殷子陽

（黑龍江大學歷史文化旅游學院，哈爾濱 150080）

隨著社會與科技的發(fā)展進步，以計算機技術為基礎的應用層見迭出，作為我國重點發(fā)展產業(yè)之一的旅游業(yè)，自然也要緊跟時代的腳步。當前，智慧旅游和智慧景區(qū)作為當下景區(qū)發(fā)展的重點方向，特別是自暴發(fā)新冠肺炎疫情后的這兩三年，景區(qū)“智慧化”顯得尤為迫切和必要。在這一系列背景下，進一步提升漠河市北極村景區(qū)智慧化程度，將景區(qū)的管理、服務、營銷與“智慧化”充分有效結合，能夠大大提升漠河市北極村景區(qū)旅游管理部門的工作效率、景區(qū)管理能力以及智慧旅游發(fā)展的效果，這些措施對于推動漠河市旅游業(yè)的發(fā)展也具有重要意義。

一、疫后新文旅時代與景區(qū)“智慧化”

（一）疫后新文旅時代的“新”背景

新春佳節(jié)正值旅游業(yè)發(fā)展的黃金假期，各景區(qū)都做好充分準備，滿懷信心地迎接春節(jié)旅游消費高峰，但突然暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎使得這一切都暫停了下來；甚至在兩三年之后的今天，國內外的旅游業(yè)一直深受新冠肺炎疫情的影響，遲遲沒有走向正軌。在新冠肺炎疫情之前，我國各行各業(yè)在新一輪消費升級的促動與推進下不斷向前發(fā)展，作為第三產業(yè)的旅游業(yè)更是如此，其供給體系也面臨著由淺入深、由單一化向多樣化發(fā)展的一系列變化之中；其中作為旅游業(yè)主體的休閑度假和深度體驗性產品供不應求，體量也在不斷擴充，當下的休閑娛樂度假方式更是成為現代人放松的剛性需求。隨著人們對于幸福生活的追求，旅游也就成為了一種越來越普及的生活方式，其多樣化與個性化的特點更是要求旅游產品是自然風光、體育、文化和娛樂等各個方面的聚合，旅游目的地在提供綜合型休閑度假服務。

近些年來，文旅產業(yè)的格局在時代的浪潮下不斷更迭，而這兩三年的疫情環(huán)境，更是給新文旅帶來了諸多問題與挑戰(zhàn)，存在更多的變量，如新的目標市場、新的客源群體、新的技術開發(fā)等，這些“新”特征和“新”變化都在對文旅產業(yè)進行重塑，并且在供給和需求的兩端都表現得很明顯。例如新的科技為文旅產品的創(chuàng)新提供了新的途徑，給文旅產品帶來了新的供給，更加契合當下旅游者的消費需求。而新文旅時代也一直延續(xù)著文旅產業(yè)發(fā)展的既有脈絡，映襯著時代背景，其品質化、專業(yè)化、智慧化、數字化、IP化等“新”特征逐步顯現出來。

（二）疫后新文旅時代景區(qū)“智慧化”的必要性

智慧景區(qū)是指運用先進的信息通信技術，實時感知并分析旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等各個方面信息，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理，提高對旅游者的服務質量，幫助景區(qū)實現智能化管理、服務、營銷及其他應用。

疫后新文旅時代旅游業(yè)的發(fā)展重點應是更多地實現多元化自主旅游，新技術背景下智慧賦能與智慧管理將成為景區(qū)最重要的發(fā)展結構，因為景區(qū)承載著整個旅游活動中的核心資源，其管理體制、服務質量和營銷手段的提升都離不開技術整合與科技發(fā)展，因此景區(qū)智慧化提升迫在眉睫。

在新冠肺炎疫情的影響下，提前預訂、線上支付、自助入園、智慧導覽、人流密度查詢等成為景區(qū)提供的必備項目。在當前這樣的社會環(huán)境下，文旅部也在不斷努力，通過各方面的提升來促進旅游業(yè)的發(fā)展，在文旅部發(fā)布的《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》中，鼓勵各個景區(qū)積極利用大數據技術與智慧手段，做好游客相關信息的動態(tài)監(jiān)測。在2020年4月，文旅部和國家衛(wèi)健委聯合印發(fā)《關于做好旅游景區(qū)疫情防控和安全有序開放工作的通知》，其中再次強調“加強智慧旅游建設”。

（三）景區(qū)“智慧化”的政策支持

景區(qū)的“智慧化”建設能夠打破我國“數字景區(qū)”建設瓶頸，促進旅游資源和景區(qū)生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，從而增強景區(qū)內部發(fā)展的可持續(xù)性。因此，借助景區(qū)“智慧化”的現代信息手段，使得景區(qū)在管理、服務和營銷等方面都走上“智慧化”的道路，使得景區(qū)內分工更加科學合理，更加精細化和智能化，這一系列的措施都有利于實現旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，我國出臺多項政策促進智慧景區(qū)產業(yè)發(fā)展。如2020年11月文旅部發(fā)布《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》，其中提到要在2022年建成一批智慧旅游景區(qū)、度假區(qū)、村鎮(zhèn)和城市，全國旅游接待總人數和旅游消費恢復至新冠肺炎疫情前的水平。

黑龍江省也出臺了一系列的政策助推智慧景區(qū)產業(yè)發(fā)展。在2021年上半年，黑龍江省文旅廳發(fā)布《黑龍江省旅游景區(qū)質量提升三年行動計劃（2021-2023）》，其中指出推動智慧景區(qū)方面的建設，通過建設景區(qū)門票分時預約、智能停車場等方式進行景區(qū)流量管控；推進景區(qū)監(jiān)管、人臉識別系統(tǒng)以及增加景區(qū)紅外線測溫設備等，提升景區(qū)常態(tài)化防疫管控的智慧化服務水平，加快全省3A級及以上旅游景區(qū)5G、無線互聯網等基礎設施的全覆蓋，等等。

二、漠河北極村景區(qū)“智慧化”現狀及存在的問題

（一）漠河北極村景區(qū)“智慧化”現狀

1.景區(qū)管理方面。漠河市北極村運用智慧旅游無線AP系統(tǒng)，在所有景點和公共服務區(qū)域全面覆蓋WI-FI穩(wěn)定網絡。游客拿出手機便可一鍵免費連接WI-FI網絡，同時“北極漠河旅游”官方公眾號也隨之呈現各類景點信息、景區(qū)導覽，使得景區(qū)信息盡在“掌握”之中，讓游客直觀體驗到北極村新融入的“智慧旅游”。在北極村智慧景區(qū)數據中心，景區(qū)內所有景點和主要街道的監(jiān)控畫面，通過高清攝像頭傳輸到指揮中心大屏幕上，可實時監(jiān)控各區(qū)域運營情況，為景區(qū)統(tǒng)一調度和統(tǒng)一指揮提供保證。

2.景區(qū)服務方面。為順應全域旅游發(fā)展新趨勢，全面優(yōu)化景區(qū)旅游環(huán)境，漠河市全面建成“智慧城市”。北極村智慧景區(qū)作為漠河全域旅游“智慧城市”的重要組成部分，在景區(qū)智慧設施方面實現了視頻監(jiān)控、無線網絡的全面覆蓋，讓旅游者們最為直觀地體驗到景區(qū)“智慧”游玩的高品質旅游服務。漠河市北極村景區(qū)提供了一系列服務，如景區(qū)的主要景點和住宿均可以在線預訂與支付，相關信息進行實時更新，景區(qū)的各個景點實現電子講解，配備個性化智能導游等。

3.景區(qū)營銷方面。漠河北極村景區(qū)的旅游大數據中心與省、市已經實現線上“總入口”，實時連接旅游服務，實現省、市、縣、景區(qū)互聯互通。而景區(qū)營銷部門也采用大數據技術，來分析旅游者的客源地、性別比例、年齡結構，精準了解不同地區(qū)、不同性別、不同年齡的游客對漠河旅游的偏好，為管理決策提供數據支撐，便于開展更有針對性和個性化的營銷。管理人員通過手機，可隨時掌握漠河旅游的實時動態(tài)；同時，該系統(tǒng)與智慧漠河系統(tǒng)聯通，對接公安、邊防等綜合治理系統(tǒng)，有效維護邊境地區(qū)的安全穩(wěn)定。

（二）漠河北極村景區(qū)“智慧化”存在的問題

1.景區(qū)智慧管理中存在的問題。在大數據背景下，景區(qū)開始重視各景點數據信息的收集，從漠河市北極村官網公示的區(qū)域中，缺少大數據分析相關的職責分工。據景區(qū)工作人員介紹，景點的本體信息、歷史文獻和地理資料等方面文獻、圖檔、照片、影像組成的基礎數據庫中數據也未得到共享和開放，大數據的分析無法得到開展，導致數據無法為景點研究改善提供更好的幫助。根據實際情況了解到景區(qū)只有管理層和中層干部有事業(yè)編制，基礎崗位大多是當地居民或勞務派遣人員；整個景區(qū)中工作人員素質參差不齊，對智能系統(tǒng)的使用和數據分析都很欠缺，這為后續(xù)景區(qū)“智慧化”的進程帶來了不便。

2.景區(qū)智慧服務中存在的問題。漠河北極村景區(qū)官網、微信公眾號對比過去有了很大改善，但是也有一些不足：例如線上微商城中的特色商品更新太少，品種也非常少。在微信公眾號中沒有賓館、酒店、特色小吃、文創(chuàng)等欄目，部分模塊形同虛設。還有一個問題是電子導游導覽系統(tǒng)功能缺失，解說內容不全。有些景點與景點之間距離較遠，這樣一來對于自駕游的游客來說，就容易存在景點內或景點之間轉換時路線不清楚或走錯路線的情況；目前景區(qū)內二維碼解說系統(tǒng)只是單個景點的講解，沒有景點之間線路的指引；最后，相關解說系統(tǒng)需要改進，其中的解說內容大部分都是套話，僅僅只有對景點的概括介紹，缺乏新意。

3.智能營銷運維中存在的問題。目前，漠河北極村景區(qū)與在線旅游端之間的只是存在分銷門票的單一合作內容，與相關手機平臺如美團、馬蜂窩等手機APP、短視頻媒體合作尚淺，在美團、攜程或抖音中搜索一些有關“漠河北極村景區(qū)”的攻略和游記少之又少，遠沒有達到宣傳的效果。目前，漠河北極村景區(qū)也依托官方網站和官方公眾號進行宣傳，將當下最受歡迎的自媒體平臺與主要的新媒體渠道相結合，實現全年分時段、景區(qū)分主題的網絡營銷和推廣，但宣傳效果遠遠沒有達到旅游市場的需求。

三、漠河北極村景區(qū)“智慧化”提升策略

（一）突出景區(qū)管理“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應依托互聯網、物聯網、GPS、GIS、RS等信息科學技術，在景區(qū)中客流量集中的區(qū)域、旅游危險區(qū)域以及環(huán)境敏感區(qū)域等地帶設置相關的視頻監(jiān)控、客流監(jiān)控、實時位置監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測等設施。通過建立景區(qū)智慧管理體系，實現包括電子票務、設備監(jiān)控、客流量監(jiān)控、工作人員管理、環(huán)境監(jiān)測等管理流程的可視化和智能化運作，從而實現科學管理和有效決策，提升風險的主動預測和及時處理能力。

漠河北極村景區(qū)可以根據淡旺季，在景區(qū)景點內設置合理的接待服務，并依照接待量安排班次，其中可以包括循環(huán)班、定制班、應急班。線上票務和服務預約系統(tǒng)需要根據游客需求與技術更新不斷進行升級改造，以解決在線預約支付問題；并且在景區(qū)內部提供更為便捷的智能開票、豐富的智慧導覽與講解等一站式服務，從而形成屬于本景區(qū)的系統(tǒng)數據，生成精準本景區(qū)的游客畫像。

（二）完善景區(qū)服務“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應借助信息技術完善包括電子票務、智能導覽、信息咨詢、行程規(guī)劃、投訴協(xié)助等智慧化游客服務體系，使游客能夠隨時隨地了解旅游信息，從而提升決策效率、簡化出行流程、完善途中服務，實現“一機在手，說走就走，說游就游”。

漠河北極村景區(qū)還可以提供“智慧化個性服務”。例如：北極村智慧景區(qū)自動適配多種終端設備，支持PC端（電腦瀏覽器登錄）、微信端、手機端等終端設備，自動生成不同版本頁面和網站，為旅游者提供更為個性化的相關旅游咨詢、導覽、導游、導航、分享評價、產品預訂信息推送等綜合服務。在官網、微信公眾號、微博等手機平臺上為旅游者提供了多角度、全方位的全景預覽、景區(qū)導覽、語音講解等功能，真正實現“一部手機玩轉北極村”，讓旅游者深度了解并親歷北極村多元化智慧景區(qū)所帶來的便捷體驗。

（三）健全景區(qū)營銷“智慧化”

漠河北極村景區(qū)應利用大數據技術進行旅游輿情監(jiān)控，深度挖掘旅游熱點和旅游者的興趣點；通過量化進行分析和判斷，篩選出營銷效果明顯、可以長期合作的營銷渠道；根據自身景區(qū)的資源狀況與特點策劃相對應的旅游產品，制定景區(qū)內的特色營銷主題，從而推動旅游產品的營銷和創(chuàng)新。例如，可以依托景區(qū)實體，利用網絡的無邊界性，在營銷過程中積極運用虛擬景區(qū)、節(jié)慶活動等傳播手段，以互動化和娛樂化的手段向潛在的消費者體驗景區(qū)的特色，激起潛在消費者的旅游欲望，從而把潛在的消費者變成現實的游客。

從2021年底突然爆火的一首《漠河舞廳》，漠河市北極村景區(qū)應抓住這個營銷熱點，通過短視頻和直播能夠向全國網友推介漠河，并且認真梳理漠河北極村當下的所有文旅資源，因地制宜打造一套適用于自己的傳播方案，以《漠河舞廳》為切入點，將人們對歌曲的關注轉化為對目的地城市以及旅游消費的關注。

四、結語

隨著社會的進步，科技的發(fā)展，以計算機技術為基礎的應用層見迭出，作為我國重點發(fā)展產業(yè)之一的旅游業(yè)，自然也要緊跟時代的腳步。當前，很多國家在戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃中，將各個旅游景區(qū)的智慧化建設作為景區(qū)發(fā)展的主要方向，特別是自暴發(fā)新冠肺炎疫情后的這三年，景區(qū)智慧化顯得尤為迫切和必要。有“金雞之冠”“神州北極”等美稱的漠河市北極村景區(qū)也應該跟上時代的步伐，主動應用這些信息技術，進一步提升漠河市北極村景區(qū)智慧化程度，借助景區(qū)“智慧化”，將景區(qū)管理、服務、營銷與智慧化充分有效結合，能夠大大提升漠河市北極村景區(qū)旅游管理部門的工作效率、景區(qū)管理能力以及智慧旅游發(fā)展的效果，這些措施對于推動漠河市旅游業(yè)的發(fā)展也具有重要意義。