殷蓓蕾

（江蘇淮安光大村鎮(zhèn)銀行，江蘇 淮安 223200）

1951年，農(nóng)村信用合作社由當?shù)剞r(nóng)民以自愿的形式入股組成，為社員提供信貸相關(guān)服務(wù)。2011年開始，農(nóng)村信用合作社全部改為農(nóng)村商業(yè)銀行，其各項業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展，但各種風險也隨之而來，特別是臨柜操作風險尤為突出。自2020年以來，我國農(nóng)村商業(yè)銀行操作風險損失增長迅速。事實證明，柜面操作業(yè)務(wù)極易發(fā)生風險，特別是農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)更為集中，如果不能較好的控制柜面操作風險，將會給農(nóng)村商業(yè)銀行的信譽以及客戶的財產(chǎn)造成巨大的損失。農(nóng)村商業(yè)銀行管理層必須加強對柜面操作風險的重視程度，以保證銀行資產(chǎn)安全。

一、柜面操作風險概念

操作風險是指因操作流程不完備、人為過失、系統(tǒng)故障、失誤及外部因素影響造成的各類損失。而銀行柜面操作風險，是指銀行在通過傳統(tǒng)柜臺交易渠道為客戶辦理賬戶開立注銷、現(xiàn)金存取支付等各種業(yè)務(wù)過程中，由于過程失控使銀行或者客戶的資金受到損失的風險，是形成銀行操作風險的主要領(lǐng)域。制度不健全、人工操作失誤、科技問題或者外部事件等是造成銀行柜面操作風險的重要因素。

二、加強柜面操作風險管控的重要意義

近年來，全國銀行業(yè)金融案件頻發(fā)，飛單、挪用客戶資金、冒名取款等行為造成大量客戶資金損失，不僅干擾了經(jīng)濟金融秩序，而且嚴重破壞了銀行業(yè)的社會信譽。農(nóng)村商業(yè)銀行底子薄、人員素質(zhì)差、網(wǎng)點偏僻、社會信任度不如國有銀行，如果柜面業(yè)務(wù)風險控制不好，不僅會給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來財產(chǎn)損失，更會給農(nóng)村商業(yè)銀行的聲譽、管理和發(fā)展帶來不同程度的負面影響。

柜面業(yè)務(wù)是農(nóng)村商業(yè)銀行的最前端業(yè)務(wù)，也是銀行最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，全面分析了解柜面業(yè)務(wù)操作風險發(fā)展的新特點，識別和分析柜面操作風險點，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，及時出臺相關(guān)防控措施，可以建立和完善風險防控機制，對于全面提高農(nóng)村商業(yè)銀行柜面風險防控能力具有重要意義。

三、臨柜業(yè)務(wù)典型操作風險

（一）存款業(yè)務(wù)操作風險

1.代理操作易引發(fā)消費者權(quán)益侵權(quán)問題

違規(guī)代理操作會引發(fā)消費者權(quán)益侵權(quán)問題，例如，代辦個人網(wǎng)銀可能會給客戶造成錢財損失。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我國居民如年滿16周歲，需本人攜帶銀行卡/賬戶、有效身份證件到開戶當?shù)鼐W(wǎng)點辦理注冊辦理個人網(wǎng)銀，不可他人代辦。如不滿16周歲，需由監(jiān)護人代辦。實際操作中，由于對私客戶是銀行重點營銷對象之一，因此，銀行盡量滿足客戶需求，會在當事人未到現(xiàn)場的情況下，代辦個人網(wǎng)銀，導(dǎo)致客戶資金有被冒名轉(zhuǎn)移的風險，使銀行行為形成重大過錯。

2.存款明細查詢或引發(fā)司法糾紛

根據(jù)《商業(yè)銀行法》等法律規(guī)定，銀行必須對其提供服務(wù)過程中收集的客戶個人信息保密并確?？蛻魝€人信息的安全，除非客戶授權(quán)同意或者法律法規(guī)另有規(guī)定，否則銀行不得對外提供客戶個人信息。實踐中，涉及法律糾紛案件的雙方往往會要求銀行提供涉案財務(wù)信息，銀行在非本人查詢的情況下，如果向另一方提示或明示存款信息，則會因流動存款明細查詢引發(fā)典型的司法糾紛。

3.特殊存款產(chǎn)品未公示或解釋不清造成客戶存款利息受損

部分銀行為吸引存款客戶，極力推銷特殊存款產(chǎn)品，未闡明產(chǎn)品利害，導(dǎo)致客戶想要支取資金時，無法支取或無法取得宣講時承諾的收益。農(nóng)村商業(yè)銀行的定位是農(nóng)村市場，網(wǎng)點均分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，隨著進城務(wù)工人員的增加，留守老人問題嚴重，客戶存在平均年齡與其他商業(yè)銀行相比普遍偏大、文化程度偏低等問題。而農(nóng)村商業(yè)銀行員工因為績效考核壓力及個人提成的原因，不會為客戶推薦定期年存，而是推銷保險產(chǎn)品，且對于保險產(chǎn)品收益的不確定性未予告之，客戶支取資金時得不到之前承諾的收益，往往會導(dǎo)致發(fā)生糾紛及投訴。

（二）支付結(jié)算業(yè)務(wù)的操作風險

1.存在部分客戶利用虛假信息開戶風險

按照現(xiàn)行“放管服”政策要求，銀行在為個人及單位提供賬戶服務(wù)時，只要符合開戶標準，均應(yīng)應(yīng)開盡開，這使得銀行在為客戶提供開戶便利的同時增大了賬戶使用風險。例如，身份證、臨時身份證、戶口簿、港澳臺居民通行證、護照等均可以作為有效的實名證件，而與此相對應(yīng)的是農(nóng)村商業(yè)銀行證件核查手段不健全，目前只有居民身份證可以通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進行核實，且提供的信息量也比較有限。部分證件無法有效識別真?zhèn)?，可能?dǎo)致不法分子利用虛假證件代理開戶。而代理開戶也在方便客戶的同時，增大了銀行風險。開戶代理人如果違背被代理人的意愿開立賬戶，在被代理人不知情的情況下，銀行賬戶可能被不法分子用于詐騙、敲詐、勒索、洗錢、貪污受賄、逃稅騙稅等違法犯罪活動，使賬戶戶主遭受資金和信譽的雙重損失。

2.存在客戶資金被違法犯罪分子利用風險

新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、洗錢手段等層出不窮，農(nóng)村商業(yè)銀行工作人員在后期賬戶風險排查及資金監(jiān)測中存在較大操作風險，難以準確評判。如今，民眾大都體驗到了網(wǎng)絡(luò)金融的便利，網(wǎng)上銀行、手機銀行、云閃付等多種交易工具均被大眾認可使用，但網(wǎng)絡(luò)賭博、電信詐騙、非法集資等現(xiàn)象也不斷涌現(xiàn)。銀行主要是借助反洗錢平臺與查控平臺的異常交易數(shù)據(jù)進行排查等手段開展持續(xù)監(jiān)控。但農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行員工風險意識較淡薄，且科技力量較薄弱，導(dǎo)致電信詐騙或者洗錢的案件發(fā)生頻繁，因此，農(nóng)村商業(yè)銀行亟須提升監(jiān)測能力，以進一步保障客戶資金免受損失。

四、柜面操作風險產(chǎn)生的原因

（一）崗位權(quán)責不清晰

不相容崗位，是指兩個崗位之間存在職責不相容或者保密需求不相容。不相容崗位應(yīng)由不同人員任職，但部分銀行不相容崗位的職責相互之間未加以分離。例如，各項業(yè)務(wù)的授權(quán)崗位與具體操作崗位未分離，資金賬戶的處理崗位與資金賬戶的審批崗位未分離，銀行匯票印、押、證保管崗未分離，前臺柜員與事后監(jiān)督崗位人員未進行分離，印章保管崗位與重空管理崗位未進行分離等，導(dǎo)致崗位間權(quán)責不清。

（二）柜面風險防范意識薄弱

農(nóng)村商業(yè)銀行對柜員培訓較少，不少柜員未通過系統(tǒng)的培訓草率上崗，導(dǎo)致員工在業(yè)務(wù)操作過程中，專業(yè)技術(shù)水平較低，且自身風險意識較差，沒有養(yǎng)成合規(guī)操作的理念，對制度執(zhí)行不到位，責任心不強，操作隨意性較大，如內(nèi)外賬務(wù)核對工作未按規(guī)定進行雙人核對，預(yù)留印鑒卡管理不善，憑證審核流于形式等。有些柜員為了完成行里下達的指標業(yè)績，只關(guān)注客戶的數(shù)量，而不注重其質(zhì)量，出現(xiàn)較多違規(guī)操作，甚至在業(yè)務(wù)流程中故意進行資料造假，內(nèi)外勾結(jié)，大大增加了柜面業(yè)務(wù)的操作風險。

（三）內(nèi)部控制存在缺陷及空白

由于歷史原因，農(nóng)村商業(yè)銀行以往所招錄的員工學歷普遍較低，大部分擁有專科以上，文憑的員工都是通過在職函授等方式取得的，崗位勝任能力不足?；鶎訖C構(gòu)員工年齡結(jié)構(gòu)呈老齡化態(tài)勢，崗位設(shè)置和人員配置不健全，人員不足，導(dǎo)致兼職多崗和混崗操作的現(xiàn)象時有發(fā)生，如有的農(nóng)村商業(yè)銀行行址較偏僻，內(nèi)部制度不完善，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點柜員角色規(guī)劃不合理，復(fù)核人員不具備柜臺經(jīng)理資格，造成部分柜員行使柜臺經(jīng)理職責的違規(guī)情況時有發(fā)生。這種不規(guī)范操作會遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)生柜面操作事故后，也無法快速定位責任人。

（四）柜面人員難以平衡服務(wù)效能與風險防控之間的關(guān)系

銀行內(nèi)部對績效管理的要求較高，員工受到的考核壓力較大。而銀行內(nèi)部環(huán)境也不盡合理，領(lǐng)導(dǎo)出于業(yè)績考核的要求，無視職員的某些違紀現(xiàn)象，允許柜面操作人員代理客戶辦理結(jié)算手續(xù)，對客戶開戶審查不嚴，對支付結(jié)算系統(tǒng)審查和辦理也不嚴格。如，銀行相關(guān)制度要求異地企業(yè)開戶需上門回訪，開戶時必須要有柜員入鏡的經(jīng)營場所照片和視頻，但在實際操作中，銀行對于這項規(guī)則往往沒有嚴格執(zhí)行。實際上，在銀行工作過程中，風險管理機制一般不會引起重視，在考核指標中占比也不會太高，導(dǎo)致柜面操作風險管理不力，從而產(chǎn)生柜面操作風險。

（五）信息化系統(tǒng)不完善

農(nóng)村商業(yè)銀行員工特別是管理層年紀偏大，教育水平不高，對信息化知識掌握較少，且不善于接受新事物，人員配置缺乏，加之農(nóng)村商業(yè)銀行受運營成本的限制，無法在信息化建設(shè)上投入充足的資金，科技風險管理制度不完善等，造成其無論在硬件設(shè)施還是技術(shù)技能、人員配備上都無法滿足現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。其信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)操作過程中的風險控制能力明顯較低，對違規(guī)操作的預(yù)警信息提示不足，在柜面業(yè)務(wù)辦理、創(chuàng)新業(yè)務(wù)開發(fā)、反洗錢數(shù)據(jù)報送等方面都和設(shè)想的效果相差較遠，易造成操作風險。

五、防范柜面操作風險的建議

（一）建立健全管理機制，明確合規(guī)代理行為范圍

建立健全各項規(guī)章制度和約束機制，確定柜面代理行為的范圍，以便使員工在進行各項業(yè)務(wù)實際操作時，有規(guī)可循，有據(jù)可依。在此基礎(chǔ)上，要制定相應(yīng)的處罰條例，并使其能真正約束、指引、規(guī)范員工的操作行為。

（二）強塑合規(guī)文化，對員工進行合規(guī)行為規(guī)范培訓

通過實際案例，開展思想工作，教育幫助員工更好地理解制度的內(nèi)涵，使其深刻了解銀保監(jiān)會的“八個不得”，銀行的“十大嚴禁”的內(nèi)容以及產(chǎn)生的嚴重后果，讓員工認識到柜面業(yè)務(wù)操作風險所造成的危害及其嚴重性，傳導(dǎo)銀行合規(guī)文化理念。同時明確申明觸犯各項禁令的處罰結(jié)果，清楚不能觸碰的紅線，使其認真履行工作職責，加強員工的道德修養(yǎng)。

（三）建立風險測評體系

1.規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，健全內(nèi)部監(jiān)督體系

建議及時更新各類業(yè)務(wù)操作流程，對于新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，應(yīng)及時公示全產(chǎn)品信息，建立風險測評體系，對銀行產(chǎn)品進行全流程風險測評及跟蹤管理，包含對操作風險的甄別、監(jiān)測、控制及報告，對操作風險定期進行監(jiān)測及預(yù)控，做好信息的處理與反饋，及時上報操作風險的變化情況，并配套考核機制，對每個風險點實現(xiàn)扣分制，責任到人，加大考核力度。

2.強化績效考核激勵機制

第一，優(yōu)化柜員業(yè)務(wù)量考核辦法，根據(jù)網(wǎng)點不同將其進行細化考核，對掛失、對公企業(yè)開戶等較為費時的業(yè)務(wù)需進行業(yè)務(wù)量折算，使柜員排除畏難心理，同時也能使業(yè)務(wù)報酬與工作量相掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得的原則。

第二，完善柜員管理辦法，鼓勵員工評定職稱，對員工定期進行實操考試，按綜合考評成績對柜員進行等級劃分，每個等級柜員享受不同等級津貼，以提升柜員的主觀能動性。

第三，在具體績效考核中，將風險防范措施等內(nèi)容列入KPI考核指標之中，提高風險管理類指標的考核比重，將員工的工作水平、晉升考核，還有與個人以及集體利益密切關(guān)系的內(nèi)容，和柜面操作風險的防范工作直接掛鉤，以提高員工的重視度。

3.提高柜臺人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及操作水平

加強技能培訓，對技能不過關(guān)的柜員進行基本功訓練，配合定期技能考核，強化培訓效果，對培訓資料進行歸納整理，內(nèi)容要做到簡潔、可操作性強，可

將培訓資料整理成冊，供日常操作查詢所用。4.加大科技投入力度

加強科技的創(chuàng)新與發(fā)展，加大科技資金的投放額度，為提升風險管理的基礎(chǔ)環(huán)境引進技術(shù)工具、提供技術(shù)支持，同時配套獎懲措施。要根據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和風險管理的需要，借鑒和學習他行先進經(jīng)驗，充分利用先進科技手段，對農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有的科技系統(tǒng)進行完善、更新，健全整套的事前、事中、事后風險控制體系，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動化處理，建立系統(tǒng)識別防控為主、人工為輔的綜合管理系統(tǒng)，并引進科學的業(yè)務(wù)處理模式。提高風險管理的科技化水平，做到不相容崗位相分離，對交易進度實時控制及監(jiān)測，深度進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)風險定位、風險度評估、風險識別等自動化處理，以便有效提高柜面操作風險的事后監(jiān)督效能。為柜面配備先進的結(jié)算工具，并實施電子印鑒、支付密碼等，有效的通過信息科技手段來控制或減少操作風險的發(fā)生。同時，加大對銀行自助柜員機、柜面電腦驗印技術(shù)、電子密碼系統(tǒng)等先進技術(shù)工具的投入，并制定相應(yīng)的管理辦法，擴大自助辦理業(yè)務(wù)的形式和范圍，減少人工辦理的業(yè)務(wù)量，從而降低柜面操作風險。

完善電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技防措施，可在開戶時要求“身份核查+人臉識別”，并加上電話核實環(huán)節(jié)。對單位賬戶余額變動設(shè)置“財務(wù)人員+公司負責人”雙重提醒。有條件的，可與當?shù)毓矙C關(guān)實現(xiàn)涉案情況共享，以加強賬戶風險防控銀警協(xié)作。實現(xiàn)業(yè)務(wù)的事前核查、業(yè)務(wù)過程中的跟進及業(yè)務(wù)結(jié)束后的監(jiān)督，使銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風險防范、控制能力得到提升。

六、結(jié)語

降低我國農(nóng)村商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風險是一項長期的任務(wù)，需要銀行全體人員的高度重視。農(nóng)村商業(yè)銀行要做到加強風險防范意識，健全柜面操作風險防范制度，提高科技應(yīng)用水平，只有這樣才能有效預(yù)防及降低銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險。