馬淑蓮，張欣

1.貴州中醫(yī)藥大學(xué)；2.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)

為了了解群企在貴陽(yáng)市政府服務(wù)中辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，筆者于2021年10月29日至2021年12月10日進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作，數(shù)據(jù)收集的對(duì)象主要包括政務(wù)中心的工作人員、企業(yè)及群眾三方，調(diào)研地點(diǎn)主要是貴陽(yáng)市云巖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、南明區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、觀(guān)山湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、花溪區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、烏當(dāng)區(qū)及貴陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心、經(jīng)開(kāi)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、貴安新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，調(diào)研內(nèi)容主要是調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及開(kāi)展座談會(huì)，調(diào)查問(wèn)卷主要是掃碼的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，座談會(huì)包括政務(wù)服務(wù)中心工作人員的訪(fǎng)談及群企的訪(fǎng)談。

截止到2021年12月10日，共通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷收集公民有效問(wèn)卷153份、企業(yè)有效問(wèn)卷130份、政府有效問(wèn)卷145份，一共428份，數(shù)據(jù)分析使用的是spss里的多重響應(yīng)-頻率分析方法。

一、政府版問(wèn)卷分析

（一）企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳不滿(mǎn)意的方面

從圖1可以看出，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，有32%的政府工作人員認(rèn)為企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳的一次性告知制度執(zhí)行不到位感到不滿(mǎn)意，該類(lèi)群體人數(shù)占比最高；有20.5%的政府工作人員認(rèn)為企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員自身業(yè)務(wù)能力弱感到不滿(mǎn)意，該類(lèi)群體人數(shù)占比次之；有5%的政府工作人員認(rèn)為企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員辦事相互推諉、拖拉感到不滿(mǎn)意，該類(lèi)群體人數(shù)占比較少。

圖1 企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳不滿(mǎn)意的方面

（二）影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素

從圖2可以看出，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，有26.2%的政府工作人員認(rèn)為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是除了上述5個(gè)因素以外的其他因素，該類(lèi)群體人數(shù)占比最高；有19%的政府工作人員認(rèn)為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是企業(yè)、群眾不了解具體辦事流程和環(huán)節(jié)，該類(lèi)群體人數(shù)占比次之；有9.9%的政府工作人員認(rèn)為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是工作量與部門(mén)人員不匹配，該類(lèi)群體人數(shù)占比較少。

圖2 影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素

二、企業(yè)版問(wèn)卷分析

從圖3可以看出，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，有30.2%的企業(yè)工作人員表示，對(duì)上述7個(gè)方面之外的其他方面感到不滿(mǎn)意，該類(lèi)群體人數(shù)占比最高；有20%的企業(yè)工作人員表示，對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)最不滿(mǎn)意的方面是等待人數(shù)多，窗口設(shè)置不合理，該類(lèi)群體人數(shù)占比次之；有3.8%的企業(yè)工作人員表示，對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)最不滿(mǎn)意的方面是市場(chǎng)監(jiān)管不足，該類(lèi)群體人數(shù)占比較少。

圖3 企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)不滿(mǎn)意的方面

三、公民版問(wèn)卷分析

從圖4可以看出，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，多達(dá)88.1%的群眾表示在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)大廳最不滿(mǎn)意的地方是除了上述6個(gè)方面的其他方面，該類(lèi)群體人數(shù)占比最高；有4.4%的群眾表示，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)大廳最不滿(mǎn)意的地方是工作方式、方法不便民，該類(lèi)群體人數(shù)占比次之。

圖4 公民在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，最不滿(mǎn)意的地方

四、影響因素總結(jié)

通過(guò)對(duì)政府工作人員、企業(yè)、群眾三方的問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，主要為四個(gè)方面的影響因素：（1）業(yè)務(wù)流程不合理，系統(tǒng)數(shù)據(jù)未融通。（2）一窗口辦不成事，跨部門(mén)合作難。（3） 業(yè)務(wù)辦理來(lái)回跑，一次性告知不到位。（4）業(yè)務(wù)能力差，培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制不健全。

五、原因分析

（一）政務(wù)服務(wù)缺乏制度保障

在貴陽(yáng)市內(nèi)，政務(wù)中心的主管人員本身并不具備約束派駐人員行為以及要求其嚴(yán)格遵守政務(wù)中心規(guī)定的權(quán)力，這就使得主管人員往往只能通過(guò)柔性、情感方面的管理方式來(lái)維持政務(wù)中心的正常運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致主管人員每天需花費(fèi)大量精力用于對(duì)各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)和管理。此外，還會(huì)造成業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)派駐政務(wù)服務(wù)中心的工作不重視，導(dǎo)致各單位派駐人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、辦事指南不完善、指導(dǎo)性不強(qiáng)，一些需向上級(jí)部門(mén)核實(shí)對(duì)接的事項(xiàng)主動(dòng)性不足，多部門(mén)協(xié)同辦理事項(xiàng)在溝通協(xié)調(diào)上難以形成合力。比如，在一窗通辦的要求下，大綜合窗口的效率慢，政務(wù)中心負(fù)責(zé)人員去調(diào)用相關(guān)部門(mén)人員時(shí)卻出現(xiàn)彼此之間不配合、各自為政的局面，沒(méi)有規(guī)章制度的約束，政務(wù)中心面對(duì)這種情況也非常難辦，往往只能先息事寧人，私下再和各單位負(fù)責(zé)人溝通。

（二）政務(wù)服務(wù)空缺動(dòng)態(tài)化組織管理

由于政務(wù)中心的主管人員其自身的主要工作是負(fù)責(zé)中心的運(yùn)營(yíng)，并不具備實(shí)際辦理業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力，真正能夠進(jìn)駐窗口的辦事人員則只能由各單位提供，這不僅會(huì)給頂多只是略懂各單位工作內(nèi)容皮毛的主管人員在協(xié)調(diào)彼此工作時(shí)帶來(lái)巨大的壓力，想要真正解決問(wèn)題還得靠各單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，而且在與各單位交流工作時(shí)，由于無(wú)法確切體會(huì)理解不同單位所面對(duì)的不同困難，使得在開(kāi)展各項(xiàng)工作時(shí)很容易陷入被動(dòng)管理的局面。

（三）政務(wù)服務(wù)缺少多元化技術(shù)支撐

國(guó)家系統(tǒng)與部門(mén)自建子系統(tǒng)以及部門(mén)與部門(mén)自建子系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)共享壁壘。部分由國(guó)家部委建設(shè)的系統(tǒng)，如稅務(wù)、公安系統(tǒng)與各部門(mén)自建系統(tǒng)互不相融，導(dǎo)致系統(tǒng)之間條塊式分割嚴(yán)重，在信息共享上存在一定的孤島和壁壘，造成企業(yè)群眾需重復(fù)提交申請(qǐng)信息與材料。在系統(tǒng)兼容上，部分地區(qū)反映在推進(jìn)一網(wǎng)通辦工作中，部門(mén)之間的系統(tǒng)數(shù)據(jù)兼容性差，數(shù)據(jù)共享困難，各職能部門(mén)系統(tǒng)之間無(wú)法有效共享部分安全級(jí)別較高的涉密信息，從而導(dǎo)致二次錄入或是一窗無(wú)法通辦現(xiàn)象的發(fā)生。技術(shù)、管理權(quán)限尚未打通等多方原因?qū)е麓翱谌藛T辦理業(yè)務(wù)并向后臺(tái)扭轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)傳輸延遲滯后現(xiàn)象。有的地方反映稅務(wù)數(shù)據(jù)推送延遲嚴(yán)重，等待時(shí)長(zhǎng)不定，且部門(mén)向其他相關(guān)職能部門(mén)推送信息時(shí)數(shù)據(jù)傳輸延遲，與多個(gè)辦理業(yè)務(wù)相關(guān)的審批職能部門(mén)間系統(tǒng)不兼容。

（四）政務(wù)服務(wù)欠缺“民本位”服務(wù)理念

測(cè)評(píng)指標(biāo)的不確定性與多維性致使政務(wù)服務(wù)中心及職能部門(mén)注重?cái)?shù)據(jù)的積累，PK榜排名、問(wèn)責(zé)制度及壓力體制共同作用下使各政務(wù)服務(wù)中心不斷加班加點(diǎn)追求數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，卻不管工作何為、服務(wù)如何，在考核壓力之下無(wú)暇顧及群眾的切實(shí)需求，出現(xiàn)數(shù)據(jù)與實(shí)際不相符、服務(wù)與需求不相匹的現(xiàn)象，從而延長(zhǎng)企業(yè)群眾審批辦理時(shí)間。部分政務(wù)中心工作人員表示考核指標(biāo)會(huì)對(duì)職能部門(mén)予以打分，為完成全流程辦理和數(shù)據(jù)的美觀(guān)性，則讓企業(yè)、群眾辦理不需要、非緊急事項(xiàng)，將業(yè)務(wù)統(tǒng)一進(jìn)行打包處理。其次，對(duì)部門(mén)及政務(wù)中心考核來(lái)說(shuō)，某些指標(biāo)不涉及自身業(yè)務(wù)，設(shè)置也毫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案可言，但各地為了在評(píng)估中展現(xiàn)自身能力，互相展開(kāi)角逐拉力賽，將時(shí)限一壓再壓，最后出現(xiàn)0.5日、1日的虛假承諾現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)群眾心理出現(xiàn)落差。此外，部分職能部門(mén)要求重復(fù)上報(bào)同一報(bào)表，造成企業(yè)填報(bào)填寫(xiě)工作壓力，對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。

六、建議

（一）理順政務(wù)服務(wù)體制機(jī)制，保證群企感知服務(wù)質(zhì)量

政務(wù)服務(wù)中心不是政務(wù)服務(wù)的直接提供者，而是政務(wù)服務(wù)的管理者，但當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各職能部門(mén)缺乏管理權(quán)限，致使政務(wù)中心只能履行服務(wù)職能，當(dāng)“維持會(huì)長(zhǎng)”，做不了“改革的推手”，當(dāng)不了“業(yè)務(wù)的能手”，發(fā)揮不了管理和監(jiān)督職能。建議明確政務(wù)服務(wù)中心角色定位以及與各職能部門(mén)的關(guān)系，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中心管理職能，賦予政務(wù)服務(wù)中心剛性管理權(quán)限和手段?？煽紤]由政務(wù)服務(wù)中心配備政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)工作人員，其將有利于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化發(fā)展，對(duì)于政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新也有著頗多助益。

（二）建立多維科學(xué)考評(píng)機(jī)制，打通為群企服務(wù)新路線(xiàn)

多維度科學(xué)化考評(píng)是減小政務(wù)服務(wù)過(guò)程中政企互動(dòng)質(zhì)量感知“溫差”的重要突破點(diǎn)?！皽夭睢钡募畜w現(xiàn)在于企業(yè)和群眾在部分事項(xiàng)、部分環(huán)節(jié)、部分時(shí)間點(diǎn)對(duì)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)給予的認(rèn)可度與政務(wù)服務(wù)主體自評(píng)產(chǎn)生的落差。政務(wù)服務(wù)部門(mén)作為開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作的核心，為企業(yè)、群眾辦理事項(xiàng)的過(guò)程的同時(shí)也是與企業(yè)、群眾直接交互感知的過(guò)程。以服務(wù)指標(biāo)為主的考評(píng)監(jiān)督體系更多流于內(nèi)部與部門(mén)之間的形式化管理，進(jìn)而導(dǎo)致政企互動(dòng)中質(zhì)量感知分?jǐn)?shù)傾斜于自評(píng)而非他評(píng)的單向流動(dòng)。建立多緯度、科學(xué)化的考評(píng)機(jī)制，打通為群企服務(wù)的新路線(xiàn)是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)換擋提速的有效推力。

（三）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程再造，搭建數(shù)字便民新平臺(tái)

政務(wù)服務(wù)“溫差”發(fā)生的直接原因在于群企是否能夠“便捷辦事、快捷辦事、辦成事”，高效優(yōu)質(zhì)的辦事體驗(yàn)要求政務(wù)服務(wù)能力提出了系統(tǒng)對(duì)。在“硬環(huán)境”方面，現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)“三大平臺(tái)”是否能夠滿(mǎn)足企業(yè)群眾需求，后臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸融通、系統(tǒng)迭代升級(jí)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間端口對(duì)接等技術(shù)平臺(tái)支持能否有效實(shí)現(xiàn)，依托智能設(shè)備是否能夠真正實(shí)現(xiàn)智能化管理、智慧化服務(wù)等問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)辦事效率與體驗(yàn)。在“軟環(huán)境”方面，如何理順政務(wù)服務(wù)體制機(jī)制、完善政務(wù)服務(wù)規(guī)章制度、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)管理職能、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)部門(mén)協(xié)同應(yīng)是當(dāng)前政務(wù)服務(wù)提高服務(wù)效能、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵所在。只有通過(guò)持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)硬件，不斷強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)軟件保障，政務(wù)服務(wù)才能真正換擋加速、提質(zhì)增效，進(jìn)而為企業(yè)提供便捷、高效、有溫度的政務(wù)服務(wù)。

（四）建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)理念

各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和職能部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變以數(shù)據(jù)、指標(biāo)為導(dǎo)向的工作思路，轉(zhuǎn)而真正建立起以群企為主體、以群企需求為核心的工作理念。應(yīng)主動(dòng)了解企業(yè)群眾在辦事過(guò)程中的需求和困境，進(jìn)而有針對(duì)性地推出相關(guān)政務(wù)服務(wù)回應(yīng)社會(huì)需求。應(yīng)動(dòng)態(tài)了解群企對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)完善政務(wù)服務(wù)供給內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式。應(yīng)以“以群企為貴，服務(wù)貴人”為理念，建立政務(wù)服務(wù)中心、職能部門(mén)、企業(yè)三者良性互促、協(xié)同發(fā)展的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，共建共創(chuàng)共享優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境。

七、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前貴陽(yáng)市的政務(wù)服務(wù)與企業(yè)群眾的期待仍有一定差距，企業(yè)和群眾在部分事項(xiàng)、部分環(huán)節(jié)、部分時(shí)間點(diǎn)對(duì)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度未給予一致認(rèn)可，政務(wù)服務(wù)在部分地區(qū)、事項(xiàng)、環(huán)節(jié)形成了政務(wù)服務(wù)改革的“供給熱”與企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)“消費(fèi)冷”“評(píng)價(jià)冷”的服務(wù)“溫差”。政務(wù)服務(wù)“溫差”效應(yīng)直接影響著企業(yè)群眾的辦事效率和服務(wù)體驗(yàn)，將對(duì)深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境造成不良影響。因此，政務(wù)服務(wù)供給效能與消費(fèi)體驗(yàn)之間的“溫差”問(wèn)題已成為當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革亟待解決的重點(diǎn)問(wèn)題，建立有溫度、能感知的政務(wù)服務(wù)對(duì)于政務(wù)服務(wù)真正服務(wù)于民具有重要意義。

相關(guān)鏈接

政務(wù)服務(wù)（政府業(yè)務(wù)服務(wù)）是指各級(jí)政府、各相關(guān)部門(mén)及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

政務(wù)服務(wù)改進(jìn)一小步，便民惠民邁出一大步。大數(shù)據(jù)只是從技術(shù)角度為政務(wù)服務(wù)便民惠民創(chuàng)造條件，根本保障還在人與制度。“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，已在越來(lái)越多的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。政務(wù)服務(wù)改革，就是要牢牢樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，便民惠民，讓群眾享受改革的成果，感受改革的喜悅。

全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)由國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)組成。國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的總樞紐，各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的具體辦事服務(wù)平臺(tái)。