shù)。②盡可能滿(mǎn)足患兒和家長(zhǎng)的期望需求?？剖医y(tǒng)一發(fā)放檢查、治療等環(huán)節(jié)的流程指引表，經(jīng)過(guò)相關(guān)治療和檢查之后，兒科病房的責(zé)任護(hù)士及時(shí)了解并掌握患兒病情；積極與患兒和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，向其介紹疾病基本知識(shí)、治療方案、注意事項(xiàng)等。③關(guān)注患兒與家長(zhǎng)的興奮需求，優(yōu)化病房環(huán)境。在病區(qū)內(nèi)設(shè)置資料取閱處，使家長(zhǎng)自主閱讀相關(guān)資料，進(jìn)一步了解患兒的疾病與治療干預(yù)。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

①采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。問(wèn)卷包括治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)以及健康宣教4個(gè)維度，每個(gè)維度評(píng)分為10分制，總分為0～40分。評(píng)分越高說(shuō)明臨床護(hù)理質(zhì)量越高。②護(hù)理不良事件包括護(hù)患糾紛、投訴，觀(guān)察并記錄出現(xiàn)以上不良事件的情況。③采用兒童醫(yī)療恐懼量表(Child Medical Fear Scale，CMFS)[7]對(duì)患兒就診期間恐懼程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。量表包括醫(yī)療操作恐懼(5個(gè)條目)、人際關(guān)系恐懼(4個(gè)條目)、自我恐懼(4個(gè)條目)以及醫(yī)療環(huán)境恐懼(4個(gè)條目)4個(gè)維度，共17個(gè)條目，均以1～3分評(píng)分，總分為17～51分。評(píng)分越高表示就診期間恐懼程度越嚴(yán)重。④采用Frankle治療依從性量表(FS)[8]對(duì)患兒就診順應(yīng)性進(jìn)行測(cè)評(píng)。量表從患兒就診過(guò)程中的順應(yīng)性出發(fā)，共分為4個(gè)等級(jí)，1級(jí)表示完全拒絕治療；2級(jí)表示可以接受治療，但較為勉強(qiáng)；3級(jí)表示相對(duì)配合治療；4級(jí)表示主動(dòng)接受治療，完全配合。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量

觀(guān)察組干預(yù)后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀(guān)察組方法對(duì)于臨床護(hù)理質(zhì)量改善的顯著優(yōu)勢(shì)。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較單位：分

2.2 護(hù)理不良事件發(fā)生率

觀(guān)察組干預(yù)后護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀(guān)察組方法對(duì)于患兒護(hù)理不良事件發(fā)生率降低的顯著優(yōu)勢(shì)。見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率比較單位：例(%)

2.3 就診期間恐懼程度

觀(guān)察組干預(yù)后CMFS評(píng)分低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀(guān)察組方法對(duì)于患兒就診期間恐懼程度減輕的顯著優(yōu)勢(shì)。見(jiàn)表4。

表4 兩組CMFS得分比較單位：分

2.4 就診順應(yīng)性

觀(guān)察組干預(yù)后就診順應(yīng)性高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀(guān)察組方法對(duì)于患兒就診順應(yīng)性提高的顯著優(yōu)勢(shì)。見(jiàn)表5。

表5 兩組FS比較 單位：例(%)

3 討論

Kano模型為19世紀(jì)80年代誕生的質(zhì)量模型理論，近年來(lái)逐漸被應(yīng)用于醫(yī)院科室護(hù)理管理中，該模型的主要特點(diǎn)在于能夠準(zhǔn)確、有效識(shí)別出病人或家屬對(duì)于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的需求[9-10]。Kano模型以基本、期望、興奮、無(wú)差異與反向需求5種需求作為基礎(chǔ)，并通過(guò)頭腦風(fēng)暴、質(zhì)性研究等手段進(jìn)行針對(duì)性調(diào)研，準(zhǔn)確了解病人或家屬的實(shí)際護(hù)理服務(wù)需求，從而為其提供針對(duì)性干預(yù)措施，避免臨床護(hù)理服務(wù)的盲目改進(jìn)[11-13]。兒科病房的患兒所需要的護(hù)理干預(yù)具有更強(qiáng)的特殊性，患兒年齡較小，其主訴性、順應(yīng)性較差，且病情變化情況較為復(fù)雜，兒科病房的工作人員通常需要承受更大的工作壓力，而長(zhǎng)時(shí)間的高壓工作會(huì)對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生一定負(fù)面影響[14]。因此，需采取有效干預(yù)措施以提高兒科病房的管理質(zhì)量，為患兒與家長(zhǎng)提供質(zhì)量更高的護(hù)理服務(wù)。

本研究觀(guān)察組干預(yù)后臨床護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。提示基于Kano模型的改進(jìn)流程可提高臨床護(hù)理質(zhì)量，原因?yàn)樵诟深A(yù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員能夠準(zhǔn)確了解并掌握患兒及其家長(zhǎng)的實(shí)際護(hù)理服務(wù)需求，從而使患兒的臨床干預(yù)更具針對(duì)性，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一發(fā)放流程指引表、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患兒和家長(zhǎng)的交流等，使其得到更為全面、專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)，不斷改善臨床護(hù)理治療[15-16]。在本研究中，觀(guān)察組干預(yù)后護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。說(shuō)明基于Kano模型的改進(jìn)流程可降低護(hù)理不良事件發(fā)生率，原因?yàn)樵撃Ｐ偷膽?yīng)用通過(guò)優(yōu)化患兒的住院環(huán)境、播放動(dòng)畫(huà)片、播放健康教育相關(guān)內(nèi)容等，能夠滿(mǎn)足患兒的娛樂(lè)需求，緩解其不安與緊張等情緒，使其更加積極地配合治療干預(yù)，同時(shí)還能夠滿(mǎn)足家長(zhǎng)的知識(shí)需求，使其能夠參與至患兒的日常護(hù)理中，進(jìn)而有效減少護(hù)患糾紛、投訴等事件的發(fā)生[17]。本研究觀(guān)察組干預(yù)后就診期間恐懼程度輕于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。表明基于Kano模型的流程改進(jìn)可緩解患兒在就診期間的恐懼程度，原因?yàn)榻柚鶮ano模型了解患兒的基本需求、期望需求等，并為其提供針對(duì)性干預(yù)措施，如為患兒創(chuàng)造舒適的診室環(huán)境，發(fā)放貼紙等，逐漸緩解患兒對(duì)于兒科病房的陌生感，改善其恐懼心理[18-19]。本研究觀(guān)察組干預(yù)后就診順應(yīng)性高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。表示基于Kano模型的改進(jìn)流程可提高患兒的就診順應(yīng)性，原因?yàn)閮嚎撇》康尼t(yī)護(hù)人員借助Kano模型了解患兒與其家長(zhǎng)的護(hù)理服務(wù)需求，在候診區(qū)、診室應(yīng)用較為豐富、鮮艷的色彩，逐漸降低患兒的戒備心理，從而更好地接受治療與干預(yù)[20]。

4 小結(jié)

綜上所述，在兒科病房管理工作中引入Kano模型以進(jìn)行改進(jìn)流程，能夠逐漸提高兒科病房的臨床護(hù)理質(zhì)量，減少干預(yù)過(guò)程中護(hù)患糾紛、投訴等護(hù)理不良事件的發(fā)生，改善患兒就診期間的恐懼心理，同時(shí)還能夠顯著提高患兒的就診順應(yīng)性，改善臨床治療與干預(yù)效果。