王 強

（中國運載火箭技術(shù)研究院，北京 100076）

當前，許多大型企業(yè)的服務(wù)管理中都已經(jīng)形成了功能相對比較完善的售后服務(wù)管理體系，通過售后服務(wù)管理體系不僅可以收集和存儲各種各樣的信息，并且能對收集的各種信息進行深度的分析。這不僅可以改進企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，而且可以幫助企業(yè)深入了解客戶的需求，根據(jù)產(chǎn)品用戶的反饋意見妥善處理好各環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，從而提高科技產(chǎn)品的市場份額，使產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的經(jīng)濟效益狀況能得到良好的改善。因此，研究產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系以及管理方法具有重要的現(xiàn)實意義。

一、科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的基本內(nèi)容

（一）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的內(nèi)涵

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品通過銷售環(huán)節(jié)進入目標市場后，容易出現(xiàn)一定的問題需要解決，這就使企業(yè)需要成立售后服務(wù)管理組織，通過一套完善的管理體系來解決銷售以后出現(xiàn)的產(chǎn)品故障等問題。如果售后的服務(wù)雜亂無章，產(chǎn)品用戶就無法使用所購買的產(chǎn)品。因此，針對相應(yīng)的多種問題，企業(yè)運用售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以有序地改善其售后服務(wù)。根據(jù)產(chǎn)品特性確定系統(tǒng)的目標是在企業(yè)內(nèi)部建立更加高效便捷、產(chǎn)品更易用的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計規(guī)劃必須包括售后管理員登錄入口，售后維護工程師登錄入口，根據(jù)管理需求可以隨時添加或修改解決問題的指令。通過上述的設(shè)計規(guī)劃，企業(yè)可以形成完善的服務(wù)管理體系，包括產(chǎn)品售后需要解決的問題、通過解決問題要實現(xiàn)的目標以及如何合理設(shè)計管理體系等模塊。

（二）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系組織機構(gòu)及崗位設(shè)置

售后服務(wù)的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及人員職能的劃分：客服經(jīng)理，全面負責售后組織的行政和業(yè)務(wù)管理；售后服務(wù)工程師，根據(jù)服務(wù)流程為售后的產(chǎn)品提供技術(shù)支持。

（三）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的分類及處理流程

科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)可以分為兩大類：企業(yè)售后產(chǎn)品服務(wù)部門和庫存管理部門。各類部門均有相應(yīng)的處理過程，即服務(wù)流程。

1.企業(yè)售后產(chǎn)品服務(wù)部門的流程

用戶填寫完畢，提交服務(wù)申請。產(chǎn)品售后服務(wù)人員收到信息后，將其轉(zhuǎn)換成內(nèi)部通知。審批經(jīng)理發(fā)起服務(wù)請求，記錄用戶及其故障情況。審批經(jīng)理可以通過系統(tǒng)信息來控制分配工程師。工程師要將任務(wù)完成情況反饋到審批經(jīng)理。

2.企業(yè)庫存管理的售后服務(wù)流程

每個產(chǎn)品進出倉庫都要進行以下管理：倉儲管理、物料接收與配送管理、庫存管理、管理員定期檢查庫存等。

（四）產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系框架設(shè)計

1.售后服務(wù)管理體系架構(gòu)

包括管理組織崗位、售后服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)收集與分析等結(jié)構(gòu)。

2.售后服務(wù)信息管理

包括產(chǎn)品維修技術(shù)問題、質(zhì)量問題、服務(wù)問題和人為問題。售后服務(wù)管理員需要隨時更新用戶產(chǎn)品信息，可以根據(jù)產(chǎn)品故障緊急需要安排處理時間。

3.售后服務(wù)評價管理

對用戶的問題處理；及時記錄用戶的客觀評價。

二、科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理中存在的主要問題

（一）制度流程不明確，缺乏制度監(jiān)督，問題很難及時糾正

產(chǎn)品售后服務(wù)是一個強大的技術(shù)服務(wù)體系，包括為用戶提供一系列涉及維修技術(shù)、咨詢等問題較多的環(huán)節(jié)，需要有明確制度流程來保證每一道工序的實施。售后服務(wù)管理體系中的規(guī)章制度就是實施各項服務(wù)流程的保證。然而，許多剛進入產(chǎn)品銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程不健全，缺乏良好的制度監(jiān)督，未能及時處理問題。從管理的角度來看，執(zhí)行制度是實施服務(wù)的過程，執(zhí)行過程的目標是讓用戶滿意，執(zhí)行力度是影響企業(yè)售后服務(wù)水平的重要因素，用戶服務(wù)滿意度與服務(wù)流程的實施密切相關(guān)。因此，重視建設(shè)健全的售后服務(wù)制度是十分必要的。

（二）忽視管理產(chǎn)品售后服務(wù)細節(jié)，服務(wù)環(huán)境缺乏差異性

細節(jié)決定產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量。雖然大多數(shù)科技企業(yè)都具有產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)部門，但工作中容易忽視服務(wù)細節(jié)，這嚴重地影響用戶滿意程度。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，經(jīng)常面對看似簡單卻又瑣碎的事情，這就導致在管理產(chǎn)品時成為容易忽略細節(jié)的環(huán)節(jié)；此外，售后服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)同一品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上不同服務(wù)的差異化特征。然而，由于缺乏營造服務(wù)環(huán)境，售后服務(wù)管理混亂，容易給用戶留下?lián)p害企業(yè)形象的印象。在售后服務(wù)中，未能把每一個細節(jié)都融入銷售服務(wù)的日常行為規(guī)范中，導致達不到符合用戶要求的滿意標準，用戶也就難以體驗到企業(yè)給予的貼心的服務(wù)環(huán)境。

（三）售后服務(wù)管理體系不健全

完善的售后服務(wù)管理體系應(yīng)當包含多方面的綜合管理體系，而當前的售后服務(wù)管理體系存在以下幾方面的弊端。一是企業(yè)普遍不注重售后服務(wù)團隊建設(shè)，導致管理服務(wù)團隊成員不穩(wěn)定。管理服務(wù)團隊的水平直接關(guān)系售后服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)缺乏相應(yīng)的激勵政策以鼓勵改善售后服務(wù)態(tài)度、提升專業(yè)服務(wù)水平；服務(wù)人員的積極性不強，難以留住優(yōu)秀的售后服務(wù)人才，進而影響售后服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。二是對用戶關(guān)系管理重視程度不足。這主要表現(xiàn)為缺乏完善的用戶關(guān)系管理制度，難以充分開發(fā)用戶資源；售后服務(wù)管理系統(tǒng)對產(chǎn)品用戶的反饋不能及時回應(yīng)；售后服務(wù)對用戶進行及時、有效的溝通和管理有待加強。三是缺乏嚴格的成本控制。由于缺乏成本觀念，以及缺乏相應(yīng)的激勵制度，成本費用控制責任沒有具體落實到人，同時成本費用控制與員工福利未能建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)。四是企業(yè)普遍重視銷售前的服務(wù)，忽視售后服務(wù)管理，不重視培養(yǎng)優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師；缺乏優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師，使用戶得不到滿意的維修技術(shù)指導，降低了用戶的關(guān)注度，直接影響企業(yè)的聲譽，影響企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。五是售后服務(wù)相關(guān)管理制度的實施力度不夠。雖然產(chǎn)品廠家對于售后服務(wù)都有詳細的制度規(guī)定，但是，制度規(guī)定的實施力度不同。售后服務(wù)管理應(yīng)向用戶展示企業(yè)產(chǎn)品的工藝流程、質(zhì)量控制、物資管理以及售后管理，售后服務(wù)規(guī)范應(yīng)按要求融入企業(yè)經(jīng)營活動的日常行為，從而形成售后服務(wù)管理的有序循環(huán)，讓客戶感受到售后服務(wù)管理井然有序的工作狀態(tài)。

（四）企業(yè)文化缺乏品牌內(nèi)容

由于科技產(chǎn)品具有先進性特征，用戶最關(guān)心的是使用效果，即使企業(yè)某些售后服務(wù)管理不善，但如果產(chǎn)品質(zhì)量過硬往往也能掩蓋其售后服務(wù)的不足。但是，近年來，隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，科技企業(yè)間的競爭日趨激烈，因此，打造過硬的品牌十分必要。企業(yè)需要樹立良好的品牌意識，而對于品牌意識的樹立，提升售后服務(wù)管理水平不可或缺。雖然科技企業(yè)已經(jīng)開始注重自身品牌的建設(shè)，但在企業(yè)文化建設(shè)中還缺乏售后服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)容，難以通過企業(yè)品牌而形成有影響力的售后服務(wù)品牌，因此，科技企業(yè)在重視研發(fā)與售前服務(wù)的同時，在企業(yè)文化建設(shè)中要增加并不斷完善售后服務(wù)管理的品牌建設(shè)內(nèi)容。

（五）產(chǎn)品售后服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)有待提高

隨著各行各業(yè)競爭態(tài)勢進一步加劇，科技產(chǎn)業(yè)是科學技術(shù)的發(fā)展前沿，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越高，產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品售后服務(wù)管理需要高素質(zhì)的復(fù)合型人才。但是，種種原因?qū)е率酆蠓?wù)崗位難以留住高素質(zhì)的管理人才，缺乏優(yōu)秀的售后服務(wù)人員必然影響用戶對產(chǎn)品滿意度的提高，甚至會制約企業(yè)的長遠發(fā)展。因此，售后服務(wù)行業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的知識技能要求，科技企業(yè)要更加重視產(chǎn)品售后服務(wù)管理人才的培養(yǎng)。

三、構(gòu)建科技企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的方法與措施

（一）加強產(chǎn)品售后管理制度和體系建設(shè)

目前，雖然許多科技企業(yè)都根據(jù)企業(yè)發(fā)展的特點配備了售后服務(wù)團隊并做出了一定的成績，但對于管理制度而言，產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系并不完善，無法解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的諸多問題。不完善的產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系導致售后服務(wù)質(zhì)量不高，從而影響整個科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，不利于產(chǎn)品的市場開發(fā)。因此，企業(yè)必須重視售后服務(wù)管理體系建設(shè)，而做好產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度建設(shè)是開展產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售等所有工作的前提。制定管理制度是逐步明確工作流程、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、滿足用戶需求的過程。售后服務(wù)人員只有掌握售后服務(wù)的標準，才能提供規(guī)范的服務(wù)，滿足每一位用戶的服務(wù)需求。雖然許多企業(yè)為銷售本企業(yè)的品牌產(chǎn)品提供了多年積累的服務(wù)流程，但在具體的管理中仍然會遇到各種問題，因此，需要進一步加強規(guī)范流程建設(shè)。只有充實流程內(nèi)容，才能為產(chǎn)品售后服務(wù)管理打下扎實的制度管理基礎(chǔ)。

（二）聯(lián)合生產(chǎn)廠家加強售后服務(wù)細節(jié)管理，共同營造優(yōu)良服務(wù)環(huán)境

在產(chǎn)品銷售過程中，用戶考慮更多的是產(chǎn)品廠家。然而，銷售領(lǐng)域的不確定因素會導致市場秩序的不規(guī)范，這加劇產(chǎn)品搶占市場的競爭程度。在這一層面，科技企業(yè)為了獲得更多的經(jīng)濟效益，通常進一步拓寬銷售渠道，以銷售更多的產(chǎn)品。企業(yè)往往通過售后服務(wù)承諾，并積極運用服務(wù)承諾的方式，盡可能地為自己贏得更多的市場份額。因此，企業(yè)必須建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度，兌現(xiàn)其服務(wù)承諾。為了建立產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度，企業(yè)首先要認真分析銷售服務(wù)需求，在工作中注重服務(wù)細節(jié)以提升客戶滿意度；其次，應(yīng)攜手產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，共同規(guī)范每一個細節(jié)的日常行為標準，執(zhí)行售后服務(wù)標準，以提高用戶的滿意度。

（三）加強產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范化管理

一是注重產(chǎn)品售后服務(wù)團隊建設(shè)，保持穩(wěn)定的售后服務(wù)支持。要制定激勵售后服務(wù)團隊的相應(yīng)政策，激發(fā)團隊成員售后服務(wù)的積極性，提高服務(wù)團隊的工作水平，以提升售后服務(wù)的質(zhì)量。要樹立正確的售后服務(wù)管理理念，從改善待遇、提供晉升空間的激勵政策等方面入手，穩(wěn)定產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍。二是重視管理用戶資源，完善用戶與售后服務(wù)關(guān)系的管理體系。在管理過程中，要重視將銷售用戶及時轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品售后服務(wù)對象；加強售后服務(wù)管理制度的執(zhí)行，及時與服務(wù)對象進行有效的溝通。三是強化成本意識，嚴格控制服務(wù)成本。要將成本費用控制責任落實到人，建立成本費用控制與員工獎金福利掛鉤機制，以制度激勵節(jié)約成本。四是重視培養(yǎng)售后服務(wù)工程師?？萍计髽I(yè)除了要注重產(chǎn)品研發(fā)和銷售業(yè)績外，不能忽視與冷落售后服務(wù)人員的職業(yè)待遇與晉升空間。五是重視與產(chǎn)品廠家共同打造完整的售后服務(wù)管理制度。對于售后服務(wù)管理體系需要廠家把企業(yè)的技術(shù)服務(wù)管理、操作過程、質(zhì)量控制、工具和物料管理等按要求納入售后服務(wù)日?；顒又?，成為規(guī)范售后服務(wù)行為的必修專業(yè)技能，讓用戶從內(nèi)心感受到完善的售后服務(wù)技術(shù)管理支持。

（四）加大企業(yè)文化建設(shè)中售后服務(wù)品牌的建設(shè)力度

企業(yè)文化建設(shè)要強調(diào)以人為本，以員工為中心，獎懲分明。企業(yè)要通過尊重與理解職工，營造尊重人才、鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，以凝聚人心，激發(fā)員工的潛能，讓職工真正地把企業(yè)當作成長的家園，在職業(yè)生涯中獲得歸屬感和成就感。售后服務(wù)管理人員要與員工共同參與企業(yè)文化建設(shè)，在發(fā)揮表率作用的同時提出新思路，為今后的售后品牌文化建設(shè)奠定基礎(chǔ)，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的積極作用。

（五）重視人員培訓，完善績效考核

科技企業(yè)要重視并抓好員工培訓工作，提升售后服務(wù)管理水平。首先，應(yīng)制定科學的培訓流程，在了解員工特長的基礎(chǔ)上安排相應(yīng)的崗位；根據(jù)崗位性質(zhì)以理論結(jié)合實際的方式開展培訓。其次，在操作技能培訓時可以采用“老帶新”的方式，重點突出售后服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，通過培訓和指導有效地將專業(yè)知識與售后服務(wù)工作實踐相結(jié)合。企業(yè)在培訓中要結(jié)合技術(shù)知識和技巧的提升，把培訓作為一項重要工作，要重視把培訓內(nèi)容落實到實際工作考核中，從而不斷提高售后服務(wù)管理水平。

四、結(jié)語

綜上所述，產(chǎn)品售后服務(wù)是科技產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家進入市場再到用戶的重終環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)管理是企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定、健康發(fā)展的重要因素。然而，由于諸多條件的影響，科技企業(yè)在發(fā)展過程中對于做好售后服務(wù)管理工作仍存在亟待改進的情況，并且創(chuàng)新產(chǎn)品中的新性能等因素難免會出現(xiàn)一些問題。因此，科技企業(yè)管理制度應(yīng)適應(yīng)科技發(fā)展步伐，重視加強售后服務(wù)管理體系建設(shè)，健全各項售后服務(wù)管理制度，增加企業(yè)文化建設(shè)中售后服務(wù)品牌的建設(shè)內(nèi)容，打造一支綜合素質(zhì)高的售后服務(wù)團隊，不斷提高售后服務(wù)管理水平，以保證科技企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。